!; це глосарій понять.; Коротко
"date": "2026-05-20T10:00:00"
!; Термін
!; Розділ
"contact_person": "Олена",
[[Категорія:CRM]]
[[Категорія:Українська CRM]]
"type": "call",
"edrpou": "12345678",
[[Категорія:CRM система]]
!; Термін
|-
| [[Угода]]
| Потенційний або активний продаж
| Угода на впровадження CRM
|-
| [[Картка угоди]]
| Запис угоди в CRM
| Сума, етап, замовник, менеджер
|-
| [[Назва угоди]]
| Короткий характеристика продажу
| “CRM для дистрибуції”
|-
| [[Сума угоди]]
| Очікувана або фактична сума продажу
| 850 000 грн
|-
| [[Валюта угоди]]
| Валюта суми угоди
| UAH, EUR, USD
|-
| [[Етап угоди]]
| Поточний етап продажу
| КП, переговори, договір
|-
| [[Ймовірність угоди]]
| Оцінка шансів на закриття
| 60%
|-
| [[Очікувана дата закриття]]
| Планова дата завершення угоди
| 30.06.2026
|-
| [[Закрита угода]]
| Угода, яка завершилась успіхом або програшем
| Продаж виграно або програно
|-
| [[Успішна угода]]
| Угода, яка завершилася продажем
| замовник підписав договір
|-
| [[Програна угода]]
| Угода, яка не завершилася продажем
| замовник вибрав конкурента
|-
| [[Причина програшу]]
| Причина, чому угоду не виграли
| Висока ціна, альтернативне рішення для бізнесу, немає бюджету
|-
| [[Наступна дія]]
| Найближчий запланований крок по угоді
| Зателефонувати клієнту завтра
|-
| [[Угода без наступної дії]]
| Угода, по якій не заплановано жодного кроку
| КП відправили і забули
|-
| [[Pipeline]]
| Сукупність відкритих угод у продажах
| Відкритих угод на 5 млн грн
|-
| [[Sales Pipeline]]
| Англомовний термін для pipeline продажів
| Усі потенційні продажі та реалізація в роботі
|-
| [[Прогноз продажів]]
| Очікувана сума майбутніх продажів
| Pipeline × ймовірність
|-
| [[План продажів]]
| Запланований обсяг продажів
| План 2 млн грн на місяць
|-
| [[План-факт продажів]]
| Порівняння плану і факту
| План 2 млн, факт 1,7 млн
|-
| [[Конверсія продажів]]
| Частка переходів між етапами або в продаж
| 30% КП стали продажами
|-
| [[Цикл продажу]]
| Час від першого контакту до закриття
| 45 днів для B2B-угоди
|-
| [[Середній чек]]
| Середня сума продажу
| 48 000 грн
|-
| [[Повторний продаж]]
| Продаж клієнту, який уже купував
| замовник продовжив ліцензію
|-
| [[Повторні продажі]]
| платформа продажів існуючим клієнтам
| Нагадування про повторну закупівлю
|}
[[Категорія:CRM-аналітика]]
{| class="wikitable" style="width:100%;"
!; Приклад
"utm_source": "google",
!;[[Категорія:Pipeline]]
Що таке K2 ERP CRM?
Зовнішні посилання
- CRM
- CRM система
- K2 ERP CRM
- ERP CRM
- Клієнт
- Клієнтська база
- Контрагент
- Контактна особа
- Лід
- Кваліфікація лідів
- Джерело ліда
- Угода
- Воронка продажів
- Pipeline
- Комерційна пропозиція
- Замовлення покупця
- Договір
- Задачі менеджерів
- Історія комунікацій
- Дебіторська заборгованість
- Кредитний ліміт
- Маржа
- Повторні продажі
- Upsell
- Cross-sell
- LTV
- CAC
- NPS
- Customer Success
- CRM-аналітика
- Power BI CRM
- API CRM
- Інтеграція з сайтом
- Інтеграція з маркетплейсом
- Телефонія в CRM
- Audit log
- Права доступу в CRM
Контрагенти і контактні особи
!; Коротко
!; Термін
}
"type": "b2b",
Коротко
</syntaxhighlight>
| ; Приклад
|
; Коротко
Воронка продажів
Угоди і продажі та реалізація
Навіщо CRM пов’язувати з ERP?
Чек-лист CRM-словника для Wiki
|
; Коротко
{
"utm_medium": "organic",
; Окремо варто відзначити які використовуються в CRM-системах, K2 ERP CRM, ERP CRM, продажах, маркетингу, сервісі, підтримці клієнтів, B2B CRM, CRM-аналітиці, інтеграціях CRM, Power BI CRM і автоматизації взаємодії з клієнтами виступає ключовою рисою Всі терміни CRM.; Коротко
"title": "Впровадження K2 ERP CRM",
{
| ; Поганий глосарій — це коли всі кажуть “лід”, “угода”, “pipeline” і “замовник”, але кожен має на увазі щось своє.; Коротко
K2 ERP CRM — це CRM у складі K2 ERP, яка пов’язує клієнтів і продажі та реалізація з ERP: складом, цінами, замовленнями, оплатами, дебіторкою, документами, сервісом і аналітикою.;Замовлення покупця — це вже операційний документ або об’єкт в ERP, який запускає резерв, складський облік, відвантаження, оплату і документи.; Коротко
JSON клієнта
"customer_id": "CLIENT-00125",
|
; Термін
|
; Хороший CRM-глосарій — це не без ускладнень словник.; Термін
|
| AI в CRM
|
Використання штучного інтелекту в CRM
|
Підказка наступної дії
|
| Рекомендація наступної дії
|
AI або правило підказує, що робити далі
|
Зателефонувати клієнту
|
| Оцінка ймовірності угоди
|
Прогноз шансів на закриття угоди
|
AI дає 72%
|
| Пріоритезація лідів
|
Визначення, які ліди обробляти першими
|
Гарячі ліди вгорі списку
|
| Автоматична сегментація клієнтів
|
платформа сама групує клієнтів
|
VIP, ризикові, неактивні
|
| Прогноз повторної покупки
|
Передбачення наступної покупки
|
замовник має купити через 10 днів
|
| Аналіз причин програшу
|
Пошук закономірностей у програних угодах
|
Часто програємо через ціну
|
| Автоматичне резюме клієнта
|
Короткий підсумок історії клієнта
|
Останні покупки, борг, відкриті задачі
|
| Ризик відтоку клієнта
|
Ймовірність, що замовник перестане купувати
|
Немає активності 120 днів
|
"phone": "+380000000000",
Лід — це потенційний замовник або звернення, яке ще потрібно перевірити.; Термін
JSON ліда
|
; Термін
Чим лід відрізняється від клієнта?
"manager": "sales_manager_01",
| ; Приклад
CRM — це підхід і платформа для керування взаємовідносинами з клієнтами: лідами, клієнтами, угодами, комунікаціями, задачами, продажами, сервісом і аналітикою.; Приклад
|
; Приклад
|
| Задача
|
Конкретна дія, яку треба виконати
|
Зателефонувати клієнту
|
| Задачі менеджерів
|
Робочі задачі команди продажів
|
Дзвінки, КП, зустрічі
|
| Мої задачі
|
Персональний список задач користувача
|
Задачі менеджера на сьогодні
|
| Прострочена задача
|
Задача, строк якої минув
|
КП мали відправити вчора
|
| Задача після дзвінка
|
Дія, розроблена після телефонної розмови
|
Надіслати презентацію
|
| Задача менеджеру
|
Доручення менеджеру в CRM
|
Перевірити оплату клієнта
|
| Наступна задача
|
Найближча запланована активність
|
Провести демо
|
| Активність менеджера
|
Дії менеджера в CRM
|
Дзвінки, зустрічі, листи
|
| Активність клієнта
|
Дії клієнта або його взаємодії з компанією
|
Відкрив лист, створив заявку
|
| Календар CRM
|
Календар задач, дзвінків і зустрічей
|
План на тиждень
|
| Маршрут торгового представника
|
План візитів торгового представника
|
12 торгових точок на день
|
| Візит до клієнта
|
Фізичний або онлайн-контакт із клієнтом
|
Торговий представник відвідав магазин
|
| Контроль візиту
|
Перевірка факту і якості візиту
|
Геолокація, фото, коментар
|
}
"name": "ТОВ Приклад",
| ; "debt_overdue": 0
|
; Термін
Замовлення, рахунки і оплати
{
|
| CRM
|
Customer Relationship Management, керування взаємовідносинами з клієнтами
|
організація веде клієнтів, угоди, дзвінки й задачі в CRM
|
| CRM система
|
Програмна платформа для керування клієнтами, продажами, комунікаціями і сервісом
|
K2 ERP CRM, HubSpot, Salesforce, Zoho CRM
|
| K2 ERP CRM
|
CRM-контур у складі K2 ERP
|
Лід із сайту переходить в угоду, замовлення, оплату і відвантаження
|
| ERP CRM
|
CRM, пов’язана з ERP-процесами
|
CRM бачить складський облік, ціни, борги, документи й маржу
|
| CRM для бізнесу
|
CRM для керування клієнтами, продажами і сервісом компанії
|
Менеджери ведуть воронку продажів
|
| Українська CRM
|
CRM-система українського походження або локалізована під український бізнес-середовище
|
Українська ERP CRM для продажів, складу і фінансів
|
| CRM-модуль
|
Частина ERP або бізнес-системи для роботи з клієнтами
|
CRM-модуль у K2 ERP
|
| Клієнтоорієнтованість
|
Підхід, де процеси будуються навколо потреб клієнта
|
Швидка відповідь на запит і прозорий статус замовлення
|
| Клієнтський шлях
|
Повний шлях клієнта від першого контакту до повторних продажів
|
SEO → лід → угода → продаж → сервіс → повторна покупка
|
| Customer Journey
|
Англійський термін для клієнтського шляху
|
Карта взаємодії клієнта з компанією
|
"source": "seo",
|
; Коротко
}
|
| Замовлення покупця
|
Документ або об’єкт замовлення клієнта
|
замовник замовив 20 одиниць товару
|
| Замовлення клієнта
|
Інша назва замовлення покупця
|
Замовлення з сайту
|
| Замовлення з сайту
|
Замовлення, отримане через сайт
|
Інтернет-магазин передав замовлення в CRM
|
| Замовлення з маркетплейсу
|
Замовлення, отримане з маркетплейсу
|
Замовлення MP-2026-001
|
| Статус замовлення
|
Поточний стан замовлення
|
Нове, підтверджено, відвантажено
|
| Рахунок на оплату
|
Документ для оплати клієнтом
|
Рахунок на 120 000 грн
|
| Неоплачений рахунок
|
Рахунок, який ще не оплачений
|
Прострочений рахунок клієнта
|
| Оплата
|
Факт надходження грошей
|
замовник оплатив рахунок
|
| Оплати клієнтів
|
Усі оплати від клієнтів
|
історичний розвиток оплат у картці клієнта
|
| Онлайн-оплата
|
Оплата через платіжну систему
|
Оплата карткою на сайті
|
| Часткова оплата
|
Оплата частини рахунку
|
50% передплата
|
| Передплата
|
Оплата до поставки або виконання
|
70% перед запуском проєкту
|
| Післяплата
|
Оплата після отримання товару або послуги
|
Оплата після доставки
|
| Відстрочка платежу
|
Оплата через певний строк після відвантаження
|
14 днів після поставки
|
| Історія оплат
|
Список оплат клієнта
|
Оплати за останній рік
|
| Платіжна дисципліна
|
Наскільки замовник вчасно платить
|
замовник регулярно прострочує на 20 днів
|
| ; "amount": 850000,
|
; Термін
Комунікації з клієнтами
Щоб менеджер бачив не тільки бажання продати, а й реальність: залишки, Ціни, Кредитний ліміт, Дебіторська заборгованість, Резерв товару, Договір, Маржа, Відвантаження і Оплата.; "status": "new"
"region": "Київ",
"next_action": {
"interest": "CRM для B2B продажів",
JSON угоди
"utm_campaign": "crm_k2_erp",
[[Категорія:CRM для бізнесу]]
== Комерційні пропозиції, документи і договори ==
!; Приклад
"probability": 60,
{| class="wikitable" style="width:100%;"
!; Приклад
[[Категорія:Українське програмне забезпечення]]
{| class="wikitable" style="width:100%;"
!; Коротко
== Див.; додатково ==
[[Категорія:Терміни CRM]]
== Приклади JSON CRM ==
[[Категорія:CRM для сервісу]]
"stage": "commercial_offer",
[[Категорія:Рекламації]]
!;[[Категорія:Замовлення покупця]]
"name": "ТОВ замовник",
== Типові питання ==
=== Чим угода відрізняється від замовлення покупця? ===
[[Категорія:Маркетинг]]
== AI і сучасні CRM-терміни ==
Кожен важливий термін має бути окремою Wiki-сторінкою або внутрішнім посиланням: [[Лід]], [[Угода]], [[Воронка продажів]], [[Клієнтська база]], [[Комерційна пропозиція]], [[Дебіторська заборгованість]], [[KPI менеджера продажів]], [[CRM для B2B]], [[CRM для виробництва]], [[CRM для сервісу]], [[CRM з Power BI]], [[API CRM]] та інші.; Коротко
* [[K2 ERP CRM]]
* [[CRM]]
* [[CRM система]]
* [[ERP CRM]]
* [[CRM для бізнесу]]
* [[CRM для продажів]]
* [[CRM для B2B]]
* [[CRM для маркетингу]]
* [[CRM для сервісу]]
* [[CRM для дистрибуції]]
* [[CRM для виробництва]]
* [[CRM для агробізнесу]]
* [[CRM для логістики]]
* [[CRM для інтернет-магазину]]
* [[CRM для маркетплейсів]]
* [[Ліди]]
* [[Угоди]]
* [[Воронка продажів]]
* [[Pipeline]]
* [[Клієнтська база]]
* [[Комерційна пропозиція]]
* [[Замовлення покупця]]
* [[Дебіторська заборгованість]]
* [[KPI менеджера продажів]]
* [[Power BI CRM]]
* [[API CRM]]
* [[Інтеграція з сайтом]]
* [[Інтеграція з маркетплейсом]]
* [[Телефонія в CRM]]
* [[Audit log]]
* [[Права доступу в CRM]]
[[Категорія:CRM для дистрибуції]]
* [https://erp.kyiv.ua Сайт K2 ERP]
* [https://wiki.erp.kyiv.ua Wiki K2 ERP]
* [https://cloud.corp2.eu K2 Cloud ERP]
| ; Основні терміни
|
| Лід
|
Потенційний замовник або звернення, яке треба обробити
|
Заявка “Хочу демо K2 ERP CRM”
|
| Новий лід
|
Щойно створений лід
|
Заявка з форми сайту
|
| Гарячий лід
|
Лід із високою готовністю до покупки
|
замовник просить рахунок сьогодні
|
| Теплий лід
|
Лід із інтересом, але без негайного рішення для бізнесу
|
замовник планує впровадження за 2 місяці
|
| Холодний лід
|
Лід із низькою готовністю або слабким інтересом
|
Контакт із холодної бази
|
| Якісний лід
|
Лід, який відповідає цільовому клієнту
|
B2B-компанія з реальною потребою в ERP
|
| Некваліфікований лід
|
Лід, який не підходить або не має потреби
|
Студент просить доступ “подивитися”
|
| Кваліфікований лід
|
Лід, який пройшов перевірку і має змогу стати угодою
|
є собою потреба, бюджет і відповідальна особа
|
| Кваліфікація лідів
|
бізнес-процес перевірки якості ліда
|
Питання про бюджет, строки, потреби
|
| Джерело ліда
|
Канал, звідки прийшов лід
|
SEO, Google Ads, сайт, виставка
|
| Лід із сайту
|
Лід, створений через сайт
|
Форма “Замовити консультацію”
|
| Лід із маркетплейсу
|
Лід або замовлення з маркетплейсу
|
Запит покупця на маркетплейсі
|
| Лід із телефонії
|
Лід, створений після дзвінка
|
Новий номер телефону звернувся в компанію
|
| Лід із email
|
Лід, створений із листа
|
Запит ціни на пошту
|
| Лідогенерація
|
бізнес-процес отримання потенційних клієнтів
|
SEO-статті приводять заявки
|
| Lead Generation
|
Англомовний термін для лідогенерації
|
Генерація лідів через рекламу
|
| Lead Scoring
|
Оцінка ліда за балами
|
+10 за B2B, +20 за запит демо
|
| Оцінка ліда
|
Визначення потенціалу ліда
|
Високий, середній, низький потенціал
|
| Статус ліда
|
Поточний стан ліда
|
Новий, у роботі, кваліфікований, відхилений
|
| Конверсія ліда
|
Перехід ліда в наступний етап або угоду
|
100 лідів → 25 угод
|
Базові CRM-терміни
Угода — це потенційний продаж у CRM.; Приклад
|
| Комунікації з клієнтами
|
Усі взаємодії компанії з клієнтом
|
Дзвінки, листи, зустрічі, чати
|
| Історія комунікацій
|
Записи всіх контактів із клієнтом
|
Менеджер бачить попередні дзвінки
|
| Дзвінок клієнту
|
Телефонна комунікація з клієнтом
|
Follow-up після КП
|
| Вхідний дзвінок
|
Дзвінок від клієнта
|
замовник телефонує щодо замовлення
|
| Вихідний дзвінок
|
Дзвінок менеджера клієнту
|
Менеджер уточнює потребу
|
| Пропущений дзвінок
|
Дзвінок, на який не відповіли
|
CRM створює задачу передзвонити
|
| Запис дзвінка
|
Аудіозапис розмови
|
Для контролю якості
|
| Телефонія в CRM
|
інтеграційні функціональні можливості телефонії з CRM
|
При дзвінку відкривається картка клієнта
|
| Email в CRM
|
Збереження листування в CRM
|
Лист прив’язаний до угоди
|
| Зустріч з клієнтом
|
Запланована або проведена зустріч
|
Онлайн-демо або офлайн-переговори
|
| Коментар менеджера
|
Текстова нотатка по клієнту або угоді
|
“замовник просить КП до п’ятниці”
|
| Follow-up
|
Повторний контакт після попередньої дії
|
Дзвінок через 2 дні після КП
|
| Нагадування в CRM
|
Автоматичне або ручне нагадування
|
Нагадати про оплату
|
| Омніканальна CRM
|
CRM, що об’єднує всі канали комунікації
|
Телефон, сайт, email, чат, месенджер
|
| Месенджери в CRM
|
інтеграційні функціональні можливості CRM із месенджерами
|
Viber, Telegram, WhatsApp
|
| Онлайн-чат
|
Чат на сайті або в кабінеті клієнта
|
Запит клієнта передається в CRM
|
Які найважливіші терміни CRM?
; Це карта майбутніх статей, SEO-кластерів і внутрішньої перелінковки.;Клієнт — це вже створений суб’єкт у CRM/ERP, з яким організація функціонує, продає, веде документи або історію взаємодії.; Коротко
"expected_close_date": "2026-06-30",
|
| Контрагент
|
Юридична або фізична особа, з якою організація має відносини
|
замовник, постачальник, партнерська сторона
|
| Картка контрагента
|
Запис контрагента в ERP/CRM
|
Назва, ЄДРПОУ, договори, рахунки
|
| Контактна особа
|
Людина з боку клієнта або партнера
|
Закупівельник, директор, бухгалтер
|
| Картка контактної особи
|
Запис конкретної людини в CRM
|
Ім’я, телефон, email, роль
|
| Особа, що приймає рішення
|
Людина, яка ухвалює рішення для бізнесу про покупку
|
Директор або власник
|
| Особа, що впливає на рішення
|
Людина, яка не підписує договір, але впливає на вибір
|
Технічний спеціаліст або фінансист
|
| Закупівельник
|
Контактна особа, яка формує потребу або замовлення
|
Закупівельник клієнта просить КП
|
| Фінансовий контакт
|
Контакт для оплат, рахунків і актів звірки
|
Бухгалтер клієнта
|
| Технічний контакт
|
Контакт для технічних питань
|
Інженер або IT-спеціаліст клієнта
|
| Карта контактів клієнта
|
Схема людей, ролей і впливів у клієнта
|
Директор приймає рішення для бізнесу, закупівельник веде бізнес-процес
|
|
; Приклад
Головне. CRM — це не тільки “база клієнтів”.; Термін
Найважливіші терміни: Клієнт, Лід, Угода, Воронка продажів, Pipeline, Комерційна пропозиція, Замовлення покупця, Дебіторська заборгованість, Наступна дія, Конверсія продажів, LTV, CAC, NPS, CRM-аналітика.; |-
|
Клієнт
|
Особа або організація, яка купує або потенційно має змогу купити товари чи послуги
|
ТОВ “замовник”
|
| Потенційний клієнт
|
замовник, який ще не купив, але має інтерес
|
організація залишила заявку на демо
|
| Новий клієнт
|
замовник, який щойно з’явився в базі або зробив першу покупку
|
Перше замовлення після заявки з сайту
|
| Активний клієнт
|
замовник, який регулярно купує або взаємодіє з компанією
|
Купує щомісяця
|
| Неактивний клієнт
|
замовник, який давно не купував
|
Не було покупок 180 днів
|
| VIP-клієнт
|
Особливо важливий замовник
|
Великий замовник із високою маржею
|
| B2B-клієнт
|
Корпоративний замовник
|
Дистриб’ютор або завод
|
| B2C-клієнт
|
Фізична особа або роздрібний покупець
|
Покупець інтернет-магазину
|
| Ключовий клієнт
|
Стратегічно важливий замовник
|
Найбільший покупець у регіоні
|
| Проблемний клієнт
|
замовник із боргами, рекламаціями або високими ризиками
|
Часті прострочення оплат
|
| Клієнтська база
|
Сукупність клієнтів, контактів і історії взаємодій
|
База контрагентів у CRM
|
| Картка клієнта
|
Сторінка клієнта в CRM
|
Назва, контакти, угоди, борги, документи
|
| Профіль клієнта
|
Узагальнена відомості про клієнта
|
Галузь, регіон, сегмент, історичний розвиток покупок
|
| Сегмент клієнта
|
Група клієнтів за певною ознакою
|
VIP, B2B, неактивні, клієнти з боргом
|
| Сегментація клієнтів
|
Поділ клієнтів на групи для продажів і маркетингу
|
Розсилка тільки активним B2B-клієнтам
|
| Дублі клієнтів
|
Повторні записи одного клієнта в CRM
|
“ТОВ Ромашка” і “Ромашка ТОВ”
|
| Злиття клієнтів
|
Об’єднання дубльованих карток клієнтів
|
Об’єднати два записи з однаковим ЄДРПОУ
|
| Аудит клієнтської бази
|
Перевірка якості клієнтських даних
|
Пошук дублів, порожніх телефонів, некоректних email
|
Ліди
"credit_limit": 500000,
!;== Висновок ==
"segment": "vip",
!; Це платформа керування клієнтським шляхом: від джерела ліда до повторного продажу, сервісу, рекламації, LTV, NPS і фінансового результату.; Приклад
|-
| Ціна
| Вартість товару або послуги
| 1 200 грн
|-
| Типи цін
| Різні цінові категорії
| Роздрібна, оптова, дилерська
|-
| Персональні ціни
| Індивідуальні ціни для клієнта
| Дилерська ціна для партнера
|-
| Персональний прайс
| Прайс для конкретного клієнта або групи
| Прайс для VIP-клієнтів
|-
| Знижка
| Зменшення ціни
| 10% на замовлення
|-
| Знижка за кількість
| Знижка при великому обсязі
| 5% від 100 шт
|-
| Погодження знижки
| бізнес-процес погодження нестандартної знижки
| Знижка 25% потребує погодження директора
|-
| Знижка понад ліміт
| Знижка, що перевищує дозволений рівень
| Менеджер поставив 30%
|-
| Маржа
| Різниця між ціною продажу і собівартістю
| Продали за 1000, собівартість 700
|-
| Валова маржа
| Маржа без урахування частини непрямих витрат
| Валова маржа 28%
|-
| Маржа по клієнту
| Прибутковість конкретного клієнта
| замовник купує багато, але з низькою маржею
|-
| Маржа по угоді
| Прибутковість конкретної угоди
| Угода має маржу 18%
|-
| Контроль маржі
| Перевірка, щоб продаж не був збитковим
| Якщо маржа < 10%, потрібне погодження
|-
| Продаж нижче собівартості
| Продаж із негативною маржею
| Продали дешевше, ніж купили
|-
| Мінімальна маржа
| Мінімально допустима маржа
| Не нижче 15%
|}
Склад, резерви і відвантаження в CRM
| Термін
|
Коротко
|
Приклад
|
| Склад
|
Місце зберігання товарів
|
Основний склад
|
| Складський облік
|
Облік залишків і руху товарів
|
Надходження, резерв, відвантаження
|
| Залишки товарів
|
Кількість товару на складі
|
35 шт доступно
|
| Фізичний залишок
|
Реальна кількість товару на складі
|
100 шт на складі
|
| Доступний залишок
|
Кількість, яку можна продати
|
Фізичний залишок мінус резерв
|
| Резерв товару
|
Заброньована кількість під замовлення
|
10 шт зарезервовано клієнту
|
| Очікуване надходження
|
Майбутнє надходження товару
|
50 шт приїдуть 20.05.2026
|
| Аналог товару
|
Товар, який може замінити інший
|
Запропонувати аналог при відсутності
|
| Відвантаження
|
Передача товару клієнту
|
Склад відвантажив замовлення
|
| Статус відвантаження
|
Поточний стан відвантаження
|
На відборі, запаковано, відправлено
|
| Блокування відвантаження
|
Заборона відвантаження через ризик
|
Клієнт має прострочену дебіторку
|
| Доставка
|
Переміщення товару клієнту
|
Доставка Новою поштою
|
| ТТН
|
Товарно-транспортна накладна
|
Номер відправлення
|
Дебіторка і фінансовий контроль
B2B CRM
Маркетинг у CRM
| Термін
|
Коротко
|
Приклад
|
| CRM для маркетингу
|
Використання CRM для кампаній, сегментів і джерел лідів
|
Аналіз ефективності SEO
|
| Маркетингова кампанія
|
Запланована маркетингова активність
|
Кампанія “CRM для B2B”
|
| Рекламна кампанія
|
Платна кампанія для залучення лідів
|
Google Ads по CRM
|
| Джерело трафіку
|
Канал, звідки прийшов користувач
|
Google, Facebook, email
|
| UTM-мітки
|
Параметри для відстеження джерел трафіку
|
utm_source=google
|
| SEO
|
Пошукове просування
|
Стаття “CRM для дистрибуції”
|
| SEO-запит
|
Пошукова фраза користувача
|
“CRM для продажів”
|
| Посадкова сторінка
|
Сторінка для залучення лідів
|
Сторінка “K2 ERP CRM”
|
| Контент-маркетинг
|
Просування через корисний контент
|
Wiki-статті про CRM
|
| Email-маркетинг
|
Маркетинг через email
|
Розсилка по сегментах
|
| Email-розсилка
|
Масове або сегментне відправлення листів
|
Лист неактивним клієнтам
|
| SMS-розсилка
|
Розсилка SMS
|
Нагадування про оплату
|
| Push-кампанія
|
Повідомлення через застосунок або браузер
|
Нагадування клієнту
|
| Промоакція
|
Тимчасова маркетингова пропозиція
|
Знижка 10% до кінця місяця
|
| Промокод
|
Код для знижки або акції
|
CRM10
|
| Реактивація клієнтів
|
Повернення неактивних клієнтів
|
Кампанія для тих, хто не купував 90 днів
|
| Персональна пропозиція
|
Індивідуальна пропозиція клієнту
|
Знижка на повторну закупівлю
|
Сервіс, підтримка і рекламації
| Термін
|
Коротко
|
Приклад
|
| CRM для сервісу
|
CRM для обробки сервісних звернень
|
Заявка на гарантійний ремонт
|
| Підтримка клієнтів
|
Допомога клієнтам після або до продажу
|
Відповіді на питання, вирішення проблем
|
| Служба підтримки
|
Команда, що обробляє звернення
|
Service Desk
|
| Service Desk
|
Система або команда підтримки
|
Заявки, SLA, база знань
|
| Сервісна заявка
|
Запит клієнта на сервіс
|
Не працює обладнання
|
| Звернення клієнта
|
Будь-який запит клієнта
|
Питання, скарга, заявка
|
| SLA
|
Угода про рівень сервісу
|
Відповісти за 2 години
|
| SLA рекламації
|
Строки реакції та вирішення рекламації
|
Розглянути за 3 дні
|
| SLA доставки
|
Строки доставки або реакції логістики
|
Доставити до 24 годин
|
| Гарантійний випадок
|
Ситуація в межах гарантії
|
Товар зламався у гарантійний строк
|
| Гарантійний ремонт
|
Ремонт у межах гарантії
|
Безкоштовна заміна деталі
|
| Сервісний контракт
|
Договір на сервісне обслуговування
|
SLA, регламентні роботи, виїзди
|
| Аварійний ремонт
|
Термінове усунення несправності
|
Обладнання зупинило виробництво
|
| Плановий ремонт
|
Заплановане обслуговування
|
ТО обладнання раз на місяць
|
| Рекламація
|
Претензія щодо якості, кількості або сервісу
|
Клієнт отримав пошкоджений товар
|
| Рекламації клієнтів
|
Претензії від клієнтів
|
Брак, недопоставка, пошкодження
|
| Рекламація постачальнику
|
Претензія до постачальника
|
Поставлена бракована партія
|
| Причина рекламації
|
Класифікована причина проблеми
|
Пошкодження під час доставки
|
| Рішення по рекламації
|
Варіант вирішення претензії
|
Заміна, ремонт, компенсація
|
| Коригувальні дії
|
Дії для усунення причини проблеми
|
Змінити пакування
|
Аналітика CRM
| Термін
|
Коротко
|
Приклад
|
| CRM-аналітика
|
Аналіз CRM-даних
|
Воронка, конверсії, KPI
|
| Power BI CRM
|
CRM-аналітика в Power BI
|
Дашборд продажів
|
| Дашборд CRM
|
Візуальна панель показників CRM
|
Ліди, угоди, продажі, задачі
|
| KPI менеджера продажів
|
Показники ефективності менеджера
|
Продажі, маржа, конверсія
|
| KPI продажів
|
Показники ефективності продажів
|
План-факт, середній чек, pipeline
|
| Активність менеджерів
|
Дії менеджерів у CRM
|
Дзвінки, листи, задачі
|
| Продажі по менеджерах
|
Аналітика продажів у розрізі менеджерів
|
Менеджер А продав на 1 млн
|
| Продажі по регіонах
|
Аналітика продажів у розрізі регіонів
|
Київ, Львів, Одеса
|
| Продажі по каналах
|
Аналітика продажів за каналами
|
Сайт, маркетплейс, прямі продажі
|
| Прибутковість клієнта
|
Фінансовий результат по клієнту
|
Продажі мінус витрати й рекламації
|
| Прибутковість каналу продажів
|
Фінансовий результат по каналу
|
Маркетплейс після комісій
|
| LTV
|
Lifetime Value, цінність клієнта за весь період
|
Клієнт приніс 2 млн грн маржі
|
| CAC
|
Customer Acquisition Cost, вартість залучення клієнта
|
2 000 грн на одного нового клієнта
|
| NPS
|
Індекс готовності рекомендувати
|
Оцінка клієнта 9 із 10
|
| Churn Rate
|
Відтік клієнтів
|
5% клієнтів перестали купувати
|
| Retention Rate
|
Утримання клієнтів
|
80% клієнтів купують повторно
|
| ARPU
|
Середній дохід на одного клієнта
|
10 000 грн на клієнта
|
| Customer Success
|
Робота з успіхом клієнта після продажу
|
Онбординг і розвиток клієнта
|
| Ризик втрати клієнта
|
Ймовірність, що клієнт піде
|
Не купував 120 днів
|
Upsell, Cross-sell і повторні продажі
| Термін
|
Коротко
|
Приклад
|
| Upsell
|
Продаж дорожчого або розширеного рішення
|
Запропонувати більший пакет CRM
|
| Cross-sell
|
Продаж супутніх товарів або послуг
|
До ERP запропонувати Power BI
|
| Повторна покупка
|
Наступна покупка існуючого клієнта
|
Клієнт знову купив витратні матеріали
|
| Повторне замовлення
|
Замовлення, схоже на попереднє
|
Повторити замовлення минулого місяця
|
| Рекомендація товарів
|
Підбір товарів на основі даних
|
Запропонувати супутній товар
|
| Рекомендований асортимент
|
Асортимент, який варто запропонувати клієнту
|
Топ товарів для торгової точки
|
| Реактивація клієнтів
|
Повернення клієнтів, які перестали купувати
|
Дзвінок після 90 днів без покупок
|
| Онбординг клієнта
|
Введення клієнта в роботу після покупки
|
Навчання після впровадження CRM
|
| Розвиток клієнта
|
Планове збільшення цінності клієнта
|
Додати нові модулі K2 ERP
|
| План розвитку клієнта
|
План роботи з ключовим клієнтом
|
Продаж сервісу, BI, інтеграцій
|
Інтеграції CRM
Канали продажів і джерела
Галузеві CRM-терміни
| Термін
|
Коротко
|
Приклад
|
| CRM для продажів
|
CRM для управління угодами і воронкою
|
Менеджери ведуть pipeline
|
| CRM для B2B
|
CRM для корпоративних клієнтів
|
Договори, персональні ціни, борги
|
| CRM для дистрибуції
|
CRM для дистриб’юторів
|
Торгові точки, маршрути, дебіторка
|
| CRM для виробництва
|
CRM для виробництва під замовлення
|
Угода запускає виробниче замовлення
|
| CRM для агробізнесу
|
CRM для агрокомпаній
|
Фермери, елеватори, сезони
|
| CRM для логістики
|
CRM для логістичних компаній
|
Заявки, тарифи, маршрути
|
| CRM для сервісу
|
CRM для сервісних компаній
|
SLA, заявки, ремонти
|
| CRM для інтернет-магазину
|
CRM для онлайн-продажів
|
Замовлення з сайту
|
| CRM для маркетплейсів
|
CRM для продажів через маркетплейси
|
Замовлення, комісії, повернення
|
| CRM для маркетингу
|
CRM для кампаній, сегментів і лідів
|
Аналіз SEO і реклами
|
| CRM для оптової торгівлі
|
CRM для великих партій і B2B-замовлень
|
Оптові ціни й кредитні ліміти
|
| CRM для торгових представників
|
CRM для польових продажів
|
Маршрути, візити, замовлення
|
| CRM для тендерних продажів
|
CRM для участі в тендерах
|
Строки, документи, результат
|
| CRM для партнерської мережі
|
CRM для дилерів і партнерів
|
Реєстрація партнерських угод
|
| CRM для фінансового контролю клієнтів
|
CRM для контролю боргів і лімітів
|
Блокування відвантаження при боргу
|
Ролі користувачів CRM
| Термін
|
Коротко
|
Приклад
|
| Менеджер продажів
|
Користувач, який веде клієнтів і угоди
|
Створює КП і задачі
|
| Керівник продажів
|
Керує командою продажів
|
Контролює воронку і KPI
|
| Директор
|
Користувач, що дивиться стратегічні показники
|
Продажі, маржа, дебіторка
|
| Фінансовий директор
|
Контролює гроші, борги й маржу
|
Кредитні ліміти, cash flow
|
| Маркетолог
|
Працює з кампаніями і джерелами лідів
|
Аналізує SEO і рекламу
|
| Сервісний менеджер
|
Керує сервісними заявками
|
Контроль SLA і рекламацій
|
| Торговий представник
|
Польовий продавець
|
Візити до торгових точок
|
| Customer Success Manager
|
Відповідає за успіх клієнта після покупки
|
Онбординг, розвиток, утримання
|
| Адміністратор CRM
|
Налаштовує CRM
|
Ролі, поля, воронки, інтеграції
|
| Аналітик CRM
|
Аналізує CRM-дані
|
Power BI, KPI, конверсії
|
| Юрист
|
Погоджує договори й претензії
|
Договір у маршруті погодження
|
| Бухгалтер
|
Працює з рахунками, актами, оплатами
|
Акти звірки і дебіторка
|
Безпека і аудит CRM
| Термін
|
Коротко
|
Приклад
|
| Права доступу в CRM
|
Обмеження, хто що бачить і змінює
|
Менеджер бачить тільки своїх клієнтів
|
| Роль користувача
|
Набір прав користувача
|
Менеджер, керівник, фінансист
|
| Рольова модель
|
Система ролей і доступів
|
Продажі, сервіс, фінанси
|
| Audit log
|
Журнал дій користувачів
|
Хто змінив знижку
|
| Журнал змін CRM
|
Записи змін у CRM
|
Зміна етапу угоди
|
| Експорт клієнтської бази
|
Вивантаження клієнтів із CRM
|
CSV з контактами
|
| Обмеження експорту
|
Контроль вивантаження даних
|
Експорт доступний тільки керівнику
|
| Доступ звільненого працівника
|
Ризик, коли старий користувач має доступ
|
Менеджер звільнився, але логін активний
|
| Персональні дані
|
Дані фізичних осіб
|
Телефон, email, ім’я
|
| Безпека CRM
|
Захист CRM-даних і доступів
|
Паролі, ролі, audit log
|
| Двофакторна автентифікація
|
Додаткова перевірка входу
|
Код у застосунку або SMS
|
| API-ключ
|
Ключ доступу для інтеграції
|
Сайт створює ліди через API
|
Автоматизація CRM
"lead_id": "WEB-LEAD-2026-00125",
CRM-терміни потрібні не для того, щоб звучати розумно на нарадах, а щоб команда однаково розуміла: що таке Лід, чим Угода відрізняється від Замовлення покупця, навіщо потрібна Воронка продажів, чому Угода без наступної дії — це погано, і як CRM пов’язується з ERP, складом, дебіторкою, документами та аналітикою.; Термін
Ціни, знижки і маржа
!; Коротко
{{SEO
!; Термін
|-
| Воронка продажів
| Етапи, через які проходить лід або угода до продажу
| Лід → КП → Договір → Продаж
|-
| Етап воронки
| Окремий крок у процесі продажу
| Кваліфікація, демо, переговори
|-
| Вхід у воронку
| Момент появи ліда або угоди
| Заявка з сайту
|-
| Вихід із воронки
| Завершення угоди успіхом або програшем
| Угоду закрито
|-
| Конверсія воронки
| Частка переходів між етапами
| 40% лідів стали угодами
|-
| Затор у воронці
| Етап, де накопичуються угоди
| Багато угод зависло на КП
|-
| Воронка B2B-продажів
| Воронка для корпоративних продажів
| Лід → демо → КП → договір
|-
| Воронка тендерних продажів
| Воронка для тендерних угод
| Пошук тендеру → подача → результат
|-
| Воронка сервісних продажів
| Воронка продажу сервісних контрактів
| Заявка → оцінка → КП → договір
|-
| Воронка e-commerce
| Воронка для онлайн-продажів
| Візит → кошик → оплата → повторна покупка
|-
| Kanban CRM
| Відображення угод або задач на Kanban-дошці
| Колонки за етапами продажів
|}
Клієнти і клієнтська база
!; !; Приклад
|-
| База CRM
| CRM, CRM система, K2 ERP CRM, ERP CRM
|-
| Клієнти
| Клієнт, Клієнтська база, Контрагент, Контактна особа
|-
| Ліди
| Лід, Джерело ліда, Кваліфікація лідів, Lead Scoring
|-
| продажі та реалізація
| Угода, Воронка продажів, Pipeline, Комерційна пропозиція
|-
| ERP-зв’язок
| Замовлення покупця, Склад, Ціни, Дебіторська заборгованість, Маржа
|-
| Маркетинг
| SEO, UTM-мітки, Маркетингова кампанія, Email-розсилка
|-
| Сервіс
| Сервісна заявка, SLA, Рекламація, Гарантійний ремонт
|-
| аналітичні інструменти
| Power BI CRM, KPI менеджера продажів, LTV, CAC, NPS
|-
| Інтеграції
| API CRM, Інтеграція з сайтом, Інтеграція з маркетплейсом, Телефонія в CRM
|}
Що таке CRM?
"email": "olena@example.com",
}
!; Приклад
!; |-
| Комерційна пропозиція
| Пропозиція клієнту з цінами й умовами
| КП на впровадження CRM
|-
| КП
| Скорочення від “комерційна пропозиція”
| Надіслати КП клієнту
|-
| Шаблон комерційної пропозиції
| Заготовка для швидкого формування КП
| Шаблон для B2B-продажів
|-
| Версія комерційної пропозиції
| Варіант КП після змін
| КП v2 зі знижкою
|-
| Термін дії комерційної пропозиції
| Дата, до якої КП актуальна
| Пропозиція діє до 31.05.2026
|-
| Договір
| Юридичний документ із клієнтом
| Договір поставки або впровадження
|-
| Договори в CRM
| Договори, пов’язані з клієнтами й угодами
| Договір відкривається з картки клієнта
|-
| Шаблон договору
| Типова форма договору
| Договір продажу, сервісу, впровадження
|-
| Додаткова угода
| Документ, що змінює або доповнює договір
| Зміна строків або ціни
|-
| Юридична перевірка
| Перевірка договору юристом
| Юрист погоджує нестандартні умови
|-
| Маршрут погодження
| Послідовність погодження документа
| Менеджер → керівник → юрист → фінансовий блок
|-
| Статус погодження
| Поточний стан погодження
| На погодженні, погоджено, відхилено
|-
| Статус підписання
| Стан підписання документа
| Очікує підпису, підписано
|-
| Архів документів
| Місце зберігання документів
| Договори, акти, рахунки
|-
| Документообіг
| бізнес-процес створення, погодження, підписання і зберігання документів
| Договір проходить погодження
|}
Задачі і активності
"customer_id": "CLIENT-00125",
Всі терміни CRM — це основа для побудови якісної Wiki-структури навколо CRM, K2 ERP CRM, ERP CRM, продажів, маркетингу, сервісу, B2B CRM і аналітики.; А потім дивуються, чому звіти не сходяться.
"manager": "sales_manager_01",
"deal_id": "DEAL-2026-00045",
<syntaxhighlight lang="json">
"source": "website",
"currency": "UAH",
