Перейти до вмісту

Дублі клієнтів

Матеріал з K2 ERP Wiki

як ілюстрація:

Customer Success залежить від повної картини клієнта.; В ERP дублі можуть бути складнішими, бо пов’язані з документами й обліком.; |- | Що краще: видаляти чи об’єднувати?; Дублі можуть бути:

Основні переважні аспекти:

Як знаходити дублі клієнтів

Дублі та Customer Success

  • дзвінки;
  • email;
  • чати;
  • зустрічі;
  • коментарі;
  • задачі;
  • файли;
  • записи менеджерів;
  • результати комунікацій;
  • причини відмов.; * очистити таблицю;
  • перевірити дублікати;
  • нормалізувати телефони;
  • перевірити email;
  • розділити контакти й компанії;
  • визначити унікальний ключ;
  • зробити тестовий імпорт;
  • перевірити результат.; Якщо замовник створений кілька разів, історичний розвиток комунікацій розподіляється між різними картками.; Але потрібно враховувати різні формати:

Без нормалізації назв платформа має змогу не розпізнати дубль.;=== Ручне введення даних ===

Один запис має змогу містити дзвінки, інший — email, третій — угоди, четвертий — сервісні звернення.; * скільки має клієнтів;

  • хто активний;
  • хто неактивний;
  • хто VIP;
  • хто має борг;
  • хто купував повторно;
  • хто отримував розсилки;
  • хто має договори;
  • хто потребує реактивації.; Тут істотно правильно відрізняти:

Контроль інтеграцій

  • ЄДРПОУ;
  • ІПН;
  • податковий номер;
  • реєстраційний номер;
  • інший офіційно затверджений код.; * телефони в одному форматі;
  • назви компаній без зайвих символів;
  • email у нижньому регістрі;
  • юридичні форми в окремому полі;
  • адреси в стандартизованому вигляді.; Критерій

Не кожен схожий запис є собою дублем.; |- | Що потрібно переносити при об’єднанні?; Дублі можуть виникати через ручне введення даних, імпорт із Excel, заявки з сайту, інтеграції, різні написання назв компаній, помилки в телефонах, кілька email-адрес, повторні ліди, роботу різних менеджерів або відсутність правил перевірки клієнтської бази.; це повторні записи про одного й того самого клієнта, контактну особу, компанію, контрагента або партнера в CRM, ERP чи іншій бізнес-системі виступає ключовою рисою Дублі клієнтів.;=== Пошук за ЄДРПОУ або податковим номером ===

  • дублікати контрагентів;
  • різні договори на різних дублях;
  • рахунки на різних картках;
  • оплати не співпадають;
  • заборгованість розділена;
  • акти прив’язані до різних записів;
  • фінансова аналітичні інструменти викривлена.; як ілюстрація:

Одна юридична особа має змогу мати багато філій або торгових точок.;== Видалення дублів ==

Дублі та Power BI CRM

Регламент роботи з дублями

Дублі клієнтів — одна з найпоширеніших проблем у CRM та ERP-системах.; * контакти;

  • телефони;
  • email;
  • адреси;
  • угоди;
  • ліди;
  • задачі;
  • коментарі;
  • історію дзвінків;
  • email-листування;
  • договори;
  • рахунки;
  • акти;
  • оплати;
  • сервісні звернення;
  • файли;
  • теги;
  • сегменти;
  • NPS;
  • відповідальних;
  • історію змін.; Головне. Дублі клієнтів — це не без ускладнень “зайві записи”.; !; * дубль клієнта;
  • дочірню компанію;
  • філію;
  • торгову точку;
  • окремий підрозділ;
  • пов’язану юридичну особу.; * один замовник потрапляє в кілька сегментів;
  • VIP-клієнт виглядає як кілька середніх клієнтів;
  • неактивний замовник виглядає активним через інший дубль;
  • замовник із боргом потрапляє в маркетингову кампанію.; Його можна використовувати тільки тоді, коли запис:

Дублі та email-розсилки

Головною має змогу бути картка, у якій:

  • перевірка дубля перед створенням клієнта;
  • пошук дублів за телефоном, email, назвою, ЄДРПОУ;
  • об’єднання карток клієнтів;
  • перенесення контактів;
  • перенесення задач;
  • перенесення історії комунікацій;
  • зв’язок CRM-клієнта з ERP-контрагентом;
  • перевірка дублів при імпорті;
  • контроль дублів після інтеграцій;
  • звіт по потенційних дублях;
  • AI-підказки для пошуку схожих записів;
  • Power BI-аналітика якості клієнтської бази.;

У CRM/ERP можна визначити поля, які мають бути унікальними.;== Вступ ==

Проблеми: AI має змогу аналізувати: NPS має бути прив’язаний до правильного клієнта.; Крок

Інтеграції мають не без ускладнень створювати нові записи, а спочатку шукати існуючі.; Якщо ці поля заповнені правильно, вони значно спрощують дедуплікацію.; Один дубль контрагента в ERP має змогу вплинути на фінансовий блок, документи й взаєморозрахунки.;== Типи дублів ==

Одна організація має змогу бути записана по-різному.; Перед об’єднанням потрібно визначити:

як ілюстрація:

Причини:

Сегментація клієнтів стає неякісною, якщо база містить дублікати.; * більше пов’язаних документів;

  • є собою правильна юридична назва;
  • є собою ЄДРПОУ;
  • є собою актуальний відповідальний;
  • є собою активні угоди;
  • є собою договори;
  • є собою оплати;
  • є собою повна історичний розвиток комунікацій;
  • є собою актуальні контакти;
  • розроблена в ERP як офіційно затверджений контрагент.; Телефон — один із найсильніших критеріїв пошуку дубля.; На перший погляд дублікати можуть здаватися дрібною технічною помилкою, але на практиці вони впливають на продажі та реалізація, маркетинг, сервіс, фінансовий блок, договори, email-розсилки, повторні продажі та реалізація, NPS, Customer Success і управлінську аналітику.; Нормалізація — це приведення даних до єдиного формату.; Поле

K2 ERP і дублі. У комплексній ERP істотно контролювати дублікати не лише в CRM-контактах, а й у контрагентах, договорах, рахунках, оплатах, задачах, сервісі та аналітиці.;=== Розрив історії комунікацій ===

Проблеми:

  • телефон + email;
  • назва + ЄДРПОУ;
  • назва + адреса;
  • контактна особа + організація;
  • домен email + назва компанії;
  • телефон + історичний розвиток заявок.; Рівень збігу
  • видаляти записи без перевірки;
  • не переносити історію комунікацій;
  • не переносити задачі;
  • не перевіряти договори;
  • не враховувати оплати;
  • об’єднувати різні філії як дубль;
  • не нормалізувати телефони;
  • не перевіряти базу перед імпортом;
  • не налаштовувати правила для сайту й інтеграцій;
  • не призначати відповідального за якість даних;
  • не вести журнал об’єднань;
  • не навчати менеджерів перевіряти клієнта перед створенням.;Неактивні клієнти можуть визначатися неправильно через дублікати.; Під час об’єднання дублів бажано переносити:

Перед великими розсилками бажано перевіряти базу на дублікати.; | Через ручне введення, імпорт із Excel, заявки з сайту, інтеграції, різні написання назв, різні телефони, email або відсутність правил перевірки.; * порожній;

  • створений помилково;
  • не має угод;
  • не має задач;
  • не має документів;
  • не має історії комунікацій;
  • не має оплат;
  • не має важливих полів.; Вони розривають історію клієнта, спотворюють звіти, заважають продажам, створюють плутанину в договорах, розсилках, оплатах і відповідальності менеджерів.; Для юридичних осіб надійним ідентифікатором має змогу бути:

В ERP дублікати можуть створювати серйозні фінансові помилки.; | У більшості випадків краще об’єднувати, щоб не втратити історію, задачі, угоди, документи, оплати й комунікації.; Видалення дубля без об’єднання — небезпечний варіант.; | Вони можуть створювати помилки в договорах, рахунках, актах, оплатах, заборгованості, взаєморозрахунках і фінансових звітах.; В ERP дублікати можуть створювати проблеми з договорами, рахунками, актами, оплатами, замовленнями, контрагентами та фінансовою аналітикою.; В ERP дублі контрагентів можуть бути особливо небезпечними.; Вони впливають на:

Для ERP. Дублі контрагентів можуть призводити до помилок у договорах, рахунках, актах, оплатах, взаєморозрахунках і фінансових звітах.; * за телефоном;

  • за email;
  • за назвою;
  • за ЄДРПОУ;
  • за доменом email;
  • за контактною особою.; * “ТОВ Альфа”
  • “Альфа”
  • “Alfa LLC”
  • “Альфа Київ”

У CRM дублі найчастіше впливають на:

  • “Іван Петренко, +380 XX XXX XX XX”
  • “Петренко Іван, ivan@example.com”
  • “Іван, відділ закупівель”

Чим небезпечні дублі клієнтів

  • “ТОВ Ромашка”
  • “Ромашка ТОВ”
  • “ТОВ ‘Ромашка’”
  • “Romashka LLC”

!; Для якісної роботи з дублями бажано:

{{SEO


Якість бази можна контролювати через KPI.; У Key Account Management дублі можуть бути особливо небезпечними.;=== Помилки в email-розсилках ===

KPI якості клієнтської бази

  • база стає хаотичною;
  • клієнти створюються по кілька разів;
  • менеджери дублюють роботу;
  • історичний розвиток клієнта розривається;
  • розсилки стають неякісними;
  • повторні продажі та реалізація не працюють;
  • неактивні клієнти визначаються неправильно;
  • договори й оплати розкидані по різних записах;
  • фінансова аналітичні інструменти спотворюється;
  • керівник бачить неправильні звіти;
  • CRM втрачає довіру користувачів.; Перед порівнянням телефони бажано нормалізувати.; Питання

Якщо покупки розділені між кількома картками, CRM не має змогу правильно визначити:

Адреса має змогу допомогти, але не завжди є собою надійною.; Приклад дубля контакту:

як ілюстрація:

  • один замовник отримує лист кілька разів;
  • відписка зберігається в одному дублі, але не в іншому;
  • статистика відкриттів викривлена;
  • сегментація неправильна;
  • замовник отримує нерелевантні повідомлення;
  • репутація відправника погіршується.; Приклад часткового дубля:

Хороші практики

Дублі та NPS

Дублі клієнтів — це два або більше записи в системі, які стосуються одного й того самого клієнта, але зберігаються як окремі об’єкти.;Історія комунікацій має бути об’єднана в одній картці клієнта.; * email контакту;

  • телефон;
  • ЄДРПОУ;
  • ІПН;
  • код контрагента;
  • зовнішній ID з ERP.; | Вони розривають історію комунікацій, дублюють угоди, задачі, email-розсилки, спотворюють сегментацію, KPI та повторні продажі та реалізація.;== Приклад картки потенційного дубля ==
  • хто має право створювати клієнтів;
  • які поля обов’язкові;
  • як перевіряти дублі перед створенням;
  • хто має право об’єднувати записи;
  • як визначати ключовий запис;
  • що робити з договорами й оплатами;
  • як обробляти дублікати після імпорту;
  • як діяти при помилковому об’єднанні;
  • як часто перевіряти базу;
  • які звіти використовувати.; Дублі компаній — це повторні записи однієї організації.; Якщо платформа шукає дублікати тільки за одним полем, вона має змогу не знайти зв’язок.; | За телефоном, email, назвою компанії, ЄДРПОУ, адресою, доменом email, контактними особами або комбінованими правилами.; Дублі часто з’являються при інтеграції CRM з:

Для CRM. Якщо один замовник створений кілька разів, менеджери можуть бачити різні угоди, різну історію дзвінків, різні задачі й не розуміти повного контексту співпраці.; | Це повторні записи одного й того самого клієнта, контакту, компанії або контрагента в CRM чи ERP.;=== Дублі компаній ===

як ілюстрація:

Дублі створюють багато проблем.; |- | Яка головна помилка?; * історичний розвиток комунікацій розділена;

  • менеджери дублюють роботу;
  • замовник отримує кілька однакових листів;
  • угоди створюються в різних картках;
  • договори й рахунки не пов’язані з єдиним клієнтом;
  • повторні продажі та реалізація не працюють;
  • NPS і сервісна історичний розвиток неповні;
  • звіти показують неправильну кількість клієнтів;
  • керівник бачить викривлену аналітику.; !; Ризик без очищення. Якщо дублікати не прибирати, CRM поступово перетворюється з єдиного джерела правди на набір суперечливих клієнтських карток.; Для Customer Success дублі — це ризик неправильного розуміння стану клієнта.; Дія

як ілюстрація:

Дублі в ERP

  • повними;
  • частковими;
  • технічними;
  • логічними;
  • контактними;
  • юридичними;
  • міжсистемними.; | У K2 ERP можна організувати пошук, перевірку й об’єднання дублів у CRM та ERP з урахуванням клієнтів, контрагентів, договорів, задач, оплат і аналітики.; | Контакти, телефони, email, угоди, задачі, історію комунікацій, договори, рахунки, акти, оплати, файли, теги, NPS і сервісні звернення.;=== Пошук за телефоном ===

|- | Що таке дублі клієнтів?; як ілюстрація:

Менеджери можуть створювати клієнтів вручну й не перевіряти, чи вже є собою такий замовник у базі.; У більшості випадків краще не видаляти, а об’єднувати.; У CRM дублікати розривають клієнтську історію, угоди, задачі й комунікації.;

Email часто є собою унікальним ідентифікатором контакту.; Причини:

  • попередні покупки;
  • завершені договори;
  • відкриті проблеми;
  • історію сервісу;
  • реакції на email;
  • NPS;
  • борги;
  • потенціал up-sell або cross-sell.; * єдина клієнтська історичний розвиток;
  • точніша клієнтська база;
  • кращі повторні продажі та реалізація;
  • якісніша сегментація;
  • менше помилок у email-розсилках;
  • точніші KPI менеджерів;
  • правильніші звіти;
  • кращий Customer Success;
  • точніший NPS;
  • менше плутанини в договорах;
  • точніші оплати й взаєморозрахунки;
  • краща аналітичні інструменти в Power BI;
  • менше залежності від пам’яті менеджерів.; Приклад дубля контрагента:

AI в CRM має змогу допомагати знаходити потенційні дублікати.; !; істотно. Видаляти дублікати без аналізу небезпечно.;=== Унікальні поля ===

Якщо в базі багато дублів, організація не має змогу точно відповісти:

Можливі показники:

  • різні написання назви;
  • скорочена й повна назва;
  • назва українською та англійською;
  • юридична й комерційна назва;
  • організація розроблена в CRM і ERP окремо.; Ключовий замовник має змогу мати:

Приклад правил пошуку дублів

Якщо замовник дублюється, платформа має змогу не бачити:

  • один і той самий замовник потрапляє в сегмент “активний” і “неактивний”;
  • один дубль має борг, інший потрапляє в розсилку;
  • один дубль має низький NPS, інший застосовується для up-sell;
  • один дубль є собою VIP, а інші виглядають як дрібні клієнти.; Ризик дублів. Один дубль у CRM має змогу бути без ускладнень незручністю.; як ілюстрація:

ключовий запис клієнта

Якщо кожна платформа створює клієнта самостійно, база оперативно забруднюється.; У регламенті варто описати:

  • замовник отримує різні пропозиції;
  • менеджери конкурують між собою;
  • знижується довіра клієнта;
  • виникає конфлікт відповідальності;
  • керівник бачить неправильну аналітику.; Компанії бажано мати регламент.;Повторні продажі залежать від повної історії покупок.; Їх потрібно правильно знаходити, перевіряти, об’єднувати й попереджати, щоб клієнтська база залишалася єдиним джерелом правди для бізнесу.

У B2B замовник має змогу залишатися той самий, але контактна особа змінюється.; як ілюстрація: !;== Дублі та повторні продажі та реалізація ==

як ілюстрація:

BI має змогу допомагати керівнику бачити якість бази.;=== Комбінований пошук ===

Назви компаній потрібно порівнювати з урахуванням:

!; Це ускладнює побудову єдиної клієнтської історії.;== Дублі клієнтів у K2 ERP ==

Можливі сценарії:

як ілюстрація, “ТОВ Альфа” і “Альфа ТОВ” можуть бути одним клієнтом.; При об’єднанні потрібно перенести:

Email-розсилки в CRM дуже чутливі до дублів.; * оцінка зберігається в одному дублі;

  • сервісна проблема — в іншому;
  • договір — у третьому;
  • керівник не бачить зв’язок між оцінкою та реальним процесом.;

Дублі клієнтів потрібно не без ускладнень знаходити, а системно обробляти й попереджати.; {| class="wikitable" style="width:100%;"

  • кілька підрозділів;
  • багато контактів;
  • кілька договорів;
  • різні філії;
  • різні проєкти;
  • різних відповідальних.;=== Нормалізація даних ===

Міжсистемні дублікати

Дублі та сегментація клієнтів

У результаті в системі має змогу бути кілька записів, які фактично описують одного клієнта.;== Об’єднання дублів ==

Перед імпортом потрібно:

Два менеджери можуть працювати з одним клієнтом, не знаючи про це.;Power BI CRM має змогу показувати проблеми дублів через аналітику.; Результат

  • одна людина з різними email;
  • одна людина з різними телефонами;
  • різні написання імені;
  • контакт створено з email і окремо з телефонії;
  • контакт імпортовано кілька разів.;=== Некоректні звіти ===

Клієнтська база має бути єдиним джерелом правди.; Суть дубля. Якщо два записи описують одного клієнта, але платформа вважає їх різними клієнтами, це дубль.; В ERP вони можуть створювати проблеми з контрагентами, рахунками, актами, оплатами та взаєморозрахунками.;== Дублі та неактивні клієнти ==

Дублі лідів — це повторні заявки від того самого потенційного клієнта.;== Приклад процесу об’єднання дублів ==

як ілюстрація:

Що не можна втратити

  • одна людина має змогу мати кілька email;
  • організація має змогу мати загальний email;
  • email має змогу бути написаний з помилкою;
  • один email має змогу використовуватись кількома працівниками.;=== Пошук за email ===
  • заявка з сайту має перевіряти телефон і email;
  • телефонія має шукати контакт перед створенням;
  • ERP має пов’язувати контрагента з CRM-клієнтом;
  • email-сервіс має оновлювати існуючий контакт;
  • маркетплейс має передавати зовнішній ID.; |-

| Чим небезпечні дублі в ERP?; Окремо варто відзначити історію комунікацій, угоди, задачі, email-розсилки, сегментацію, повторні продажі та реалізація і KPI менеджерів.; Форми на сайті можуть створювати новий лід щоразу, навіть якщо замовник уже є собою в CRM.;=== Пошук за адресою ===

Вони виникають через ручне введення, імпорт, інтеграції, різні написання назв, повторні заявки, неповні контакти й відсутність правил перевірки.;=== Імпорт із Excel ===

CRM має мати інструменти: як ілюстрація:
  • схожість назв;
  • телефони;
  • email;
  • домени;
  • адреси;
  • контактних осіб;
  • історію комунікацій;
  • поведінку клієнтів;
  • реквізити;
  • зовнішні ідентифікатори.; завдяки наявності Об’єднання даних користувачі можуть аналізувати лояльність точніше.; * замовник залишив заявку з тим самим телефоном;
  • замовник залишив заявку з іншим email;
  • замовник вказав скорочену назву компанії;
  • сайт не перевіряє наявність контакту в CRM;
  • інтеграційні функціональні можливості не має правил дедуплікації.;== Дублі та AI в CRM ==

Перевірка перед створенням клієнта

;=== Дублі лідів === ; Дублі клієнтів потрібно не без ускладнень видаляти.;=== Правила імпорту ===

як ілюстрація:

Точний дубль Однаковий телефон або ЄДРПОУ Можна пропонувати автоматичне об’єднання
Ймовірний дубль Схожа назва й однаковий домен email Потрібна перевірка користувача
Можливий дубль Схожа назва, але різні контакти Потрібен аналіз
Не дубль Схожа назва, але різні юридичні особи Не об’єднувати

Дублі та клієнтська база

Не можна автономно об’єднувати все схоже.; Об’єднання дублів — це бізнес-процес злиття кількох записів в один ключовий запис із перенесенням важливих даних.; Відповідь !; Якість клієнтської бази напряму впливає на продажі та реалізація, маркетинг, сервіс, аналітику й керування компанією.; У K2 ERP робота з дублями клієнтів має змогу бути частиною комплексного керування якістю даних: пошук дублів, нормалізація, перевірка перед створенням, об’єднання карток, контроль інтеграцій, BI-аналітика й AI-підказки.; Одна організація має змогу мати кілька адрес:

Під час імпорту клієнтської бази з Excel або Google Sheets часто виникають дублікати.; як ілюстрація:

Через це виникають проблеми:

Дублі та Key Account Management

  • кількість потенційних дублів;
  • частка дублів у клієнтській базі;
  • кількість об’єднаних дублів;
  • кількість нових дублів за місяць;
  • дублікати по менеджерах;
  • дублікати після імпорту;
  • дублікати після інтеграцій;
  • клієнти без унікальних ідентифікаторів;
  • клієнти без телефону або email;
  • клієнти без відповідального;
  • клієнти з неповними реквізитами.; Запис 2

Об’єднання дублів в ERP часто має виконуватися обережно й за участю відповідальних за обліковий облік.;Повторні продажі потребують повної історії клієнта.; Дедуплікація — важлива частина підтримки якості клієнтської бази.; |- | Чому виникають дублі?; |- | Як знаходити дублі?; Найкращий підхід — комбінувати кілька критеріїв.; * юридичні реквізити;

  • фінансові документи;
  • історію оплат;
  • підписані договори;
  • активні задачі;
  • важливі коментарі;
  • сервісні звернення;
  • причини програшу угод;
  • згоду на розсилки;
  • історію відписок;
  • історію NPS;
  • контактні особи.; Не всі дублікати однаково очевидні.; Дублі можна знаходити вручну або автономно.; Якщо є собою дублі, Customer Success Manager має змогу не бачити:

Сегментація клієнтів стає неточною, якщо база містить дублікати.; |}

Дублі контактів

Дублі можуть призвести до того, що замовник отримає один і той самий лист кілька разів.;== Чому виникають дублі клієнтів ==

  • пошуку дублів;
  • попередження при створенні;
  • об’єднання записів;
  • перенесення історії;
  • контролю якості даних;
  • звітів по дублях.;
  • робочий телефон;
  • мобільний телефон;
  • загальний email компанії;
  • особистий email менеджера;
  • email бухгалтерії;
  • email для документів;
  • Telegram-контакт.;=== Спотворення сегментації ===

Тут істотно відрізняти:

Пошук за назвою компанії

  • що замовник купував;
  • коли купував;
  • що можна запропонувати;
  • чи є собою активний договір;
  • чи є собою борг;
  • чи були сервісні проблеми.;

Приклад повного дубля:

  • сайтом;
  • телефонією;
  • email-сервісом;
  • ERP;
  • маркетплейсом;
  • інтернет-магазином;
  • сервіс-деском;
  • рекламними формами;
  • зовнішніми базами;
  • чатами й месенджерами.; як ілюстрація:
  • один менеджер створив клієнта як “ТОВ Ромашка”;
  • інший створив “Ромашка ТОВ”;
  • сайт створив лід із email;
  • телефонія створила контакт за номером телефону;
  • бухгалтерський обліковий облік створила контрагента за юридичною назвою;
  • маркетинг імпортував той самий контакт із таблиці;
  • замовник залишив заявку повторно з іншої форми;
  • у компанії змінилася контактна особа;
  • один замовник має кілька філій або торгових точок.; Проблеми:

Висновок

!;

!; !; Помилка — створювати нову компанію замість додавання нового контакту до існуючої компанії.; {| class="wikitable" style="width:100%;"

  • перевіряти клієнта перед створенням;
  • використовувати унікальні поля;
  • нормалізувати телефони й email;
  • зберігати ЄДРПОУ для юридичних осіб;
  • очищати базу перед імпортом;
  • налаштувати дедуплікацію в інтеграціях;
  • регулярно запускати пошук дублів;
  • використовувати ручну перевірку для складних випадків;
  • не видаляти записи без аналізу;
  • переносити історію, задачі, угоди й документи;
  • вести журнал об’єднань;
  • аналізувати якість бази в BI.; Або навпаки: замовник реально неактивний, але через дубль здається активним.; |-

| Як запобігти дублям?;=== Різні написання назв компаній ===

  • “ТОВ Альфа”
  • “ТОВ Альфа”

Перед створенням нового клієнта платформа має шукати схожі записи.; як ілюстрація:

переважні аспекти очищення дублів

!;=== Дублювання роботи менеджерів ===

AI має змогу запропонувати список можливих дублів, але остаточне рішення для бізнесу про об’єднання важливих клієнтів має приймати людина.; * скорочень;

  • лапок;
  • дефісів;
  • регістрів;
  • юридичних форм;
  • транслітерації;
  • помилок;
  • пробілів.; як ілюстрація:
  • замовник залишив заявку кілька разів;
  • замовник прийшов із різних рекламних каналів;
  • один і той самий контакт потрапив у CRM з вебінару й сайту;
  • менеджер створив лід вручну, а платформа створила автономно.; Дія

Дублі в CRM

  • у CRM замовник має одну назву;
  • в ERP — іншу;
  • у сервіс-деску — третю;
  • в email-сервісі — четверту.;== Див.; додатково ==

Під час очищення дублів не можна втратити: Типові помилки:

Це погіршує клієнтський досвід і має змогу збільшити відписки або скарги.;

Міжсистемні дублікати виникають, коли замовник існує в різних системах окремо.; Краще попереджати дублікати, ніж регулярно чистити базу.; Спочатку потрібно визначити ключовий запис, перевірити пов’язані угоди, договори, задачі, історію комунікацій, рахунки, оплати й тільки після цього об’єднувати інформаційні дані.; * договори;

  • рахунки;
  • акти;
  • податкові документи;
  • оплати;
  • заборгованість;
  • взаєморозрахунки;
  • фінансові звіти.; | Налаштувати перевірку перед створенням, унікальні поля, нормалізацію даних, правила імпорту, дедуплікацію в інтеграціях і регулярні перевірки.; Менеджер не бачить повної картини.; Наслідки:

Інакше після об’єднання організація втратить частину контексту.; замовник має змогу використовувати кілька контактів.;=== Заявки з сайту ===

Профілактика появи дублів

Ризики без контролю дублів

  • “ТОВ Промсервіс”
  • “Промсервіс”
  • “Пром Сервіс”
  • “ТОВ ‘Пром-Сервіс’”
  • “Promservice”
  • “Промсервіс Київ”

Дублі контактів — це повторні записи однієї фізичної особи.; У K2 ERP робота з дублями клієнтів має змогу бути частиною керування якістю даних у CRM та ERP.; * кількість клієнтів завищена;

  • LTV занижений;
  • середній чек викривлений;
  • повторні продажі та реалізація рахуються неправильно;
  • NPS не прив’язаний до правильного клієнта;
  • KPI менеджерів неточні.; Дія
  • у таблиці вже були дублікати;
  • різні формати телефонів;
  • різні назви компаній;
  • відсутні унікальні ідентифікатори;
  • змішані контакти й компанії;
  • помилки в email;
  • не виконана попередня очистка.; Рівень
  • юридична;
  • фактична;
  • складський облік;
  • офіс;
  • філія;
  • торгова точка.;

Філії, торгові точки та підрозділи

  • дубль;
  • окрему філію;
  • окрему торгову точку;
  • дочірню компанію;
  • окремого контрагента;
  • інший підрозділ тієї самої групи.; У CRM дублі клієнтів спотворюють клієнтську базу.; Приклад

Дублі можуть виникати з багатьох причин.; Дублі спотворюють управлінські звіти.; | Вважати дублікати дрібною технічною проблемою, хоча вони впливають на продажі та реалізація, маркетинг, сервіс, фінансовий блок й управлінські рішення для бізнесу.;== Коротко ==

Типові помилки при роботі з дублями

Зміна контактної особи

  • рахунок виставлено на один запис;
  • оплата прийшла на інший;
  • акт підписаний у третьому;
  • заборгованість не видно в цілому;
  • договір не пов’язаний з усіма документами.; |-
Як дублі можуть оброблятися в K2 ERP?;
  • який запис є собою основним;
  • які поля зберегти;
  • які контакти перенести;
  • які угоди перенести;
  • які задачі перенести;
  • які договори перенести;
  • які рахунки й оплати пов’язані;
  • що робити з історією комунікацій;
  • які теги й сегменти об’єднати;
  • чи потрібна перевірка керівника або адміністратора.; * поспіх;
  • відсутність пошуку перед створенням;
  • різне написання назв;
  • неповні інформаційні дані;
  • слабка CRM-дисципліна;
  • немає правил створення клієнтів.;=== Дублі контрагентів ===

Що таке дублі клієнтів

  • ліди;
  • контакти;
  • компанії;
  • угоди;
  • задачі;
  • історію комунікацій;
  • email-розсилки;
  • сегментацію;
  • повторні продажі та реалізація;
  • KPI менеджерів;
  • звіти керівника.; * +380631234567;
  • 0631234567;
  • 380631234567;
  • 063 123 45 67;
  • +38 (063) 123-45-67.; |-
 Чим небезпечні дублі в CRM?;

Але є собою нюанси:

Різні телефони та email

  • аномально велика кількість клієнтів;
  • багато клієнтів із однаковими телефонами;
  • однакові email у різних записах;
  • схожі назви компаній;
  • розділений дохід;
  • підозрілі дублікати в сегментах;
  • клієнти з однаковими реквізитами.; |-
 Назва ТОВ “Альфа” Альфа ТОВ
Телефон +380631234567 063 123 45 67
Email info@alfa.ua sales@alfa.ua
ЄДРПОУ 12345678 12345678
Відповідальний Менеджер 1 Менеджер 2
Активні угоди 1 2
Договори є собою Немає
Рекомендація Об’єднати Об’єднати в запис 1

Якщо замовник у CRM або ERP створений кілька разів, організація має змогу не бачити повну історію взаємодії.; Запис 1

  • один запис не має покупок 90 днів;
  • інший дубль має недавнє замовлення;
  • CRM вважає першого клієнта неактивним;
  • менеджер створює зайву задачу.; Після об’єднання дублів повторні продажі та реалізація стають точнішими.; Перед об’єднанням потрібно вибрати головну картку.; Якщо дублі не контролювати, виникають ризики:

Проблеми з договорами та оплатами

  • onboarding;
  • активність;
  • сервісні звернення;
  • NPS;
  • договори;
  • ризик churn;
  • історію покупок;
  • задачі;
  • повторні продажі та реалізація.;=== Інтеграції з різними системами ===

Однаковий ЄДРПОУ Дуже високий Запропонувати об’єднання Однаковий email Високий Перевірити контакт або компанію Однаковий телефон Високий Перевірити дубль Схожа назва компанії Середній Показати як можливий дубль Однаковий домен email Середній Перевірити належність до компанії Однакова адреса Низький або середній Використовувати разом з іншими критеріями

Помилки в повторних продажах

Рівні схожості дублів

Що потрібно переносити при об’єднанні

Дублі та історичний розвиток комунікацій

Типові ситуації: |- | 1 | платформа знаходить можливий дубль | є собою список записів для перевірки |- | 2 | Адміністратор або менеджер перевіряє інформаційні дані | Визначено, чи це справді дубль |- | 3 | Обирається ключовий запис | Визначено головну картку клієнта |- | 4 | Перевіряються угоди, задачі, договори, оплати | Важливі інформаційні дані не втрачаються |- | 5 | інформаційні дані переносяться в ключовий запис | історичний розвиток клієнта об’єднана |- | 6 | Дубль архівується або видаляється | База очищена |- | 7 | Створюється запис в історії змін | є собою аудит операції |}

Отримано з https://wiki.corp2.eu/index.php?title=Дублі_клієнтів&oldid=2260