Сегмент клієнта

Ключовий клієнт має бути виділений окремо.; Сегмент

Сегмент і Customer Success

Customer Success використовує сегменти для пріоритезації клієнтів.; В ERP він доповнюється фактичними фінансовими та операційними даними.;== Сегмент нового клієнта ==

• замовник із високим потенціалом;
• замовник із ризиком втрати;
• замовник для up-sell;
• замовник для реактивації;
• замовник зі схожою поведінкою до key accounts.;NPS-сегментація сприяє працювати з лояльністю та ризиками.; | Використовувати сегменти як довільні мітки без правил, автоматизації, актуалізація й зв’язку з реальними діями.; |-

| Статусні | Новий, активний, неактивний, втрачений | керування клієнтським шляхом |- | Комерційні | High revenue, low revenue, high LTV | Пріоритети продажів |- | Маркетингові | Галузь, регіон, програмний продукт інтересу | Email-кампанії та контент |- | Поведінкові | Відкриває email, не відповідає, часто купує | Персоналізація |- | Фінансові | Без боргу, з боргом, регулярні платежі | Контроль оплат |- | Сервісні | Низький NPS, багато звернень, SLA-ризик | Customer Success і супровід |- | Стратегічні | Key account, high potential, at risk | KAM і еволюція клієнта |}

!;== Що таке сегмент клієнта ==

Приклади:

Сегмент за типом клієнта

• активний договір;
• договір завершується;
• договір на погодженні;
• замовник без договору;
• договір прострочений;
• договір потребує продовження;
• договір із SLA;
• замовник із сервісним договором.; Приклади

Якщо сегменти клієнтів не використовуються, виникають ризики: !; | У K2 ERP сегмент клієнта має змогу формуватися на основі CRM та ERP-даних, запускати задачі, розсилки, реактивацію, BI-аналітику та AI-підказки.; * B2B-клієнт;

• B2C-клієнт;
• державна установа;
• ФОП;
• партнерська сторона;
• дилер;
• дистриб’ютор;
• інтегратор;
• постачальник;
• замовник.; Можливі дашборди:

KPI сегментації клієнтів

• обсяг продажів;
• кількість замовлень;
• суми рахунків;
• статуси оплат;
• дебіторську заборгованість;
• договори;
• акти;
• відвантаження;
• маржинальність;
• регулярність покупок;
• фінансову дисципліну;
• історію взаєморозрахунків.;== Сегмент і email-розсилки ==

Приклади сегментів:

AI в CRM має змогу допомагати автономно визначати сегменти.; * картка клієнта;

• ліди;
• угоди;
• задачі;
• історичний розвиток комунікацій;
• договори;
• рахунки;
• оплати;
• акти;
• замовлення;
• NPS;
• email-розсилки;
• сервісні звернення;
• Customer Success;
• Key Account Management;
• Power BI;
• AI-аналітика.; !;== Ризики без сегментації ==

Приклади:

Для CRM. Сегмент клієнта сприяє будувати воронки, задачі, email-розсилки, повторні продажі та реалізація, NPS-кампанії, реактивацію та персоналізовану роботу менеджерів.; AI має змогу аналізувати:

У CRM істотно, щоб сегмент був видимим у картці клієнта й міг оновлюватися за правилами.; Поняття

Висновок

Для такого сегмента потрібно створювати задачі на реактивацію.;== Сегмент і повторні продажі та реалізація ==

Приклади:

• замовник без боргу;
• замовник із боргом;
• замовник із простроченою оплатою;
• замовник із регулярними платежами;
• замовник із передоплатою;
• замовник із відстрочкою платежу;
• замовник із високою дебіторкою;
• замовник із ризиком неплатежу.;== Сегмент клієнта в ERP ==

• нові клієнти без onboarding;
• клієнти з низькою активністю;
• клієнти з ризиком churn;
• key accounts;
• клієнти з низьким NPS;
• клієнти з договором, що завершується;
• клієнти без першої цінності;
• клієнти з високим потенціалом розвитку.;

Типові помилки в роботі із сегментами клієнтів: Такий сегмент показує поточний стан клієнта.; Сегмент має змогу визначатися:

Коротко

!; API сприяє зробити сегмент клієнта частиною всієї цифрової екосистеми.; !;Key Account Management потребує окремої сегментації.; |- | Як CRM використовує сегменти?; Сегмент надає можливість робити повторні продажі та реалізація системними.;B2B-клієнт має змогу мати кілька додаткових сегментів:

Сегмент має змогу визначатися за статусом, типом, галуззю, активністю, доходом, потенціалом, договорами, оплатами, NPS, ризиком втрати або іншими критеріями.; !; Відповідь |- | Новий замовник | Перша покупка або створення клієнта протягом 30 днів | Onboarding і перший follow-up |- | Активний замовник | є собою покупка або комунікація за останні 90 днів | Підтримувати регулярну роботу |- | Неактивний замовник | Немає покупок або комунікацій понад 90 днів | Реактиваційна задача |- | Ключовий замовник | Високий дохід, LTV або стратегічний потенціал | Account plan і KAM |- | замовник із боргом | є собою прострочена оплата | Задача на контроль оплати |- | Договір завершується | До завершення договору менше 30 днів | Пропозиція продовження |- | Promoter | NPS 9–10 | Запит відгуку або рекомендації |- | Detractor | NPS 0–6 | Сервісна задача й ескалація |}

Такий сегмент корисний для планування розвитку клієнта.;== Сегмент і Key Account Management ==

Сегмент і AI в CRM

Приклади:

Ефективність сегментації можна вимірювати.; Key account-сегменти можуть бути:

Цифровий суверенітет у контексті сегментів означає контроль над клієнтськими даними й правилами їх обробки.; !; Такі сегменти мають регулярно переглядатися керівником або KAM.; * strategic account;

• high revenue;
• high potential;
• VIP;
• key account із ризиком;
• key account без account plan;
• key account із договором, що завершується;
• key account із низьким NPS;
• key account із потенціалом up-sell.; |-

| Яка головна помилка?; Якщо сегменти присвоюються хаотично або не оновлюються, CRM-аналітика, email-розсилки й повторні продажі та реалізація можуть працювати неправильно.;Задачі менеджерів можуть створюватися автономно на основі сегмента.; AI-рекомендації потрібно перевіряти й не використовувати як єдине джерело істини.; Можливі джерела для сегментації:

• структурована клієнтська база;
• точніший маркетинг;
• релевантні email-розсилки;
• кращі повторні продажі та реалізація;
• швидке виявлення неактивних клієнтів;
• контроль ключових клієнтів;
• кращий Customer Success;
• контроль ризику churn;
• точніша аналітичні інструменти;
• автоматичні задачі менеджерам;
• персоналізовані пропозиції;
• краща якість CRM-даних;
• ефективніші BI-дашборди;
• корисніші AI-підказки.; Сегмент

!; У ній можуть бути: |- | Новий замовник | Провести перший контакт або onboarding |- | Неактивний замовник | Зробити реактиваційний дзвінок |- | Ключовий замовник | Провести планову зустріч |- | Договір завершується | Запропонувати продовження |- | замовник із боргом | Проконтролювати оплату |- | Низький NPS | Зв’язатися для вирішення проблеми |- | Потенціал up-sell | Підготувати персональну пропозицію |}

Сегмент за статусом клієнта

AI має змогу пропонувати сегменти:

Типові помилки

• клієнти після першої покупки;
• клієнти з високим NPS;
• клієнти з активним договором;
• клієнти з договором, що завершується;
• клієнти з потенціалом up-sell;
• клієнти з потенціалом cross-sell;
• неактивні клієнти;
• клієнти певної галузі;
• ключові клієнти;
• клієнти без певного модуля.; Значення

Приклад сегментів для CRM

• Promoters — можна просити відгуки, рекомендації, кейси;
• Passives — потрібно виявити, чого бракує;
• Detractors — потрібно створити сервісну задачу;
• клієнти без NPS — потрібно провести опитування;
• NPS впав — сигнал ризику;
• NPS зріс — можливість для розвитку співпраці.; У K2 ERP сегмент клієнта має змогу бути частиною єдиної цифрової системи: CRM-модуль, картка клієнта, договори, оплати, NPS, Power BI, AI та відкриті API.; * strategic;
• high revenue;
• high potential;
• at risk;
• expansion opportunity;
• low NPS;
• no decision maker;
• no account plan;
• contract renewal soon.; У K2 ERP сегмент клієнта має змогу об’єднувати CRM та ERP-дані.;Неактивний клієнт має визначатися за правилами.; Головне. Сегмент клієнта показує, до якої групи належить замовник і як з ним варто працювати: продавати, утримувати, реактивувати, обслуговувати, розвивати або передавати в Customer Success.;=== Сегмент за договорами ===

Корисні сегменти:

CRM має змогу використовувати сегменти для:

; * новий замовник цього місяця; новий B2B-клієнт; новий замовник після першої покупки; новий замовник без onboarding; новий замовник із високим потенціалом; новий замовник із неоплаченим рахунком; новий замовник без повторної задачі.; * високий потенціал; середній потенціал; низький потенціал; up-sell potential; cross-sell potential; потенціал ERP; потенціал CRM; потенціал BI; потенціал AI; потенціал інтеграцій.; {| class="wikitable" style="width:100%;" Приклади: Приклад правил сегментації В ERP сегмент клієнта має змогу доповнюватися фактичними даними: договорами, рахунками, оплатами, замовленнями, актами, боргами, обсягом закупівель, маржинальністю та фінансовою історією.; Сегмент клієнта — це категорія або група, до якої належить клієнт за певними ознаками: типом, поведінкою, активністю, доходом, потенціалом, галуззю, регіоном, історією покупок, статусом договору, рівнем лояльності, NPS, ризиком втрати або іншими бізнес-критеріями.;

} Customer Success має працювати не з усіма однаково, а залежно від сегмента й ризику.; Приклади: персоналізувати продажі та реалізація; запускати точні email-розсилки; планувати повторні продажі та реалізація; знаходити неактивних клієнтів; виділяти ключових клієнтів; будувати Customer Success; контролювати ризик втрати; аналізувати NPS; планувати задачі менеджерів; будувати Power BI-дашборди; автоматизувати сценарії CRM; покращувати якість клієнтської бази.; Якщо всім клієнтам надсилати однакові листи, однаково ставити задачі й однаково продавати, організація втрачає ефективність.; ERP має змогу враховувати: CRM передає сегмент клієнта в email-сервіс; ERP передає фінансовий сегмент у CRM; сайт показує персоналізований контент; Power BI отримує сегменти для дашбордів; AI-сервіс аналізує сегмент; сервіс-деск отримує пріоритет клієнта; телефонія показує менеджеру статус клієнта.; Для якісної роботи із сегментами бажано: Він сприяє: новим клієнтам — onboarding-листи; неактивним клієнтам — реактиваційна кампанія; key accounts — персональні матеріали; клієнтам із договором, що завершується — нагадування; клієнтам із високим NPS — прохання про відгук; клієнтам із низьким NPS — сервісна комунікація; B2B-клієнтам певної галузі — галузевий кейс.;== Вступ == активний замовник; неактивний замовник; замовник без покупок 90 днів; замовник без комунікацій 60 днів; замовник без задач; замовник без відкритих угод; замовник після першої покупки; замовник у реактивації.; В ERP сегмент клієнта має змогу формуватися на основі фактичних операцій.; | Сегментація — це бізнес-процес поділу клієнтів на групи, а сегмент — конкретна група, до якої належить замовник.; Приклади: як ілюстрація: Цей сегмент сприяє правильно будувати комунікацію та документи.; оперативно знаходити потрібні групи; запускати кампанії; аналізувати дохід; бачити неактивних клієнтів; виділяти ключових клієнтів; контролювати ризики; планувати повторні продажі та реалізація; підвищувати точність маркетингу; краще розподіляти роботу менеджерів.; Сегменти дозволяють: Сегмент клієнта — це результат цього процесу, тобто конкретна група, до якої належить замовник.; |- Навіщо потрібен сегмент клієнта?;=== Сегмент за галуззю === Сегментація клієнтів — це бізнес-процес поділу клієнтської бази на групи.; Клієнтська база компанії зазвичай складається з різних клієнтів.;== Сегмент і клієнтський шлях == У CRM сегмент клієнта сприяє керувати комунікаціями, задачами, угодами й маркетингом.; | Щоб працювати з різними клієнтами по-різному: продавати, утримувати, реактивувати, обслуговувати, розвивати або аналізувати.; Якісна сегментація надає можливість бізнесу будувати точніші продажі та реалізація, релевантні email-розсилки, Customer Success, Key Account Management, повторні продажі та реалізація та управлінську аналітику.; !; !;== Сегмент неактивного клієнта == NPS-сегментація особливо корисна для Customer Success.; * новий замовник; активний замовник; неактивний замовник; втрачений замовник; потенційний замовник; замовник у роботі; постійний замовник; ключовий замовник; ризиковий замовник.; |- ERP додає фактичні інформаційні дані: договори, рахунки, оплати, замовлення, борги, маржинальність і фінансову історію.; Приклади: Це група або категорія, до якої належить замовник за певними ознаками: статусом, типом, активністю, доходом, потенціалом, NPS, договорами або ризиком.; Такий сегмент сприяє визначати пріоритети менеджерів і керівників.; кейсів забезпечується через Галузевий сегмент корисний; додатково реалізовано email-кампаній, продажів і продуктового позиціонування.; Сегменти можуть будуватися за різними критеріями.;== Сегмент і цифровий суверенітет == Сегмент за активністю ;Клієнтський шлях має змогу змінювати сегмент клієнта.; |- Чим сегмент відрізняється від сегментації?;== Навіщо потрібен сегмент клієнта == Сегмент клієнта — це не без ускладнень мітка в CRM.; Ризик без сегментів. Якщо клієнти не сегментовані, організація функціонує з усією базою однаково й втрачає можливість персоналізувати продажі та реалізація, сервіс, маркетинг і повторні продажі та реалізація.; | Для фільтрів, email-розсилок, задач, воронок, повторних продажів, NPS, Customer Success, KAM і звітів.;Email-розсилки в CRM мають базуватися на сегментах.;=== Сегмент за доходом === автоматичне визначення неактивних клієнтів; сегмент клієнтів для повторних продажів; сегмент key accounts; сегмент клієнтів із боргами; сегмент клієнтів із договорами, що завершуються; сегмент клієнтів із високим NPS; сегмент клієнтів із ризиком churn; сегмент клієнтів для email-кампанії; сегмент B2B-клієнтів певної галузі.; Цей сегмент важливий для B2B, сервісу й повторних продажів.; Приклади: Приклад: Сегмент і Power BI Основні переважні аспекти: ключовий сегмент B2B-клієнт Статус Активний Пріоритет Ключовий замовник Галузь Дистрибуція Потенціал ERP + BI + інтеграції NPS-сегмент Promoter Фінансовий сегмент Без простроченої заборгованості Ризик Низький Для маркетингу. Сегмент клієнта надає можливість надсилати не однакові повідомлення всій базі, а релевантні пропозиції різним групам: новим, активним, неактивним, B2B, ключовим або клієнтам із ризиком втрати.; Використання Сегментація підвищує релевантність комунікацій.; Приклад B2B-сегментація має враховувати не лише компанію, а й ролі контактних осіб.; Це основа персоналізованої роботи з клієнтською базою, повторними продажами й довгостроковою цінністю клієнта. ; У картці клієнта сегмент має бути окремим полем або набором полів.;{{SEO історію покупок; частоту комунікацій; NPS; задачі; поведінку email; договори; оплати; сервісні звернення; схожість з іншими клієнтами; ризик churn; потенціал повторного продажу.;Power BI CRM надає можливість аналізувати сегменти клієнтів.; Поле Повторні продажі часто будуються на сегментах.;== Сегмент клієнта і сегментація клієнтів == Приклади: Сегментація клієнтів бізнес-процес поділу бази на групи Поділ клієнтів за активністю, доходом, галуззю Сегмент клієнта Конкретна група клієнта Активний B2B-клієнт із високим потенціалом Критерій сегментації Ознака, за якою замовник потрапляє в сегмент Купував протягом останніх 90 днів Правило сегмента Логіка автоматичного присвоєння Якщо немає покупок 120 днів — сегмент “Неактивний” Сегмент має відображати реальний стан клієнта на його шляху.; * створювати занадто багато сегментів; не мати правил сегментації; присвоювати сегменти вручну без контролю; не оновлювати сегменти; змішувати статус, тип і потенціал в одному полі; не використовувати ERP-дані; не враховувати NPS; не відрізняти B2B і B2C; не сегментувати key accounts; не створювати задачі на основі сегментів; надсилати однакові розсилки всім клієнтам; не аналізувати результати сегментів у BI.; Питання Сегмент і відкриті API Сегмент має запускати не лише звіт, а й конкретну дію.;== Сегмент і задачі менеджерів == NPS має змогу створювати окремі сегменти клієнтів.; * клієнтська база стає хаотичною; усім клієнтам надсилаються однакові повідомлення; неактивні клієнти не помічаються; ключові клієнти не виділяються; повторні продажі та реалізація не системні; NPS не застосовується для дій; менеджери не розуміють пріоритети; маркетинг не бачить цільові групи; Customer Success функціонує реактивно; керівник не бачить структуру бази; BI-звіти менш корисні.; вручну менеджером; автономно за правилами CRM; на основі ERP-даних; на основі поведінки клієнта; на основі історії покупок; на основі NPS; на основі AI-аналізу; на основі BI-аналітики; на основі маркетингових кампаній.; * торгівля; виробництво; дистрибуція; IT; медицина; освіта; будівництво; логістика; агро; фінансовий блок; державний сектор; HoReCa.;== переважні аспекти сегментів клієнта == кількість клієнтів по сегментах; частка клієнтів без сегмента; дохід по сегментах; LTV по сегментах; конверсія по сегментах; повторні продажі та реалізація по сегментах; NPS по сегментах; churn по сегментах; кількість неактивних клієнтів; кількість клієнтів із ризиком; кількість key accounts без account plan; кількість клієнтів із боргами; ефективність email-кампаній по сегментах; кількість автономно створених задач по сегментах.; Приклади: Хороші практики Основні типи сегментів клієнта Можливі підсегменти: фільтрації клієнтів; email-розсилок; постановки задач; автоматизації сценаріїв; побудови воронок; запуску реактивації; планування повторних продажів; виділення key accounts; контролю NPS; аналізу ризиків; створення звітів.; Це сприяє не втратити клієнта після першого контакту або першої покупки.; істотно. Сегмент клієнта має визначатися за зрозумілими правилами.;Новий клієнт має змогу мати окремий сегмент.; Правило K2 ERP і сегмент клієнта. У K2 ERP сегмент клієнта має змогу формуватися не лише з CRM-статусу, а й із фактичних ERP-даних: договорів, рахунків, оплат, замовлень, сервісу, NPS та повторних продажів.; Окремо варто відзначити маркетологам, сервісній команді і керівникам працювати з клієнтською базою не як з хаотичним списком контактів, а як зі структурованими групами клієнтів із різними потребами, цінністю, ризиками й сценаріями взаємодії.;Відкриті API дозволяють передавати сегменти між системами.; * немає покупок 90 днів; немає комунікацій 60 днів; немає задач; немає активних угод; договір завершився; не відкриває email; не відповів на 3 контакти; не користується сервісом.; Сегмент і клієнтська база ключовий сегмент; додаткові сегменти; статус клієнта; галузь; потенціал; ризик; NPS-сегмент; фінансовий сегмент; маркетинговий сегмент.;== Сегмент B2B-клієнта == Можливі сценарії: лід → новий замовник; новий замовник → активний замовник; активний замовник → ключовий замовник; активний замовник → замовник із ризиком; замовник із договором → замовник із договором, що завершується; неактивний замовник → реактивований замовник; замовник із високим NPS → замовник для рекомендацій.; Сегмент клієнта сприяє зрозуміти, хто перед нами, що йому потрібно, який у нього потенціал, які ризики та яка наступна дія буде найбільш доречною.; Приклади: де зберігаються сегменти; хто має доступ до сегментів; чи можна експортувати сегментацію; чи передаються сегменти зовнішнім сервісам; чи є собою згода на маркетингові комунікації; чи використовуються персональні інформаційні дані коректно; хто змінює правила сегментації; чи є собою журнал змін.; Сегмент клієнта — це характеристика або класифікаційна ознака в картці клієнта, яка показує належність клієнта до певної групи.; Потрібно знати: Приклади: high revenue; середній дохід; низький дохід; замовник із високим LTV; замовник із низькою маржинальністю; VIP-клієнт; стратегічний замовник.;== Сегмент клієнта в K2 ERP == новий замовник; активний замовник; неактивний замовник; ключовий замовник; B2B-клієнт; high potential; high revenue; замовник із ризиком churn; замовник для up-sell; замовник для cross-sell; замовник з боргом; замовник із договором, що завершується.; Основні KPI: Сегмент за потенціалом визначити зрозумілі критерії; розділяти тип, статус, потенціал і ризик; автоматизувати присвоєння сегментів; використовувати CRM та ERP-дані; перевіряти сегменти регулярно; виділяти key accounts; окремо вести неактивних клієнтів; враховувати NPS; використовувати сегменти для задач; використовувати сегменти для email-кампаній; аналізувати дохід і LTV по сегментах; будувати Power BI-дашборди; застосовувати AI-підказки; контролювати якість даних.; У CRM сегмент клієнта застосовують, коли потрібно для керування клієнтською базою, продажами, маркетингом і сервісом.; Автоматична задача кількість клієнтів по сегментах; дохід по сегментах; LTV по сегментах; NPS по сегментах; повторні продажі та реалізація по сегментах; неактивні клієнти по менеджерах; key accounts із ризиком; клієнти з боргами; клієнти з договорами, що завершуються; клієнти з високим потенціалом; сегменти по галузях і регіонах.; як ілюстрація: завдяки наявності У CRM сегмент клієнта користувачі можуть менеджерам.; як ілюстрація: Приклади: ERP-сегменти допомагають бачити фінансову реальність, а не лише комунікаційну активність.; Дія BI сприяє бачити не лише окремого клієнта, а всю структуру бази.; Сегмент клієнта має змогу містити чутливу бізнес-інформацію, з цієї причини доступ має контролюватися.; Такий сегмент формується на основі ERP-даних.; {| class="wikitable" style="width:100%;" Сегмент за оплатами Сегмент і NPS Що таке сегмент клієнта?; * Promoter; Passive; Detractor; замовник із високим NPS; замовник із низьким NPS; замовник без NPS; замовник після негативного відгуку; замовник для рекомендацій.;== Сегмент у картці клієнта == Сегмент клієнта потрібен для того, щоб організація могла працювати з різними клієнтами по-різному.; Група сегментів Див.; додатково Сегмент за NPS галузь; розмір компанії; регіон; потенціал; decision maker визначений / не визначений; є собою договір / немає договору; активний key account; замовник із тендерним процесом; замовник із довгим циклом продажу; замовник із кількома підрозділами.;Клієнтська база без сегментів перетворюється на великий список клієнтів.; |- Як ERP доповнює сегменти?; Сегмент клієнта — це важлива характеристика в CRM та ERP, яка сприяє зрозуміти, до якої групи належить замовник і як з ним потрібно працювати.; Приклади: нові клієнти; активні клієнти; неактивні клієнти; B2B-клієнти; B2C-клієнти; ключові клієнти; клієнти з високим потенціалом; клієнти з боргами; клієнти з договорами, що завершуються; клієнти з високим NPS; клієнти з низьким NPS; клієнти для повторних продажів; клієнти з ризиком втрати; клієнти певної галузі; клієнти певного регіону.; Що означає Клієнт Картка клієнта Новий клієнт Неактивний клієнт B2B-клієнт Ключовий клієнт Клієнтська база Клієнтський шлях Сегментація клієнтів CRM CRM система CRM для бізнесу CRM-модуль ERP K2 ERP Ліди Воронка продажів Історія комунікацій Задачі менеджерів Договори в CRM Контроль оплат Повторні продажі Email-розсилки в CRM Дублі клієнтів Неякісні дані CRM NPS Customer Success Key Account Management Омніканальна CRM AI в CRM Power BI CRM Відкриті API Цифровий суверенітет Автоматизація продажів Цифровізація бізнесу