Перейти до вмісту

Неякісні дані CRM

Матеріал з K2 ERP Wiki

Неповні інформаційні дані ускладнюють роботу менеджерів і аналітику.; Проблеми:

Воронка продажів залежить від правильності статусів і етапів.; Спочатку такі помилки можуть здаватися дрібними.; | Вони спотворюють аналітику, KPI, воронку продажів, сегментацію, email-розсилки, повторні продажі та реалізація, сервіс і управлінські рішення для бізнесу.; Що перевіряти

  • недійсні email;
  • дублікати адрес;
  • відсутність згоди на розсилку;
  • відписки не враховані;
  • неправильна сегментація;
  • листи надсилаються не тим клієнтам;
  • клієнти отримують нерелевантні повідомлення.; * менеджери не оновлюють статуси;
  • не створюють задачі;
  • не фіксують результат дзвінка;
  • не заповнюють причини відмов;
  • ведуть клієнтів у месенджерах;
  • відкладають внесення даних “на потім”;
  • створюють клієнтів без перевірки дублів.; Проблеми:

Якщо в CRM дуже багато полів, менеджери можуть заповнювати їх формально або ігнорувати.; як ілюстрація:

Повторні продажі потребують повної історії покупок і комунікацій.;NPS додатково залежить від якості CRM-даних.; як ілюстрація: продажі та реалізація страждають, якщо менеджери не бачать повну інформацію.; Проблеми виникають, якщо:

Коротко

Відсутність відповідального за якість даних

  • менеджери не довіряють CRM;
  • багато клієнтів без відповідального;
  • багато угод без задач;
  • багато дублів;
  • ліди без джерел;
  • багато прострочених задач;
  • угоди не оновлюються;
  • немає причин програшу;
  • email-розсилки мають багато помилок;
  • звіти не збігаються з реальністю;
  • директор просить Excel замість CRM;
  • менеджери ведуть паралельні таблиці;
  • Power BI показує суперечливі цифри.; # Визначити основні записи.;== Неякісні інформаційні дані і Customer Success ==

переважні аспекти якісних CRM-даних

Для угоди:

  • задачі без дедлайну;
  • задачі без відповідального;
  • задачі без результату;
  • прострочені задачі без пояснення;
  • задачі не пов’язані з клієнтом або угодою;
  • задачі створюються формально;
  • задачі закриваються без реального виконання.; Окремо варто відзначити неточні, застарілі, дубльовані, суперечливі або хаотично введені інформаційні дані в CRM-системі, які заважають продажам, маркетингу, сервісу, аналітиці і управлінню клієнтською базою виступає ключовою рисою Неякісні інформаційні дані CRM.;== Типові помилки в роботі з якістю даних ==

|- | Ліди | Джерело, телефон, відповідальний, статус | Лід без джерела й задачі |- | Клієнти | Дублі, контакти, відповідальний, статус | Один замовник створений тричі |- | Угоди | Етап, сума, дата, задача, причина програшу | Угода відкрита 180 днів без активності |- | Задачі | Дедлайн, відповідальний, результат | Задача закрита без коментаря |- | Комунікації | Дзвінки, email, зустрічі, коментарі | Домовленості не зафіксовані |- | Договори | Строк, статус, замовник, пов’язані рахунки | Договір завершився, але статус активний |}

Проблеми:

!; * замовник без телефону;

  • контакт без email;
  • організація без галузі;
  • лід без джерела;
  • угода без суми;
  • задача без дедлайну;
  • замовник без відповідального;
  • договір без строку дії;
  • угода без наступної дії.; !; Проблеми:

Приклади:

Проблеми:

  • сайт створює новий лід без перевірки дублів;
  • телефонія створює контакт без прив’язки;
  • email-сервіс дублює контакти;
  • ERP і CRM мають різні довідники;
  • маркетплейс передає неповні інформаційні дані;
  • месенджер створює клієнтів без імен;
  • зовнішній сервіс не передає унікальний ID.; !; {| class="wikitable" style="width:100%;"
  • замовник має неправильний номер телефону;
  • організація розроблена тричі з різними назвами;
  • лід не має джерела;
  • угода давно програна, але досі відкрита;
  • задача виконана, але результат не зафіксовано;
  • менеджер залишив коментар “передзвонити”, але не створив задачу;
  • замовник має борг, але потрапив у промо-розсилку;
  • контакт звільнився, але досі вказаний як ключовий;
  • email недійсний, але застосовують, коли потрібно в розсилках.; Можливі сценарії:

Email-розсилки в CRM залежать від якості контактів і сегментів.; * дублі;

  • клієнти без відповідальних;
  • неактуальні контакти;
  • порожні картки;
  • неправильні сегменти;
  • відсутні реквізити;
  • неактуальні статуси;
  • клієнти без історії покупок;
  • відсутній зв’язок із ERP.;== Регламент ведення CRM ==

Погана аналітичні інструменти

Головне. CRM корисна настільки, наскільки якісні інформаційні дані в ній.; # Знайти дублікати.; K2 ERP і якість даних. У комплексній ERP якість CRM-даних має контролюватися не тільки в клієнтських картках, а й у лідах, угодах, задачах, договорах, рахунках, оплатах, сервісі та звітах.; | Через відсутність правил, слабку CRM-дисципліну, ручне введення, імпорт із Excel, погані інтеграції, дублікати й відсутність контролю.;== Неякісні інформаційні дані і ліди ==

Починаються фрази:

  • що замовник купив;
  • який договір діє;
  • які були звернення;
  • який рівень підтримки;
  • хто відповідальний;
  • чи є собою борг;
  • який NPS;
  • чи є собою критичні проблеми.;Клієнтська база має бути чистою, актуальною та повною.;=== Неповні інформаційні дані ===

У ERP неякісні інформаційні дані можуть впливати на документи й обліковий облік.;== Вступ ==

Неякісні інформаційні дані і сегментація клієнтів

як ілюстрація:

  • контактна особа звільнилася;
  • організація змінила назву;
  • замовник переїхав;
  • договір завершився;
  • телефон більше не застосовується;
  • email не функціонує;
  • замовник уже неактивний, але в CRM позначений як активний;
  • угода зависла на етапі, який давно не актуальний.; | Це неповні, помилкові, застарілі, дубльовані, суперечливі або хаотично введені інформаційні дані про клієнтів, ліди, угоди, задачі, комунікації та продажі та реалізація.; # Заповнити критичні поля.; Якщо якість даних не контролювати, виникають ризики:
!;

У системі можуть з’являтися:

аналітичні інструменти залежить від даних.; * угоди дублюються;

  • клієнти передаються не з цієї причини менеджеру;
  • історичний розвиток переговорів неповна;
  • пропозиції повторюються;
  • причини відмов не аналізуються;
  • менеджер не знає, що замовник уже звертався;
  • клієнта повторно кваліфікують без потреби.; Проблеми:

Такі інформаційні дані важко аналізувати автономно.; Якщо база містить дублікати, порожні поля, неправильні статуси й неповну історію комунікацій, аналітичні інструменти, KPI, воронка продажів і повторні продажі та реалізація будуть неточними.; Приклади:

Наслідки неякісних CRM-даних

Потрібні:

Неякісні інформаційні дані в ERP

  • розриву історії;
  • дублювання задач;
  • подвійних розсилок;
  • помилок у звітах;
  • неправильного LTV;
  • помилкової сегментації;
  • конфлікту відповідальних менеджерів;
  • проблем із договорами й оплатами.; Без історії комунікацій організація втрачає пам’ять про клієнта.; | ERP додає договори, рахунки, оплати, акти, замовлення та фінансові інформаційні дані.; Результат

Для якісних CRM-даних бажано: Погані інформаційні дані можуть напряму призвести до втрати клієнтів.;== Критерії якісних CRM-даних ==

!; # Закрити застарілі угоди.; Очищення CRM-даних — це бізнес-процес виправлення, об’єднання, актуалізація й нормалізації даних.; !; Якщо ніхто не відповідає за якість CRM-даних, база поступово деградує.; Проблеми:

Неякісні інформаційні дані і Power BI CRM

|- | 1 | платформа формує звіт по проблемах | Видно дублі, порожні поля, старі угоди |- | 2 | Адміністратор перевіряє критичні помилки | Визначено пріоритети очищення |- | 3 | Менеджерам створюються задачі | Кожен виправляє свою зону |- | 4 | Дублі об’єднуються | Клієнтська історичний розвиток стає єдиною |- | 5 | Довідники оновлюються | Зменшується хаос у даних |- | 6 | Налаштовуються правила | Нові помилки з’являються рідше |- | 7 | Power BI показує динаміку | Керівник бачить покращення якості |}

Задачі менеджерів мають бути конкретними й актуальними.;

Але на практиці CRM часто поступово забруднюється.; Проблеми:

  • обов’язкові поля для лідів;
  • перевірка дублів перед створенням клієнта;
  • нормалізація телефонів;
  • контроль email;
  • перевірка ЄДРПОУ для контрагентів;
  • зв’язок CRM-клієнта з ERP-контрагентом;
  • контроль клієнтів без відповідального;
  • список угод без задач;
  • контроль програних угод без причини;
  • контроль договорів без строку дії;
  • контроль рахунків без оплати;
  • Power BI-дашборд якості даних;
  • AI-підказки щодо потенційних дублів;
  • автоматичні задачі на очищення бази.; Застарілі інформаційні дані колись були правильними, але втратили актуальність.; Значення

Проблеми в сервісі

  • дублікати контрагентів;
  • неправильні реквізити;
  • невірні договори;
  • рахунки не пов’язані з клієнтом;
  • оплати не зіставлені;
  • акти без правильного договору;
  • застарілі ціни;
  • неправильні залишки;
  • помилки у взаєморозрахунках.; !; Якщо користувачі бачать помилки в CRM, вони перестають довіряти системі.; * невідомо, чи замовник пройшов onboarding;
  • не видно health score;
  • не зафіксовано цілі клієнта;
  • не видно ризик churn;
  • немає інформації про використання продукту;
  • не видно сервісні проблеми;
  • не контролюється продовження договору.; * джерело ліда записано в коментарі;
  • телефон записаний у полі “примітка”;
  • причина відмови написана вільним текстом;
  • домовленість записана без задачі;
  • важлива відомості є собою тільки в листуванні або месенджері.; |-

| Як CRM-дані впливають на Power BI?; Приклад перевірки:

Проблеми:

істотно. Неякісні інформаційні дані CRM — це не лише технічна проблема.;=== Помилки в маркетингу ===

Застарілі інформаційні дані

Історія комунікацій має показувати, що реально відбувалося з клієнтом.; # Навчити користувачів.;== Неякісні інформаційні дані і email-розсилки ==

  • контакт не прив’язаний до компанії;
  • угода не прив’язана до клієнта;
  • задача не пов’язана з угодою;
  • договір не пов’язаний із рахунком;
  • email не прив’язаний до клієнта;
  • сервісне звернення не пов’язане з договором;
  • NPS не прив’язаний до контактної особи або компанії.; # Зробити резервну копію або експорт.; Для ключових клієнтів істотно мати:

CRM-система має бути єдиним джерелом правди про клієнтів, ліди, угоди, задачі, комунікації та продажі та реалізація.; * неповними;

  • помилковими;
  • застарілими;
  • дубльованими;
  • суперечливими;
  • неструктурованими;
  • введеними в неправильні поля;
  • не пов’язаними з потрібними об’єктами;
  • створеними без правил;
  • неактуальними для прийняття рішень.; * ім’я або організація;
  • телефон або email;
  • джерело;
  • програмний продукт інтересу;
  • відповідальний;
  • статус;
  • наступна задача.;=== інформаційні дані без зв’язків ===

AI в CRM дуже залежить від якості даних.; Проблеми:

  • джерела лідів;
  • галузі;
  • регіони;
  • статуси клієнтів;
  • причини відмов;
  • типи задач;
  • типи договорів;
  • сегменти;
  • продукти;
  • ролі контактів.; # Визначити проблему.; |-

| Яка головна помилка?; Дія

як ілюстрація:

  • замовник потрапляє не в той сегмент;
  • активний замовник позначений як неактивний;
  • VIP-клієнт не виділений;
  • замовник із боргом потрапляє в промо-кампанію;
  • замовник без покупки потрапляє в сегмент повторних продажів;
  • замовник із низьким NPS отримує агресивну продажну пропозицію.; | Дублі клієнтів, ліди без джерела, угоди без задач, клієнти без відповідального, неправильні контакти, застарілі статуси й неповна історичний розвиток комунікацій.; Керівник бачить неправильні KPI.; Якість CRM-даних можна перевіряти через аудити.; * ліди без джерела;
  • ліди без телефону;
  • ліди без відповідального;
  • повторні ліди;
  • спам-заявки;
  • неякісні ліди без статусу;
  • відсутні причини відмов;
  • ліди не переходять в угоди;
  • немає швидкості першої реакції;
  • лід створений, але задача не поставлена.; Якщо CRM і ERP не узгоджені, аналітичні інструменти буде неповною.; Об’єкт
  • лідах;
  • контактах;
  • компаніях;
  • клієнтах;
  • контрагентах;
  • угодах;
  • задачах;
  • email-списках.; AI та BI будують висновки на поганих даних.; як ілюстрація, для ліда:
У CRM істотно, щоб інформаційні дані були пов’язані між собою.; |-
Чому вони виникають?; * розсилки йдуть не тим сегментам;
  • замовник отримує кілька однакових листів;
  • не враховуються відписки;
  • неактивні клієнти змішані з активними;
  • VIP-клієнти отримують масові повідомлення;
  • клієнти з боргом отримують промо-пропозиції;
  • неправильні джерела лідів.; |}
Якщо в компанії немає єдиних правил, кожен менеджер веде CRM по-своєму.; Неповні інформаційні дані — це записи, у яких бракує важливої інформації.;

Неякісні інформаційні дані і Key Account Management

Якщо інформаційні дані погані, AI має змогу:

  • замовник має статус “активний”, але не купував 2 роки;
  • угода має статус “виграна”, але оплати немає;
  • замовник позначений як VIP, але має нульовий дохід;
  • договір завершився, але платформа показує його як діючий;
  • задача виконана, але результат відсутній;
  • замовник у сегменті “без боргу”, але ERP показує прострочену оплату.; # Об’єднати дублікати.; |-
 Дублі клієнтів 128 Перевірити й об’єднати
Ліди без джерела 15% Налаштувати обов’язкове поле
Угоди без задач 42 Створити follow-up
Клієнти без відповідального 19 Призначити менеджерів
Програні угоди без причини 35% Заборонити закриття без причини
Недійсні email 8% Очистити розсилкову базу

Він має змогу включати:

Неякісні інформаційні дані CRM потрібно виявляти, очищати, контролювати й попереджати.; |- | Як ERP пов’язана з якістю CRM-даних?; * CRM втрачає довіру користувачів;

  • менеджери ведуть паралельні таблиці;
  • керівник бачить неправильні звіти;
  • клієнти губляться;
  • ліди не обробляються;
  • угоди зависають;
  • email-розсилки стають неякісними;
  • сегментація функціонує неправильно;
  • повторні продажі та реалізація втрачаються;
  • AI дає хибні рекомендації;
  • Power BI показує неправильні дашборди;
  • ERP і CRM мають різні інформаційні дані про клієнта.;=== Слабка CRM-дисципліна ===

Неякісні інформаційні дані в K2 ERP

продажів забезпечується через Суть проблеми. Неякісні CRM-дані — це ситуація, коли платформа формально заповнена, але фактично не дає достовірної основи; додатково реалізовано сервісу, маркетингу й керування.;== Неякісні інформаційні дані і воронка продажів ==

Навіть найкраща CRM не допоможе керувати продажами, якщо в ній дублікати клієнтів, неправильні контакти, ліди без джерел, угоди без задач, клієнти без відповідальних, застарілі статуси й неповна історичний розвиток комунікацій.; * менеджер телефонує не тій людині;

  • важливий follow-up не створено;
  • замовник не отримав відповідь;
  • договір не продовжено;
  • клієнта не привітали з важливою датою;
  • сервісна проблема залишилася без уваги;
  • історичний розвиток комунікацій втрачена через дубль.; Показник

Обов’язкові поля

  • угоди не рухаються по етапах;
  • програні угоди залишаються відкритими;
  • сума угоди неактуальна;
  • дата закриття неправильна;
  • ймовірність продажу не оновлюється;
  • етап не відповідає реальності;
  • угода не має наступної задачі;
  • причина програшу не заповнена.; !; | Power BI CRM показує дашборди на основі CRM-даних, з цієї причини погані інформаційні дані призводять до неправильних звітів і управлінських висновків.; До неякісних CRM-даних можуть належати: дублі клієнтів, неправильні телефони, неактуальні email, незаповнені джерела лідів, відсутні відповідальні менеджери, угоди без статусів, задачі без результату, клієнти без історії комунікацій, некоректні причини відмов, застарілі контакти, помилкові сегменти та неповні картки клієнтів.; |-
Як покращити якість CRM-даних?; Помилкові інформаційні дані — це інформаційні дані, які не відповідають реальності.; це неповні.; Неякісна база ускладнює продажі та реалізація, маркетинг і сервіс.; Неструктуровані інформаційні дані — це відомості, записана в довільному вигляді замість правильних полів.; * частка клієнтів із заповненими ключовими полями;
  • кількість дублів;
  • кількість клієнтів без відповідального;
  • кількість лідів без джерела;
  • кількість угод без задач;
  • кількість угод без актуалізація 30 днів;
  • кількість програних угод без причини;
  • кількість недійсних email;
  • частка задач із результатом;
  • кількість контактів без компанії;
  • кількість договорів без строку дії;
  • кількість рахунків без зв’язку з угодою.; Це управлінська проблема, яка впливає на продажі та реалізація, маркетинг, сервіс, клієнтський досвід, фінансовий блок та довіру до системи.; # Нормалізувати телефони й email.;== Приклад дашборду якості CRM-даних ==

Якщо інформаційні дані погані, звіти додатково будуть поганими.;=== Надмірна кількість необов’язкових полів ===

Основні переважні аспекти:

Неякісні інформаційні дані CRM — це одна з головних причин, чому CRM-система має змогу не давати очікуваного результату.; Ризик без контролю. Якщо якість CRM-даних не підтримувати постійно, платформа поступово перетворюється з управлінського інструменту на хаотичний архів записів.; | Вважати якість CRM-даних разовою технічною чисткою, а не постійним управлінським процесом.; У Key Account Management неякісні інформаційні дані особливо небезпечні.;
  • замовник;
  • сума;
  • етап;
  • відповідальний;
  • очікувана дата закриття;
  • наступна дія.; # Запустити регулярний контроль.; Сервісна команда має змогу не бачити:

У результаті керівник бачить воронку, яка не відповідає реальності.; |-

Чим небезпечні неякісні інформаційні дані?;== Див.; додатково ==

Імпорт із Excel або інших систем часто створює проблеми.; Про проблеми можуть свідчити такі ознаки:

Неправильний імпорт даних

Навіть хороша CRM не функціонує без дисципліни.; Типові помилки:

У зв’язці CRM та ERP неякісні інформаційні дані можуть впливати не тільки на продажі та реалізація, а й на договори, рахунки, оплати, акти, замовлення, сервіс, звіти, KPI та фінансову аналітику.; як ілюстрація:

Типові помилки:

Якість даних впливає на все: воронку продажів, ліди, клієнтську базу, сегментацію, email-розсилки, повторні продажі, Customer Success, NPS, AI в CRM, Power BI CRM і управлінські рішення для бізнесу.;=== Дублікати ===

  • чистити CRM один раз і більше не контролювати;
  • видаляти інформаційні дані без резервної копії;
  • об’єднувати дублікати без перевірки;
  • не переносити історію комунікацій;
  • змушувати менеджерів заповнювати забагато полів;
  • не пояснювати, навіщо потрібні інформаційні дані;
  • не налаштувати перевірку дублів;
  • імпортувати таблиці без очищення;
  • не контролювати інтеграції;
  • не мати відповідального за якість даних;
  • не використовувати звіти по якості;
  • не пов’язувати CRM з ERP.; Крок

Перевірка якості даних

Дублі клієнтів є собою одним із головних типів неякісних даних.; !; Дублі можуть бути в:

Неякісні інформаційні дані і клієнтська база

Довідники та стандартизація

 ; # Проаналізувати структуру даних.;=== Помилки в продажах ===


  • пошук дублів;
  • об’єднання клієнтів;
  • нормалізацію телефонів;
  • перевірку email;
  • заповнення обов’язкових полів;
  • актуалізацію контактів;
  • закриття старих угод;
  • актуалізація статусів;
  • очищення неякісних лідів;
  • перевірку джерел;
  • актуалізацію відповідальних;
  • зв’язок CRM із ERP;
  • видалення порожніх тестових записів.; Проблеми:
  • неправильно скорити ліди;
  • рекомендувати не тих клієнтів;
  • робити неточні прогнози;
  • не бачити ризики;
  • створювати неправильні підсумки;
  • пропонувати недоречні email;
  • помилятися в сегментації;
  • давати хибні висновки керівнику.; * неправильну кількість лідів;
  • неправильну конверсію;
  • завищену кількість клієнтів;
  • хибний прогноз продажів;
  • некоректні KPI менеджерів;
  • неправильні сегменти;
  • неточний LTV;
  • хибні повторні продажі та реалізація;
  • неправильну дебіторку по клієнтах.; * адміністратор CRM;
  • відповідальні за довідники;
  • правила імпорту;
  • регулярні перевірки;
  • контроль дублів;
  • звіти по якості даних;
  • навчання користувачів.; BI не має змогу бути кращим за джерело даних.;=== Втрата клієнтів ===

Дедуплікація має бути регулярним процесом.;=== Неструктуровані інформаційні дані ===

Дублі клієнтів — одна з найпоширеніших проблем CRM.; Довідники зменшують хаос у написанні й полегшують аналітику.; * не видно, що замовник уже купував;

  • договір не пов’язаний із клієнтом;
  • немає дати останньої покупки;
  • не зафіксовано попередню потребу;
  • немає задачі на продовження;
  • замовник має дубль;
  • не видно сервісних проблем;
  • не враховується борг.; !; # Налаштувати правила створення нових записів.; * визначити критичні поля;
  • налаштувати перевірку дублів;
  • використовувати довідники;
  • нормалізувати телефони й email;
  • контролювати джерела лідів;
  • вимагати причину програшу;
  • контролювати угоди без задач;
  • регулярно чистити базу;
  • навчати менеджерів;
  • перевіряти імпорти;
  • контролювати інтеграції;
  • створити дашборд якості даних;
  • використовувати AI для пошуку аномалій;
  • аналізувати якість даних у Power BI;
  • пов’язати CRM із ERP.; Питання

Очищення CRM-даних

Приклад процесу контролю якості

  • дублікати клієнтів;
  • неправильні телефони;
  • застарілі email;
  • клієнти без відповідального;
  • ліди без джерела;
  • угоди без наступної задачі;
  • задачі без результату;
  • контакти без компаній;
  • компанії без реквізитів;
  • угоди з неправильними сумами;
  • застарілі статуси;
  • неактуальні сегменти;
  • клієнти без історії комунікацій;
  • помилкові причини відмов;
  • повторні ліди;
  • імпортовані неочищені списки.;== Неякісні інформаційні дані і дублі клієнтів ==

Суперечливі інформаційні дані

Погана якість задач у CRM робить контроль менеджерів слабким.; Проблеми:

Типовий бізнес-процес:

Основні види неякісних CRM-даних

Наслідки:

  • дзвінки не фіксуються;
  • email не прив’язуються;
  • домовленості записані в месенджері;
  • результат зустрічі не внесений;
  • коментарі нечіткі;
  • важлива відомості в особистому телефоні менеджера;
  • немає наступної дії.; Профілактика охоплює:

У K2 ERP контроль якості CRM-даних має змогу бути частиною комплексної автоматизації бізнесу: від перевірки дублів і обов’язкових полів до звітів, BI-аналітики, AI-підказок, задач на очищення та інтеграції CRM з ERP.; Директор отримує неточний прогноз продажів.; |-

Якщо інформаційні дані погані, AI в CRM має змогу давати неточні прогнози, неправильні рекомендації, хибний скоринг лідів і некоректні підсумки.;

Можливі KPI:

;== Етапи очищення CRM ==

Customer Success не має змогу працювати якісно без правильних даних.; {| class="wikitable" style="width:100%;"

У ньому варто описати: Якісні CRM-дані мають бути: Проблеми:

Приклади:

Це погіршує клієнтський досвід.;

Хороші практики

Неякісні інформаційні дані і AI в CRM

Ризики неякісних CRM-даних

  • неправильний номер телефону;
  • помилковий email;
  • неправильна назва компанії;
  • невірна сума угоди;
  • неправильний статус;
  • помилковий відповідальний менеджер;
  • неактуальний контакт;
  • неправильна причина відмови.;== Неякісні інформаційні дані і повторні продажі та реалізація ==

Причини появи неякісних даних

  • обов’язкові поля;
  • перевірку дублів;
  • довідники замість довільного тексту;
  • правила імпорту;
  • нормалізацію телефонів;
  • валідацію email;
  • автоматичне призначення відповідальних;
  • контроль задач;
  • правила закриття угод;
  • обов’язкову причину програшу;
  • регламент ведення CRM;
  • навчання менеджерів;
  • регулярний аудит.; Такі інформаційні дані можуть бути:
  • конверсія рахується неправильно;
  • кількість клієнтів завищена через дублікати;
  • прогноз продажів неточний;
  • KPI менеджерів викривлені;
  • джерела лідів оцінюються неправильно;
  • повторні продажі та реалізація не видно;
  • клієнти з боргами потрапляють у промо-кампанії.;== Висновок ==

Для керівника. Неякісні CRM-дані створюють ілюзію контролю: у системі є собою звіти, дашборди й таблиці, але вони можуть показувати викривлену картину продажів, клієнтів і роботи менеджерів.;Ліди особливо чутливі до якості даних.; Це небезпечно, бо платформа перестає бути єдиним джерелом правди.;=== Погані інтеграції === Компанії потрібен регламент.; Без зв’язків платформа втрачає контекст.;== Ознаки проблем із якістю CRM-даних ==

Що таке неякісні інформаційні дані CRM

  • “У CRM все одно неправда”;
  • “Я веду свою таблицю”;
  • “Краще запитаю менеджера”;
  • “Ці звіти не показують реальність”;
  • “CRM потрібна тільки для контролю”.; * точніша клієнтська база;
  • менше дублів;
  • краща історичний розвиток комунікацій;
  • точніша воронка продажів;
  • якісніша сегментація;
  • ефективніші email-розсилки;
  • кращі повторні продажі та реалізація;
  • точніші KPI менеджерів;
  • кращий прогноз продажів;
  • якісніша BI-аналітика;
  • корисніші AI-підказки;
  • кращий сервіс;
  • більше довіри до CRM;
  • кращі управлінські рішення для бізнесу.; У результаті організація втрачає функціональні можливості для up-sell і cross-sell.; |-
 Що таке неякісні інформаційні дані CRM?;=== Недовіра до CRM ===

Інтеграції можуть як покращувати, так і погіршувати якість даних.; Що означає

як ілюстрація:

Якщо інформаційні дані неякісні, дашборди можуть показувати:

  • оцінка не прив’язана до клієнта;
  • замовник має кілька карток;
  • коментар не оброблено;
  • низька оцінка не створила задачу;
  • NPS не пов’язаний із сервісним зверненням;
  • незрозуміло, хто відповідальний за реакцію.;== Профілактика неякісних даних ==

Неякісні інформаційні дані CRM — це інформаційні дані, які не відповідають реальному стану клієнтів, угод, задач, комунікацій або бізнес-процесів.;=== Відсутність правил ведення CRM ===

; Неякісні інформаційні дані на етапі лідів псують усю воронку продажів.; Критерій
  • повними;
  • актуальними;
  • точними;
  • унікальними;
  • структурованими;
  • пов’язаними;
  • зрозумілими;
  • доступними потрібним ролям;
  • придатними для аналітики;
  • корисними для дії.; Якість даних можна вимірювати.; Обов’язковими мають бути тільки справді важливі поля.; * повну карту контактів;
  • історію переговорів;
  • активні договори;
  • ризики;
  • account plan;
  • NPS;
  • фінансову історію;
  • задачі;
  • інформацію про decision makers;
  • пов’язані підрозділи.; Вони призводять до:

У зв’язці CRM+ERP істотно, щоб клієнтські і фінансові інформаційні дані були узгоджені.; | У K2 ERP можна контролювати якість даних у лідах, клієнтах, угодах, задачах, договорах, рахунках, оплатах, сервісі, BI та AI-аналітиці.; Відповідь

Суперечливі інформаційні дані — це ситуація, коли різні поля або записи конфліктують між собою.;
  • хто створює клієнтів;
  • як перевіряти дублікати;
  • які поля обов’язкові;
  • як створювати угоди;
  • як вести задачі;
  • як фіксувати дзвінки;
  • як закривати угоди;
  • як вказувати причини програшу;
  • як працювати з договорами;
  • хто відповідає за якість даних;
  • як часто проводиться аудит.;== Неякісні інформаційні дані і історичний розвиток комунікацій ==
  • різні назви статусів;
  • різні підходи до задач;
  • різні формати телефонів;
  • хаотичні коментарі;
  • неповні картки;
  • різні критерії виграної угоди;
  • відсутність єдиної логіки.;Сегментація клієнтів функціонує тільки на якісних даних.; Приклад проблеми

Краще попереджати помилки, ніж регулярно чистити CRM.; Краще мати менше, але важливих і контрольованих полів.;== KPI якості CRM-даних ==

Неякісні інформаційні дані можуть погіршити репутацію email-відправника й знизити ефективність маркетингу.; Для якості даних істотно використовувати довідники.; Для менеджерів. Якщо інформаційні дані в CRM неактуальні, менеджери витрачають час на пошук правильних контактів, повторне уточнення інформації, дублювання задач і виправлення помилок замість продажів.; Дублі розривають історію клієнта й спотворюють аналітику.; Маркетинг сильно залежить від якості CRM-даних.; Маркетинг надсилає розсилки не тим клієнтам.; Але з часом вони накопичуються й починають впливати на роботу всієї компанії.;== Неякісні інформаційні дані і NPS ==

Занадто багато обов’язкових полів має змогу змусити користувачів вводити формальні або вигадані інформаційні дані.; Якщо інформаційні дані неповні або помилкові, AI має змогу масштабувати помилки.; * імпорт без очищення;

  • різні формати телефонів;
  • дублікати в таблиці;
  • відсутні email;
  • не розділені контакти й компанії;
  • неправильні поля;
  • не задані відповідальні;
  • не перевірені джерела;
  • відсутній унікальний ідентифікатор.; Проблеми:

Power BI CRM будує дашборди на основі CRM та ERP-даних.; Проблеми:

AI і якість даних. Штучний інтелект не виправляє погану CRM-дисципліну автономно.; | Потрібно очищати дублікати, нормалізувати інформаційні дані, заповнювати критичні поля, контролювати задачі, налаштувати правила, довідники, імпорти та інтеграції.; Якісні CRM-дані — це фундамент керованих продажів, точних звітів і довіри до системи.

{{SEO

Неякісні інформаційні дані і задачі менеджерів

У K2 ERP контроль якості CRM-даних має змогу бути частиною комплексної автоматизації бізнес-процесів.; |-

Як це має змогу працювати в K2 ERP?;=== Помилкові інформаційні дані === Менеджери перестають довіряти CRM.; |-
- Повнота Заповнені ключові поля
Точність інформаційні дані відповідають реальності
Актуальність відомості оновлена
Унікальність Немає дублів
Структурованість інформаційні дані введені в правильні поля
Зв’язність Ліди, клієнти, угоди, задачі й документи пов’язані
Придатність до аналітики інформаційні дані можна використовувати у звітах і BI

Якщо інформаційні дані неповні, організація має змогу втратити стратегічного клієнта.; Дія

Отримано з https://wiki.corp2.eu/index.php?title=Неякісні_дані_CRM&oldid=2267