CRM-модуль
!; * де зберігаються CRM-дані;
- хто має доступ;
- чи є собою резервні копії;
- чи можна експортувати клієнтську базу;
- чи є собою відкриті API;
- хто постачальник системи;
- чи немає санкційного ризику;
- чи можна перейти на іншу систему;
- чи ведеться журнал доступів.; !; | У K2 ERP CRM-модуль має змогу бути пов’язаний із клієнтами, лідами, задачами, угодами, договорами, рахунками, оплатами, Power BI, AI та API.; * вести всі ліди в системі;
- фіксувати джерела;
- перевіряти дублікати;
- мати зрозумілу воронку;
- ставити задачі по кожній угоді;
- фіксувати історію комунікацій;
- контролювати угоди без активності;
- аналізувати причини програшу;
- сегментувати клієнтів;
- запускати повторні продажі та реалізація;
- контролювати договори й оплати;
- використовувати Power BI;
- застосовувати AI-підказки;
- інтегрувати через API;
- регулярно чистити інформаційні дані.; * ліди;
- джерела лідів;
- воронку продажів;
- конверсію;
- угоди по менеджерах;
- задачі;
- прострочені задачі;
- угоди без активності;
- договори;
- оплати;
- повторні продажі та реалізація;
- NPS;
- неактивних клієнтів;
- якість даних.;== Див.; додатково ==
Приклади інтеграцій:
Сегментація потрібна для маркетингу, продажів, сервісу й управлінської аналітики.; * позначка key account;
- account plan;
- карта контактів;
- стратегічні задачі;
- історичний розвиток переговорів;
- ризики;
- NPS;
- договори;
- повторні продажі та реалізація;
- up-sell;
- cross-sell;
- бізнес-огляди.; функціональні можливості:
AI має працювати на якісних даних, інакше його підказки можуть бути неточними.;== CRM-модуль і омніканальність ==
- джерело;
- канал;
- UTM-мітки;
- програмний продукт інтересу;
- відповідального;
- статус;
- дату створення;
- першу реакцію;
- результат обробки;
- причину відмови.; У K2 ERP CRM-модуль має змогу бути частиною єдиної цифрової платформи: клієнти, ліди, воронка, задачі, історичний розвиток комунікацій, email-розсилки, договори, оплати, Power BI, AI, відкриті API та бізнес-процеси.; Впровадження CRM-модуля має бути поетапним.;== Що таке CRM-модуль ==
|- | Що таке CRM-модуль?;== Воронка продажів == Customer Success у CRM-модулі сприяє працювати з клієнтом після продажу.; Сервісна історичний розвиток важлива для повторних продажів і лояльності клієнтів.; У картці клієнта можуть зберігатися:
Цифровий суверенітет у CRM-модулі означає контроль над клієнтськими даними, доступами, інтеграціями, резервними копіями й можливістю міграції.;== Email-розсилки ==
- передзвонити ліду;
- уточнити потребу;
- надіслати презентацію;
- підготувати комерційну пропозицію;
- провести демонстрацію;
- погодити договір;
- проконтролювати оплату;
- зробити follow-up;
- запропонувати повторний продаж;
- передати клієнта в сервіс.; | Клієнтська база, ліди, угоди, воронка продажів, задачі, історичний розвиток комунікацій, email-розсилки, сегментація, договори, оплати й аналітичні інструменти.; Поняття
Суть CRM-модуля. CRM-модуль об’єднує всю клієнтську роботу в одному місці: заявки, клієнти, угоди, задачі, комунікації, документи, продажі та реалізація та наступні дії.; CRM-модуль має змогу показувати:
CRM-модуль має змогу створювати задачі на реактивацію таких клієнтів.;CRM-модуль — це важлива частина сучасної CRM або ERP-системи, яка відповідає за роботу з клієнтами, лідами, угодами, задачами, комунікаціями, продажами, сервісом і повторними продажами.; Але на практиці сучасний CRM-модуль виконує набагато більше функцій.; Приклад
Типовий CRM-модуль має змогу містити такі функції:
- збирати ліди;
- вести клієнтську базу;
- контролювати угоди;
- будувати воронку продажів;
- ставити задачі менеджерам;
- зберігати історію комунікацій;
- фіксувати дзвінки, листи й зустрічі;
- контролювати комерційні пропозиції;
- працювати з договорами;
- бачити рахунки й оплати;
- запускати повторні продажі та реалізація;
- сегментувати клієнтів;
- аналізувати KPI;
- автоматизувати маркетинг;
- підтримувати Customer Success;
- працювати з ключовими клієнтами.; Для чого потрібен
Ліди — це потенційні клієнти або первинні звернення.;== Впровадження CRM-модуля ==
- назва компанії;
- контактні особи;
- телефони;
- email;
- адреси;
- реквізити;
- відповідальний менеджер;
- статус клієнта;
- сегмент;
- джерело;
- історичний розвиток покупок;
- угоди;
- договори;
- рахунки;
- оплати;
- задачі;
- комунікації;
- файли;
- NPS;
- коментарі.; !; Він сприяє:
- новий лід;
- первинний контакт;
- кваліфікація;
- презентація;
- комерційна пропозиція;
- переговори;
- договір;
- рахунок;
- оплата;
- виграна угода;
- програна угода.; | CRM-модуль веде клієнтів і продажі та реалізація, а ERP гарантує договори, рахунки, оплати, акти, склади, фінансовий блок та документи.; Угода має бути не без ускладнень записом, а керованим процесом із наступними діями.;== Клієнтська база ==
На дашбордах можна показати:
- клієнтська база;
- ліди;
- воронка продажів;
- угоди;
- задачі менеджерів;
- історичний розвиток комунікацій;
- email-розсилки;
- сегментація;
- неактивні клієнти;
- повторні продажі та реалізація;
- договори;
- рахунки;
- контроль оплат;
- NPS;
- Customer Success;
- Key Account Management;
- Power BI-аналітика;
- AI-підказки;
- відкриті API;
- інтеграції з сайтом, телефонією, поштою, банками й месенджерами.; Його головна задача — допомогти бізнесу системно працювати з клієнтами: від першого звернення до продажу, оплати, сервісу, повторної покупки та довгострокових відносин.; |-
Яка головна помилка?;== Висновок ==
CRM-модуль і AIМожливі функції:
|
- | Для чого потрібен CRM-модуль?;== CRM-модуль і сервіс ==
Приклад структури CRM-модуля
|
; Крок
K2 ERP і CRM-модуль. У K2 ERP CRM-модуль має змогу бути не окремою базою контактів, а пов’язаним блоком єдиної системи: клієнти, угоди, задачі, договори, рахунки, оплати, документи, BI, AI та бізнес-процеси.;== Задачі менеджерів == CRM-модуль має показувати задачі на сьогодні, прострочені задачі, задачі по угодах і задачі без результату.; Разом CRM+ERP дають повний шлях клієнта: від першої заявки до оплати, документа, сервісу й повторної покупки.; Критерії: У K2 ERP CRM-модуль має змогу бути пов’язаний з іншими модулями системи: договорами, рахунками, оплатами, задачами, email-розсилками, документообігом, сервісом, Power BI-аналітикою, AI-підказками та відкритими API.; Результат Омніканальна CRM надає можливість CRM-модулю збирати звернення з різних каналів.; Проблеми:
Сегментація клієнтівОсновні функції CRM-модуляPower BI CRM має змогу використовувати інформаційні дані CRM-модуля для управлінської аналітики.; Канали: CRM-модуль відповідає за: Ліди в CRM-модулі
Для ліда істотно фіксувати: Клієнтська база — базовий елемент CRM-модуля.; Основні KPI: Головне. CRM-модуль — це частина системи, яка відповідає за клієнтів, ліди, угоди, задачі, комунікації, продажі та реалізація, повторні продажі та реалізація та клієнтську історію.;== CRM-модуль і Power BI == Типові помилки впровадження
У багатьох компаніях CRM спочатку сприймають як просту базу клієнтів.; |- |
Чому важливі відкриті API?; # Визначити ролі користувачів.;Історія комунікацій — один із найважливіших елементів CRM-модуля.; * впроваджувати CRM-модуль без опису процесів;
Якість даних CRM-модуля |
;Неактивні клієнти можуть автономно визначатися в CRM-модулі.; * виставлені рахунки;
Для ключових клієнтів CRM-модуль має зберігати особливо повну історію.; # Налаштувати історію комунікацій.; |- |
Клієнти | Контакти, компанії, реквізити, статуси | Єдина клієнтська база | ||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Ліди | Заявки, джерела, UTM, статуси | Контроль входу у воронку | ||||||||||||||||||
| Угоди | Етапи, суми, відповідальні, ймовірність | керування продажами | ||||||||||||||||||
| Задачі | Дії менеджерів, дедлайни, результати | Контроль роботи команди | ||||||||||||||||||
| Комунікації | Дзвінки, email, зустрічі, месенджери | Повна історичний розвиток клієнта | ||||||||||||||||||
| Договори | Статуси, строки, файли, погодження | Контроль юридичного етапу | ||||||||||||||||||
| Оплати | Рахунки, статуси, борги | Контроль фінансового результату | ||||||||||||||||||
| аналітичні інструменти | KPI, конверсія, звіти, BI | Управлінські рішення для бізнесу |
Неактивні клієнти
CRM-модуль і Customer Success
KPI CRM-модуля
функціональні можливості:
1 замовник залишає заявку на сайті CRM-модуль створює лід 2 платформа перевіряє дублікати Лід прив’язується до існуючого клієнта або створюється новий 3 CRM-модуль призначає менеджера є собою відповідальний 4 Менеджер телефонує клієнту Фіксується історичний розвиток комунікацій 5 Лід кваліфікується Створюється угода 6 Надсилається комерційна пропозиція Угода переходить на новий етап 7 Погоджується договір і рахунок інформаційні дані передаються в ERP 8 Оплата надходить Угода закривається як виграна 9 Створюється задача на повторний продаж замовник не губиться після першої покупкиCRM-модуль і NPS
- кількість лідів;
- швидкість першої реакції;
- конверсія лідів в угоди;
- конверсія угод у продажі та реалізація;
- сума відкритої воронки;
- сума виграних угод;
- середній чек;
- тривалість циклу продажу;
- кількість задач;
- прострочені задачі;
- угоди без активності;
- повторні продажі та реалізація;
- NPS;
- кількість неактивних клієнтів;
- кількість дублів;
- якість CRM-даних;
- дохід по джерелах;
- план-факт менеджерів.;Воронка продажів у CRM-модулі показує рух угод по етапах.; !; !; * сайт → CRM-модуль;
- телефонія → історичний розвиток дзвінків;
- email-сервіс → відкриття та кліки;
- ERP → рахунки та оплати;
- банк → статуси платежів;
- Power BI → дашборди;
- AI-сервіс → підказки;
- месенджери → звернення клієнтів;
- мобільний застосунок → задачі й клієнти.;== Дублі клієнтів ==
Якщо CRM-модуля немає або він не застосовується, виникають ризики:
- клієнтів після першої покупки;
- клієнтів, які давно не купували;
- клієнтів із договорами, що завершуються;
- клієнтів із високим NPS;
- клієнтів для up-sell;
- клієнтів для cross-sell;
- клієнтів із регулярною потребою;
- клієнтів, які зменшили обсяг покупок.; Якщо CRM є собою окремою системою, її потрібно інтегрувати з ERP.; # Навчити користувачів.; |}
CRM-модуль у зв’язці з ERP має змогу показувати:
- єдина клієнтська база;
- контроль лідів;
- прозора воронка продажів;
- задачі менеджерів;
- історичний розвиток комунікацій;
- контроль угод;
- сегментація клієнтів;
- email-розсилки;
- повторні продажі та реалізація;
- контроль договорів;
- контроль оплат;
- KPI менеджерів;
- Power BI-аналітика;
- AI-підказки;
- інтеграційні функціональні можливості з ERP;
- відкриті API;
- менше залежності від Excel.;
Дублі потрібно не без ускладнень видаляти, а правильно об’єднувати з перенесенням історії, задач, угод, договорів і документів.; істотно. CRM-модуль не має бути ізольованою “картотекою контактів”.; Основні переважні аспекти:
CRM-модуль — це робочий центр керування клієнтами, продажами й майбутнім доходом компанії.
CRM-модуль і договори
- onboarding;
- контроль першої цінності;
- health score;
- NPS;
- ризик churn;
- продовження договорів;
- задачі Customer Success Manager;
- повторні продажі та реалізація;
- реактивація клієнтів;
- аналіз задоволеності.; Його цінність зростає, коли він інтегрований із ERP, email, телефонією, сайтом, оплатами, BI, AI та бізнес-процесами.; * частиною CRM-системи;
- модулем у складі ERP;
- web-компонентом корпоративної платформи;
- мобільним модулем для менеджерів;
- частиною омніканальної системи;
- інтегрованим блоком для продажів, маркетингу й сервісу.;Key Account Management у CRM-модулі потрібен для стратегічних клієнтів.; завдяки наявності Для бізнесу. CRM-модуль користувачі можуть бачити, хто є собою клієнтом, звідки прийшов лід, на якому етапі угода, хто відповідальний, які задачі відкриті та які повторні продажі та реалізація можливі.;Неякісні дані CRM знижують користь CRM-модуля.; CRM-модуль і CRM-система — близькі, але не завжди однакові поняття.;== Угоди ==
Типові помилки:
CRM-модуль має змогу знаходити:
- телефоном;
- email;
- назвою компанії;
- ЄДРПОУ;
- доменом email;
- адресою;
- контактною особою;
- зовнішнім ID.;Email-розсилки в CRM можуть бути частиною CRM-модуля або інтегруватися через зовнішній сервіс.; * телефонія;
- email;
- Telegram;
- Viber;
- WhatsApp;
- Facebook;
- Instagram;
- сайт;
- онлайн-чат;
- мобільний застосунок;
- маркетплейси.; Якщо CRM-модуль уже входить до ERP, інтеграційні функціональні можливості з обліком, договорами й оплатами має змогу бути простішою.; !; | Використовувати CRM-модуль як пасивну базу контактів, а не як інструмент керування продажами, задачами й клієнтським процесом.; На відміну від простої бази контактів, CRM-модуль сприяє керувати процесом: хто звернувся, звідки прийшов лід, хто відповідальний, на якому етапі угода, які задачі відкриті, які документи потрібні, чи оплачено рахунок і що робити з клієнтом далі.; Що означає
Функції:
Воронка надає можливість керівнику бачити:
Він має змогу бути:
Це надає можливість бачити не лише продажі та реалізація, а й реальні гроші.;== CRM-модуль і цифровий суверенітет ==
CRM-модуль і відкриті API
Відкриті API дозволяють інтегрувати CRM-модуль з іншими системами.; CRM-модуль містить один із найцінніших активів компанії — клієнтську базу.;Сегментація клієнтів у CRM-модулі надає можливість групувати клієнтів за різними ознаками.; * дзвінки;
- email;
- зустрічі;
- повідомлення в месенджерах;
- коментарі;
- файли;
- комерційні пропозиції;
- результати переговорів;
- причини відмов;
- домовленості;
- сервісні звернення;
- NPS;
- задачі.; # Налаштувати воронку продажів.; * сегментовані розсилки;
- персональні листи;
- автоматичні ланцюжки;
- onboarding-листи;
- реактиваційні кампанії;
- NPS-опитування;
- листи після покупки;
- нагадування про договір;
- аналіз відкриттів і кліків;
- задачі менеджерам після реакції клієнта.; |-
| Як CRM-модуль має змогу працювати в K2 ERP?; У K2 ERP CRM-модуль має змогу бути частиною комплексної ERP-платформи.; Типові етапи:
API робить CRM-модуль частиною ширшої цифрової екосистеми.; Якщо CRM-модуль відсутній або ведеться формально, бізнес-середовище має змогу втрачати клієнтів, заявки, домовленості та повторні продажі та реалізація.; !;== Коротко == Приклади: CRM-модуль і контроль оплатісторичний розвиток комунікацій |
; CRM-модуль має змогу бути окремим блоком у складі великої ERP-системи або частиною спеціалізованої CRM-платформи.; CRM-модуль має включати правила якості даних: обов’язкові поля, довідники, перевірку дублів, аудит і звіти.; # Запустити контроль CRM-дисципліни.; # Налаштувати договори й оплати.;== Ризики без CRM-модуля ==
|
|---|