Лід
Лід у K2 ERP
Карта контактів клієнта має змогу починатися вже з етапу ліда.; Для цього в CRM потрібно фіксувати джерело, контактні інформаційні дані, програмний продукт інтересу, відповідального менеджера, статус, задачі, історію комунікацій і результат.; Що означає
!; Після дзвінка менеджер зрозумів, що це організація ТОВ “Приклад”, додав контактну особу, створив клієнта й відкрив угоду “Впровадження CRM”.; * кількість лідів;
- кількість лідів по джерелах;
- вартість ліда;
- швидкість першої реакції;
- частка лідів без відповідального;
- частка лідів без задач;
- частка дублів;
- конверсія лідів в угоди;
- конверсія лідів у клієнтів;
- конверсія лідів в оплату;
- кількість якісних лідів;
- кількість неякісних лідів;
- причини відмов;
- середній час кваліфікації;
- кількість лідів на менеджера;
- сума потенційної воронки з лідів;
- ROI джерел лідів.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
Якісний і неякісний лід
- велика організація;
- відомий бренд;
- високий потенціал доходу;
- кілька підрозділів;
- складний бізнес-процес прийняття рішення для бізнесу;
- потреба в ERP/CRM;
- можливість довгострокового договору;
- репутаційна цінність.; | Лід ще не обов’язково є собою клієнтом.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
Статус ліда показує, на якому етапі обробки він перебуває.; | Зрозуміти контекст | Excel і частково стара CRM |}
Дублі клієнтів часто виникають саме на етапі лідів.; Шлях має змогу бути таким:
!; |- | Що таке кваліфікація ліда?; Менеджер створив картку клієнта, додав контактів і відкрив угоду.; Після договору й рахунку замовник став контрагентом в ERP.; # Переговори.; У CRM істотно розрізняти лід, клієнта, контактну особу та угоду.; CRM створює лід і задачу менеджеру.;Email-розсилки в CRM можуть допомагати працювати з теплими й холодними лідами.; # Оплата.; Умова
Ризики без системної роботи з лідами
організація має змогу витрачати гроші на рекламу, SEO, сайт, контент, соціальні мережі, вебінари, партнерські програми, email-розсилки та торгових представників.; Приклад
Приклад. Закупівельник написав: “Надішліть КП на ERP-систему”.; Під час дзвінка стало зрозуміло, що рішення для бізнесу затверджує директор, а технічні питання перевірятиме IT-директор.; CRM призначила менеджера.;== Лід і клієнтський шлях ==
Основні переважні аспекти:
- передзвонити новому ліду;
- написати в Telegram;
- надіслати презентацію;
- уточнити потребу;
- провести кваліфікацію;
- призначити демо;
- знайти decision maker;
- надіслати КП;
- зробити follow-up;
- закрити лід із причиною;
- перевести лід в угоду.; * існуючий замовник зацікавився новим модулем;
- замовник із високим NPS попросив консультацію;
- замовник із договором, що завершується, хоче продовження;
- неактивний замовник відповів на реактиваційну кампанію;
- замовник відкрив лист про Power BI і натиснув “Дізнатися більше”.; Лід після холодного дзвінка — outbound.;== Приклад правил автоматизації лідів ==
Приклад. Лід не купив, але залишив коментар: “Презентація була корисною, але зараз немає бюджету”.; # Потреба підтверджена.; В ERP кваліфікований лід має змогу перетворитися на контрагента, договір, рахунок і оплату.;== Лід, замовник, контакт і угода ==
Приклад. Лід “Хочу CRM для компанії, 20 менеджерів, запуск у червні” — якісний.; Основні KPI:
Швидкість першої реакції
Лід і картка клієнта
| Сайт | замовник заповнив форму “Отримати консультацію” | Сторінка, форма, програмний продукт інтересу |
| Telegram | замовник написав у чат компанії | Username, тема звернення, час відповіді |
| Реклама | Клікнув на оголошення і залишив заявку | Кампанія, UTM, оголошення |
| Вебінар | Зареєструвався на подію про CRM | Тема вебінару, участь, інтерес |
| Рекомендація | Прийшов від існуючого клієнта | Хто порекомендував, контекст |
| Холодний контакт | Менеджер сам знайшов компанію | Сегмент, галузь, причина контакту |
Приклад. Лід завантажив матеріал про CRM, але не готовий до дзвінка.; Ситуація
За типом клієнта
Лід — це потенційний замовник або первинний контакт, який має змогу бути зацікавлений у продукті чи послузі компанії.; Бали
- чи є собою бюджет;
- хто погоджує оплату;
- які умови оплати прийнятні;
- чи потрібна передоплата;
- чи є собою закупівельний бізнес-процес;
- хто фінансовий контакт.; Тип
Power BI CRM має змогу аналізувати ліди в дашбордах.; Результат
Джерела лідів
Лід має змогу містити одну або кілька контактних осіб.; Стан
Картка ліда — це запис у CRM, де зберігається відомості про потенційного клієнта.; | Це перевірка, чи має лід реальну потребу, бюджет, строки, відповідну контактну особу й потенціал стати угодою.; Приклад ліда
- сайт → CRM;
- Telegram → CRM;
- Facebook Lead Ads → CRM;
- Google Ads → CRM;
- email → CRM;
- телефонія → CRM;
- вебінарна платформа → CRM;
- маркетплейс → CRM;
- партнерський портал → CRM;
- AI-сервіс → CRM;
- CRM → ERP після кваліфікації.;Договори в CRM з’являються не на початку, а після розвитку ліда в угоду.; Статус
Для B2B-ліда бажано визначити:
!; !;== Лід в ERP ==
Лід і відкриті API
- ініціатора;
- користувачів;
- decision maker;
- закупівельника;
- фінансовий контакт;
- юридичний контакт;
- технічний контакт;
- sponsor;
- blocker.; # Кваліфікація.; Він має змогу прийти з сайту, реклами, дзвінка, email, Telegram, соціальних мереж, вебінару, рекомендації, виставки, холодного контакту або іншого каналу.; # У CRM створюється лід.; Якщо менеджер не передзвонив, не написав і не зафіксував результат, організація втрачає потенційного клієнта ще до початку продажу.;Контактна особа — це людина, пов’язана з лідом.; | Оцінити масштаб
| 25 менеджерів |- | Яка платформа зараз?;=== За походженням ===
Навіщо потрібні ліди в CRM
|- | Лід | Заявка “Хочу консультацію” | Обробити й кваліфікувати |- | Кваліфікований лід | є собою потреба, організація, бюджет, строки | Створити угоду |- | Новий замовник | Підписав договір або оплатив перший рахунок | Запустити onboarding |- | Активний замовник | Продовжує співпрацю | Розвивати й планувати повторні продажі та реалізація |}
Приклад. Лід “Іван, цікавиться CRM” без телефону, компанії, email і задачі майже не має цінності для менеджера й аналітики.;Клієнтська база має поповнюватися якісно кваліфікованими лідами.;== Лід і карта контактів клієнта ==
Лід — це не без ускладнень заявка.; Джерело
Вступ
Лід і scoring
Обробка ліда
- нові ліди;
- гарячі ліди;
- холодні ліди;
- B2B-ліди;
- ліди з сайту;
- ліди з реклами;
- ліди з Telegram;
- ліди з вебінару;
- ліди без відповіді;
- ліди без відповідального;
- ліди без задачі;
- ліди для реактивації;
- ліди з високим потенціалом;
- ліди з неякісними даними.; У CRM потрібно додати всі ці контакти до карти контактів.; | Отримати лід, але не створити задачу, не призначити відповідального й не зафіксувати результат обробки.; Навіщо потрібно
В ERP лід зазвичай ще не має повного облікового статусу.; # Призначається відповідальний менеджер.; # Договір.; # Створення угоди.; | Це лід із релевантною потребою, актуальними контактами, зрозумілим продуктом інтересу та потенціалом продажу.; Проблеми: Приклад. Якщо існуючий замовник залишив заявку на новий компонент, це не новий замовник, а повторний лід або можливість повторного продажу.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
!; # Створюється перша задача.; Дія
- телефоном;
- email;
- назвою компанії;
- доменом email;
- ЄДРПОУ;
- Telegram username;
- зовнішнім ID.; Лід має змогу виглядати дуже без ускладнень:
!; Приклад
Customer Success зазвичай функціонує після продажу, але має змогу впливати й на якість лідів.; | Зрозуміти потребу| Потрібно контролювати менеджерів і угоди | |||||||
Коли плануєте запуск?; характеристика
AI в CRM має змогу допомагати обробляти ліди.; Через 3 місяці CRM має змогу створити задачу на повторний контакт.;== Типові помилки в роботі з лідами ==
Можна показувати: Лід і Power BI
Приклад. Лід із сайту — inbound.; |- |
Що таке якісний лід?;== Лід і email-розсилки ==
Типовий бізнес-процес: Лід і Customer Success
|
; Крок | - | Чим лід відрізняється від клієнта?; Приклад
Що таке лід |
; У CRM ліди допомагають керувати входом у воронку продажів.; !; О 10:10 менеджер отримав задачу.; |- | Ім’я | Олена Коваль |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| організація | ТОВ “Приклад” | ||||||
| Посада | Керівник відділу продажів | ||||||
| Телефон | +380 XX XXX XX XX | ||||||
| olena@example.com | |||||||
| Джерело | Сайт | ||||||
| Канал | Форма “Замовити демо” | ||||||
| програмний продукт інтересу | CRM-модуль | ||||||
| Потреба | Контроль лідів, задач менеджерів і воронки продажів | ||||||
| Статус | Новий лід | ||||||
| Відповідальний | Менеджер з продажів | ||||||
| Наступна задача | Передзвонити сьогодні до 15:00 |
Кваліфікація ліда — це перевірка, чи має лід реальну потребу, потенціал і можливість перейти в угоду.; Але після кваліфікації він має змогу перетворитися на: Лідом має змогу бути: |- | Новий лід із сайту | Створити задачу менеджеру | Передзвонити протягом 15 хвилин |- | Лід із Telegram | Призначити менеджера онлайн-каналу | Відповісти в чаті |- | Лід без телефону | Створити задачу написати email | Уточнити контактний номер |- | Лід із високим scoring | Позначити як пріоритетний | Передати старшому менеджеру |- | Лід дублює існуючого клієнта | Прив’язати до картки клієнта | Створити повторну угоду |- | Не було контакту 24 години | Ескалація керівнику | Перевірити, чому лід не оброблено |}
Лід і Key Account Management
У ERP лід зазвичай ще не є собою повноцінним контрагентом із договорами, рахунками й оплатами, але після кваліфікації та першої угоди він має змогу стати клієнтом, контрагентом, замовником або партнером.; Приклад. організація вже користується CRM, а тепер залишила заявку на AI-модуль.; Приклад. Лід із сайту від директора компанії з 50 менеджерами, який хоче CRM протягом місяця, має високий scoring.; # Створено контактну особу.; Це перша точка майбутніх відносин із клієнтом, і від якості його обробки залежить весь подальший продаж.
Причини:
- часто є собою формальний запит;
- має змогу бути кілька постачальників;
- важлива ціна;
- потрібно з’ясувати реальну потребу;
- потрібно знайти decision maker;
- потрібно зрозуміти критерії вибору.; !;== Лід і дублі ==
Приклад. Якщо замовник залишив заявку на демо ERP о 09:00, а менеджер передзвонив о 17:30, замовник уже міг отримати пропозицію від конкурента.; Лід із закупівельного майданчика — тендерний.; # Лід закрито як конвертований.; Ознака
!; {| class="wikitable" style="width:100%;"
- замовник бачить рекламу.; # Лід створюється в CRM.; # Перший контакт.; Ліди потрібні для того, щоб системно управляти входом у продажі та реалізація.; !; !; |-
| Яка головна помилка?; |}
!;== Лід і повторні продажі та реалізація ==
Приклад. Лід “Хочемо ERP” не потребує договору одразу.;== Картка ліда ==
За готовністю до покупки
Лід і контроль оплат
Лід і NPS
|- | Що таке лід?; {| class="wikitable" style="width:100%;"
- лід;
- кваліфікація;
- угода;
- комерційна пропозиція;
- переговори;
- договір;
- рахунок;
- оплата.; Лід від існуючого клієнта — referral.; Але якщо ліди не фіксуються й не обробляються в CRM, частина цього бюджету втрачається.; Приклади:
Приклад. На етапі першого дзвінка менеджер виявив, що CRM потрібна керівнику продажів, бюджет погоджує директор, а інтеграцію перевірятиме IT.;
!; # Проводиться кваліфікація.;Повторні продажі можуть створювати нові ліди всередині існуючої клієнтської бази.; * новий;
- призначений;
- у роботі;
- перший контакт виконано;
- не дозвонилися;
- очікує відповіді;
- кваліфікований;
- неякісний;
- переведений в угоду;
- переведений у клієнта;
- відмова;
- дубль;
- архівний;
- реактивація.;Воронка продажів починається з ліда, але лід не завжди одразу є собою угодою.; Приклади задач:
Лід і особа, що приймає рішення для бізнесу
Scoring лідів — це оцінка потенціалу ліда за балами або правилами.; CRM має перевіряти дублікати за:
- хто звернувся;
- яку проблему має замовник;
- який програмний продукт цікавить;
- чи є собою бюджет;
- які строки;
- хто приймає рішення для бізнесу;
- хто користуватиметься продуктом;
- чи є собою конкуренти;
- який наступний крок;
- чи підходить замовник компанії.; Задача
- хто залишив заявку;
- хто користуватиметься продуктом;
- хто погоджує бюджет;
- хто підписує договір;
- хто має змогу заблокувати рішення для бізнесу.; Питання
Потрібно контролювати:
- кількість лідів;
- ліди по джерелах;
- ліди по менеджерах;
- швидкість першої реакції;
- конверсію лідів в угоди;
- конверсію лідів у клієнтів;
- вартість ліда;
- якість джерел;
- причини відмов;
- дублікати;
- ліди без задач;
- ліди без відповідальних;
- ліди по продуктах;
- ліди по регіонах;
- ліди по сегментах.; # інформаційні дані потрапляють у звіти.; Лід “без ускладнень цікавлюся, нічого не потрібно” — має змогу бути теплим, але ще не готовим до продажу.; Приклад дії
- клієнта;
- контрагента;
- компанію;
- замовника;
- договір;
- рахунок;
- замовлення;
- оплату.; Приклад відповіді
KPI лідів
- людина, яка залишила заявку;
- організація, яка написала email;
- контакт із виставки;
- учасник вебінару;
- користувач системи, який замовив консультацію;
- B2B-компанія, яка запитала комерційну пропозицію;
- замовник, який написав у месенджер;
- контакт із холодної бази;
- особа, яка завантажила презентацію;
- потенційний покупець, якому потрібно передзвонити.; # Запускається onboarding.; * немає телефону;
- немає email;
- немає джерела;
- немає відповідального;
- не вказаний програмний продукт інтересу;
- не заповнена потреба;
- немає задачі;
- неправильний статус;
- дубль;
- не зафіксована причина відмови;
- лід не переведено в угоду після кваліфікації.; Приклад. Лід “організація цікавиться CRM” після підписання договору стає контрагентом у ERP, де вже створюються договір, рахунок, акт і оплата.; Він має змогу містити:
Лід у CRM
Лід і договори
Лід і закупівельник
Ліди можна класифікувати за різними ознаками.;Клієнтський шлях часто починається саме з ліда.; Лід — це потенційний клієнт, первинне звернення, заявка, контакт або зацікавлена особа, яка проявила інтерес до товару, послуги, консультації, демонстрації, комерційної пропозиції або співпраці з компанією.; # Проводиться демо.; # Створено клієнта.; * дату створення;
- перший дзвінок;
- email;
- повідомлення в месенджері;
- результат контакту;
- потребу;
- заперечення;
- домовленості;
- наступну задачу;
- причину відмови;
- результат кваліфікації.; Якщо менеджер CRM не вийде на власника або директора, угода має змогу зупинитися.; !; Йому можна надіслати серію листів: “Як навести лад у воронці продажів”, “Приклад CRM для B2B”, “Записатися на демо”.; | Оцінити строк
| Протягом 2 місяців |- | Хто приймає рішення для бізнесу?; Питання
Для CRM. Кожен лід має мати джерело, контактні інформаційні дані, відповідального менеджера, статус, задачу, історію комунікацій і результат обробки.; Його потрібно кваліфікувати: зрозуміти потребу, бюджет, строки, роль контактної особи, програмний продукт інтересу й наступний крок.;- класифікувати ліди;
- визначати пріоритет;
- підсумовувати звернення;
- пропонувати наступну дію;
- знаходити дублікати;
- прогнозувати ймовірність конверсії;
- генерувати відповідь;
- аналізувати джерела;
- визначати неякісні ліди;
- підказувати програмний продукт інтересу;
- виявляти B2B-потенціал;
- рекомендувати менеджера.; Відповідь
- менше втрачених заявок;
- швидша реакція менеджерів;
- прозорі джерела лідів;
- краща конверсія;
- якісніша воронка продажів;
- менше дублів;
- точніша маркетингова аналітичні інструменти;
- краща робота менеджерів;
- зрозумілі причини відмов;
- більше якісних угод;
- кращий контроль реклами;
- можливість реактивації старих лідів;
- корисніші AI-підказки;
- точніші Power BI-звіти.;== Лід і неякісні інформаційні дані ==
| 1 | замовник залишає заявку на сайті | У CRM створюється новий лід |
| 2 | CRM перевіряє дублікати | Якщо замовник уже є собою, лід прив’язується до існуючої картки |
| 3 | Призначається менеджер | є собою відповідальний за обробку |
| 4 | Створюється задача | Менеджер має передзвонити |
| 5 | Менеджер проводить перший контакт | Фіксується потреба й результат |
| 6 | Проводиться кваліфікація | Відомо, чи є собою потенціал угоди |
| 7 | Створюється угода | Лід переходить у воронку продажів |
| 8 | Надсилається презентація або КП | замовник отримує наступний матеріал |
| 9 | Фіксується результат | Лід конвертовано або закрито з причиною |
Коротко
Лід і клієнтська база
Приклад. AI має змогу побачити в тексті заявки “потрібно контролювати менеджерів і угоди” та запропонувати категорію “CRM-модуль”, пріоритет “високий” і задачу “Запропонувати демо”.; Не кожен лід стає новим клієнтом.; | Лід — це потенційний замовник, заявка, звернення або контакт, який має змогу перетворитися на угоду, клієнта, договір і оплату.; Приклад Ліди є собою входом у бізнес-процес продажів.;== Лід і контактна особа ==
; # Консультація.; О 10:20 він написав клієнту, уточнив потребу, зафіксував коментар і перевів лід у статус “Кваліфікований”.; # Створюється угода.; У CRM лід має бути окремим об’єктом або початковим етапом клієнтського процесу.; Проблеми виникають, якщо:Приклад. Лід “Запит ERP” після розмови виявився компанією з реальним бюджетом і строками.; Що істотно зафіксувати
- Новий Лід щойно створено Призначити менеджера У роботі Менеджер уже обробляє звернення Провести перший контакт Не дозвонилися Контакт не відповів Створити повторну задачу Кваліфікований Потреба підтверджена Створити угоду Неякісний Немає потреби або неправильний контакт Зафіксувати причину Дубль Такий замовник уже є собою в базі Об’єднати з існуючою карткою Відмова Лід не продовжує комунікацію Зафіксувати причину відмовиПотрібно фіксувати:
особистої покупки забезпечується через Приклад. Якщо заявку залишила організація з 200 працівниками, яка шукає ERP, це B2B-лід.; !;== Лід і сегментація == Типові джерела: |- | Холодний лід | Ще не проявив явного інтересу або не знає компанію | організація з цільового списку для першого контакту |- | Теплий лід | Має інтерес, але ще не готовий купити | Завантажив презентацію CRM і відкрив email |- | Гарячий лід | Активно шукає рішення для бізнесу й готовий до переговорів | Написав “Потрібно впровадити CRM цього місяця” |}
- inbound-лід;
- outbound-лід;
- referral-лід;
- партнерський лід;
- тендерний лід;
- повторний лід;
- реактивований лід.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
Приклади: |- | B2B-компанія | +20 | Заявка від юридичної особи |- | є собою телефон | +10 | Можна оперативно зв’язатися |- | є собою бюджет | +25 | замовник підтвердив бюджет |- | Строк до 1 місяця | +20 | Потрібно оперативно впровадити CRM |- | Немає відповіді | -15 | 3 спроби контакту без результату |}
Лід і історичний розвиток комунікацій
Кваліфікація ліда
Приклад. Лід із Telegram створився о 10:05.; * час створення ліда;
- час призначення менеджера;
- час першого дзвінка або повідомлення;
- час першої відповіді;
- кількість спроб контакту;
- результат першого контакту.; * людина, яка залишила заявку;
- менеджер, що шукає рішення для бізнесу;
- керівник підрозділу;
- закупівельник;
- особа, що приймає рішення для бізнесу;
- технічний контакт;
- фінансовий контакт.; * заявка з сайту;
- дзвінок у відділ продажів;
- повідомлення в Telegram;
- email із запитом;
- контакт із виставки;
- учасник вебінару;
- відповідь на розсилку;
- рекомендація від іншого клієнта;
- холодний контакт;
- запит комерційної пропозиції.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
Особливість таких лідів:
Приклади:
- усі ліди одразу створюються як клієнти;
- дублікати не перевіряються;
- не фіксуються джерела;
- немає відповідального;
- не створюються задачі;
- не відрізняються ліди й реальні клієнти.;Неякісні дані CRM у лідах погіршують продажі та реалізація.; |-
| Як K2 ERP має змогу працювати з лідами?; # Лід переводиться в угоду, клієнта або закривається з причиною.;== Висновок ==
!;{{SEO
Приклад. Лід залишив менеджер відділу продажів, але рішення для бізнесу про впровадження CRM приймає власник компанії.; Автоматична дія
- визначити ідеальний профіль клієнта;
- передати інформацію про типові болі;
- показати, які ліди стають успішними клієнтами;
- виявити ліди з ризиком неправильних очікувань;
- підтримати складний B2B-лід на етапі демо;
- допомогти з onboarding після конвертації.; !;
Можна оцінювати: !; Приклад. Power BI має змогу показати, що реклама дає багато лідів, але рекомендації дають менше лідів із вищою конверсією в оплату.;Контроль оплат починається після того, як лід став угодою, договором і рахунком.; Це позитивний сигнал для майбутньої реактивації.; * B2B-лід;
- B2C-лід;
- корпоративний лід;
- лід від державної установи;
- лід від ФОП;
- партнерський лід;
- дилерський лід.; Приклад
Потрібно перевіряти:
- Клієнт
- Новий клієнт
- Картка клієнта
- Контактна особа
- Особа, що приймає рішення
- Закупівельник
- Карта контактів клієнта
- Клієнтська база
- Клієнтський шлях
- Сегмент клієнта
- Аудит клієнтської бази
- CRM
- CRM система
- CRM для бізнесу
- CRM-модуль
- ERP
- K2 ERP
- Воронка продажів
- Історія комунікацій
- Задачі менеджерів
- Договори в CRM
- Контроль оплат
- Повторні продажі
- Email-розсилки в CRM
- Дублі клієнтів
- Неякісні дані CRM
- NPS
- Customer Success
- Key Account Management
- Омніканальна CRM
- AI в CRM
- Power BI CRM
- Відкриті API
- Цифровий суверенітет
- Автоматизація продажів
- Цифровізація бізнесу