Перейти до вмісту

CRM для інтернет-магазину

Матеріал з K2 ERP Wiki

12.; Резервує товар.; замовник отримав пошкоджений товар.; |- | складський облік | Комплектує замовлення, пакує товари, передає на доставку, приймає повернення.; Замовлення точно було.; Клієнту надсилається посилання на оплату.; | Вона повинна працювати не тільки з лідами й угодами, а й із замовленнями, складом, оплатами, ТТН, доставкою, поверненнями і маркетплейсами.; Лояльність має бути керованою.; Інакше знижки роздаються за принципом “замовник дуже просив”.; CRM отримала замовлення → Передала на фулфілмент → Фулфілмент зібрав → Створив доставку → CRM отримала статус CRM переводить його в сегмент “Постійний замовник”.; CRM повинна вести бізнес-процес, а не без ускладнень зберігати коментарі.; У картці клієнта можуть зберігатися:

Сума замовлення: 3000 грн

CRM має змогу інтегруватися із сайтом.;== CRM і рекламації ==

CRM для інтернет-магазину має змогу працювати з:

CRM і права доступу

замовник оформив замовлення → CRM створила картку замовлення → Менеджер підтвердив → платформа перевірила оплату → Товар зарезервовано → Створено ТТН → Замовлення відправлено → замовник отримав → CRM запускає повторний продаж

7.; Приклади: 


бізнес-процес:
== переважні аспекти K2 ERP CRM для інтернет-магазину ==
8.; Відповідь

* utm_source;
* utm_medium;
* utm_campaign;
* utm_content;
* utm_term;
* сторінку входу;
* перше джерело;
* останнє джерело.; Через 24 години менеджер отримує задачу зателефонувати.;<pre>

* хто має змогу бачити клієнтів;
* хто має змогу експортувати;
* хто має змогу видаляти;
* хто має змогу змінювати відповідального;
* хто має змогу бачити всі замовлення;
* хто має змогу бачити фінансовий блок.; * підтвердити замовлення;
* передзвонити клієнту;
* перевірити оплату;
* створити ТТН;
* уточнити адресу;
* запропонувати аналог;
* обробити повернення;
* відповісти на рекламацію;
* зробити повторну пропозицію.; CRM має змогу показувати:
|-
| Ліди
| Так
| Так
|-
| Клієнти
| Так
| Так
|-
| Угоди
| Так
| Можуть бути, але часто замінені замовленнями
|-
| Замовлення
| Не завжди
| Обов’язково
|-
| складський облік
| Зазвичай ні
| Бажано
|-
| Оплати
| Частково
| Обов’язково
|-
| Доставка
| Частково
| Обов’язково
|-
| ТТН
| Зазвичай ні
| Обов’язково для товарного бізнесу
|-
| Повернення
| Не завжди
| Обов’язково
|-
| Маркетплейси
| Рідко
| Дуже бажано
|-
| Повторні продажі та реалізація
| Так
| Обов’язково
|}

Хороша CRM для інтернет-магазину повинна працювати з:

Інтернет-магазин має змогу мати красивий сайт, хорошу рекламу і багато заявок.; Instagram-магазин часто функціонує через повідомлення.; CRM має змогу підтримувати:

Клієнтська база інтернет-магазину

CRM запускає email: “Ми підготували для вас персональну пропозицію”.; | Так, якщо замовлення вже губляться, клієнти ведуться в таблицях, а менеджери тримають бізнес-процес у чатах і пам’яті.; Звичайна CRM платформа створює рахунок.; CRM має змогу:

Замовлення в CRM для інтернет-магазину

6.; Email повинен бути корисним.; Клієнту надіслано повідомлення

А можна продавати добре, бо правильно працюєш із клієнтом.; Через 1 годину клієнту надіслано email.; utm_source=google

Excel замість CRM

CRM для товарного бізнесу повинна бути пов’язана з товарами, складом і доставкою.;== Для чого потрібна CRM інтернет-магазину ==

замовник: Олена

CRM і резервування товару

  • збирати заявки з різних каналів;
  • обробляти замовлення в одному місці;
  • бачити клієнта і його історію;
  • контролювати менеджерів;
  • автономно створювати задачі;
  • фіксувати дзвінки, листи і повідомлення;
  • бачити статус замовлення;
  • контролювати оплату;
  • контролювати складський облік і залишки;
  • створювати доставку;
  • працювати з поверненнями;
  • аналізувати причини відмов;
  • повертати клієнтів;
  • запускати повторні продажі та реалізація;
  • бачити ефективність каналів;
  • рахувати конверсію і прибутковість.; Визначено стан товару.; 4.; Ще кращий:

4.; Приклад: 

Замовлення: 2500 грн
'''[[B2B інтернет-магазин]]''' має свою специфіку.; Після оплати товар резервується.; CRM повинна фіксувати:
Типовий життєвий цикл:

3000 - 1900 - 120 - 45 - 250 = 685 грн

CRM і оплати інтернет-магазину

9.; 10.;

* клієнтів;
* контакти;
* замовлення;
* історію;
* товари;
* ціни;
* склади;
* залишки;
* документи;
* статуси;
* користувачів;
* права;
* індивідуальні доробки.; '''[[Фулфілмент]]''' — це передача складської обробки зовнішньому оператору.; K2 ERP CRM імпортує замовлення.;<pre>
У CRM кожне замовлення або замовник має змогу мати [[Задачі менеджерів|задачі]].;== Що потрібно описати перед впровадженням CRM для інтернет-магазину ==

</div>
Прибуток:
А гроші, які “десь їдуть”, у звіті про прибуток виглядають дуже невпевнено.; Окремо варто відзначити замовленнями, комунікаціями, оплатами, доставкою, поверненнями, менеджерами, маркетингом, повторними продажами і аналітикою онлайн-торгівлі виступає ключовою рисою керування клієнтами забезпечується через '''CRM для інтернет-магазину'''.; * менеджер бачить свої замовлення;
* керівник бачить усіх менеджерів;
* складський облік бачить замовлення на комплектацію;
* бухгалтер бачить оплати;
* логіст бачить доставки;
* маркетолог бачить джерела;
* адміністратор налаштовує систему.; Приклад:

Повернення товару — обов’язкова частина e-commerce.; Поганий статус:

CRM повинна контролювати:

  • нові клієнти;
  • постійні клієнти;
  • VIP-клієнти;
  • клієнти без повторної покупки;
  • клієнти з високим середнім чеком;
  • клієнти з поверненнями;
  • клієнти за категоріями;
  • клієнти за містами;
  • B2B-клієнти;
  • клієнти з покинутими кошиками;
  • клієнти, які давно не купували.; Менеджер додає товари.; Менеджер створює лід або замовлення.; Фактичний залишок: 10 шт

Головне. CRM для інтернет-магазину потрібна не тільки для збереження клієнтів.; У B2C CRM повинна допомагати не тільки продати, а й повернути клієнта.; платформа перевіряє залишок.; 5.; CRM створила подію “Покинутий кошик”.; фінансовий блок повернули кошти.; Але з ростом з’являються проблеми:

Улюблена категорія: косметика

UTM-мітки в CRM

Сайт передає в CRM:

!;== CRM і месенджери ==

Дія: надіслати пропозицію кави зі знижкою.; замовник оплатив → Банк передав виписку → CRM/ERP знайшла замовлення → Статус змінився на “Оплачено” → складський облік отримав задачу

А оплата вже зайшла?; | Так, щоб бачити актуальні залишки, резерви і не продавати товар, якого немає.; |- | ERP-адміністратор | Налаштовує права, статуси, інтеграції, бізнес-процеси і звіти.; |- | Керівник продажів | Контролює менеджерів, воронку, швидкість обробки, конверсію і причини відмов.; Приклади статусів:

CRM для інтернет-магазину має бути пов’язана зі складом.; K2 ERP CRM створює замовлення.; Менеджер вказав причину.; Якщо оплати немає — резерв знімається.;== Що таке CRM для інтернет-магазину ==

3.; CRM має змогу бути пов’язана з email-маркетингом.; переважні аспекти: Замовлення створено → CRM перевірила залишок → Товар зарезервовано → Інші менеджери бачать менший доступний залишок

CRM для Instagram-магазину

CRM і бізнес-процеси інтернет-магазину

Статус має бути зрозумілим.; | Так, щоб автономно контролювати оплати, повернення і фінансові статуси замовлень.; 11.; 8.; Типові причини переходу: Приклад:

CRM для дропшипінгу

автоматизація процесів потрібна, щоб менеджери не робили вручну те, що платформа має змогу зробити швидше і без помилок.; Для інтернет-магазину істотно бачити не тільки “замовлення є собою”, а й на якому воно етапі.; Комісія маркетплейсу потрапляє в аналітику.;

* замовник купив корм — нагадати через 30 днів;
* замовник купив принтер — запропонувати картридж;
* замовник купив кавомашину — запропонувати каву;
* замовник давно не купував — реактивація;
* VIP-клієнт — персональна пропозиція.; Залишок до оплати: 1500 грн

Дропшипінг без CRM оперативно стає хаосом “а постачальник точно відправив?”

Приклад:

* [[Онлайн-оплата]];
* [[Оплата карткою]];
* [[Банківський переказ]];
* [[Оплата за рахунком]];
* [[Передоплата]];
* [[Післяплата]];
* [[Накладений платіж]];
* [[Оплата частинами]];
* [[Часткова оплата]];
* [[Повернення коштів]].;

CRM у складі K2 ERP для інтернет-магазину

CRM для інтернет-магазину — це платформа, яка сприяє не без ускладнень отримувати замовлення, а керувати ними до грошей, доставки, задоволеного клієнта і наступного продажу.; Перехід має включати: 

При переході істотно перенести:

Якщо CRM функціонує у складі [[ERP]], як ілюстрація [[K2 ERP CRM]], вона має змогу одразу зв’язати продаж зі складом, фінансами, доставкою, закупівлями, поверненнями і управлінською аналітикою.; * не підійшов розмір;
* не підійшов колір;
* не той товар;
* товар пошкоджений;
* не відповідає опису;
* замовник передумав;
* довга доставка;
* брак;
* недокомплект.;== Приклад процесу в K2 ERP CRM: маркетплейс ==

Заявка → Підтвердження → Резерв товару → Оплата → складський облік → Доставка → Отримання → Повторний продаж

* номер;
* дату;
* клієнта;
* товари;
* кількість;
* ціну;
* знижку;
* суму;
* спосіб оплати;
* статус оплати;
* спосіб доставки;
* адресу;
* ТТН;
* менеджера;
* статус;
* коментар;
* джерело;
* UTM;
* історію змін.;</div>

Замовлення №1058

</div>

Інший — менше замовлень, але кращих клієнтів.;<pre>
== Приклад процесу в K2 ERP CRM: повернення ==
<pre>

'''[[Сегментація клієнтів]]''' надає можливість ділити клієнтів на групи.; | Так, CRM має змогу отримувати замовлення із сайту і повертати статуси, оплату, ТТН та інші інформаційні дані.; |-
| Чи має змогу CRM працювати з сайтом?;{{DISPLAYTITLE:CRM для інтернет-магазину}}

Логіст створив претензію до служби доставки.; 9.; Банк передає оплату.; Картка клієнта повинна відповідати на питання менеджера:

Реклама: 250 грн

<pre>

'''[[Рекламація клієнта]]''' — це звернення з проблемою або претензією.;[[Категорія:K2 ERP]]

== CRM для B2C інтернет-магазину ==
4.; 3.; CRM — це платформа обліку і керування.; * створити лід;
* запустити автоматичне повідомлення;
* надіслати email;
* надіслати SMS;
* поставити задачу менеджеру;
* запропонувати промокод;
* зберегти товари в кошику;
* рахувати конверсію повернення.; Бо замовник, який купив холодильник, навряд чи хоче щотижня отримувати пропозицію ще одного холодильника.; замовник отримує повідомлення.; замовник додав фото.; Товар повернуто в продаж або списано.; 9.; Замовлення має змогу містити:
13.; |-
| Чи має змогу CRM працювати з маркетплейсами?; CRM без прав доступу — це зручний спосіб одного дня втратити клієнтську базу.; 6.; 5.; Кращий статус:

CRM потрібна, щоб кожне повідомлення могло стати керованим замовленням.;<pre>
Якщо CRM не бачить складський облік, менеджер має змогу продати товар, якого немає.; Можливість
Покинутий кошик — це не програний продаж.; Це атракціон “знайди замовлення до того, як замовник купить в іншому місці”.; функціональні можливості:

!; Це надає можливість об’єднати:

utm_campaign=winter_sale

[[Категорія:Інтеграція з доставкою]]

[[Категорія:Маркетплейси]]

* нове;
* очікує підтвердження;
* підтверджено;
* очікує оплату;
* оплачено;
* зарезервовано;
* передано на складський облік;
* комплектується;
* упаковано;
* створено ТТН;
* передано перевізнику;
* у дорозі;
* прибуло у відділення;
* отримано;
* закрито;
* скасовано;
* повернення;
* замовник не забрав;
* очікує повернення коштів.; На старті це функціонує.; 3.; '''Практичний сенс.''' CRM для інтернет-магазину перетворює потік заявок із сайту, маркетплейсів, месенджерів і дзвінків у керований бізнес-процес із відповідальними, статусами, задачами, оплатами, доставкою і результатом.;

Сегмент: клієнти, які купили кавомашину, але не купували каву 45 днів.; |- | Власник / директор | Бачить загальну аналітику, прибутковість, канали продажів, менеджерів і проблемні місця.; Створюється ТТН.; Її не можна залишати без контролю, як файл “clients_final.xlsx” на робочому столі.;

Хто це, що купував, що хоче, які були проблеми і що потрібно зробити далі?;
  • до оплати;
  • після оплати;
  • на певний час;
  • під конкретний складський облік;
  • під конкретну партію;
  • під конкретний серійний номер.; * замовлення губляться;
  • клієнти дублюються;
  • менеджери ведуть свої таблиці;
  • заявки з Instagram не потрапляють у систему;
  • немає контролю першого контакту;
  • немає задач;
  • немає причин відмов;
  • невідомо, хто обробляє замовлення;
  • ТТН створюються вручну;
  • оплати перевіряються вручну;
  • повернення не аналізуються;
  • накладені платежі не контролюються;
  • повторні продажі та реалізація не запускаються;
  • реклама оцінюється по кліках, а не по продажах;
  • керівник не бачить повної картини.; Для маленького магазину має змогу вистачити простої CRM.; бізнес-процес:
Але якщо є собою складський облік, багато замовлень, маркетплейси, доставки, оплати, повернення і декілька менеджерів — CRM без ERP оперативно стає тісною.;

Типовий бізнес-процес:

[[Категорія:Автоматизація інтернет-магазину]]

замовник не купував 90 днів.;
CRM для інтернет-магазину має бути не без ускладнень “базою клієнтів”, а центром обробки продажів.; | K2 ERP CRM має змогу об’єднати CRM, сайт, замовлення, складський облік, оплати, банк, доставку, маркетплейси, повернення, аналітику і повторні продажі та реалізація в одній системі.;

<pre>

Сценарії:

* бонуси;
* кешбек;
* накопичувальні знижки;
* VIP-рівні;
* персональні пропозиції;
* подарунки;
* реферальні програми;
* купони;
* промокоди.; 2.; 8.; Instagram дає багато замовлень, але багато відмов.; '''[[Клієнтська база]]''' — основа CRM.; Для інтернет-магазину істотно бачити не тільки продажі та реалізація, а прибуток.; замовник відправив товар назад.; складський облік підготував заміну.;<pre>
== CRM для заміни 1C CRM в інтернет-магазині ==
Маркетплейс дає продажі та реалізація, але комісія знижує маржу.;== Приклад процесу в K2 ERP CRM: покинутий кошик ==

Через 1 годину CRM надсилає нагадування.; |-
| Чим корисна [[K2 ERP CRM]]?; Роль

== CRM і прибутковість замовлень ==

* швидкість;
* просте замовлення;
* зручна оплата;
* доставка;
* повідомлення;
* повернення;
* акції;
* промокоди;
* програма лояльності;
* повторні покупки.; істотно оцінювати не тільки кількість дзвінків.; Якщо CRM пов’язана з оплатами, можна бачити не тільки кліки і заявки, а реальні гроші.; замовник написав у Direct, менеджер відповів, потім замовник написав ще раз, потім замовлення загубилось у чатах.; |-
| Контент-менеджер
| функціонує із товарами, описами, фото, характеристиками і SEO-даними.; Менеджер повинен бачити:

* ім’я;
* телефон;
* email;
* месенджери;
* адреси доставки;
* історичний розвиток замовлень;
* середній чек;
* кількість покупок;
* повернення;
* рекламації;
* бонуси;
* знижки;
* джерело першого звернення;
* сегмент;
* коментарі;
* відповідальний менеджер;
* історичний розвиток комунікацій.;<pre>

* проблему;
* клієнта;
* замовлення;
* товар;
* фото;
* причину;
* відповідального;
* статус;
* компенсацію;
* заміну;
* повернення;
* рішення для бізнесу.; |-
| Бухгалтер / фінансист
| Контролює оплати, повернення коштів, комісії, накладені платежі і фінансові звіти.;<pre>
== Статуси замовлень ==
Це дуже слабкий фундамент для бізнесу.; історичний розвиток клієнта зберігається в CRM.; Замовлення приходить із маркетплейсу.; Повернення: 0

* контактні інформаційні дані;
* замовлення;
* доставки;
* оплати;
* повернення;
* звернення;
* коментарі;
* теги;
* сегмент;
* бонуси;
* персональні знижки;
* історію дзвінків;
* історію повідомлень;
* файли;
* рекламації.; Приклад:

Типовий бізнес-процес у CRM для інтернет-магазину:

Приклад:

* чи є собою товар;
* скільки доступно;
* що зарезервовано;
* на якому складі;
* чи є собою товар у дорозі;
* чи можна продати;
* чи потрібно запропонувати аналог.; CRM створила рекламацію.;<pre>

Це платформа керування продажами, замовленнями і клієнтськими процесами.; Причина повернення потрапила в аналітику.; Приклад:
7.; !; замовник повідомив про повернення.; CRM додає клієнта в сегмент для повторних продажів.; '''[[Повторні продажі]]''' — один із найцінніших напрямків CRM.;<pre>
Очікує оплату до 18:00, після цього резерв знімається
Перед впровадженням потрібно описати:
замовник натиснув “Купити” в Telegram-боті.; | Це платформа для керування клієнтами, замовленнями, комунікаціями, оплатами, доставкою, поверненнями, маркетингом і повторними продажами.; замовник додав товар у кошик.;== Типові помилки інтернет-магазину без CRM ==
Середній чек: 1450 грн

2.; Клієнтська база — це актив бізнесу.; CRM повинна бути пов’язана з фулфілментом, щоб бачити:

Але якщо заявки губляться, залишки неактуальні, оплати шукаються вручну, ТТН копіюються з кабінету доставки, а повторні продажі та реалізація ніхто не робить — потрібна не ще одна таблиця, а нормальна CRM.; Вибачте, товару немає, хоча на сайті він був.; |-
| Оператор call-center
| Приймає дзвінки, підтверджує замовлення, функціонує з недозвонами і покинутими кошиками.; 7.; '''[[Резервування товару]]''' потрібне, щоб товар не продали двічі.; | Так, для створення ТТН, актуалізація статусів, контролю повернень і повідомлення клієнтів.; '''[[Покинутий кошик]]''' — це ситуація, коли замовник додав товар у кошик, але не завершив покупку.;[[ERP]] відповідає за ширшу частину бізнесу:

CRM показує:

CRM надає можливість рахувати [[KPI менеджера]].; Типовий бізнес-процес:

* компанії;
* контактних осіб;
* договори;
* персональні ціни;
* відстрочку платежу;
* кредитні ліміти;
* оптові прайси;
* повторні замовлення;
* рахунки;
* акти;
* документи;
* менеджера клієнта;
* історію переговорів.; CRM для інтернет-магазину повинна бути пов’язана з [[Інтеграція з доставкою|доставкою]].; Через 24 години менеджер отримав задачу.; Приклад:

Права потрібні для захисту клієнтської бази і фінансової інформації.; замовник купив товар → отримав доставку → через 14 днів CRM просить відгук → через 30 днів пропонує супутній товар
Приклад:

<pre>

Формує замовлення.; |-
| Чим вона відрізняється від звичайної CRM?; складський облік прийняв товар.; CRM для інтернет-магазину

* клієнти;
* телефони;
* замовлення;
* суми;
* статуси;
* ТТН;
* оплати;
* коментарі.; платформа знаходить або створює клієнта.; | Так, CRM має змогу отримувати замовлення, оновлювати статуси, створювати ТТН і аналізувати прибутковість маркетплейсів.; CRM для інтернет-магазину повинна працювати швидше і ширше, бо онлайн-продажі мають операційний цикл:

5.;

| Чи потрібна інтеграційні функціональні можливості зі складом?; 10.;== Ролі в CRM для інтернет-магазину ==

CRM має змогу фіксувати:

Маркетплейс має змогу дати продажі та реалізація.;

* замовлення губляться;
* клієнти дублюються;
* залишки неактуальні;
* ТТН створюються вручну;
* оплати важко звіряти;
* повернення не контролюються;
* немає аналітики.; 1.;<div style="border:3px solid #2e7d32; background:#e8f5e9; padding:14px; margin:16px 0;">

* аудит старих процесів;
* перенесення клієнтів;
* перенесення замовлень;
* перенесення статусів;
* перенесення задач;
* конфігурація воронок;
* підключення сайту;
* підключення доставки;
* підключення оплат;
* навчання користувачів.;

Доступно до продажу: 4 шт 1.; B2C інтернет-магазин функціонує з кінцевими покупцями.; CRM повинна захищати:

CRM для ФОП має змогу починатися з простого:

Вони показують слабкі місця магазину.;== CRM і задачі менеджерів ==

Для менеджера. CRM сприяє не тримати замовлення в голові, чатах і таблицях: кому подзвонити, що підтвердити, де чекати оплату, кому створити ТТН, кого повернути в роботу, кому запропонувати повторну покупку.; Без контролю накладених платежів гроші можуть “десь їхати”.; CRM зберігає контакт.;

4.; * Складський облік;

K2 ERP CRM має змогу бути варіантом заміни 1C CRM.; |}

Клієнту не цікаво, чому так сталося.; CRM повинна фіксувати джерело або канал замовлення.; Це майже продаж, який ще можна повернути.; Але Telegram не повинен бути єдиним місцем обліку продажів.; 1.; |- | Чи потрібна інтеграційні функціональні можливості з доставкою?; |- | Чи потрібна CRM маленькому магазину?; Після отримання замовлення закривається.; |- | Менеджер інтернет-магазину

| Обробляє замовлення, спілкується з клієнтами, підтверджує покупки, створює задачі.;

з цієї причини CRM повинна працювати не тільки на перший продаж.; замовник без ускладнень піде туди, де залишки актуальні.; Приклад: 




4.; * замовлення клієнта;



  • постачальника;
    • 

  • закупівельну ціну;
    • 

  • маржу;
    • 

  • статус відправки;
    • 

  • ТТН постачальника;
    • 

  • оплату клієнта;
    • 

  • оплату постачальнику;
    • 

  • повернення;
    • 

  • рекламації.;{{SEO


 



CRM має змогу допомагати:



CRM і ERP для інтернет-магазину



* клієнта;
* замовлення;
* товар;
* причину повернення;
* стан товару;
* фото;
* доставку назад;
* повернення коштів;
* рішення для бізнесу;
* відповідального;
* статус.; замовник пише в Instagram Direct.; * різні версії файлу;
* немає автоматичних задач;
* немає історії змін;
* немає інтеграції із сайтом;
* немає інтеграції з доставкою;
* немає інтеграції з банком;
* немає прав доступу;
* немає нормальної аналітики;
* без зайвих зусиль видалити або зламати інформаційні дані.; !; Після відправки замовник отримав номер ТТН у Telegram.; 2.; Такого клієнта можна не без ускладнень обслуговувати, а розумно повертати в повторні продажі та реалізація.; Бо не всі канали однаково корисні.; |-
| Чи потрібна інтеграційні функціональні можливості з банком?; У таблиці можуть бути:

== CRM і повторні продажі та реалізація ==




Приклад:
Нове замовлення → Автоматична задача менеджеру → Підтвердження → Резерв → Оплата → складський облік → Доставка → Закриття

Call-center інтернет-магазину має змогу обробляти:



  • клієнтами;
    • 

  • замовленнями;
    • 

  • CRM-процесами;
    • 

  • складом;
    • 

  • оплатами;
    • 

  • банком;
    • 

  • доставкою;
    • 

  • ТТН;
    • 

  • маркетплейсами;
    • 

  • поверненнями;
    • 

  • повторними продажами;
    • 

  • аналітикою.; Перевіряє залишки.; Бо можна дзвонити багато і продавати мало.; * вибір служби доставки;
    • 

  • створення ТТН;
    • 

  • друк етикетки;
    • 

  • отримання статусу;
    • 

  • повідомлення клієнта;
    • 

  • контроль повернення;
    • 

  • контроль накладеного платежу;
    • 

  • масове створення відправлень;
    • 

  • аналітичні інструменти доставок.; Якщо розсилати все всім — клієнти оперативно навчаться ігнорувати магазин.; Вона повинна допомагати обробляти замовлення, контролювати менеджерів, зв’язувати продажі та реалізація зі складом, оплатами, доставкою, маркетплейсами, поверненнями і повторними продажами.;


функціональні можливості:




CRM і складський облік інтернет-магазину



!; Приклад:

<pre>

* замовлення;
* залишки;
* комплектацію;
* пакування;
* відвантаження;
* ТТН;
* повернення;
* статуси;
* витрати.;== CRM і автоматизація процесів обробки замовлень ==

CRM повинна отримувати замовлення з:
Новий замовник часто дорожчий за повторного.; Месенджер — це канал.;<pre>




CRM для інтернет-магазину — це CRM, адаптована під онлайн-продажі.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
Типова назва файлу:
Приклад:
|-


| Що таке CRM для інтернет-магазину?; Багато магазинів починають із Excel.;

Telegram-магазин має змогу працювати через канал, чат або бот.; складський облік отримує задачу на комплектацію.; CRM для інтернет-магазину має змогу містити:

Менеджер не повинен вручну копіювати ТТН у повідомлення, якщо це можна автоматизувати.; Собівартість: 1900 грн

CRM резервує його на 2 години.; 6.; Резерв: 6 шт

CRM не повинна автоматизувати хаос.; 14.; Це потрібно для аналітики.; CRM має змогу бути пов’язана з телефонією.;== CRM для сайту інтернет-магазину ==



  • кількість замовлень;
    • 

  • продажі та реалізація по каналах;
    • 

  • продажі та реалізація по менеджерах;
    • 

  • продажі та реалізація по категоріях;
    • 

  • продажі та реалізація по товарах;
    • 

  • конверсію;
    • 

  • середній чек;
    • 

  • повторні покупки;
    • 

  • повернення;
    • 

  • причини відмов;
    • 

  • покинуті кошики;
    • 

  • прострочені задачі;
    • 

  • ефективність реклами;
    • 

  • прибутковість клієнтів;
    • 

  • прибутковість каналів.; !; Що робить


  • створення замовлення;
    • 

  • призначення менеджера;
    • 

  • перевірку дубля клієнта;
    • 

  • створення задачі;
    • 

  • підтвердження;
    • 

  • нагадування про оплату;
    • 

  • резерв товару;
    • 

  • створення ТТН;
    • 

  • повідомлення клієнту;
    • 

  • зміну статусу;
    • 

  • повторну пропозицію;
    • 

  • реактивацію клієнта.; Приклад повного процесу:

ТТН — товарно-транспортна накладна або номер відправлення.;

замовник замовив товар → CRM створила замовлення → Постачальнику передано заявку → Постачальник відправив → ТТН потрапила в CRM → замовник отримав → Маржа зафіксована

== CRM для фулфілменту ==
K2 ERP CRM має змогу бути варіантом [[Заміна Bitrix24 для інтернет-магазину|заміни Bitrix24]] для компаній, яким потрібна не тільки CRM, а повна ERP-логіка.;== Чим CRM для інтернет-магазину відрізняється від звичайної CRM ==

Один канал має змогу давати багато замовлень, але низьку маржу і багато повернень.; Створюється ТТН.;== Висновок ==
'''[[Програма лояльності]]''' сприяє утримувати клієнтів.; Вона функціонує не тільки з [[Лід|лідами]] та [[Клієнтська база|клієнтами]], а й із:
<pre>

Замовив → Оплатив → Зарезервовано → Зібрано → Відправлено → Отримано → Проаналізовано → Продано повторно

'''[[K2 ERP CRM]]''' надає можливість дивитися на CRM для інтернет-магазину ширше: не як на окрему програму для менеджерів, а як на частину [[K2 ERP]], де продаж одразу пов’язаний зі складом, оплатами, доставкою, фінансами, поверненнями, закупівлями і розвитком клієнтської бази.; бізнес-процес:

* дохід;
* собівартість;
* доставку;
* пакування;
* комісію платежу;
* комісію маркетплейсу;
* рекламні витрати;
* повернення;
* маржу.; Приклад:

* статус замовлення;
* статус оплати;
* номер ТТН;
* залишки;
* ціни;
* інформаційні дані клієнта;
* бонуси;
* персональні знижки.; * обробку нового замовлення;
* підтвердження замовлення;
* очікування оплати;
* комплектацію;
* доставку;
* повернення;
* рекламацію;
* покинутий кошик;
* повторний продаж;
* погодження знижки;
* погодження повернення коштів;
* роботу з VIP-клієнтом.; ТТН: 2045...; Звичайна CRM часто фокусується на лідах, контактах, угодах і задачах.;




2.; Оплачено: 1000 грн



Коротко



Сегмент: постійний замовник



  • кількість оброблених замовлень;
    • 

  • швидкість першого контакту;
    • 

  • конверсія підтвердження;
    • 

  • кількість оплат;
    • 

  • сума продажів;
    • 

  • середній чек;
    • 

  • кількість повернень;
    • 

  • кількість рекламацій;
    • 

  • повторні продажі та реалізація;
    • 

  • прострочені задачі;
    • 

  • пропущені дзвінки;
    • 

  • якість комунікацій.; * нові замовлення;
    • 

  • підтвердження;
    • 

  • консультації;
    • 

  • недозвони;
    • 

  • покинуті кошики;
    • 

  • повторні продажі та реалізація;
    • 

  • повернення;
    • 

  • рекламації.;== CRM для заміни Bitrix24 в інтернет-магазині ==


Приклади:



  • підтвердження замовлення;
    • 

  • нагадування про оплату;
    • 

  • покинутий кошик;
    • 

  • номер ТТН;
    • 

  • запит відгуку;
    • 

  • повторна покупка;
    • 

  • акції;
    • 

  • реактивація клієнта;
    • 

  • персональна пропозиція;
    • 

  • привітання з днем народження.;


Поширена проблема. Якщо замовлення приходять із сайту, Instagram, Prom, Rozetka, Telegram і телефону, а обробляються в Excel, месенджерах і пам’яті менеджерів — це не CRM.; Месенджери можуть використовуватись для:




Якщо замовлення оплачене → змінити статус на “Оплачено” → створити задачу складу → після ТТН надіслати клієнту повідомлення
Кількість замовлень: 8

Приклад автоматизації:

Комісія платежу: 45 грн

Нове → Підтверджено → Очікує оплату → Оплачено → Передано на складський облік → Упаковано → Відправлено → Отримано → Закрито



Приклад процесу в K2 ERP CRM: замовлення з Instagram


Якщо це основна CRM магазину — магазин уже переріс Excel.; замовник оформлює замовлення на сайті.;== CRM і аналітичні інструменти інтернет-магазину ==

CRM повинна допомогти зробити бізнес-процес нормальним.;== Приклад процесу в K2 ERP CRM: замовлення з сайту ==



Найкращий варіант для росту — [[CRM для інтернет-магазину]] у складі [[ERP для інтернет-магазину]].; Не завершив покупку.; Вона сприяє:
А потім рости до ERP.;



CRM і програма лояльності


CRM має змогу повертати на сайт:



CRM для товарного бізнесу


Джерела можуть бути:



CRM для ФОП інтернет-магазину



== Покинутий кошик у CRM ==

* нові замовлення;
* клієнтів;
* кошики;
* оплату;
* промокод;
* джерело;
* UTM;
* коментар;
* спосіб доставки;
* товари;
* кількість;
* суму.; Десь у чаті.;<pre>
5.;== CRM і безпека клієнтської бази ==
== Джерела замовлень ==
бізнес-процес:




Сегментація надає можливість не розсилати всім однакове.; * Telegram;




* сайт;
* Google Ads;
* SEO;
* Instagram;
* Facebook;
* Telegram;
* Viber;
* TikTok;
* Prom.ua;
* Rozetka;
* OLX;
* маркетплейс;
* дзвінок;
* email;
* повторний замовник;
* рекомендація;
* партнерська сторона;
* офлайн-точка;
* B2B-кабінет.;<pre>

Замовлення_нові_фінал_оновлений_після_правок_менеджера_5.xlsx
Вона має змогу вести бізнес-процес далі:
Якщо CRM пов’язана з ERP, можна рахувати:


Бачить свої ціни.; Резерв має змогу бути:
Інтернет-магазин має змогу продавати через Маркетплейси.; замовник отримує ТТН.; Очікує оплату





* створювати ТТН;
* друкувати етикетку;
* зберігати номер;
* передавати номер клієнту;
* оновлювати статус доставки;
* зв’язувати ТТН із замовленням;
* скасовувати ТТН;
* контролювати повернення.;<pre>
'''[[UTM-мітки]]''' допомагають зрозуміти, звідки прийшов замовник.;<div style="border:3px solid #ef6c00; background:#fff3e0; padding:14px; margin:16px 0;">
Вона сприяє пройти повний шлях:

Замовлення без наступної дії — це майбутній пропущений продаж.; Якщо багато повернень через “не відповідає опису”, проблема не в клієнтах.; CRM має змогу автоматизувати:

2.; платформа перевіряє товар і залишок.; Статус передається назад на маркетплейс.;




Інтеграція з банком надає можливість автономно звіряти оплати.; Менеджер підтверджує замовлення.; замовник купив на 10 000 грн.; Тут важливі:

аналітичні інструменти повернень дуже важлива.; Менеджеру не потрібно постійно питати бухгалтерію:



  • консультацій;
    • 

  • підтвердження замовлень;
    • 

  • повідомлення про оплату;
    • 

  • номера ТТН;
    • 

  • статусів доставки;
    • 

  • повторних продажів;
    • 

  • сервісу;
    • 

  • повернень.; Замовлення інтернет-магазину — центральний об’єкт у товарному e-commerce.; Потрібно контролювати:


ERP резервує товар.; Товарний бізнес-середовище без зв’язку CRM зі складом — це постійний ризик продавати те, чого вже немає.; CRM повинна показувати:



  • клієнти;
    • 

  • замовлення;
    • 

  • задачі;
    • 

  • оплати;
    • 

  • доставка;
    • 

  • статуси;
    • 

  • повторні продажі та реалізація.; Дропшипінг має специфіку: товар відправляє постачальник.;


Перехід із 1C CRM — це не без ускладнень імпорт клієнтів.; CRM повинна підтримувати:



CRM для маркетплейсів

B2B CRM для інтернет-магазину — це не без ускладнень “ім’я і телефон”.;

Приклад:
Причини повернення:
Приклади сегментів:





CRM повинна показувати [[Статус оплати|статус оплати]].; Показники:

* створювати ліди з Direct;
* зберігати клієнтів;
* оформляти замовлення;
* контролювати оплату;
* резервувати товар;
* створювати доставку;
* вести історію переписки;
* запускати повторні продажі та реалізація.;


Остання покупка: 12.04.2026



  • Instagram;
    • 

  • сайт;
    • 

  • месенджери;
    • 

  • банківська карта;
    • 

  • Нова пошта;
    • 

  • Excel.; Сайт → CRM → складський облік → Доставка → Статус назад на сайт


Потрібно контролювати:

Проблема в описі товару.; Після завершення замовлення CRM оновлює клієнтську історію.; * показ клієнта при дзвінку;



  • створення ліда з вхідного дзвінка;
    • 

  • фіксація пропущених дзвінків;
    • 

  • запис дзвінка;
    • 

  • задача на передзвін;
    • 

  • аналітичні інструменти операторів;
    • 

  • контроль швидкості обробки.; Накладений платіж — популярний сценарій для інтернет-магазинів.; Саме такий підхід має змогу використовувати K2 ERP CRM.; CRM створила заявку на повернення.; замовник повернувся і оплатив.; Замовлення передається менеджеру або одразу на складський облік.; CRM перевіряє кредитний ліміт.; Картка клієнта повинна показувати всю важливу інформацію.;


ФОП інтернет-магазин часто починає з простого процесу:




CRM має змогу інтегруватися з:




CRM відповідає за клієнтів, комунікації, замовлення, менеджерів і продажі та реалізація.; * отримувати замовлення;



  • не дублювати клієнтів;
    • 

  • контролювати статуси;
    • 

  • створювати ТТН;
    • 

  • оновлювати статус на маркетплейсі;
    • 

  • контролювати комісію;
    • 

  • контролювати повернення;
    • 

  • аналізувати прибутковість каналу.; Це надає можливість управляти каналами на основі даних.; У CRM важливі Права доступу.;== CRM і ТТН ==


'''[[K2 ERP CRM]]''' має змогу використовуватися як CRM для інтернет-магазину у складі [[K2 ERP]].;== Картка клієнта ==

6.; 1.; SEO дає менше замовлень, але вищий середній чек.;<div style="border:3px solid #2e7d32; background:#e8f5e9; padding:14px; margin:16px 0;">
'''[[Аналітика інтернет-магазину]]''' в CRM має змогу показувати:
Приклад:
Telegram — хороший канал комунікації.; замовник додав товар на 3200 грн, але не оплатив.; * очікує оплату;
* оплачено;
* частково оплачено;
* оплата відхилена;
* повернення коштів;
* переплата;
* борг;
* комісія платіжної системи.;<pre>

6.; Статус: часткова оплата
[[Категорія:CRM]]
'''[[Статус замовлення]]''' показує, що зараз відбувається із замовленням.; 8.; Замовлення підтверджено → Товар зібрано → CRM створила ТТН → замовник отримав номер → Доставка оновлює статус → Замовлення закривається
<pre>
Пропущений дзвінок без задачі — це часто пропущене замовлення.; |-
| Логіст
| функціонує з доставкою, ТТН, статусами, поверненнями і накладеними платежами.; CRM зафіксувала конверсію відновлення кошика.; Приклад:




В роботі



  • номенклатуру;
    • 

  • залишки;
    • 

  • ціни;
    • 

  • замовлення;
    • 

  • резерв;
    • 

  • комплектацію;
    • 

  • ТТН;
    • 

  • оплату;
    • 

  • повернення;
    • 

  • маржу.; CRM повинна контролювати:


Доставка за рахунок магазину: 120 грн




CRM для B2B інтернет-магазину


  • суму;
    • 

  • статус отримання;
    • 

  • комісію;
    • 

  • дату перерахування;
    • 

  • фактичне надходження;
    • 

  • повернення;
    • 

  • відмову клієнта;
    • 

  • розбіжності.;


замовник замовив останній товар.;<pre>

Це робота з компаніями, умовами, документами і довгостроковими відносинами.; utm_term=купити кавомашину
<pre>

Рекламації потрібно не ховати, а аналізувати.; B2B-клієнт входить у кабінет.; Найпоширеніші помилки:

== CRM і email-маркетинг ==
Варіанти оплат:
{| class="wikitable" style="width:100%;"




Замовлення → Оплата → складський облік → Комплектація → Доставка → Отримання → Повернення або повторна покупка



CRM і KPI менеджерів


  • які канали продажу;
    • 

  • які сайти;
    • 

  • які маркетплейси;
    • 

  • які месенджери;
    • 

  • як створюється замовлення;
    • 

  • які статуси замовлень;
    • 

  • хто обробляє заявки;
    • 

  • які задачі потрібні;
    • 

  • як перевіряється оплата;
    • 

  • як резервується товар;
    • 

  • як створюється доставка;
    • 

  • як функціонує повернення;
    • 

  • як контролюється накладений платіж;
    • 

  • як працюють повторні продажі та реалізація;
    • 

  • які права доступу;
    • 

  • які звіти потрібні;
    • 

  • які інтеграції потрібні;
    • 

  • що переносити зі старої системи.; Якщо менеджер відкриває CRM і все одно питає клієнта: “А що ви у нас купували?” — CRM налаштована погано.;== Основні функції CRM для інтернет-магазину ==


CRM створила замовлення.;


CRM для call-center інтернет-магазину


Це перенесення логіки роботи інтернет-магазину і адаптація її під сучасну систему.; Але без CRM і ERP він додатково має змогу дати хаос із залишками, статусами і комісіями.; Доставка оновлює статус.; |-
| Маркетолог
| Аналізує джерела, UTM, рекламу, сегменти, повторні продажі та реалізація і розсилки.; utm_medium=cpc



  • що потрібно зробити;
    • 

  • хто відповідальний;
    • 

  • до якого часу;
    • 

  • що прострочено;
    • 

  • який результат.; Простими словами, CRM для інтернет-магазину відповідає на питання:



Замовлення з Rozetka → CRM → Резерв товару → ТТН → Статус відправлено → актуалізація в кабінеті маркетплейсу




Бізнес-процеси інтернет-магазину можуть включати:



CRM і повернення товару


Приклад:



  • телефони;
    • 

  • email;
    • 

  • адреси;
    • 

  • історію покупок;
    • 

  • персональні знижки;
    • 

  • коментарі;
    • 

  • фінансові інформаційні дані;
    • 

  • експорт клієнтів;
    • 

  • доступ менеджерів.; Питання


Статус: прибуло у відділення
Приклад:
5.; * нагадування;



  • email;
    • 

  • SMS;
    • 

  • Viber;
    • 

  • Telegram;
    • 

  • персональні пропозиції;
    • 

  • рекомендації;
    • 

  • промокоди;
    • 

  • бонуси;
    • 

  • підписки;
    • 

  • задачі менеджерам.; Але з ростом з’являються проблеми:


1.;



CRM для Telegram-магазину


3.; замовник оплачує онлайн.; Без такого розрахунку магазин має змогу радіти обороту, але не бачити, що частина продажів майже нічого не заробляє.; Проблема Instagram-магазинів:

Головна перевага — CRM не закінчується на “замовник замовив”.; CRM для маркетплейсів повинна допомагати:
А потім починається класика:
Це зменшує ручну роботу.; бізнес-процес:

Приклад:


Для власника магазину. CRM показує, скільки замовлень прийшло, хто їх обробив, скільки підтверджено, скільки оплачено, скільки відправлено, скільки повернулось, які менеджери працюють результативно і які канали реально приносять прибуток.; * CRM функціонує не окремо, а в ERP;

  • єдина база клієнтів;
    • 

  • єдина база замовлень;
    • 

  • зв’язок зі складом;
    • 

  • актуальні залишки;
    • 

  • резервування товарів;
    • 

  • контроль оплат;
    • 

  • інтеграційні функціональні можливості з банком;
    • 

  • інтеграційні функціональні можливості з доставкою;
    • 

  • створення ТТН;
    • 

  • контроль накладеного платежу;
    • 

  • контроль повернень;
    • 

  • робота з маркетплейсами;
    • 

  • повторні продажі та реалізація;
    • 

  • бізнес-процеси;
    • 

  • аналітичні інструменти;
    • 

  • масштабування.; 7.; Наступна покупка отримує бонус 5%.; |}
CRM для інтернет-магазину — це не без ускладнень база клієнтів.; * клієнтську базу;


CRM має змогу зберігати:

Це краще, ніж тримати товар “за клієнтом”, який уже забув про замовлення.; !; Окрема класика:

CRM має змогу запускати:


CRM і сегментація клієнтів
CRM і інтеграційні функціональні можливості з банком

істотно, щоб історичний розвиток комунікації зберігалася в CRM.;
CRM і доставка інтернет-магазину
  • хто замовник;
    • 

  • звідки він прийшов;
    • 

  • що він замовив;
    • 

  • хто обробляє замовлення;
    • 

  • чи підтверджено замовлення;
    • 

  • чи є собою товар на складі;
    • 

  • чи оплачено замовлення;
    • 

  • чи створено ТТН;
    • 

  • чи відправлено товар;
    • 

  • чи отримав замовник посилку;
    • 

  • чи повернувся Накладений платіж;
    • 

  • чи були повернення;
    • 

  • чи можна продати клієнту повторно;
    • 

  • які канали продажів приносять гроші;
    • 

  • де магазин втрачає замовлення.; CRM потрібна, щоб інтернет-магазин не втрачав замовлення, клієнтів і гроші.; 3.;
CRM і накладений платіж

Замовлення відправлено з накладеним платежем → замовник отримав → Служба доставки прийняла гроші → Гроші перераховано магазину → CRM закрила оплату
У CRM для інтернет-магазину вона має змогу містити:




















Отримано з https://wiki.corp2.eu/index.php?title=CRM_для_інтернет-магазину&oldid=2131