Email-розсилки в CRM

Можливі сценарії:

Email-автоматизація не повинна в цілому замінювати живу комунікацію.; Ви не повірите, що ми підготували!!!

скарги на спам;
погіршення репутації домену;
блокування листів;
відписки клієнтів;
зниження довіри;
витрачений бюджет;
неправильна аналітичні інструменти;
втрата потенційних клієнтів;
юридичні ризики;
негативне ставлення до бренду.;=== Транзакційні листи ===

надсилання повідомлень клієнтам;
розсилка новин K2 ERP;
повідомлення про актуалізація;
запрошення на навчання;
нагадування про оплату;
надсилання документів;
повідомлення про статус заявки;
реактивація клієнтів;
комунікація з партнерами;
внутрішні службові повідомлення.; Впровадження краще робити поетапно.; як ілюстрація, краще написати:

Репутація домену та доставлюваність

як ілюстрація: ніж:

коли контакт дав згоду;
з якого джерела прийшов email;
на які повідомлення підписався користувач системи;
чи відписувався він раніше;
які канали комунікації дозволені.;

Суть підходу. CRM надає можливість надсилати листи не “всім підряд”, а тим людям, для яких конкретне повідомлення справді має сенс.; як ілюстрація:

Основні види email-розсилок

не дратувати клієнтів;
зменшити скарги на спам;
очистити базу;
покращити якість аудиторії;
зберегти репутацію домену.; Відповідь

як ілюстрація: Головне. Email-розсилка в CRM — це не без ускладнень масове відправлення листів.; * замовник купив товар 3 місяці з цієї причини;

закінчується термін підписки;
замовник купив один програмний продукт, але має змогу потребувати додатковий;
замовник давно не звертався;
замовник має високий рівень лояльності;
замовник цікавився оновленням.; Це керована комунікація з клієнтами на основі даних: сегментів, історії покупок, статусів угод, інтересів, поведінки та бізнес-процесів.; Відписка сприяє:

Приклад реактиваційної розсилки

Сегментовані розсилки

Email-розсилки можуть бути пов’язані з етапами воронки продажів.;=== Реактиваційні розсилки ===

Реактиваційна розсилка призначена для повернення неактивних клієнтів.; Приклад email-комунікації

автоматизація процесів. Найкращі email-розсилки в CRM працюють не як випадкові кампанії, а як частина бізнес-процесу: подія → умова → лист → реакція → дія менеджера.; Такі ланцюжки часто використовуються для прогріву лідів, навчання користувачів і підготовки до продажу.; # Запрошення на консультацію.;

Ланцюжок листів — це серія повідомлень, які надсилаються поступово.; | SPF, DKIM, DMARC, домен відправника, репутація пошти, коректна відписка та контроль доставлюваності.; # Короткий вступ.; Основні показники: як ілюстрація:

Якісний лист має бути зрозумілим і корисним.; CRM має змогу містити шаблони листів для типових ситуацій.; Людина, яка не очікувала листа, частіше сприймає його як спам.; Email-розсилки можуть підтримувати довгострокові відносини з клієнтом.; CRM зазвичай відповідає за:

Хороша тема має бути:

-

}

Для неактивних клієнтів можна створити такий сценарій:

Зазвичай звертають увагу на:

єдина клієнтська база;
персоналізація;
сегментація;
автоматизація процесів;
зв’язок із воронкою продажів;
контроль реакцій клієнтів;
створення задач менеджерам;
аналітичні інструменти результатів;
супровід повторних продажів;
економія часу;
системна комунікація;
зменшення ручної роботи.;== Персоналізація листів ==

Структура якісного email-листа

База контактів

прогрів холодного ліда;
follow-up після дзвінка;
нагадування після комерційної пропозиції;
надсилання кейсів;
повідомлення про акцію;
реактивація старого клієнта;
повторний продаж;
cross-sell;
up-sell;
повернення клієнта після паузи.; | Так.; Повторні продажі та реалізація часто дешевші за залучення нового клієнта.; Вони допомагають:

організація має змогу надсилати:

Такий підхід сприяє не тільки продавати, а й навчати клієнтів.; # Запит, чи актуальна подальша комунікація.;

{{SEO

Чи можна автоматизувати email-розсилки?; Email-розсилки в CRM — це відправлення листів клієнтам або лідам на основі даних, які зберігаються в CRM-системі.; * ім’я клієнта;

назва компанії;
ім’я менеджера;
програмний продукт, який цікавив клієнта;
остання покупка;
місто;
дата події;
статус угоди.; Окремо варто відзначити акції, продукти, послуги, статуси замовлень, нагадування, події, навчальні матеріали, комерційні пропозиції і інші важливі повідомлення.; Заклик до дії має відповідати меті листа.; Типові помилки:

CRM і ERP можуть по-різному використовувати email.; * замовник залишив заявку;

лід перейшов на новий етап воронки;
угода давно не рухається;
замовник не відкривав листи;
замовлення оформлено;
оплата прострочена;
закінчується термін підписки;
замовник давно не купував;
користувач системи зареєструвався в системі;
замовник завантажив матеріал.; # Контакти або підпис.; Email залишається одним із найважливіших каналів бізнес-комунікації.; !; # Проаналізувати результат.; |-

Для чого вони потрібні?; # Автоматичне переведення контакту в неактивні, якщо реакції немає.;

Тригерний лист надсилається автономно після певної події.; У CRM бажано зберігати статус підписки, щоб випадково не надсилати листи тим, хто вже відмовився від розсилок.; як ілюстрація: якщо замовник відкрив комерційну пропозицію тричі, платформа має змогу створити задачу менеджеру передзвонити.;

Правильно налаштовані email-розсилки допомагають не губити лідів, прогрівати потенційних клієнтів, підтримувати повторні продажі та реалізація, інформувати користувачів, автоматизувати рутину та краще розуміти поведінку клієнтської бази.; Їхня цінність полягає не в самому факті масового відправлення листів, а в з цієї причини, що CRM надає можливість робити комунікацію розумнішою: сегментованою, персоналізованою, автоматизованою й пов’язаною з реальними бізнес-процесами.; # Нагадування про наступний крок.; як ілюстрація:

Лист із нагадуванням про компанію.;== Email-розсилки в різних CRM ==

Приклади сценаріїв:

тип клієнта;
країна або місто;
джерело залучення;
історичний розвиток покупок;
статус угоди;
сума покупок;
дата останньої активності;
продуктовий інтерес;
відповідальний менеджер;
галузь;
мова комунікації.;== Заклик до дії ==

Email-розсилки в CRM можна умовно поділити на кілька типів.; Погана тема має змогу виглядати як спам або обман.; * кількість відправлених листів;

доставлені листи;
відкриття;
кліки;
відповіді;
відписки;
помилки доставки;
скарги на спам;
конверсії;
створені ліди;
створені угоди;
продажі та реалізація після розсилки.; Етап воронки

Шаблони листів

У кожній маркетинговій розсилці має бути можливість відписатися.; Водночас email-розсилки потребують відповідального підходу: якісної бази, згоди отримувачів, технічних налаштувань, зрозумілого змісту, функціональні можливості відписки та постійної аналітики.; | CRM-розсилка використовує клієнтські інформаційні дані: сегменти, статуси, історію угод, відповідальних менеджерів і реакції клієнтів.; # Визначити типи листів.; | Поділ бази контактів на групи за ознаками: статус, інтерес, покупки, регіон, активність, програмний продукт, джерело або етап воронки.; # Описати цілі розсилок.; Це частина системної роботи з клієнтами, яка має допомагати бізнесу будувати довгострокові відносини.

як ілюстрація:

На доставлюваність впливають:

Для продажів. Email-розсилки допомагають прогрівати ліди, підтримувати контакт із клієнтами, нагадувати про пропозиції, повертати неактивних покупців і стимулювати повторні продажі та реалізація.; | Для прогріву лідів, повторних продажів, інформування клієнтів, автоматизації комунікацій, сервісних повідомлень і маркетингу.; Типова структура:

аналітичні інструменти email-розсилок

Це нормальна практика.; Але справжня персоналізація — це не тільки вставити ім’я в лист.; Питання

Email-розсилки можуть прямо допомагати продажам.; Транзакційні листи пов’язані з конкретною дією або операцією.; # Спеціальна пропозиція.; Приклад простого ланцюжка:

Що таке email-розсилки в CRM

Email у CRM — це не спам і не випадкова розсилка.; | Якісна база, згода отримувача, сегментація, персоналізація, зрозумілий текст, відписка, аналітичні інструменти й технічні конфігурація.; CRM має змогу містити:

CRM має змогу створювати задачі менеджерам на основі реакцій клієнтів.;=== Автоматичні ланцюжки листів ===

; # Користь для клієнта.;

Погана база створює проблеми:

вітальний лист;
відповідь на заявку;
комерційна пропозиція;
нагадування про зустріч;
follow-up після дзвінка;
подяка після покупки;
запрошення на вебінар;
повідомлення про акцію;
реактиваційний лист;
повідомлення про зміну статусу.; Справжня персоналізація означає, що замовник отримує зміст, який відповідає його потребі.; # Підготувати шаблони.; Терміново!!!; # Кейси інших клієнтів.; Email-розсилки можуть поєднувати ці світи.; Якість email-розсилки залежить від якості бази контактів.; це інструмент автоматизованої комунікації з клієнтами, потенційними покупцями, партнерами або підписниками безпосередньо з CRM-системи або через інтегрований сервіс email-маркетингу виступає ключовою рисою Email-розсилки в CRM.; |-

Чи можна використовувати email у K2 ERP?;== Email-розсилки та K2 ERP == Транзакційні листи мають бути точними, короткими й зрозумілими.; У контексті K2 ERP email-розсилки можуть бути частиною ширшої автоматизації бізнес-процесів.;

CRM надає можливість бачити, як email-комунікація впливає на угоду.; актуалізація K2 ERP: нові функціональні можливості для звітів

Менеджер має бачити:

замовник давно не купував;
користувач системи не заходив у сервіс;
угода зупинилася;
замовник перестав відповідати;
підписник давно не відкриває листи.; Email має змогу бути частиною CRM, бізнес-процесів, документообігу, повідомлень, звітів, сервісу та інтеграцій у K2 ERP.; # Оптимізувати тексти, сегменти й частоту.; CRM має змогу допомагати знаходити клієнтів, яким доречно надіслати повторну пропозицію.;=== Масові розсилки ===

Для ефективних email-розсилок бажано:

Багато CRM-систем мають власні інструменти email-розсилок або інтегруються із зовнішніми сервісами.; CRM має допомагати підтримувати базу в порядку.; Email-розсилки мають виконуватися з повагою до отримувача.; Сегменти можуть формуватися за такими ознаками:

Конкретна реалізація залежить від архітектури CRM і задач бізнесу.; | Це відправлення листів клієнтам, лідам або партнерам на основі даних CRM: сегментів, статусів, угод, історії покупок і поведінки.; !; Персоналізація — це використання даних CRM у листі.; істотно. Email-розсилки повинні виконуватися тільки по легальній і якісній базі контактів.;

Ці конфігурація часто виконуються адміністратором, технічним спеціалістом або інтегратором.; * багато неактуальних email;

високий відсоток відмов;
низьке відкриття листів;
скарги на спам;
погіршення репутації домену;
блокування розсилок;
неправильна аналітичні інструменти.;== Тема листа ==

клієнту, який купив товар, надсилається інструкція;
ліду, який цікавився ERP, надсилається матеріал про впровадження;
клієнту з відкритою угодою надсилається кейс у його галузі;
користувачу, який давно не заходив, надсилається коротке нагадування;
VIP-клієнту надсилається персональна пропозиція.; Такі листи покращують клієнтський досвід і зменшують навантаження на підтримку.; | Так.; Email-розсилки в CRM потрібні для системної комунікації з клієнтами.; як ілюстрація:

Згода на розсилку

Вітальний лист.; |-

class="wikitable" style="width:100%;"

Для цього істотно:

перейти на сайт;
прочитати статтю;
завантажити матеріал;
зареєструватися на подію;
відповісти на лист;
замовити консультацію;
переглянути комерційну пропозицію;
перейти в особистий кабінет;
оплатити рахунок;
підтвердити участь.; |-

Що істотно для якісної розсилки?;

автоматизація процесів email-маркетингу

Email-розсилки та повторні продажі та реалізація

Висновок

Приклади сегментів: як ілюстрація: CRM має змогу зберігати ці інформаційні дані в картці контакту.; Для маркетингу. CRM дає змогу надсилати не однаковий лист усім, а різні повідомлення різним групам клієнтів: новим лідам, постійним покупцям, VIP-клієнтам, неактивним контактам або користувачам певного продукту.; # Створити перші кампанії.; |-

Новий лід	Вітальний лист, підтвердження заявки, короткий характеристика компанії
Кваліфікація	Уточнення потреб, опитувальник, корисний матеріал
Презентація	Презентація продукту, відео, кейси, порівняння рішень
Комерційна пропозиція	Лист із КП, додаткові аргументи, відповіді на типові заперечення
Переговори	Нагадування, уточнення умов, приклади впроваджень
Виграна угода	Подяка, інструкції, onboarding, наступні кроки
Програна угода	Лист із подякою, запит причини, майбутня реактивація

Коли email-розсилки виконуються окремо від CRM, виникає проблема: маркетинг не бачить повної історії клієнта, а продажі та реалізація не завжди знають, які листи отримував замовник.; Email-розсилки в CRM — це важливий інструмент продажів, маркетингу, сервісу та клієнтської комунікації.;

Один лист — одна головна ідея.; Мета

Шаблони допомагають:

підтвердження реєстрації;
підтвердження замовлення;
рахунок;
повідомлення про оплату;
статус доставки;
зміна пароля;
повідомлення про заявку;
закриття звернення;
системне повідомлення.; # Корисний матеріал або актуалізація.; # Перевірити якість клієнтської бази.; Сегментація — одна з головних переваг email-розсилок у CRM.; * контакти;
компанії;
ліди;
угоди;
історію покупок;
задачі;
звернення;
статуси клієнтів;
джерела залучення;
сегменти;
інтереси;
відповідальних менеджерів;
історію комунікацій.; Лист

Тема листа.;

надсилати листи без згоди;
купувати чужі бази контактів;
надсилати всім однакові повідомлення;
не сегментувати клієнтів;
не додавати відписку;
робити занадто часті розсилки;
писати занадто довгі листи;
використовувати обманливі теми;
не перевіряти помилки в тексті;
не тестувати лист перед відправкою;
не аналізувати результати;
не пов’язувати розсилку з продажами;
не чистити базу;
ігнорувати технічні конфігурація.; # Налаштувати автоматичні тригери.; | Автоматичний лист, який надсилається після певної події: заявки, покупки, зміни статусу, прострочення, кліку або неактивності.; Email добре функціонує з контентом.; Якщо надсилати всім усе підряд, клієнти оперативно перестануть читати листи.; Тригерна розсилка. Це лист, який надсилається не за календарем, а за подією в CRM.; як ілюстрація:

підтвердження заявки;
повідомлення про статус звернення;
інструкція після покупки;
актуалізація продукту;
нагадування про обслуговування;
запит оцінки якості;
відомості про закриття звернення;
база знань;
навчальні матеріали.; |-

Що таке тригерний лист?; * інформування клієнтів;

надсилання комерційних пропозицій;
підтвердження замовлень;
нагадувань про оплату;
повідомлень про статус заявки;
повернення неактивних клієнтів;
навчальних матеріалів;
новин компанії;
акцій і спеціальних пропозицій;
післяпродажного супроводу;
повторних продажів.;== Коротко ==

статті;
інструкції;
відео;
кейси;
огляди;
чек-листи;
запрошення на вебінари;
навчальні матеріали;
порівняння рішень;
відповіді на типові питання.;== Відписка від розсилки ==

Без CRM email-розсилка часто перетворюється на масове повідомлення всій базі.; ERP відповідає за:

Для нормальної роботи email-розсилок істотно правильно налаштувати поштову інфраструктуру.; CRM має змогу запускати листи за подіями, умовами, етапами воронки або поведінкою клієнта.; Чим точніша сегментація, тим кориснішим має змогу бути повідомлення.; |-

Чим CRM-розсилка відрізняється від звичайної?; як ілюстрація:

CRM надсилає клієнту маркетинговий лист;
ERP надсилає рахунок або акт;
CRM створює задачу менеджеру після кліку;
ERP оновлює статус замовлення;
email інформує клієнта про зміну статусу.;

Що таке email-розсилки в CRM?;== Хороші практики ==

збирати якісну базу;
фіксувати згоду на комунікацію;
сегментувати контакти;
персоналізувати зміст;
писати коротко й зрозуміло;
мати одну головну дію в листі;
тестувати лист перед відправкою;
перевіряти мобільне відображення;
аналізувати відкриття, кліки й конверсії;
чистити неактивну базу;
поважати відписку;
не надсилати занадто часто;
пов’язувати email із CRM-воронкою.; # Лист з інструкцією.; Email-розсилка використовує ці інформаційні дані для більш точного й корисного спілкування.;== Помилки в email-розсилках ==

як ілюстрація:

нові ліди;
активні клієнти;
неактивні клієнти;
VIP-клієнти;
клієнти з відкритими угодами;
клієнти з програними угодами;
клієнти за продуктами;
клієнти за регіонами;
клієнти за галузями;
клієнти за мовою;
клієнти за сумою покупок;
клієнти, які давно не купували;
клієнти, які відкривали попередні листи;
клієнти, які клікали по посиланнях.; # Налаштувати згоду на розсилки.;

Основні ризики:

як ілюстрація, розсилка має змогу мати багато відкриттів, але не давати продажів.; як ілюстрація, після реєстрації замовник має змогу отримати:

новини компанії;
акції;
сезонні пропозиції;
актуалізація продуктів;
запрошення на подію;
інформаційний дайджест;
повідомлення про зміну умов.; організація має змогу використовувати email для:

хто відкрив лист;
хто перейшов за посиланням;
хто відповів;
хто не реагує;
кому потрібно зателефонувати;
кому варто надіслати персональне повідомлення.; * Zoho CRM має змогу використовуватися разом із Zoho Campaigns;
Salesforce має маркетингові продукти та інтеграції для email-комунікацій;
Freshsales має email-інструменти для sales-команд;
Planfix має змогу інтегрувати email у задачі та процеси;
K2 ERP має змогу реалізовувати email-сценарії через модулі, інтеграції, звіти та бізнес-процеси.; # Налаштувати технічну відправку.;

Погана база — погана розсилка. Навіть найкращий текст листа не допоможе, якщо база застаріла, нецільова або зібрана без згоди отримувачів.; Технічна сторона. Хороша email-розсилка — це не тільки текст і дизайн.; # Можливість відписки.; # Основне повідомлення.; А інша — менше відкриттів, але більше якісних заявок.;== Email-розсилки та продажі та реалізація ==

Для бізнесу істотно аналізувати не тільки відкриття, а й реальний результат.;== Приклад ланцюжка для нового ліда ==

прибирати дублікати;
перевіряти актуальність контактів;
зберігати джерело отримання email;
фіксувати згоду на комунікацію;
відписувати тих, хто не хоче отримувати листи;
розділяти клієнтів за сегментами;
не купувати чужі бази контактів.;== Див.; додатково ==

Сегментована розсилка надсилається не всій базі, а конкретній групі клієнтів.; # Розділити контакти на сегменти.; Email корисний не тільки для продажів, а й для сервісу.; Приклади автоматизацій:

-

0

Дякуємо за заявку

Підтвердити отримання звернення

1

Коротко про рішення для бізнесу

Пояснити цінність продукту

3

Кейси клієнтів

Показати практичні приклади

5

Відповіді на типові питання

Зняти заперечення

7

Запрошення на консультацію

Перевести ліда до живої комунікації

автоматизація процесів надає можливість запускати розсилки без ручної участі менеджера або маркетолога після кожної події.; * економити час менеджерів;

підтримувати єдиний стиль комунікації;
зменшувати кількість помилок;
швидше навчати нових працівників;
контролювати якість листування.; Тема листа сильно впливає на відкриття.; * новий лід → вітальний лист;
лід не відповідає 3 дні → нагадування;
угода перейшла на етап КП → лист із матеріалами;
замовник купив програмний продукт → інструкція;
замовник не купував 90 днів → реактивація;
заявка закрита → запит оцінки;
підписка закінчується → нагадування;
замовник відкрив лист і клікнув → задача менеджеру.; Найпростіший приклад:

підтримувати регулярний контакт;
не втрачати лідів;
прогрівати потенційних клієнтів;
підвищувати повторні продажі та реалізація;
інформувати про нові продукти;
автоматизувати рутинні повідомлення;
зменшувати ручну роботу менеджерів;
сегментувати клієнтську базу;
аналізувати реакцію клієнтів;
пов’язувати маркетинг із продажами.; * новим лідам — вступний лист;
клієнтам без покупки — нагадування;
постійним покупцям — спеціальну пропозицію;
клієнтам із відкритою угодою — додаткові матеріали;
неактивним клієнтам — реактиваційну кампанію;
користувачам певного продукту — інструкцію або актуалізація;
учасникам події — follow-up після вебінару.; !; Замість однієї великої бази організація отримує різні групи контактів.; # Перевірити аналітику.; За допомогою email-розсилок організація має змогу інформувати клієнтів про новини.; # Приклад використання продукту.; завдяки наявності Email у воронці. На кожному етапі продажу клієнту потрібна різна відомості.; З CRM вона стає частиною воронки продажів, клієнтського сервісу й маркетингової автоматизації.; * CRM-модулем;
клієнтською базою;
документами;
рахунками;
договорами;
заявками;
задачами;
бізнес-процесами;
звітами;
інтеграціями.;== переважні аспекти email-розсилок у CRM ==

Вступ

!; |- | Що таке сегментація?;=== Тригерні листи ===

K2 ERP і email. У комплексній ERP email-розсилки можуть бути не окремим маркетинговим інструментом, а частиною процесів: продажів, сервісу, документообігу, підтримки, навчання та взаємодії з партнерами.; | Надсилати однакові листи всім підряд без згоди, сегментації, користі для отримувача й аналізу результату.; * документи;

обліковий облік;
рахунки;
склади;
фінансовий блок;
замовлення;
виконання операцій.; * ліди;
клієнтів;
угоди;
комунікації;
маркетинг;
воронку продажів;
повторні продажі та реалізація.;== Email-розсилки та контент-маркетинг ==

CRM або сервіс розсилок має змогу показувати аналітику.; Попри еволюція месенджерів, соціальних мереж і чат-ботів, електронна пошта зберігає важливу роль у продажах, маркетингу, сервісі, документообігу та взаємодії з клієнтами.; # Комерційну пропозицію.;== Сегментація клієнтів ==

Технічні конфігурація email

Типовий сценарій впровадження email-розсилок у CRM

У більшості email-розсилок має бути зрозумілий наступний крок.; Саме з цієї причини такі листи часто виглядають більш доречними для клієнта.; # Заклик до дії.; Це істотно не тільки з юридичної точки зору, а й з точки зору довіри.; Мета таких листів — повернути увагу клієнта або зрозуміти, що контакт більше неактуальний.; Масовий спам шкодить репутації домену, знижує довіру клієнтів і має змогу призвести до блокування поштових відправлень.; істотно не перевантажувати лист.; Email-розсилка має не тільки бути написана, а й доставлена.;== Роль менеджера ==

Масові розсилки корисні, але їх потрібно використовувати обережно.;== Навіщо потрібні email-розсилки в CRM ==

Якщо організація надсилає багато неякісних листів, її повідомлення можуть потрапляти в спам.; День

якість бази;
частота відправлення;
кількість скарг;
кількість неіснуючих адрес;
репутація домену;
технічні конфігурація пошти;
зміст листа;
поведінка отримувачів;
відкриття й кліки;
відписки.;

Саме з цієї причини email-розсилки в CRM мають особливу цінність.; як ілюстрація, можна надіслати:

Приклади сервісних листів: