Історія комунікацій
історичний розвиток комунікацій і договори
Ручне внесення історії
Суть історії комунікацій. Це не без ускладнень журнал подій.; В ERP історичний розвиток комунікацій має змогу бути пов’язана з операційними процесами.; Він має змогу бачити:
історичний розвиток комунікацій і угоди
- лідами;
- контактами;
- компаніями;
- угодами;
- задачами менеджерів;
- дзвінками;
- email;
- зустрічами;
- комерційними пропозиціями;
- договорами;
- email-розсилками;
- повторними продажами;
- сервісними зверненнями.; Основні переважні аспекти:
Правильні права доступу допомагають захищати інформацію й не перевантажувати користувачів зайвими даними.; Одна з головних задач CRM/ERP — створити єдине джерело правди про клієнта.; * клієнтською базою;
- CRM;
- угодами;
- задачами менеджерів;
- договорами;
- email-розсилками;
- повторними продажами;
- рахунками;
- актами;
- оплатами;
- заявками;
- сервісними зверненнями;
- файлами;
- бізнес-процесами;
- звітами;
- інтеграціями.; Надіслати пропозицію до 18:00, follow-up через 2 дні.”
Без історії комунікацій CRM перетворюється на просту базу контактів, а ERP — на набір документів без живого клієнтського контексту.; історичний розвиток комунікацій — це повний запис взаємодії компанії з клієнтом, лідами, партнерами, постачальниками або внутрішніми учасниками бізнес-процесів.; | Короткий результат, зафіксована домовленість і наступна дія з відповідальним та строком.; * які листи були надіслані;
- хто їх надсилав;
- які файли були прикріплені;
- чи була відповідь;
- коли потрібно зробити наступний контакт;
- чи пов’язаний лист з угодою або договором.; !; Дія менеджера
завдяки наявності Для CRM. історичний розвиток комунікацій користувачі можуть менеджерам не починати кожну розмову з нуля, бачити контекст клієнта, продовжувати угоди, робити follow-up і будувати повторні продажі та реалізація.;
Кожна задача має змогу показувати:
історичний розвиток комунікацій у K2 ERP
У картці клієнта мають бути не тільки телефон і email, а й уся історичний розвиток взаємодії: |- | Що таке історичний розвиток комунікацій?; Єдина історичний розвиток. Якщо клієнтська комунікація зберігається в CRM або ERP, організація володіє історією клієнта.;== Автоматичне збереження історії ==
Вона має змогу показувати:
Email-розсилки в CRM додатково мають бути частиною історії комунікацій.; Дія системи
У У CRM історичний розвиток комунікацій зазвичай передбачено дзвінки, email, зустрічі, повідомлення, задачі менеджерів, коментарі, файли, угоди, комерційні пропозиції, договори, звернення, відповіді клієнтів і результати контактів.; Історію комунікацій можна аналізувати.; * email автономно прив’язується до клієнта;
- дзвінок фіксується в CRM;
- форма на сайті створює лід;
- чат створює звернення;
- зміна статусу угоди записується в історію;
- email-розсилка фіксує відкриття;
- задача після виконання додає результат у картку клієнта;
- документ після відправки створює подію.; * фіксувати всі важливі контакти;
- прив’язувати комунікації до клієнта, угоди або задачі;
- записувати результат кожного контакту;
- створювати наступну задачу;
- зберігати файли в системі;
- використовувати стандартизовані статуси;
- інтегрувати email і телефонію;
- переносити важливі месенджер-домовленості в CRM;
- фіксувати причини відмов;
- аналізувати клієнтів без активності;
- навчати менеджерів вести історію якісно.;== історичний розвиток комунікацій і клієнтський сервіс ==
Телефонні дзвінки
|- | замовник відкрив лист | Зафіксувати відкриття в історії | Не обов’язково |- | замовник перейшов за посиланням | Створити позначку інтересу | Перевірити контекст |- | замовник відкрив КП кілька разів | Створити задачу follow-up | Передзвонити клієнту |- | замовник відповів на лист | Додати відповідь до історії | Обробити звернення |}
CRM або ERP має допомагати переносити важливу інформацію з месенджерів у картку клієнта, задачу або угоду.; Це сприяє аналізувати продажі та реалізація й покращувати роботу команди.; !; історичний розвиток комунікацій потрібна для якісної роботи з клієнтами.; * менеджер бачить своїх клієнтів;
- керівник бачить клієнтів відділу;
- директор бачить усю історію;
- бухгалтерський обліковий облік бачить фінансові документи;
- сервіс бачить звернення;
- юрист бачить договори;
- маркетинг бачить реакції на розсилки;
- зовнішні користувачі мають обмежений доступ.; істотно. Якщо історичний розвиток комунікацій зберігається тільки в голові менеджера, особистій пошті або месенджері, організація не контролює клієнтські домовленості й ризикує втратити важливу інформацію.; як ілюстрація:
Якщо ця історичний розвиток не зберігається, організація має змогу втратити контроль над договором.; Зустрічі можуть бути офлайн або онлайн.; | Керівник бачить активність команди, клієнтів без контакту, угоди без руху, прострочені follow-up і якість роботи менеджерів.;== історичний розвиток комунікацій і email-розсилки == |- | замовник | ТОВ “Приклад” |- | Контактна особа | Іван Петренко |- | Канал | Телефон |- | Відповідальний | Менеджер з продажів |- | Тема | Обговорення впровадження CRM |- | Результат | замовник підтвердив інтерес до CRM на 20 користувачів, просить КП з варіантами хмари |- | Наступна дія | Підготувати комерційну пропозицію |- | Строк | Сьогодні до 18:00 |}
!; |- | Як історичний розвиток комунікацій має змогу працювати в K2 ERP?;== історичний розвиток комунікацій і керівник ==
історичний розвиток комунікацій має змогу бути джерелом KPI.; Відповідь
Навіщо потрібна історичний розвиток комунікацій
того, щоб усі взаємодії з клієнтом були збережені забезпечується через історичний розвиток комунікацій потрібна; додатково реалізовано зрозумілі й доступні відповідальним працівникам.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
Приклад комунікації після email-розсилки
- замовник просив не дзвонити вранці;
- рішення для бізнесу приймає фінансовий директор;
- замовник очікує погодження бюджету;
- істотно показати компонент звітів;
- замовник незадоволений строками відповіді;
- потрібна консультація технічного спеціаліста.; У CRM історичний розвиток комунікацій сприяє продавати, не губити ліди, вести угоди, робити follow-up і повторні продажі та реалізація.;== Висновок ==
!;== історичний розвиток комунікацій і задачі менеджерів ==
- дату;
- учасників;
- тему;
- ключові домовленості;
- відкриті питання;
- відповідальних;
- наступні кроки;
- документи або матеріали;
- строк виконання.; Відповідальний
- зміст телефонної розмови;
- неформальні домовленості;
- важливі нюанси;
- причини відмови;
- заперечення клієнта;
- результати зустрічі;
- внутрішні висновки;
- наступні кроки.; Багато клієнтів спілкуються через Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger або інші канали.;== Приклад історії комунікацій у картці клієнта ==
історичний розвиток змін важлива для аудиту, контролю і розбору спірних ситуацій.; Якщо вона зберігається тільки в менеджера — організація її фактично не контролює.;== Права доступу до історії комунікацій ==
Дзвінки залишаються одним із головних каналів продажів і сервісу.; |- | Навіщо вона потрібна?;{{SEO
У зрілій цифровій архітектурі CRM та ERP мають доповнювати одна одну: CRM зберігає клієнтську взаємодію, ERP — операційний і фінансовий контекст.; Картка клієнта. Хороша CRM-картка має відповідати не тільки на питання “хто це?”, а й на питання “що з ним уже відбувалося?”.; історичний розвиток комунікацій має змогу формуватися з різних каналів.; Типові помилки в роботі з історією комунікацій:
Після зустрічі істотно зафіксувати:
Зустрічі
- клієнтах;
- лідах;
- угодах;
- дзвінках;
- email;
- зустрічах;
- задачах;
- продажах;
- follow-up;
- повторних продажах.;== історичний розвиток комунікацій і клієнтська база ==
У цьому випадку історичний розвиток комунікацій пов’язує клієнтську розмову з документами, оплатами, складом, сервісом і виконанням операцій.; * “Поговорили”
- “замовник думає”
- “Відправив”
- “Передзвонити”
!; Для ERP. історичний розвиток комунікацій має змогу бути пов’язана з документами, рахунками, договорами, оплатами, сервісом, доставкою, складом і виконанням реальних бізнес-операцій.; В ERP історичний розвиток комунікацій має змогу бути пов’язана не тільки з клієнтами.; * що замовник купував;
- які питання ставив;
- чи був задоволений;
- які проблеми виникали;
- які продукти цікавили;
- які пропозиції вже отримував;
- чи відкривав листи;
- коли був останній контакт;
- хто приймає рішення для бізнесу;
- які були причини відмов.; В історії комунікацій варто зберігати:
Це надає можливість управляти не тільки результатом, а й процесом роботи з клієнтами.;== Вступ ==
історичний розвиток комунікацій і повторні продажі та реалізація
Якщо історичний розвиток комунікацій не ведеться системно, виникають ризики:
У роботі з клієнтами важливий не тільки сам факт продажу, а й уся історичний розвиток взаємодії.; Канал
Уся важлива історичний розвиток має бути в системі.; * менеджер не пам’ятає попередні домовленості;
- новий менеджер не знає історії клієнта;
- замовник змушений повторювати одне й те саме;
- керівник не бачить, чи працювали з клієнтом;
- договори й комерційні пропозиції губляться в пошті;
- задачі не пов’язані з клієнтом;
- сервіс не бачить історію продажів;
- продажі та реалізація не бачать історію звернень у підтримку;
- повторні продажі та реалізація стають випадковими;
- складно зрозуміти, хто і що обіцяв клієнту.; * хто змінив статус угоди;
- хто змінив відповідального;
- хто додав або видалив файл;
- хто змінив суму;
- хто закрив задачу;
- хто відредагував контакт;
- хто змінив дату наступної дії;
- хто переніс дедлайн.; Подія
- “Обговорили впровадження CRM на 20 користувачів.;
Повторні продажі та реалізація напряму залежать від історії комунікацій.; істотно оцінювати не тільки кількість дій, а й їхній результат.; Результат
!; Можливі показники:
Коментарі та нотатки
як ілюстрація:
- чи працювали з клієнтом;
- коли був останній контакт;
- чи виконує менеджер follow-up;
- які угоди зависли;
- які клієнти залишилися без уваги;
- які комунікації призвели до продажу;
- які причини відмов повторюються;
- чи є собою проблеми в сервісі;
- де потрібне втручання керівника.; * не втрачати домовленості;
- бачити повний контекст клієнта;
- швидше відповідати на питання;
- уникати дублювання комунікацій;
- контролювати роботу менеджерів;
- зберігати знання після звільнення працівника;
- краще обслуговувати клієнтів;
- робити повторні продажі та реалізація;
- аналізувати причини відмов;
- контролювати виконання обіцянок;
- будувати довгострокові відносини;
- підвищувати довіру клієнтів.; * документах;
- договорах;
- рахунках;
- актах;
- оплатах;
- замовленнях;
- сервісі;
- бізнес-процесах;
- виконанні операцій.; В історії клієнта бажано бачити: