| Чому LTV важливий для CRM?; Показник
У CRM LTV можна рахувати на основі історії клієнта:
|
; Показник
- LTV за маржею = 430 000 × 35% = 150 500 грн
Для автоматизації. Найточніше LTV рахується тоді, коли інформаційні дані про клієнтів, угоди, рахунки, оплати, повторні продажі, маржинальність, дебіторку та витрати на залучення клієнта зібрані в CRM, ERP і BI.; Для якісного LTV потрібні обидві частини.; | Для фінансових рішень краще рахувати LTV за маржею або прибутком, а не тільки за виручкою.; |-
|
Churn Rate
|
3,6% на місяць
|
Через повторні продажі та реалізація, утримання клієнтів, upsell, cross-sell, сервіс, персоналізацію і автоматизацію CRM.;=== LTV в e-commerce ===
Короткоорганізація продає програмний програмний продукт за підпискою.; |-
| Частка повторних продажів
|
48%
|
-
|
-
|
Органічний пошук
|
45 000 грн
|
3 000 грн
|
15
|
Дуже ефективний канал.; Для SaaS, сервісів, абонентського обслуговування та підписних моделей часто використовують формулу:
|
; # Менеджер формує комерційну пропозицію.; |-
|
Планувати сервіс
|
-
|
Середній CAC
|
4 900 грн
|
Вартість залучення клієнта.; Значення
|
; Відповідь
У B2B LTV має змогу бути значно складнішим, бо замовник має змогу купувати різні продукти, послуги, підтримку, впровадження, доробки, ліцензії, інтеграції та сервіс.;== Приклад розрахунку LTV для B2B ==
|
; Для бізнесу. Якщо організація знає LTV, вона краще розуміє, скільки має змогу витрачати на залучення клієнта, які клієнти найцінніші, які канали маркетингу окупаються і де потрібно розвивати повторні продажі та реалізація.; | CRM зберігає історію клієнта, угоди, повторні контакти і інформаційні дані для розрахунку клієнтської цінності.; Джерело доходу
Приклад розрахунку LTV для торгівлі
Розрахунок:
|
| Низьке утримання
|
1 рік
|
20 000 грн
|
20 000 грн
|
| Середнє утримання
|
3 роки
|
20 000 грн
|
60 000 грн
|
| Високе утримання
|
5 років
|
20 000 грн
|
100 000 грн
|
|
-
|
Аналізувати бізнес-модель
|
Показує, чи здатна організація заробляти на клієнті більше, ніж витрачає на його залучення та обслуговування.; LTV за виручкою:
Якщо клієнти оперативно йдуть, організація змушена постійно витрачати гроші на залучення нових клієнтів.; LTV
|
; де:
|
; замовник стає справді цінним, коли повертається, купує повторно, приносить маржу, рекомендує компанію і не створює надмірних витрат на обслуговування.; Тип LTV
|
; Значення
- кількість угод;
- сума виграних угод;
- сума оплат;
- середній чек;
- частота покупок;
- дата першої покупки;
- дата останньої покупки;
- кількість повторних покупок;
- джерело ліда;
- відповідальний менеджер;
- причини відмов;
- активність клієнта;
- статус клієнта.; # Оплати, документи, відвантаження і маржа фіксуються в ERP.;Retention Rate або коефіцієнт утримання клієнтів показує, яка частка клієнтів залишається з компанією.; # У CRM створюється лід.; | Щоб розуміти реальну цінність клієнтів, окупність маркетингу, повторні продажі та реалізація та довгострокову прибутковість.; | Для загального аналізу продажів і маркетингу.; | Віднімати повернення, компенсації і списання.; На рівні першої покупки перший замовник здається ціннішим.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
- 2 000 × 18 = 36 000 грн
LTV у CRM
Можливі сценарії:
LTV і BI-аналітика
- замовник приходить із сайту або реклами.; Показник
| ;
завдяки наявності В e-commerce LTV користувачі можуть зрозуміти, які канали реклами приводять найцінніших клієнтів.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
Навіщо потрібен LTV
LTV зростає, якщо:
- замовник купує частіше;
- замовник купує дорожчі товари;
- замовник користується додатковими послугами;
- замовник продовжує підписку;
- замовник купує супутні товари;
- замовник переходить на вищий тариф;
- замовник залишається з компанією довше;
- замовник рекомендує компанію іншим.; : 4 000 × 8 × 4 = 128 000 грн
істотно. LTV за виручкою має змогу виглядати красиво, але для фінансових рішень краще дивитися на LTV за маржею або прибутком.; Можливий сценарій:
Типові помилки при розрахунку LTV
- каналом залучення;
- регіоном;
- менеджером;
- товарною групою;
- розміром компанії;
- галуззю;
- типом клієнта;
- тарифом;
- датою першої покупки;
- джерелом ліда;
- маркетинговою кампанією.; LTV або Lifetime Value — це показник, який означає загальну цінність клієнта для компанії за весь період співпраці.; !; Показник
Що таке LTV
Як збільшити LTV
|
| Середній чек
|
2 000 грн
|
| Кількість покупок на рік
|
6
|
| Середня тривалість співпраці
|
3 роки
|
| LTV
|
36 000 грн
|
LTV і AI
Див.; додатково
|
; Помилка
LTV у B2B- LTV / CAC = 32 000 / 4 000 = 8
Українською LTV часто перекладають як життєва цінність клієнта або довічна цінність клієнта.; Рекомендація: розвивати партнерську програму і стимулювати рекомендації.; |}
є собою кілька способів розрахунку LTV.; |-
| Рахувати тільки виручку
|
-
|
Покращити сервіс
|
Додати churn rate або строк життя клієнта.; |-
|
Автоматизувати CRM
|
Для стратегічних рішень і оцінки бізнес-моделі.; | У CRM, ERP, BI, системах маркетингу, оплат, складу і управлінського обліку.; ERP показує фактичні гроші, документи, собівартість і маржу.; !; |}
Для керування бізнесом краще рахувати LTV не тільки за виручкою, а й за маржею.; |-
|
Що таке LTV/CAC?; Як виправити
У K2 ERP LTV має змогу бути частиною єдиної клієнтської та фінансової аналітики.; |-
|
Збільшити середній чек
|
замовник купує дорожчі товари або більші пакети.; Саме з цієї причини бізнесу істотно дивитися не тільки на середній чек, а й на довгострокову цінність клієнта.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
- перша покупка;
- повторні замовлення;
- email-розсилки;
- ремаркетинг;
- середній чек;
- повернення товарів;
- вартість доставки;
- CAC;
- джерело трафіку.; LTV можна рахувати по-різному:
LTV — це погляд на клієнта не як на одну угоду, а як на довгостроковий актив компанії.
LTV за виручкою:
Приклад LTV-дашборду
- LTV = ARPU × Маржинальність / Churn Rate
Розрахунок:
Можна аналізувати LTV за:
Приклад:
LTV/CAC. Якщо LTV значно вищий за CAC, бізнес-модель має змогу бути здоровою.; |-
| LTV за чистим прибутком
|
Скільки реально залишається після всіх витрат.; # Після погодження створюється рахунок або замовлення покупця.; |-
|
Як збільшити LTV?; # BI рахує LTV, CAC, маржу, повторні продажі та реалізація та сегменти.; Він показує, скільки замовник приносить компанії не за одну покупку, а за весь період співпраці.; |-
|
Соцмережі
|
18 000 грн
|
7 000 грн
|
2,57
|
-
|
Аналізувати чистий прибуток або сервісні витрати.; # Лід переходить в угоду.;=== LTV у SaaS ===
|
; CAC
|
-
|
Аналізувати причини відтоку
|
Виправляти проблеми, через які клієнти йдуть.;
- за виручкою;
- за валовою маржею;
- за чистим прибутком;
- за сегментом клієнтів;
- за каналом залучення;
- за менеджером;
- за товарною групою;
- за регіоном;
- за періодом;
- за підпискою;
- за повторними покупками.; |-
|
інформаційні дані розкидані між системами
|
class="wikitable" style="width:100%;"
Churn Rate або відтік клієнтів зменшує LTV.; |-
|
Який LTV краще рахувати?;== LTV для різних бізнес-моделей ==
Формула LTV за маржею
Причини відтоку:
| -
|
Покращити утримання клієнтів
|
Чим довше замовник залишається з компанією, тим вищий LTV.;
У ERP LTV можна рахувати точніше, бо ERP містить не тільки угоди, а й фактичні документи:
- середній LTV;
- LTV за сегментами;
- LTV за каналами залучення;
- LTV за менеджерами;
- LTV за товарними групами;
- LTV за регіонами;
- LTV/CAC;
- динаміку LTV;
- клієнтів із найвищим LTV;
- клієнтів із ризиком відтоку;
- частку повторних продажів;
- прогноз майбутнього LTV.; !; Значення
Приклад:
- 36 000 × 70% = 25 200 грн
Якщо залучення такого клієнта коштує 4 000 грн, то:
AI-аналітика. Клієнти з каналу “рекомендації” мають LTV у 2,4 раза вищий за клієнтів із платної реклами, а їхній CAC у 5 разів нижчий.; Важливі показники:
LTV за маржею:
Приклад:
|
| Що таке LTV?; Інший має змогу зробити першу покупку на 2 000 грн, але потім купувати щомісяця протягом трьох років.; |}
У роздрібній торгівлі LTV залежить від частоти покупок, середнього чека, лояльності та повторних візитів.; Якщо CAC наближається до LTV або перевищує його, організація ризикує витрачати на залучення більше, ніж заробляє на клієнтах.; Що показує
LTV за маржею:
|
; Коли використовувати
Формула:
Якщо враховувати маржу:
Висновок
|
| Середній чек
|
2 000 грн
|
| Кількість покупок на рік
|
6
|
| Тривалість співпраці
|
3 роки
|
| Маржинальність
|
30%
|
| LTV за маржею
|
10 800 грн
|
Один замовник має змогу зробити першу покупку на 5 000 грн і більше ніколи не повернутися.; !;=== Формула LTV для підписки ===
|
; Але такий підхід часто спотворює реальну картину.; Значення
- середній чек;
- частота покупок;
- дисконтні програми;
- бонусні програми;
- повторні покупки;
- повернення;
- сезонність.; |-
|
-
|
LTV за валовою маржею
|
Скільки замовник приносить після врахування собівартості.;
|
;
LTV сприяє зрозуміти, які клієнти справді цінні, які канали маркетингу окупаються, скільки можна витрачати на залучення клієнта, як працюють повторні продажі та реалізація, чи здорова бізнес-модель і де є собою потенціал росту.; Середній LTV
|
| Щомісячна оплата
|
2 000 грн
|
| Середній строк життя клієнта
|
18 місяців
|
| Маржинальність
|
70%
|
Проста формула LTV за виручкою
LTV і сегментація клієнтів
Приклад:
- 2 000 × 6 × 3 × 30% = 10 800 грн
Приклад розрахунку LTV для SaaS
Приклад:
Для підписної моделі часто використовують формулу:
Якщо CAC становить 8 000 грн:
У багатьох компаніях продажі та реалізація оцінюють дуже без ускладнень: скільки замовник купив зараз.; |-
|
Рекомендації
|
60 000 грн
|
1 500 грн
|
40
|
Додати маржу або прибуток.; |-
|
Персоналізувати пропозиції
|
Пропонувати клієнту те, що йому справді потрібно.; У контексті K2 ERP LTV має змогу бути частиною єдиної аналітики, де CRM дає історію клієнта і продажів, ERP — фактичні документи, оплати та маржу, BI — дашборди і сегментацію, а AI — прогноз, пояснення і рекомендації для росту клієнтської цінності.; Сума за період
- 2 000 × 6 × 3 = 36 000 грн
|
| Оцінити цінність клієнта
|
-
|
Не враховувати CAC
|
Незрозуміло, чи окупається залучення.;LTV потрібен для того, щоб бізнес-середовище міг приймати кращі рішення для бізнесу про клієнтів, маркетинг, продажі та реалізація, сервіс і фінансовий блок.; Вибір формули залежить від бізнес-моделі, доступності даних і мети аналізу.; |-
|
Сегментувати клієнтів
|
-
|
Оцінити маркетинг
|
сприяє зрозуміти, які канали залучають не без ускладнень дешевих, а цінних клієнтів.; Значення
Але для керування бізнесом істотно не без ускладнень знати загальну суму, а розуміти, з чого вона складається.; |-
|
Запровадити upsell
|
-
|
Покращувати фінансове планування
|
-
|
LTV/CAC
|
3,0
|
Залучення загалом окупається.; Зв’язка LTV і CAC є собою однією з найважливіших у маркетингу та продажах.; |-
|
Контекстна реклама
|
30 000 грн
|
8 000 грн
|
3,75
|
}
На BI-дашборді можна показувати:
|
; Це означає, що замовник приносить у 6 разів більше цінності, ніж коштувало його залучення.; Показник
LTV за виручкою, маржею і прибутком
|
; Наслідок
Формула LTV через churn rate
|
; Спосіб
Зовнішні посилання
У B2B LTV має змогу бути високим, але цикл продажу довший.; |-
|
Не враховувати відтік
|
Прогноз стає занадто оптимістичним.; Середній строк співпраці
|
| ARPU
|
1 000 грн на місяць
|
| Churn Rate
|
5% на місяць
|
| LTV
|
20 000 грн
|
Приклад AI-підказки:
|
}
|
;
- LTV = загальна цінність клієнта за весь час співпраці
- ARPU;
- MRR;
- ARR;
- churn rate;
- retention rate;
- expansion revenue;
- upsell;
- downgrade;
- CAC;
- payback period.;
- LTV = Середній чек × Кількість покупок × Тривалість співпраці × Маржинальність
Один і той самий замовник має змогу мати різний LTV залежно від підходу до розрахунку.; |-
|
Порівняти з CAC
|
Показує, чи окупається вартість залучення клієнта.; !; * поганий сервіс;
- слабкий програмний продукт;
- висока ціна без зрозумілої цінності;
- відсутність супроводу;
- складне впровадження;
- відсутність повторних контактів;
- погана комунікація;
- сильні конкуренти;
- невідповідність очікувань клієнта;
- технічні проблеми.; |-
|
Розвивати повторні продажі та реалізація
|
-
|
Середній строк життя клієнта
|
28 місяців
|
ERP дає фактичні оплати, документи, собівартість і маржу, без яких LTV має змогу бути неточним.;== LTV у K2 ERP ==
|
Аналізувати LTV за каналами, сегментами і менеджерами.; Коментар
|
