Перейти до вмісту

Клієнтський шлях

Матеріал з K2 ERP Wiki

Висновок

Хороші практики

У CRM клієнтський шлях відображається через ліди, клієнтську базу, воронку продажів, задачі менеджерів, історію комунікацій, email-розсилки, NPS, Customer Success і повторні продажі та реалізація.;Key Account Management потрібен для стратегічних клієнтів.; # Кваліфікація.; Для клієнта це один шлях.;== Клієнтський шлях і омніканальна CRM ==

!;NPS сприяє оцінити досвід клієнта на різних етапах.; # Виконання замовлення або впровадження.;== Інтерес ==

Приклади:

Клієнтський шлях і CRM-модуль

  • немає follow-up;
  • замовник не отримав цінність;
  • сервісна проблема;
  • змінилася потреба;
  • договір завершився;
  • менеджер не поставив задачу;
  • замовник перейшов до конкурента;
  • комунікація була нерелевантною.; В ERP він доповнюється договорами, рахунками, оплатами, актами, замовленнями, сервісом і фінансовим результатом.; Якщо CRM-модуль інтегрований із ERP, шлях клієнта стає повнішим.;== Основні етапи клієнтського шляху ==

Звернення або лід

Кожна точка контакту впливає на загальне враження клієнта.; як ілюстрація: NPS можна вимірювати:

Вступ

Приклади сегментів:

Знайомство Не розуміє, чим рішення для бізнесу корисне Додати зрозумілі кейси, відео, порівняння
Звернення Довго чекає відповіді Автоматична задача менеджеру, SLA першої реакції
Продаж Не отримує чіткої пропозиції Стандартизувати КП і follow-up
Договір Узгодження затягується Контроль статусів договорів у CRM
Оплата Не зрозуміло, який рахунок актуальний Єдиний кабінет або автоматичне повідомлення
Впровадження Користувачі не знають, як почати Onboarding і навчання
Сервіс Питання довго не вирішується SLA, сервісні задачі, контроль керівника
Повторний продаж організація не пропонує еволюція Customer Success і сегментація клієнтів

Onboarding — це старт роботи клієнта з продуктом або послугою.;Договір — важливий етап клієнтського шляху.; Етап

  • купувати повторно;
  • продовжувати договір;
  • рекомендувати компанію;
  • залишати позитивні відгуки;
  • брати участь у кейсах;
  • приводити нових клієнтів;
  • бути стратегічним партнером.; # Рахунок і оплата.; Відповідь
  • NPS;
  • CSAT;
  • опитування;
  • відгуки;
  • інтерв’ю;
  • повторні звернення;
  • аналіз скарг;
  • аналіз сервісних заявок;
  • поведінку клієнта;
  • повторні покупки.; !; Основні KPI:

Клієнтський шлях без задач часто зупиняється.;== Клієнтський шлях і Key Account Management ==

Типові помилки в роботі з клієнтським шляхом:

Навіщо аналізувати клієнтський шлях

Onboarding

Точки контакту — це всі місця, де замовник взаємодіє з компанією.; # Консультація або демонстрація.; Як покращити

Для складних B2B-рішень клієнтський шлях без Customer Success часто обривається після першої оплати.; # Повторний продаж.; K2 ERP і клієнтський шлях. У комплексній ERP клієнтський шлях має змогу поєднувати маркетинг, CRM, ліди, угоди, задачі, договори, рахунки, оплати, сервіс, NPS, повторні продажі та реалізація, BI та AI.; додатково: Customer Success.; |- | Потреба | організація шукає CRM/ERP | Публікує статті, відео, кейси | Сайт, YouTube, Wiki |- | Звернення | Залишає заявку | Створює лід і задачу | CRM |- | Кваліфікація | Описує потреби | Менеджер уточнює бюджет, строки, процеси | CRM |- | Демонстрація | Дивиться програмний продукт | Проводиться презентація K2 ERP | CRM, зустріч |- | Пропозиція | Отримує КП | Менеджер надсилає пропозицію | CRM |- | Договір | Погоджує умови | Готується договір | CRM/ERP |- | Оплата | Оплачує рахунок | ERP фіксує оплату | ERP |- | Впровадження | Починає користування | Проводиться onboarding | ERP/CRM |- | Сервіс | Звертається у підтримку | Створюється сервісна задача | CRM/Service Desk |- | Повторний продаж | Потребує додатковий компонент | Менеджер пропонує розширення | CRM |}

На цьому етапі організація показує, як її рішення для бізнесу допоможе клієнту.; # супровід й сервіс.; Для таких клієнтів важливі Customer Success, Key Account Management, NPS і персональна комунікація.;== Клієнтський шлях у CRM ==

CRM має змогу показати клієнтів для:

Див.; додатково

Power BI CRM має змогу показувати клієнтський шлях у вигляді дашбордів.; Клієнтський шлях можна розглядати як карту досвіду клієнта — від першого знайомства до довгострокових відносин.; CRM/ERP має фіксувати:

Можна аналізувати:

Ризик без карти шляху. Якщо організація не бачить повний клієнтський шлях, вона має змогу покращувати окремі етапи, але не розуміти, де насправді втрачається замовник.; Типовий клієнтський шлях має змогу містити такі етапи:

  • знайти слабкі місця;
  • зменшити втрати лідів;
  • підвищити конверсію;
  • скоротити цикл продажу;
  • покращити сервіс;
  • збільшити повторні продажі та реалізація;
  • краще сегментувати клієнтів;
  • підвищити NPS;
  • зменшити churn;
  • оптимізувати маркетинг;
  • автоматизувати задачі;
  • будувати Customer Success;
  • краще розуміти потреби клієнтів.; * кількість лідів;
  • швидкість першої реакції;
  • конверсія лідів в угоди;
  • конверсія угод у продажі та реалізація;
  • тривалість циклу продажу;
  • кількість угод без активності;
  • причини програшу;
  • час погодження договору;
  • час до оплати;
  • кількість сервісних звернень;
  • час вирішення звернень;
  • NPS;
  • CSAT;
  • повторні продажі та реалізація;
  • retention rate;
  • churn rate;
  • LTV;
  • кількість неактивних клієнтів;
  • кількість клієнтів із ризиком.; AI корисний тоді, коли CRM містить якісні інформаційні дані.; | Щоб зрозуміти, де клієнти губляться, що заважає продажам, де слабкий сервіс і як покращити досвід клієнта.;== Переговори ==

Повторні продажі — це наступний етап після першої покупки.; CRM показує комерційну та комунікаційну частину клієнтського шляху.; * сайт передає ліди в CRM;

  • телефонія передає дзвінки;
  • email-сервіс передає відкриття й кліки;
  • ERP передає оплати;
  • сервіс-деск передає звернення;
  • Power BI отримує інформаційні дані для аналітики;
  • AI-сервіс аналізує історію клієнта;
  • месенджери передають повідомлення.; У CRM потрібно фіксувати результат консультації та наступні дії.; організація має змогу вимірювати досвід клієнта через:

Головне. Клієнтський шлях показує не лише момент продажу, а весь досвід клієнта: як він дізнався про компанію, як звернувся, як із ним працювали, що купив, чи був задоволений і чи повернувся повторно.; Дія компанії

{{SEO


Кваліфікація потрібна, щоб зрозуміти, чи є собою реальна можливість продажу.; Це має змогу бути:

Виконання замовлення або впровадження

  • етап;
  • ціль клієнта;
  • дію клієнта;
  • канал;
  • відповідального;
  • очікування;
  • проблему;
  • інформаційні дані в CRM;
  • задачі;
  • KPI;
  • функціональні можливості покращення.; Джерела лідів:

На цьому етапі істотно, щоб замовник оперативно зрозумів:

  • читати сторінки сайту;
  • дивитися відео;
  • завантажувати презентацію;
  • читати статті;
  • порівнювати рішення для бізнесу;
  • дивитися відгуки;
  • підписуватися на канал;
  • переходити за посиланнями в email;
  • реєструватися на вебінар.; !; замовник має змогу вперше дізнатися про компанію через:

Клієнтський шлях і Customer Success

Клієнтський шлях і сегментація

  • передзвонити новому ліду;
  • надіслати презентацію;
  • провести демо;
  • зробити follow-up;
  • підготувати договір;
  • проконтролювати оплату;
  • провести onboarding;
  • зібрати NPS;
  • запропонувати повторний продаж;
  • реактивувати неактивного клієнта.; Саме цей досвід визначає, чи купить замовник, чи повернеться повторно, чи порекомендує компанію іншим.; | ERP додає договори, рахунки, оплати, акти, замовлення, складський облік, сервіс і фактичний фінансовий результат.; * хто готує договір;
  • хто погоджує;
  • яка реліз актуальна;
  • які правки внесені;
  • хто підписує;
  • строк погодження;
  • пов’язані задачі;
  • ризики затримки;
  • дату завершення договору;
  • можливість продовження.; замовник рідко приймає рішення для бізнесу про покупку миттєво.; |-

| Навіщо його аналізувати?; Клієнтський шлях — це послідовність етапів, точок контакту, дій, рішень і вражень клієнта під час взаємодії з компанією.; Якщо організація бачить лише окрему угоду, вона не розуміє повну картину.; * маркетинг;

  • продажі та реалізація;
  • консультації;
  • документи;
  • оплату;
  • доставку або виконання послуг;
  • сервіс;
  • підтримку;
  • повторні продажі та реалізація;
  • лояльність;
  • рекомендації.; Етап

Менеджер має:

  • побачив рекламу в Instagram;
  • перейшов на сайт;
  • написав у Telegram;
  • отримав email;
  • поговорив телефоном;
  • підписав договір;
  • звернувся в підтримку через чат;
  • залишив NPS-відгук.; Питання
  • оперативно відповісти;
  • представитися;
  • уточнити потребу;
  • зафіксувати інформацію в CRM;
  • поставити наступну задачу;
  • домовитися про наступний крок.; CRM має допомагати знаходити таких клієнтів і запускати реактивацію.; | У K2 ERP клієнтський шлях має змогу поєднувати CRM, ERP, ліди, задачі, угоди, договори, оплати, сервіс, NPS, Power BI, AI та API.;Customer Success відповідає за те, щоб замовник отримав цінність після продажу.; Потрібно контролювати:

У key account клієнтський шлях має змогу бути довгим і складним:

Він охоплює:

Клієнтський шлях в ERP

У ERP цей етап має змогу бути пов’язаний із замовленнями, складами, актами, задачами, проєктами та сервісом.; платформа

API сприяє не розривати клієнтський шлях між різними системами.; |- | Як ERP доповнює клієнтський шлях?; Дія клієнта ERP показує: CRM-модуль сприяє вести клієнтський шлях у межах ERP або CRM-системи.; Клієнтський шлях — це не схема для маркетингу, а інструмент керування досвідом клієнта, продажами й довгостроковим доходом компанії.

  • стартову зустріч;
  • конфігурація доступів;
  • навчання;
  • імпорт даних;
  • пояснення процесів;
  • перші задачі;
  • перевірку першої цінності;
  • контроль успішного старту.; Він важливий для SaaS, ERP, CRM, сервісних і B2B-рішень.;== Клієнтський шлях і email-розсилки ==
  • багато контактних осіб;
  • кілька підрозділів;
  • кілька договорів;
  • кілька проєктів;
  • різні рівні прийняття рішень;
  • регулярні бізнес-огляди;
  • NPS;
  • account plan;
  • повторні продажі та реалізація;
  • up-sell і cross-sell.; Після продажу починається сервіс, супровід, Customer Success, повторні продажі та реалізація, утримання клієнта та формування лояльності.;

Рахунок і оплата

  • відвантаження товару;
  • надання послуги;
  • впровадження ERP;
  • конфігурація CRM;
  • навчання користувачів;
  • інтеграційні функціональні можливості;
  • запуск проєкту;
  • передача доступів;
  • підписання акта.;

це повний маршрут взаємодії клієнта з компанією: від першого знайомства з брендом, рекламою, сайтом або рекомендацією до звернення, консультації, покупки, договору, оплати, сервісу, повторного продажу, лояльності та рекомендацій виступає ключовою рисою Клієнтський шлях або Customer Journey.;== Коротко ==

Вона має змогу містити:

В ERP клієнтський шлях доповнюється фактичними бізнес-операціями: договорами, рахунками, оплатами, актами, замовленнями, сервісом, доставкою, складом, документами й фінансовим результатом.; Дія клієнта

!; !; інформаційні дані в CRM/ERP

!; * ліди губляться;

  • клієнти довго чекають відповіді;
  • менеджери не роблять follow-up;
  • угоди зависають;
  • договори погоджуються без контролю;
  • рахунки не оплачуються;
  • сервісні проблеми не видно;
  • клієнти стають неактивними;
  • повторні продажі та реалізація втрачаються;
  • NPS падає;
  • керівник бачить лише частину картини;
  • бізнес-середовище не розуміє, чому клієнти йдуть.; * фіксація джерела ліда;
  • створення ліда з сайту або Telegram;
  • перевірка дублів;
  • призначення відповідального менеджера;
  • створення задач;
  • ведення угоди по воронці;
  • збереження історії комунікацій;
  • створення договору;
  • виставлення рахунку;
  • контроль оплати;
  • передача в ERP-процеси;
  • сервісне звернення;
  • NPS-опитування;
  • Customer Success;
  • повторний продаж;
  • Power BI-аналітика клієнтського шляху;
  • AI-підказки наступної дії.; У CRM клієнтський шлях фіксується через ліди, воронку, задачі, історію комунікацій, сегменти, NPS і повторні продажі та реалізація.; Комерційна пропозиція формалізує умови.; # Переговори.; | Потреба, знайомство, інтерес, лід, кваліфікація, консультація, пропозиція, договір, оплата, виконання, сервіс, NPS, повторний продаж.; Лояльний замовник має змогу:

Карта клієнтського шляху або Customer Journey Map — це схема, яка показує етапи, дії, канали, очікування, проблеми та емоції клієнта.; # Інтерес.; |}

ERP надає можливість побачити, що сталося після продажної домовленості.; * ліди;

  • клієнтів;
  • угоди;
  • воронку;
  • задачі;
  • історію комунікацій;
  • email-розсилки;
  • сегменти;
  • NPS;
  • повторні продажі та реалізація;
  • Customer Success.;== Приклад клієнтського шляху B2B ==
  • краще розуміння клієнтів;
  • менше втрачених лідів;
  • вища конверсія;
  • кращий сервіс;
  • менше неактивних клієнтів;
  • більше повторних продажів;
  • вищий NPS;
  • краща робота менеджерів;
  • точніша сегментація;
  • кращі email-розсилки;
  • сильніший Customer Success;
  • прозоріша аналітичні інструменти;
  • кращі управлінські рішення для бізнесу.; | Це будь-яке місце взаємодії клієнта з компанією: сайт, дзвінок, email, Telegram, реклама, договір, рахунок, супровід або NPS.; BI сприяє побачити, де саме клієнтський шлях потребує покращення.;== Клієнтський шлях і Power BI ==
  • сайт;
  • пошукову систему;
  • рекламу;
  • соціальні мережі;
  • YouTube;
  • LinkedIn;
  • TikTok;
  • Telegram;
  • рекомендацію;
  • вебінар;
  • виставку;
  • публікацію;
  • партнерів;
  • email-розсилку.;

Приклади:

  • яку проблему має замовник;
  • який програмний продукт цікавить;
  • чи є собою бюджет;
  • які строки;
  • хто приймає рішення для бізнесу;
  • яка організація або галузь;
  • чи є собою конкуренти;
  • які обмеження;
  • що буде наступним кроком.; Для компанії це не повинні бути розірвані канали.;== Договір ==

CRM і ERP мають показувати:

Клієнтський шлях — це повна історичний розвиток взаємодії клієнта з компанією: від першого знайомства до ліда, угоди, договору, оплати, сервісу, повторного продажу й лояльності.;Омніканальна CRM важлива, з цієї причини що замовник має змогу взаємодіяти з компанією в різних каналах.; покращення продажів забезпечується через Аналіз клієнтського шляху потрібен; додатково реалізовано сервісу й клієнтського досвіду.; * договори;

  • рахунки;
  • оплати;
  • акти;
  • замовлення;
  • доставку;
  • складський облік;
  • сервісні роботи;
  • фінансовий результат;
  • дебіторську заборгованість;
  • документи;
  • виконання зобов’язань.;== Клієнтський шлях і AI ==

Клієнтський шлях сприяє відповісти на питання:

Лід — це момент, коли потенційний замовник залишає контакт або звертається до компанії.; Приклади:

  • прогнозувати ймовірність покупки;
  • визначати ризик втрати клієнта;
  • рекомендувати наступну дію;
  • підсумовувати історію клієнта;
  • аналізувати NPS-коментарі;
  • знаходити слабкі етапи;
  • підказувати сегменти;
  • прогнозувати churn;
  • рекомендувати повторні продажі та реалізація;
  • виявляти клієнтів без активності.; Він сприяє:
  • форма сайту;
  • дзвінок;
  • email;
  • Telegram;
  • месенджер;
  • онлайн-чат;
  • вебінар;
  • реклама;
  • соціальні мережі;
  • партнерська сторона;
  • рекомендація.; |-

| Знайомство | Читає сайт або рекламу | Сайт, соцмережі, YouTube | Джерело, UTM, сторінка | Не зрозумів цінність |- | Звернення | Залишає заявку | Форма, телефон, Telegram | Лід, джерело, відповідальний | Лід загубився |- | Продаж | Спілкується з менеджером | Дзвінок, email, зустріч | Угода, задачі, історичний розвиток | Немає follow-up |- | Договір | Погоджує умови | Документи, юристи | Договір, статус, задачі | Довге погодження |- | Оплата | Оплачує рахунок | Рахунок, банк | Рахунок, оплата, борг | Прострочення |- | Сервіс | Звертається по допомогу | супровід, чат, email | Звернення, SLA, NPS | Негативний досвід |- | Повторний продаж | Розглядає нову покупку | Менеджер, email, Customer Success | Сегмент, задача, пропозиція | замовник забутий |}

Карта клієнтського шляху

Він має змогу відповідати за:

  • джерело ліда;
  • статус ліда;
  • відповідального менеджера;
  • історію першого контакту;
  • кваліфікацію;
  • угоду;
  • етап воронки;
  • задачі;
  • комунікації;
  • комерційні пропозиції;
  • причини відмов;
  • сегменти;
  • повторні продажі та реалізація;
  • NPS;
  • Customer Success.; Потрібно фіксувати:

Типові помилки

  • звідки прийшов замовник;
  • що його зацікавило;
  • як оперативно відповів менеджер;
  • які питання були на етапі продажу;
  • чому замовник купив або відмовився;
  • чи був задоволений сервісом;
  • чи купив повторно;
  • чи рекомендує компанію іншим;
  • де організація втрачає клієнтів.; Без історії комунікацій клієнтський шлях розривається.; * дату відправлення;
  • суму;
  • версію пропозиції;
  • відповідального;
  • програмний продукт;
  • коментар;
  • строк актуальності;
  • наступний follow-up;
  • статус реакції клієнта.; # Звернення або лід.; У CRM бажано зберігати:

Зазвичай він проходить кілька етапів:

Це має змогу бути:

  • після першої покупки;
  • після впровадження;
  • після сервісного звернення;
  • після навчання;
  • перед продовженням договору;
  • після повторного продажу.; Точка контакту

Точки контакту

  • вітальний лист після заявки;
  • матеріали для прогріву;
  • запрошення на вебінар;
  • follow-up після консультації;
  • лист після покупки;
  • onboarding-серія;
  • нагадування про договір;
  • NPS-опитування;
  • реактиваційна кампанія;
  • пропозиція повторної покупки.; !; В ERP клієнтський шлях доповнюється обліковими та операційними даними.; Для якісного керування клієнтським шляхом бажано:

історичний розвиток переговорів має зберігатися в CRM, щоб організація не втрачала домовленості.;Відкриті API допомагають об’єднувати інформаційні дані про клієнтський шлях із різних систем.; !;== Повторний продаж ==

Клієнтський шлях і задачі менеджерів

На цьому етапі істотно:

  • суму рахунку;
  • дату виставлення;
  • строк оплати;
  • статус оплати;
  • прострочення;
  • відповідального;
  • пов’язану угоду;
  • пов’язаний договір;
  • задачу на контроль оплати.; |-

| Яка головна помилка?; !; NPS надає можливість зрозуміти, чи готовий замовник рекомендувати компанію.; Ризик

Ризики без керування клієнтським шляхом

істотно. Клієнтський шлях не завершується оплатою.;Історія комунікацій є собою основою клієнтського шляху.; * звернення;

  • статуси;
  • відповідальних;
  • SLA;
  • коментарі;
  • файли;
  • історію рішень;
  • договори підтримки;
  • повторні проблеми;
  • NPS;
  • задачі Customer Success.;Задачі менеджерів забезпечують рух клієнта по шляху.; Для бізнесу клієнтський шлях важливий з цієї причини, що він показує не лише факт продажу, а весь досвід клієнта.;


Приклади:

  • нові ліди;
  • ліди без першого контакту;
  • клієнти на етапі КП;
  • клієнти з договорами на погодженні;
  • клієнти з неоплаченими рахунками;
  • клієнти після першої покупки;
  • неактивні клієнти;
  • клієнти для повторного продажу;
  • клієнти з високим NPS;
  • клієнти з низьким NPS.; | Вважати, що клієнтський шлях завершується оплатою, хоча після продажу починаються сервіс, утримання, Customer Success і повторні продажі та реалізація.; Повторні продажі та реалізація мають базуватися на реальній цінності для клієнта, а не лише на бажанні продати ще.; Можливі сценарії:

Див.; {| class="wikitable" style="width:100%;"

Комерційна пропозиція

  • перший контакт;
  • дзвінки;
  • email;
  • месенджери;
  • зустрічі;
  • презентації;
  • коментарі;
  • домовленості;
  • заперечення;
  • рішення для бізнесу;
  • причини відмов;
  • сервісні звернення;
  • NPS;
  • наступні задачі.;Неактивні клієнти — це клієнти, які зупинилися або випали з клієнтського шляху.; | CRM фіксує ліди, угоди, задачі, комунікації, воронку, сегменти, NPS, повторні продажі та реалізація й історію клієнта.; Після оплати замовник очікує результат.; * консультація;
  • презентація;
  • онлайн-демонстрація;
  • аудит процесів;
  • технічна зустріч;
  • розбір задач;
  • демонстрація ERP або CRM;
  • підготовка рішення для бізнесу під потреби клієнта.; # Оцінка досвіду.; |-
Як CRM сприяє?; !; # Усвідомлення потреби.; # Перше знайомство з компанією.; На етапі переговорів обговорюються:
  • оперативно створити лід у CRM;
  • зафіксувати джерело;
  • перевірити дублікати;
  • призначити відповідального;
  • створити задачу на перший контакт;
  • не втратити звернення.; Низький NPS — це сигнал, що на клієнтському шляху є собою проблема.; * up-sell;
  • cross-sell;
  • продовження договору;
  • додаткових модулів;
  • навчання;
  • технічної підтримки;
  • інтеграцій;
  • переходу на вищий тариф;
  • сервісного контракту.; !; У K2 ERP клієнтський шлях має змогу бути частиною єдиної цифрової системи: CRM-модуль, клієнтська база, ліди, задачі, договори, рахунки, оплати, сервіс, Customer Success, Power BI, AI та відкриті API.; Після кваліфікації лід має змогу перейти в угоду.; # Комерційна пропозиція.;

У CRM клієнтський шлях можна відстежувати через:

  • сайт;
  • реклама;
  • Google;
  • соціальні мережі;
  • YouTube;
  • Telegram;
  • email;
  • телефон;
  • месенджери;
  • вебінар;
  • комерційна пропозиція;
  • договір;
  • рахунок;
  • особистий кабінет;
  • сервіс-деск;
  • супровід;
  • доставка;
  • акт;
  • NPS-опитування;
  • повторна пропозиція.;== Оцінка досвіду ==

Комерційна пропозиція без follow-up часто не приводить до продажу.; |-

- Як K2 ERP має змогу підтримувати клієнтський шлях?; * onboarding;
  • перше використання;
  • досягнення першої цінності;
  • регулярний контакт;
  • NPS;
  • health score;
  • продовження договору;
  • повторний продаж;
  • зменшення churn.; додатково: Контроль оплат.;== Що таке клієнтський шлях ==
Email-розсилки в CRM можуть підтримувати клієнта на різних етапах.;
  • продажі та реалізація ведуться хаотично;
  • клієнтська база в Excel;
  • менеджери забувають follow-up;
  • немає контролю оплат;
  • договори губляться;
  • інформаційні дані розкидані між системами;
  • немає аналітики;
  • стара ERP не підтримує роботу сучасні інтеграції;
  • потрібно замінити ризикове ПЗ;
  • потрібна CRM для бізнесу.;== Приклад карти болей клієнта ==
Для ключових клієнтів істотно мати карту контактів і account plan.;

Onboarding має змогу включати: AI має змогу:

Див.; {| class="wikitable" style="width:100%;"

Клієнтський шлях і NPS

  • ціна;
  • обсяг робіт;
  • строки;
  • умови оплати;
  • знижки;
  • договір;
  • юридичні питання;
  • технічні вимоги;
  • інтеграції;
  • супровід;
  • впровадження;
  • відповідальні сторони.; |-
 Що таке клієнтський шлях?;== Перше знайомство з компанією ==
  • аналізувати тільки продаж, а не весь шлях;
  • не фіксувати джерело ліда;
  • не вести історію комунікацій;
  • не ставити задачі;
  • не контролювати швидкість першої реакції;
  • не аналізувати причини відмов;
  • не вимірювати NPS;
  • не бачити сервісні проблеми;
  • не працювати з неактивними клієнтами;
  • не запускати повторні продажі та реалізація;
  • не пов’язувати CRM з ERP;
  • не аналізувати інформаційні дані в BI;
  • не враховувати різні канали комунікації.;== Клієнтський шлях і неактивні клієнти ==

Потрібно з’ясувати:

KPI клієнтського шляху

На цьому етапі замовник розуміє, що має проблему або потребу.; # Договір.;== Клієнтський шлях у K2 ERP ==

Після продажу замовник має змогу звертатися в підтримку.;== Клієнтський шлях і історичний розвиток комунікацій ==

  • описати всі етапи;
  • визначити точки контакту;
  • фіксувати джерела лідів;
  • вести всю історію в CRM;
  • ставити задачі по кожному етапу;
  • контролювати SLA першої реакції;
  • аналізувати воронку;
  • контролювати договори й оплати;
  • запускати onboarding;
  • вимірювати NPS;
  • працювати з Customer Success;
  • сегментувати клієнтів;
  • аналізувати повторні продажі та реалізація;
  • використовувати Power BI;
  • застосовувати AI для підказок;
  • інтегрувати системи через API.;

Консультація або демонстрація

У K2 ERP клієнтський шлях має змогу бути частиною комплексної автоматизації CRM, ERP, маркетингу, продажів, сервісу та аналітики.; * що пропонує організація;

  • для кого програмний продукт;
  • яку проблему вирішує;
  • які є собою переважні аспекти;
  • як отримати консультацію;
  • як залишити заявку.; Якщо клієнтський шлях не контролювати, виникають ризики:

завдяки наявності Для CRM. CRM користувачі можуть фіксувати кожен етап клієнтського шляху: джерело ліда, перший контакт, задачі, угоди, комунікації, договори, повторні продажі та реалізація, NPS і сервісну історію.; !; Перший контакт часто визначає подальше ставлення клієнта до компанії.;== Усвідомлення потреби ==

Customer Success функціонує з етапами:

; Етап

Він має змогу: Якість сервісу сильно впливає на повторні продажі та реалізація й лояльність.; | Це повний маршрут взаємодії клієнта з компанією: від першого знайомства до покупки, сервісу, повторного продажу й лояльності.; Email має відповідати етапу клієнтського шляху.;== супровід і сервіс ==

; Біль клієнта

Причини:

На етапі інтересу замовник вивчає компанію глибше.; * дізнається про компанію;

  • бачить рекламу або рекомендацію;
  • переходить на сайт;
  • читає матеріали;
  • залишає заявку;
  • спілкується з менеджером;
  • отримує консультацію;
  • порівнює варіанти;
  • отримує комерційну пропозицію;
  • погоджує договір;
  • оплачує рахунок;
  • отримує програмний продукт або послугу;
  • звертається в сервіс;
  • оцінює досвід;
  • купує повторно або йде до конкурента.; Суть клієнтського шляху. бізнес-середовище має бачити не окремий дзвінок, заявку або рахунок, а повну історію клієнта з усіма етапами, каналами, задачами, документами та результатами.; # Лояльність і рекомендації.; Важливий показник — швидкість першої реакції.;== Перший контакт ==

організація має змогу впливати на цей етап через контент, рекламу, кейси, відео, консультації, статті та навчальні матеріали.;AI в CRM має змогу допомагати аналізувати клієнтський шлях.;Сегментація клієнтів сприяє працювати з різними етапами клієнтського шляху.;== Кваліфікація клієнта ==

Основні переважні аспекти:

переважні аспекти керування клієнтським шляхом

Після договору або погодження умов виставляється рахунок.; У CRM такі дії можуть бути зафіксовані як маркетингова активність або поведінкові сигнали.;== Лояльність і рекомендації ==

Для керівника. Аналіз клієнтського шляху надає можливість побачити, де клієнти губляться, де сервіс слабкий, які канали дають якісних клієнтів, де потрібна автоматизація процесів і як збільшити повторні продажі та реалізація.; |-

Які основні етапи клієнтського шляху?; як ілюстрація:

Клієнтський шлях і відкриті API

  • джерела лідів;
  • конверсію між етапами;
  • час першої реакції;
  • тривалість циклу продажу;
  • угоди без активності;
  • причини програшу;
  • рахунки без оплати;
  • NPS;
  • сервісні звернення;
  • повторні продажі та реалізація;
  • churn;
  • LTV;
  • клієнтів по сегментах.;
Отримано з https://wiki.corp2.eu/index.php?title=Клієнтський_шлях&oldid=2282