Повторні продажі
Повторні продажі та реалізація напряму впливають на LTV.; * регулярна закупівля товару;
- повторне замовлення витратних матеріалів;
- нова партія продукції;
- повторна консультація;
- черговий сервісний пакет.;== Повторні продажі та реалізація та програні угоди ==
Перед повторною пропозицією менеджер має бачити сервісну історію, щоб не пропонувати продаж клієнту, у якого є собою невирішена проблема.; Етап Якісний сервіс напряму впливає на повторні продажі та реалізація.; |- | Яка головна помилка?; | ERP дає операційні інформаційні дані: рахунки, акти, оплати, договори, залишки, склади, сервіс, підписки й виконані замовлення.; У результаті бізнес-середовище постійно витрачає гроші на нових клієнтів, але не використовує в цілому потенціал уже наявної бази.; Не варто надсилати всім клієнтам однаковий лист, якщо їхні покупки, інтереси й статуси різні.; |- | Що таке реактивація?; |- | Як ERP сприяє повторним продажам?; |- | 1 | замовник купив базовий програмний продукт | Менеджер |- | 2 | CRM створила задачу follow-up через 30 днів | платформа |- | 3 | Менеджер уточнив задоволеність | Менеджер |- | 4 | ERP показала активне використання продукту або оплату | платформа |- | 5 | CRM додала клієнта до сегмента для up-sell | платформа |- | 6 | Менеджер підготував персональну пропозицію | Менеджер |- | 7 | Клієнту надіслано email із пропозицією | CRM / менеджер |- | 8 | замовник погодив розширення | замовник |- | 9 | Створено нову угоду, рахунок або договір | CRM / ERP |}
Приклади тригерів:
Повторні продажі та реалізація після першої покупки
По-п’яте, регулярна робота з клієнтською базою сприяє будувати лояльність і знижувати ризик переходу клієнта до конкурентів.;== Повторні продажі та реалізація та лояльність ==
Реактивація — це повернення клієнта, який давно не купував або перестав відповідати.;
|- | замовник не купував 90 днів | Додати до сегмента “Неактивні клієнти” |- | замовник відкрив реактиваційний email | Створити задачу менеджеру |- | замовник перейшов за посиланням | Створити повторну угоду |- | замовник не реагує | Надіслати другий лист або змінити канал комунікації |- | замовник відписався | Припинити маркетингові повідомлення |}
{{SEO
Після першої покупки можна:
CRM має змогу надсилати:
- пропозиції постійним клієнтам;
- нагадування про закінчення підписки;
- актуалізація продукту;
- інструкції після покупки;
- запрошення на навчання;
- персональні пропозиції;
- реактиваційні листи;
- інформацію про нові модулі;
- знижки для існуючих клієнтів;
- листи після вебінару або консультації.; У CRM бажано бачити:
ERP має змогу показати: У CRM та ERP повторні продажі та реалізація є собою важливим напрямом роботи з клієнтською базою, оскільки вони дозволяють не тільки залучати нових клієнтів, а й системно розвивати відносини з існуючими покупцями.; Крок
- перехід на старший тариф;
- збільшення кількості користувачів;
- купівля професійної версії;
- розширення функціоналу;
- підключення додаткових можливостей;
- перехід із безкоштовної хмари на власну хмару.;== KPI повторних продажів ==
Суть повторного продажу. організація не починає відносини з нуля.; Типові помилки в повторних продажах: як ілюстрація: CRM має змогу створити задачу повернутися до такого клієнта через певний час.; Вона вже має історію клієнта, його покупки, потреби, документи, звернення, оплату та попередній досвід співпраці.; * додаткові модулі;
- навчання;
- технічну підтримку;
- кастомізацію;
- інтеграції;
- BI-звіти;
- мобільні додатки;
- власну хмару;
- перехід на розширений функціональні можливості.;== Приклад реактивації клієнта ==
|- | Виявлено потенціал | CRM або менеджер визначив клієнта для повторної пропозиції |- | Підготовка пропозиції | Менеджер аналізує історію клієнта й готує пропозицію |- | Контакт із клієнтом | Дзвінок, email або зустріч |- | Обговорення потреби | Уточнення актуальності пропозиції |- | Комерційна пропозиція | Надсилання умов, рахунку або договору |- | Погодження | Обговорення ціни, строків, документів |- | Продаж | замовник погодив повторну покупку |- | Виконання | Передача в ERP, складський облік, сервіс або проєкт |}
Реактивація має змогу включати email-розсилку, дзвінок менеджера, спеціальну пропозицію або запит зворотного зв’язку.; | Вважати, що замовник сам повернеться.; Для ERP. ERP додає до повторних продажів операційний контекст: залишки товарів, договори, рахунки, акти, оплати, сервіс, підписки, гарантії, склади, закупівельна діяльність та виконання замовлень.;=== ERP та CRM-впровадження ===
Через 3, 6 або 12 місяців ситуація має змогу змінитися.; |-
| Як CRM сприяє повторним продажам?;Персоналізація має базуватися на даних CRM і ERP, а не на випадкових здогадках менеджера.; У сфері ERP і CRM повторні продажі та реалізація можуть включати:
Повторні продажі та реалізація та LTV
Повторні продажі та реалізація допомагають виправити цю ситуацію.;== Чому повторні продажі та реалізація важливі ==
!; як ілюстрація:
переважні аспекти повторних продажів
істотно. Якщо організація продає тільки новим клієнтам і не функціонує з існуючою базою, вона втрачає значну частину потенційного прибутку, лояльності та довгострокової цінності клієнтів.; Типові ситуації:
- автоматичне створення задачі менеджеру після першої покупки;
- нагадування про продовження договору;
- email-розсилка клієнтам, які давно не купували;
- пропозиція додаткового модуля клієнтам певного сегмента;
- аналіз історії продажів;
- звіт по повторних продажах;
- створення нової угоди на основі старої;
- контроль оплат перед повторною пропозицією;
- сегментація клієнтів за продуктами;
- запуск бізнес-процесу реактивації;
- формування списку клієнтів для дзвінків;
- інтеграційні функціональні можливості з договорами, рахунками, актами й задачами.; Якщо замовник купив один раз на 10 000 грн, це один результат.; як ілюстрація, за 30 днів до завершення договору платформа має змогу створити задачу менеджеру: “Підготувати пропозицію на продовження”.;
Вступ
Лояльність формується через:
!; | Продаж дорожчої, розширеної або покращеної версії продукту чи послуги.;- кількість повторних угод;
- сума повторних продажів;
- частка повторних продажів у загальному доході;
- кількість реактивованих клієнтів;
- кількість продовжених договорів;
- відсоток продовження підписок;
- середній LTV клієнта;
- конверсія повторних пропозицій;
- кількість cross-sell продажів;
- кількість up-sell продажів;
- кількість задач по повторних продажах;
- відсоток виконаних follow-up.; Йому не потрібно з нуля пояснювати, хто ви, що продаєте і чому вам можна довіряти.; Повторний продаж має змогу запускатися за різними подіями.; |-
| Які бувають повторні продажі та реалізація?;== Типові помилки ==
Повторні продажі та реалізація — це не випадковий додатковий дохід.; Повторний продаж має змогу виникати навіть із програної угоди.;== Повторні продажі та реалізація та договори ==
Приклади персоналізованих пропозицій:
Приклад етапів:
Повторні продажі та реалізація — це один із найважливіших напрямів розвитку клієнтської бази та збільшення прибутку компанії.;Реактивація клієнта
Товарний бізнес-середовище
Якщо замовник мав позитивний досвід, він з більшою ймовірністю купить знову.;== Приклад сценарію повторного продажу ==
- передзвонити клієнту через 30 днів після покупки;
- нагадати про продовження договору;
- запропонувати додатковий компонент;
- уточнити задоволеність після впровадження;
- надіслати персональну пропозицію;
- повернутися до програної угоди через 6 місяців;
- запросити клієнта на вебінар;
- запропонувати сервісний пакет;
- перевірити потребу в дозамовленні;
- створити нову угоду для повторного продажу.; Повторний продаж має змогу бути:
Багато компаній витрачають основні зусилля на залучення нових клієнтів: рекламу, холодні дзвінки, виставки, SEO, маркетплейси, соціальні мережі, партнерські канали та інші джерела лідів.; |- | Як повторні продажі та реалізація можуть працювати в K2 ERP?; У CRM або ERP можна контролювати:
Звіти можуть показувати:
- не вести історію покупок;
- не сегментувати клієнтів;
- не ставити задачі менеджерам;
- не контролювати завершення договорів;
- надсилати всім однакові пропозиції;
- продавати клієнту, у якого є собою невирішена проблема;
- не аналізувати неактивних клієнтів;
- забувати про програні угоди;
- не фіксувати результат повторної комунікації;
- не використовувати email-автоматизацію;
- не пов’язувати CRM з ERP-даними;
- не рахувати частку повторних продажів.; * повторною покупкою того самого товару;
- купівлею витратних матеріалів;
- продовженням підписки;
- продовженням договору;
- купівлею додаткового модуля;
- замовленням супутньої послуги;
- оновленням тарифу;
- розширенням кількості користувачів;
- сервісним обслуговуванням;
- технічною підтримкою;
- купівлею нового продукту тієї самої компанії;
- реактивацією клієнта після паузи.; Це керований бізнес-процес: аналіз історії покупок.;=== Продовження договору ===
У товарному бізнесі повторні продажі та реалізація можуть бути пов’язані з регулярними закупівлями, витратними матеріалами, сезонними товарами або супутніми продуктами.; | CRM зберігає історію клієнтів, створює задачі менеджерам, сегментує базу, запускає email-розсилки й контролює воронку повторних продажів.;== Повторні продажі та реалізація та клієнтська база ==
Див.; додатково
Сегментація. Повторний продаж має бути доречним.; Клієнту потрібно пропонувати те, що відповідає його історії, потребам і поточному статусу.; !; |-
| Що таке повторні продажі та реалізація?;Перший продаж — це початок відносин, а не завершення.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
Повторні продажі та реалізація залежать від лояльності клієнта.; |- | Що таке up-sell?;== Повторні продажі та реалізація в різних типах бізнесу ==
Повторні продажі та реалізація в ERP
У K2 ERP повторні продажі та реалізація можуть бути частиною комплексної автоматизації клієнтської роботи.; | У K2 ERP повторні продажі та реалізація можуть бути пов’язані з CRM, договорами, рахунками, актами, оплатами, email-розсилками, задачами менеджерів і бізнес-процесами.; Клієнтська база — центральний ресурс для повторних продажів.; Сегменти можуть бути такими:
Основні переважні аспекти:
Персоналізація підвищує якість повторних продажів.;== Тригери для повторних продажів ==
!; LTV або lifetime value — це довгострокова цінність клієнта для компанії.;Up-sell
У сервісному бізнесі повторні продажі та реалізація часто пов’язані з абонентським обслуговуванням, регулярними роботами, підтримкою або продовженням контрактів.; Email-розсилки є собою одним із найважливіших інструментів повторних продажів.; Дія
Cross-sell
Якщо CRM не нагадує про завершення договору, організація має змогу втратити продовження.; | Повторна покупка, cross-sell, up-sell, продовження договору, реактивація клієнта, сервісне обслуговування або додатковий компонент.;== Воронка повторних продажів ==
замовник знову купує той самий товар або послугу.; По-друге, у CRM вже є собою історичний розвиток взаємодії: покупки, угоди, листи, дзвінки, договори, задачі, звернення, оплати.; Договори — важливе джерело повторних продажів.; | Це продажі та реалізація клієнтам, які вже раніше купували у компанії або мали з нею комерційну взаємодію.; це продажі та реалізація товарів, послуг, підписок, підтримки, додаткових модулів або супутніх рішень клієнтам, які вже раніше купували у компанії або мали з нею комерційну взаємодію виступає ключовою рисою Повторні продажі та реалізація.;== автоматизація процесів повторних продажів ==
Повторні продажі та реалізація та сегментація
Якщо організація не функціонує з повторними продажами, виникають ризики:
- зберігати історію покупок;
- бачити попередні угоди;
- створювати повторні задачі;
- запускати email-розсилки;
- сегментувати клієнтів;
- визначати неактивних клієнтів;
- контролювати менеджерів;
- бачити потенціал повторного продажу;
- створювати нові угоди на основі старих;
- аналізувати результат повторних кампаній.; Якщо база ведеться хаотично, повторні продажі та реалізація стають випадковими.; * замовник відмовився через бюджет;
- замовник вибрав конкурента;
- замовник переніс рішення для бізнесу;
- замовник не був готовий;
- замовник не побачив цінність.; Відповідальний
- якісний програмний продукт;
- чесні обіцянки;
- швидку реакцію менеджера;
- хороший сервіс;
- зрозумілі документи;
- своєчасну підтримку;
- корисні консультації;
- повагу до клієнта;
- релевантні пропозиції;
- відсутність нав’язливого спаму.; У CRM повторні продажі та реалізація пов’язані з клієнтами, угодами, задачами менеджерів, email-розсилками, сегментацією та воронками.;
Email-розсилки мають бути сегментованими.; * замовник купив ERP — йому пропонують компонент CRM;
- замовник купив обладнання — йому пропонують сервіс;
- замовник купив телефон — йому пропонують аксесуари;
- замовник купив базовий пакет — йому пропонують навчання;
- замовник замовив сайт — йому пропонують SEO або підтримку.; Без задач, нагадувань, сегментації та персональних пропозицій повторні продажі та реалізація часто не відбуваються.;== Звіти по повторних продажах ==
Повторні продажі та реалізація можуть мати різну природу.;=== Сервісний бізнес-середовище ===
Повторні продажі та реалізація та K2 ERP
- “Ви використовуєте базовий компонент CRM — можемо показати розширену аналітику”;
- “Ваш договір підтримки завершується через місяць — підготуємо продовження”;
- “Минулого разу ви купували цей товар — зараз є собою нова партія”;
- “Ви брали участь у вебінарі по ERP — можемо провести персональну консультацію”;
- “У вас 10 користувачів — можливо, час підключити ще один підрозділ”.; Повторні продажі та реалізація — це продажі та реалізація клієнтам, які вже мали досвід купівлі або взаємодії з компанією.; Дія
Повторні продажі та реалізація важливі з кількох причин.; !; * клієнти, які купували певний програмний продукт;
- клієнти без покупок за останні 90 днів;
- клієнти з активними договорами;
- клієнти, у яких договір скоро завершується;
- клієнти з високою сумою покупок;
- клієнти з низькою активністю;
- клієнти, які відкривали email-розсилку;
- клієнти, які купили базовий тариф;
- клієнти, які можуть перейти на розширений тариф;
- клієнти з позитивною історією сервісу;
- клієнти з простроченими оплатами.;== Повторні продажі та реалізація та задачі менеджерів ==
Коротко
!; * хто купував;
- що купував;
- коли купував;
- на яку суму;
- хто був відповідальним менеджером;
- які договори підписані;
- які рахунки оплачені;
- які товари або послуги використовує замовник;
- які звернення були в підтримку;
- які email-розсилки отримував замовник;
- коли був останній контакт;
- коли доречно зробити наступну пропозицію.;
Повторні продажі та реалізація можна вести через окрему воронку.;=== Повторна покупка ===
У CRM повторні продажі та реалізація будуються навколо клієнта, угод, задач і комунікацій.; Питання
По-перше, замовник уже знає компанію.; Up-sell — це продаж дорожчої, розширеної або покращеної версії продукту.; | Продаж супутнього або додаткового продукту клієнту, який уже щось купив.; Це системна робота з клієнтською базою, яка має бути вбудована в CRM, ERP і щоденну роботу менеджерів.
Головне. Повторні продажі та реалізація — це не випадкове “згадали про старого клієнта”.; Приклади автоматизації:
- клієнти забувають про компанію;
- конкуренти забирають існуючу базу;
- договори не продовжуються;
- клієнти не дізнаються про нові продукти;
- менеджери працюють тільки з новими лідами;
- організація постійно переплачує за залучення;
- не застосовується історичний розвиток покупок;
- втрачається потенціал cross-sell і up-sell;
- падає LTV;
- зменшується прогнозованість доходу.; * вести повну історію клієнта;
- зберігати покупки, договори, рахунки й звернення;
- сегментувати клієнтів;
- налаштовувати автоматичні нагадування;
- створювати задачі менеджерам;
- використовувати персональні пропозиції;
- не продавати всім однаково;
- аналізувати сервісну історію;
- контролювати строки договорів;
- запускати реактиваційні кампанії;
- вимірювати результат;
- пов’язувати повторні продажі та реалізація з CRM і ERP.; |-
| Чому вони важливі?; Умова
як ілюстрація:
Повторні продажі та реалізація в CRM
Повторні продажі та реалізація та персоналізація
- замовник купив один раз, але з ним більше не працювали;
- менеджер не поставив follow-up;
- CRM не нагадала про повторний контакт;
- закінчився договір, але ніхто не запропонував продовження;
- замовник міг купити додатковий товар, але йому нічого не запропонували;
- замовник давно не купував, але організація цього не помітила;
- email-розсилки надсилаються всім однакові, без урахування історії покупок;
- менеджер звільнився, і клієнтська історичний розвиток загубилася.;
- створити задачу менеджеру після першої покупки;
- запустити email-ланцюжок після замовлення;
- нагадати про продовження договору;
- сформувати список клієнтів без активності;
- створити реактиваційну кампанію;
- запропонувати cross-sell на основі покупки;
- створити нову угоду після завершення попередньої;
- повідомити менеджера про відкриття листа;
- створити звіт по потенціалу повторних продажів;
- надіслати клієнту персональну пропозицію.; Якщо база структурована, CRM має змогу підказувати менеджерам, з ким і коли потрібно працювати.; | Вони допомагають збільшувати прибуток, утримувати клієнтів, підвищувати LTV і краще використовувати існуючу клієнтську базу.; Можливі показники:
Хороші практики
SaaS та IT
CRM сприяє:
Для якісних повторних продажів бажано:
Ризики без повторних продажів
як ілюстрація:
Задача менеджеру. Повторний продаж часто не відбувається лише з цієї причини, що ніхто вчасно не повернувся до клієнта.;- дату завершення договору;
- умови продовження;
- суму договору;
- тип послуг;
- відповідального менеджера;
- історію оплат;
- пов’язані акти;
- додаткові угоди;
- можливість розширення співпраці.; * замовник не купував 90 днів;
- замовник не продовжив підписку;
- угода була програна рік з цієї причини;
- замовник перестав користуватися сервісом;
- замовник давно не відкривав листи.; У SaaS повторні продажі та реалізація часто означають продовження підписки, перехід на більший тариф, купівлю додаткових користувачів або модулів.; Відповідь
У ERP повторні продажі та реалізація пов’язані не тільки з клієнтом, а й з операційними даними.; |-
| Що таке cross-sell?; характеристика
Приклади задач:
|
; Ризик без системи. Якщо повторні продажі та реалізація не автоматизовані й не прив’язані до CRM/ERP, вони залежать від пам’яті окремих менеджерів, а не від керованого процесу.;== Повторні продажі та реалізація та сервіс ==
Але після першої покупки замовник часто зникає з фокусу.; * минуло 30 днів після покупки;
CRM або ERP має змогу автоматизувати повторні продажі та реалізація.; Повторні продажі та реалізація можуть входити до KPI.; ERP дає повторним продажам фактичну основу: документи, обліковий облік, склади, фінансовий блок та виконання.; Сегментація клієнтів сприяє робити повторні продажі та реалізація точнішими.; Керівнику потрібна аналітичні інструменти.;== Висновок ==
По-третє, повторні продажі та реалізація часто дешевші, ніж залучення нового клієнта.; Можливі сценарії: як ілюстрація, після закриття угоди CRM має змогу автономно створити задачу менеджеру: “Зв’язатися з клієнтом через 30 днів для повторної пропозиції”.; Якщо він протягом кількох років купує, продовжує договори, бере підтримку й додаткові послуги, його реальна цінність значно вища.; Окремо варто відзначити сегментація клієнтів, задачі менеджерів, email-розсилки, нагадування, персональні пропозиції і контроль результату.; * подякувати клієнту;
|
|---|