Сегментація клієнтів
Що таке сегментація клієнтів
як ілюстрація:
!; | У K2 ERP сегментація має змогу базуватися на CRM, договорах, рахунках, оплатах, замовленнях, сервісі, email-розсилках, задачах і BI-аналітиці.; | Вона сприяє знаходити клієнтів для cross-sell, up-sell, продовження договорів, реактивації та персональних пропозицій.; Приклади галузей:
як ілюстрація:
Сегментація робить повторні продажі та реалізація не випадковими, а системними.; Клієнту з договором, що завершується, треба запропонувати продовження.; Умова
- країна;
- область;
- місто;
- район;
- регіон продажів;
- територія торгового представника;
- зона доставки;
- ринковий сегмент або філія.; У B2B істотно знати галузь клієнта.; У K2 ERP сегментація клієнтів має змогу бути частиною комплексної автоматизації: CRM, email-розсилок, задач, договорів, оплат, повторних продажів, Power BI-аналітики, AI-підказок і бізнес-процесів.; Питання
- нові ліди;
- клієнти після першої покупки;
- клієнти без активності;
- клієнти певного продукту;
- клієнти з відкритими угодами;
- клієнти з договорами, що завершуються;
- учасники вебінару;
- клієнти, які відкривали попередній лист;
- клієнти, які клікали по посиланню;
- клієнти, які не відкривали листи.; Перед запуском складної сегментації варто очистити й упорядкувати клієнтську базу.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
Приклад сегмента для повторного продажу
Сегментація за джерелом залучення
В ERP сегментація має змогу бути глибшою завдяки наявності фактичним операційним даним.;{{SEO
Сегментація за активністю
|-
| Що таке сегментація клієнтів?;
- клієнтів із високою сумою покупок;
- клієнтів із низькою маржею;
- клієнтів із простроченою оплатою;
- клієнтів, які купували певний товар;
- клієнтів, які давно не робили замовлень;
- клієнтів із договорами на підтримку;
- клієнтів із регулярними закупівлями.;== Сегментація для торгових представників ==
- маркетинг бачить сегменти для розсилок;
- менеджер бачить своїх клієнтів;
- керівник бачить усі сегменти відділу;
- бухгалтерський обліковий облік бачить клієнтів із боргами;
- сервіс бачить клієнтів із активними зверненнями;
- директор бачить управлінську аналітику.; Клієнту на етапі “Договір” — погодження документа.;== Сегментація і Power BI CRM ==
Сегментація за етапом воронки
Суть сегментації. Сегмент — це не без ускладнень фільтр у CRM.;== Сегментація для email-розсилок == Не всі сегменти мають бути доступні всім користувачам.; * клієнти, які пишуть у Telegram;
- клієнти, які відповідають на email;
- клієнти, які телефонують;
- клієнти, які приходять із сайту;
- клієнти з соціальних мереж;
- клієнти з маркетплейсів;
- клієнти, які використовують кілька каналів.; Критерій
- Recency — як давно замовник купував;
- Frequency — як часто замовник купує;
- Monetary — на яку суму замовник купує.; Найпростіший тип сегментації — за статусом.; |}
CRM має змогу використовувати:
- точніша комунікація;
- персоналізація;
- кращі email-розсилки;
- вищі повторні продажі та реалізація;
- краща реактивація клієнтів;
- контроль VIP-клієнтів;
- краща аналітичні інструменти;
- ефективніше використання CRM;
- зв’язок маркетингу й продажів;
- кращий клієнтський сервіс;
- менше нерелевантних повідомлень;
- вища керованість клієнтської бази.; як ілюстрація:
Клієнтів можна сегментувати за каналом, з якого вони прийшли.; * статус клієнта;
- джерело ліда;
- етап угоди;
- відповідального менеджера;
- історію комунікацій;
- задачі;
- email-активність;
- історію покупок;
- продукти інтересу;
- дату останнього контакту;
- причини відмов;
- сегмент ринку;
- регіон;
- галузь;
- теги.; На дашбордах можна показати:
CRM або ERP має змогу автономно додавати клієнтів до сегментів.; * малий бізнес-середовище;
- середній бізнес-середовище;
- великий бізнес-середовище;
- enterprise;
- локальна організація;
- національна мережа;
- міжнародна організація.; * починати з бізнес-цілі;
- використовувати якісну клієнтську базу;
- створювати сегменти для конкретних дій;
- поєднувати CRM і ERP-дані;
- використовувати динамічні сегменти;
- враховувати історію покупок;
- враховувати активність клієнта;
- враховувати договори й оплати;
- сегментувати email-розсилки;
- аналізувати результат;
- регулярно переглядати правила сегментів;
- не перевантажувати систему зайвими групами.; BI-аналітика сприяє керівнику бачити не тільки списки клієнтів, а й фінансовий результат сегментів.; ERP має змогу використовувати:
Сегментація в CRM
- замовник без контакту 30 днів → задача передзвонити;
- договір завершується через 14 днів → задача підготувати продовження;
- замовник відкрив email 3 рази → задача зробити follow-up;
- замовник не купував 90 днів → задача реактивації;
- VIP-клієнт створив звернення → задача керівнику проконтролювати.; * персоналізувати комунікацію;
- підвищувати ефективність email-розсилок;
- знаходити клієнтів для повторних продажів;
- виявляти неактивних клієнтів;
- виділяти VIP-клієнтів;
- аналізувати прибутковість груп клієнтів;
- створювати точніші рекламні кампанії;
- розподіляти задачі менеджерів;
- контролювати договори;
- планувати сервіс;
- зменшувати кількість нерелевантних повідомлень;
- краще розуміти клієнтську базу.; Сегментація потрібна для того, щоб клієнтська база стала практичним інструментом продажів, маркетингу й сервісу.; * усі клієнти без покупок 90 днів;
- усі договори, що завершуються за 30 днів;
- усі клієнти з боргом;
- усі клієнти, які відкрили останній email.; Вона сприяє:
У продажах клієнтів можна сегментувати за етапом воронки.; Сегмент
Приклад сегментів у CRM
як ілюстрація:
Статичний сегмент — це список клієнтів, сформований вручну або один раз.; AI має змогу:
Хороші практики
Сегментація за розміром клієнта
AI корисний тоді, коли база велика і вручну складно побачити закономірності.; Клієнтів можна ділити за територією.; * кількість клієнтів у сегментах;
- дохід по сегментах;
- маржу по сегментах;
- активність клієнтів;
- повторні продажі та реалізація;
- клієнтів під ризиком;
- клієнтів із боргами;
- сегменти за регіонами;
- сегменти за каналами;
- сегменти за продуктами.; | AI в CRM має змогу знаходити приховані групи клієнтів, прогнозувати відтік, визначати потенціал продажу й рекомендувати персональні пропозиції.; |-
| Як сегментація має змогу працювати в K2 ERP?;== Динамічні та статичні сегменти ==
як ілюстрація:
Активність показує, наскільки замовник взаємодіє з компанією.;== Типові помилки сегментації ==
Можливі KPI:
CRM або ERP має змогу допомогти знайти:
- активні клієнти;
- клієнти без контакту за 30 днів;
- клієнти без покупок за 90 днів;
- клієнти, які відкривали email;
- клієнти, які переходили за посиланнями;
- клієнти, які відповідали на листи;
- клієнти, які часто звертаються в підтримку;
- клієнти, які давно не заходили в сервіс.; RFM-сегментація — це метод поділу клієнтів за трьома показниками:
істотно. Сегментація має сенс тільки тоді, коли клієнтська база якісна: без великої кількості дублікатів, із заповненими статусами, джерелами, історією покупок, відповідальними та актуальними контактами.; Сегментація залежить від якості даних.; Ефективність сегментації можна вимірювати.; !;== Коротко ==
Приклад сегмента для email-розсилки
Так сегментація переходить від аналітики до дії.; як ілюстрація:
Ризик без сегментації. Якщо всі клієнти в CRM виглядають однаково, організація не бачить різниці між гарячим лідом, VIP-клієнтом, боржником, неактивним клієнтом і клієнтом для повторного продажу.; Клієнтська база компанії рідко є собою однорідною.;== Права доступу до сегментів ==
Сегментація клієнтів надає можливість зробити роботу з базою більш точною та керованою.; |-
| - | Найкращі клієнти | Купували недавно, часто й на велику суму | Персональна увага, VIP-програми, up-sell |
| Лояльні клієнти | Купують регулярно | Підтримувати комунікацію, пропонувати новинки | |
| Клієнти під ризиком | Раніше купували, але давно не активні | Реактиваційна кампанія | |
| Нові клієнти | Купили недавно, але ще мало | Onboarding, повторна пропозиція | |
| Разові клієнти | Купили один раз і не повернулися | Follow-up, аналіз причин |
Фінансова сегментація показує, скільки замовник приносить компанії.;
Динамічний сегмент оновлюється автономно за правилами.; Клієнту на етапі “Комерційна пропозиція” потрібен follow-up.;
Повторні продажі сильно залежать від сегментації.; як ілюстрація, організація має змогу створити сегменти:
- після першої покупки замовник переходить у сегмент “Нові клієнти”;
- після 90 днів без покупок — у сегмент “Неактивні”;
- після досягнення певної суми покупок — у сегмент “VIP”;
- після відкриття email — у сегмент “Зацікавлені”;
- після завершення договору — у сегмент “Потребує продовження”;
- після появи боргу — у сегмент “Контроль оплати”.; * історію замовлень;
- рахунки;
- оплати;
- акти;
- договори;
- товари;
- склади;
- відвантаження;
- заборгованість;
- маржу;
- прибутковість;
- сервісні звернення;
- частоту покупок;
- обсяг закупівель;
- сезонність.; !; Умова
Такий поділ сприяє оперативно розуміти, на якому етапі взаємодії перебуває замовник.; Цей тип сегментації важливий для повторних продажів.; Можна виділяти: Це сприяє маркетологу оцінити якість різних каналів.; Новому ліду потрібен один підхід.; * сайт;
- Google;
- Facebook;
- Instagram;
- LinkedIn;
- TikTok;
- YouTube;
- Telegram;
- email-розсилка;
- вебінар;
- виставка;
- рекомендація;
- партнерська сторона;
- холодний дзвінок;
- маркетплейс.; | Нові ліди, активні клієнти, неактивні клієнти, VIP, клієнти з боргами, клієнти з договорами, клієнти певного продукту або регіону.; Сегментація за покупками базується на з цієї причини, що саме купував замовник.;== Висновок ==
Сегментація клієнтів у K2 ERP
- дублікати клієнтів;
- незаповнені поля;
- неправильні статуси;
- відсутність джерела;
- неактуальні контакти;
- немає історії покупок;
- немає зв’язку з договорами;
- немає даних про оплати;
- менеджери не ведуть задачі;
- email-згода не фіксується.;AI в CRM має змогу допомагати створювати та аналізувати сегменти.; У різних сегментів можуть бути різні потреби, бюджети, процеси погодження та очікування.; У CRM сегментація сприяє маркетингу, продажам і сервісу працювати точніше: запускати email-розсилки, ставити задачі менеджерам, робити повторні продажі та реалізація, аналізувати ліди й персоналізувати комунікації.; як ілюстрація:
Email-розсилки в CRM мають бути сегментованими.;== Сегментація і омніканальна CRM ==
Сегменти можуть автономно створювати задачі менеджерам.; |- | Чим сегментація в CRM відрізняється від ERP?; * активні торгові точки;
- клієнти без візиту за 30 днів;
- клієнти з високим потенціалом;
- клієнти з боргами;
- клієнти з регулярними замовленнями;
- клієнти, які зменшили обсяг закупівель;
- клієнти певної території;
- клієнти для акційної пропозиції.; Приклади сегментів:
Сегментація за покупками
Автоматична сегментація
Power BI CRM має змогу використовуватися для візуалізації сегментів.; | CRM використовує ліди, угоди, комунікації й задачі, а ERP додає рахунки, оплати, акти, договори, замовлення, товари, маржу й фінансові інформаційні дані.; Для маркетингу. Сегментація надає можливість робити email-розсилки.; |-
| Як сегментація сприяє email-розсилкам?;- клієнти, які купували базовий програмний продукт;
- клієнти, які купували додаткові модулі;
- клієнти, які купували послуги підтримки;
- клієнти, які купували тільки один раз;
- клієнти з регулярними покупками;
- клієнти, які купують сезонно;
- клієнти, які купували певну категорію товарів.; * конверсія сегмента в продаж;
- дохід по сегменту;
- відкриття email по сегменту;
- кліки по сегменту;
- повторні продажі та реалізація по сегменту;
- реактивація клієнтів;
- середній чек;
- LTV;
- частка активних клієнтів;
- кількість клієнтів із боргами;
- кількість клієнтів без контакту;
- маржа по сегменту.; Автоматична сегментація зменшує ручну роботу й сприяє швидше реагувати.;== Сегментація і AI в CRM ==
Сегментація за статусом клієнта
В ERP сегментація доповнюється фактичними даними: договорами, рахунками, оплатами, актами, замовленнями, товарами, боргами, маржею та сервісом.; Для продажів. Менеджери можуть бачити, з якими клієнтами потрібно працювати сьогодні: нові ліди, гарячі угоди, VIP-клієнти, клієнти без активності, клієнти для повторного продажу або клієнти з договорами, що завершуються.; |- | замовник | Купив базовий програмний продукт |- | Активність | є собою комунікація за останні 30 днів |- | Сервіс | Немає критичних відкритих звернень |- | Оплата | Немає простроченої заборгованості |- | Потенціал | має змогу потребувати додатковий компонент |- | Дія | Створити задачу менеджеру на персональну пропозицію |}
В омніканальній CRM сегментація має змогу враховувати канали комунікації.; Клієнту після покупки — onboarding або повторна пропозиція.; |- | Статус | Активний замовник |- | програмний продукт | CRM |- | Остання покупка | Більше 60 днів з цієї причини |- | Email-згода | Так |- | Борг | Немає |- | Мета | Запропонувати додатковий компонент або консультацію |}
Без сегментації CRM часто перетворюється на великий список контактів, з яким складно працювати системно.;== Ризики без сегментації ==
- клієнтів із активним договором підтримки;
- клієнтів без договору підтримки;
- VIP-клієнтів;
- клієнтів із частими зверненнями;
- клієнтів із критичними проблемами;
- клієнтів із низькою задоволеністю;
- клієнтів із простроченими SLA;
- клієнтів, які потребують навчання.;== Сегментація для сервісу ==
Для кожного етапу потрібні різні дії.; |- | Що таке RFM-сегментація?; !; Вона надає можливість компанії бачити клієнтів не як один великий список, а як набір груп із різними потребами, поведінкою, цінністю, ризиками та потенціалом.; Дія
Сегментація для повторних продажів
Email і сегментація. Однакова розсилка всій базі часто функціонує гірше, ніж кілька менших розсилок для правильно підібраних сегментів.;=== Географічна сегментація ===
Можливі сценарії:
як ілюстрація, ERP має змогу допомогти знайти:
У CRM сегментація зазвичай базується на клієнтських і комерційних даних.;== переважні аспекти сегментації клієнтів ==
!; Типові помилки:
- створення сегмента клієнтів для email-розсилки;
- формування списку клієнтів для повторного продажу;
- пошук клієнтів із договорами, що завершуються;
- виділення клієнтів із заборгованістю;
- аналіз VIP-клієнтів;
- сегментація по товарах;
- сегментація по регіонах;
- створення задач менеджерам за сегментом;
- аналіз сегментів у Power BI;
- AI-рекомендації для персональних пропозицій.; Сегментація клієнтів — це поділ клієнтської бази на окремі групи за певними ознаками: статусом, поведінкою, історією покупок, сумою продажів, регіоном, галуззю, інтересами, активністю, договорами, оплатами, реакцією на комунікації або потенціалом повторних продажів.; Галузева сегментація надає можливість робити точніші пропозиції та кейси.; Поведінкова сегментація базується на діях клієнта.; |-
| Як AI має змогу допомогти сегментації?; завдяки наявності У CRM сегментація користувачі можуть маркетологам, менеджерам і керівникам працювати з клієнтами точніше: надсилати релевантні email-розсилки, створювати персональні пропозиції, запускати повторні продажі та реалізація, реактивувати неактивних клієнтів і будувати якіснішу комунікацію.; | Створювати сегменти без конкретної дії: розсилки, задачі, продажу, сервісу, аналітики або управлінського рішення для бізнесу.; |- | Як сегментація сприяє повторним продажам?;== Основні типи сегментації ==
Приклади:
- створювати занадто багато сегментів;
- не використовувати сегменти для конкретних дій;
- сегментувати на основі брудних даних;
- надсилати всім сегментам однакові листи;
- не оновлювати правила сегментації;
- не враховувати оплати й борги;
- не враховувати сервісні проблеми;
- не фіксувати згоду на розсилки;
- не вимірювати результат;
- плутати сегмент із разовим списком контактів.; Приклади сегментів:
- клієнти, які купували CRM;
- клієнти, які цікавилися ERP;
- клієнти без покупок за 90 днів;
- клієнти з відкритими угодами;
- клієнти з договорами, що завершуються;
- клієнти з простроченою оплатою;
- клієнти, які відкривали email-розсилку;
- клієнти з високим LTV;
- клієнти з Києва;
- клієнти з галузі торгівлі.; Дія
- VIP-клієнти;
- клієнти з високим LTV;
- клієнти з високою маржею;
- клієнти з низькою маржею;
- клієнти з великим середнім чеком;
- клієнти з регулярними оплатами;
- клієнти з боргами;
- клієнти з ризиком неплатежів.; !; VIP-клієнту потрібна персональна увага.; Умова
Сегментація за фінансовою цінністю
| Нові ліди | Створені за останні 7 днів | Поставити задачі менеджерам |
| Неактивні клієнти | Немає покупок 90 днів | Запустити реактиваційну кампанію |
| VIP-клієнти | Висока сума покупок або стратегічний статус | Персональний супровід |
| Договори на завершенні | Договір завершується за 30 днів | Запропонувати продовження |
| Клієнти з боргом | є собою прострочена оплата | Поставити задачу на контроль |
| Клієнти для up-sell | Купили базовий програмний продукт | Запропонувати розширення |
як ілюстрація:
Поведінкова сегментація
У ній можуть бути: В ERP сегментація має змогу доповнюватися фактичними даними: рахунками, оплатами, договорами, актами, замовленнями, товарами, складами, сервісом і фінансовими показниками.; Сегментація клієнтів — це один із ключових інструментів ефективної роботи з клієнтською базою.; Окремо варто відзначити рекламні кампанії, контент і пропозиції більш точними, персоналізованими і корисними для клієнта.; | Щоб персоналізувати комунікацію, запускати точні email-розсилки, робити повторні продажі та реалізація, реактивувати клієнтів і краще аналізувати базу.; Сегментація клієнтів — це перехід від масової роботи з базою до точних, персоналізованих і керованих дій.
Приклади:
У K2 ERP сегментація клієнтів має змогу бути частиною комплексної автоматизації CRM, ERP, маркетингу, продажів, сервісу й аналітики.; * клієнтів, які давно не купували;
- клієнтів, які купили базовий програмний продукт;
- клієнтів, яким можна запропонувати додатковий компонент;
- клієнтів із договорами, що завершуються;
- клієнтів із регулярними покупками;
- клієнтів із високим LTV;
- клієнтів із потенціалом cross-sell;
- клієнтів із потенціалом up-sell.; Приклади статусів:
Галузева сегментація
Сегментація клієнтів — це бізнес-процес поділу клієнтів на групи за спільними характеристиками.; Це сприяє сервісній команді правильно розставляти пріоритети.; * знаходити схожих клієнтів;
- виявляти приховані групи;
- прогнозувати відтік;
- визначати потенціал повторного продажу;
- рекомендувати next best offer;
- оцінювати перспективність лідів;
- аналізувати поведінку клієнтів;
- підказувати персональні повідомлення.; Неактивного клієнта потрібно реактивувати.; * новий лід;
- кваліфікований лід;
- потенційний замовник;
- активний замовник;
- постійний замовник;
- VIP-клієнт;
- неактивний замовник;
- втрачений замовник;
- замовник на підтримці;
- замовник із боргом;
- замовник із відкритою угодою.; Поле
як ілюстрація:
Сегменти можуть бути статичними або динамічними.; | Це метод поділу клієнтів за давністю покупки, частотою покупок і сумою покупок.; * учасники певної конференції;
- клієнти з імпортованого списку;
- партнери певної програми.; |-
RFM-сегментація
Основні переважні аспекти:
- відкриває email;
- переходить за посиланнями;
- відвідує сайт;
- переглядає певний програмний продукт;
- часто звертається в підтримку;
- оперативно відповідає менеджеру;
- довго приймає рішення для бізнесу;
- часто просить знижку;
- купує тільки під час акцій;
- реагує на вебінари.; | Вона надає можливість надсилати різні повідомлення різним групам клієнтів, а не однаковий лист усій базі.;== Сегментація і задачі менеджерів ==
- новий лід;
- первинний контакт;
- кваліфікація;
- презентація;
- комерційна пропозиція;
- переговори;
- договір;
- рахунок;
- оплата;
- виграна угода;
- програна угода.; У CRM для торгових представників сегментація має змогу використовуватися для планування маршрутів і візитів.; Це група клієнтів, з якою організація має змогу виконати конкретну дію: надіслати лист, поставити задачі, запустити кампанію, зробити пропозицію або створити звіт.;== Вступ ==
Такі характеристики можуть бути:
- усі клієнти без контакту за 30 днів;
- усі ліди з вебінару;
- усі клієнти, які відкривали лист про ERP;
- усі угоди на етапі “Комерційна пропозиція”;
- усі клієнти, яким потрібно продовжити договір.; |-
Можливі джерела даних для сегментації:
- усім клієнтам надсилають однакові повідомлення;
- email-розсилки виглядають як спам;
- неактивні клієнти не повертаються;
- VIP-клієнти не отримують належної уваги;
- повторні продажі та реалізація втрачаються;
- менеджери не знають, з ким працювати першочергово;
- маркетинг не бачить якісні групи клієнтів;
- керівник не розуміє прибутковість сегментів;
- CRM перетворюється на великий список контактів.; * клієнтська база;
- ліди;
- угоди;
- задачі менеджерів;
- історичний розвиток комунікацій;
- email-розсилки;
- договори;
- рахунки;
- акти;
- оплати;
- замовлення;
- склади;
- сервісні звернення;
- повторні продажі та реалізація;
- BI-звіти;
- AI-підказки.; Проблеми:
Приклади:
Це сприяє керівнику розуміти, які клієнти є собою стратегічними.; * торгівля;
- виробництво;
- будівництво;
- логістика;
- освіта;
- медицина;
- HoReCa;
- IT;
- агро;
- фінансовий блок;
- державний сектор;
- консалтинг.; яких можна підготувати доречну пропозицію забезпечується через Головне. Сегментація клієнтів — це спосіб працювати не з “усією базою одразу”, а з конкретними групами клієнтів,; додатково реалізовано комунікацію або бізнес-процес.; Приклади сегментів для розсилок:
Для якісної сегментації бажано:
K2 ERP і сегментація. У комплексній ERP сегментація клієнтів має змогу базуватися не лише на CRM-даних, а й на договорах, рахунках, оплатах, актах, замовленнях, складах, сервісі та фактичному фінансовому результаті.; Якщо клієнтська база не сегментується, виникають ризики: Динамічні сегменти зазвичай корисніші для регулярної роботи.;; !; * нові ліди;
|
|---|