У B2B замовник має змогу стати неактивним, якщо контактна особа звільнилася або змінила посаду.;=== Нерелевантна комунікація ===
AI в CRM має змогу допомагати знаходити неактивних клієнтів і прогнозувати ризик втрати.; Крок
Див.; додатково
Неактивний замовник і email-розсилки
- історію покупок;
- інтервали між замовленнями;
- email-активність;
- дзвінки;
- задачі;
- NPS;
- договори;
- оплати;
- сервісні звернення;
- поведінку схожих клієнтів.; * перейшов до конкурента або перебуває в ризику втрати.;Повторні продажі часто починаються саме з роботи з неактивними клієнтами.;NPS має змогу допомогти зрозуміти, чому замовник став неактивним.; Неактивного клієнта ще можна повернути, якщо правильно зрозуміти ситуацію.; Часто його можна повернути через правильну реактивацію, сервісну роботу або повторну пропозицію.; | ERP показує фактичні замовлення, рахунки, оплати, акти, договори, відвантаження й фінансову історію.; | Це бізнес-процес повернення неактивного клієнта до комунікації, покупки, договору, сервісу або повторної взаємодії.;== Неактивний замовник і повторні продажі та реалізація ==
!; Часто це замовник, з яким організація вчасно не зробила follow-up, не запропонувала наступну дію або не виявила зміну потреби.; |-
| Дистрибуція
| Немає замовлень 30 днів
| Задача торговому представнику
|-
| B2B-послуги
| Немає комунікації 60 днів
| Follow-up менеджера
|-
| SaaS
| Немає входів 14 днів
| Customer Success-задача
|-
| ERP/CRM
| Завершився договір підтримки
| Пропозиція продовження
|-
| Email-маркетинг
| Не відкриває листи 90 днів
| Реактиваційна кампанія
|-
| Key Account
| Немає контакту з decision maker 30 днів
| Ескалація керівнику
|}
У CRM неактивний замовник має змогу визначатися автономно за правилами.; Неактивний замовник — це сигнал для бізнесу: потрібно зрозуміти, чому замовник зупинився, і чи можна повернути його до активної співпраці.; істотно. Якщо неактивних клієнтів не контролювати, організація має змогу непомітно втрачати клієнтську базу, повторні продажі та реалізація, договори, сервісні доходи та довгострокову цінність клієнтів.;== Неактивний замовник і NPS ==
!; У CRM неактивний замовник визначається через відсутність задач, комунікацій, активних угод або відповідей.;
Зміна потреби
У K2 ERP неактивний замовник має змогу визначатися на основі CRM та ERP-даних.; Розсилка має бути сегментованою, а не однаковою для всіх.; # Перевірити історію комунікацій.; !; Що означає
Можливі показники:
Реактивація має змогу включати:
- “Чи актуальна для вас співпраця?”
- “Маємо актуалізація, яке має змогу бути корисним”
- “Повернімося до вашого запиту”
- “Ваш договір можна продовжити”
- “Підготували корисний матеріал”
- “Потрібна допомога з використанням системи?”
- “Можемо провести коротку консультацію”
ERP важлива, з цієї причини що CRM має змогу показувати комунікації, а ERP — реальний фінансовий результат.; * для роздрібної торгівлі 30 днів без покупки можуть бути ознакою ризику;
- для B2B-послуг 90 днів без контакту можуть потребувати follow-up;
- для SaaS 14 днів без входу користувачів можуть бути тривожним сигналом;
- для сервісного договору істотно контролювати дату завершення;
- для ERP/CRM-проєкту неактивність має змогу означати відсутність задач, зустрічей або етапів впровадження.; Неактивність має змогу мати багато причин.;== Реактивація неактивного клієнта ==
Неактивний замовник — це замовник, який перестав проявляти активність, але ще не обов’язково є собою втраченим.; Окремо варто відзначити утримання, Customer Success, NPS, сегментації і роботи менеджерів.; Типові ознаки:
Вступ
Неактивний замовник — це не кінець відносин, а сигнал для аналізу, реактивації та правильної наступної дії.
Менеджери працюють із тими, хто щойно звернувся, активно веде переговори або готовий купити.; Відповідь
Неактивність має змогу означати, що замовник:
Коротко
Але перед продажем потрібно перевірити, чи немає невирішених проблем.; !;== Неактивний замовник у CRM ==
- клієнтська база;
- ліди;
- угоди;
- задачі;
- історичний розвиток комунікацій;
- договори;
- рахунки;
- оплати;
- акти;
- замовлення;
- email-розсилки;
- NPS;
- сервісні звернення;
- Customer Success;
- Power BI;
- AI-аналітика.; Дія
У багатьох компаніях основна увага приділяється новим лідам і поточним угодам.; Типові поля:
Приклади правил:
Неактивний замовник і історичний розвиток комунікацій
Неактивний замовник і клієнтська база
Тут сприяє Сегментація клієнтів.; | Дзвінки, email, Telegram, месенджери, персональні пропозиції, NPS, консультації, вебінари, Customer Success.; !; Період неактивності залежить від типу бізнесу.; | Вважати неактивного клієнта втраченим без аналізу причин, історії, договорів, оплат, сервісу й функціональні можливості реактивації.;== Неактивний замовник і втрачений замовник ==
Причини:
Неактивний замовник і задачі менеджерів
як ілюстрація:
як ілюстрація:
як ілюстрація:
Приклад картки неактивного клієнта
Для якісної роботи з неактивними клієнтами бажано:
Потрібно перевірити:
Типові помилки
Для менеджера. Неактивний замовник потребує не випадкового дзвінка, а зрозумілого сценарію: перевірити історію, причину паузи, актуальність потреби, ризики, сервісні проблеми й наступну пропозицію.; |-
| Яка головна помилка?; * падіння активності;
- відсутність контакту з decision maker;
- завершення договору;
- зменшення закупівель;
- низький NPS;
- появу конкурента;
- зміну контактної особи;
- відкриті проблеми;
- відсутність account plan.; !; Можна запитати:
У Key Account Management неактивність ключового клієнта є собою серйозним ризиком.; # Зрозуміти можливу причину неактивності.; Можлива причина
Без задач неактивні клієнти залишаються без ускладнень списком у CRM.;=== Негативний досвід ===
завдяки наявності Для CRM. CRM користувачі можуть автономно знаходити неактивних клієнтів: без покупок, без задач, без комунікацій, без активних угод або без продовження договору.;Клієнтський шлях неактивного клієнта має змогу показати, на якому етапі замовник випав.; * немає рахунків;
- немає оплат;
- немає актів;
- немає замовлень;
- немає відвантажень;
- немає продовження договору;
- немає сервісних звернень;
- зменшився обсяг закупівель;
- замовник має прострочену заборгованість;
- немає руху по контрагенту.; |-
| Хто такий неактивний замовник?; Можливі сценарії:
Ризик без реактивації. Якщо організація не функціонує з неактивними клієнтами, вона постійно витрачає ресурси на нових лідів, але втрачає тих, хто вже мав досвід співпраці.; * немає покупок;
- немає оплат;
- немає замовлень;
- немає дзвінків;
- немає email-відповідей;
- немає задач;
- немає відкритих угод;
- договір завершився;
- замовник не відкриває розсилки;
- замовник не заходить у сервіс;
- зменшився середній чек;
- збільшився інтервал між покупками;
- замовник не відповідає відповідальному менеджеру;
- немає сервісних звернень;
- NPS низький або відсутній.; | За відсутністю покупок, задач, комунікацій, активних угод, відкриттів email, відповідей або продовження договору.; |}
Потрібно контролювати:
Неактивний замовник — це замовник, який протягом визначеного періоду не виконував дій, важливих для бізнесу.; Аналіз цього етапу сприяє покращити процеси.; з цієї причини в CRM істотно мати не одного контакта, а карту контактних осіб.; У K2 ERP робота з неактивним клієнтом має змогу бути частиною комплексної автоматизації: CRM, ERP, задачі, договори, оплати, NPS, Customer Success, AI-аналітика та Power BI-дашборди.; # Створити задачу менеджеру.; |-
| замовник не купував 90 днів
| Забули запропонувати повторну покупку
| Задача менеджеру на follow-up
|-
| Договір завершився
| Не було контролю продовження
| Підготувати пропозицію продовження
|-
| замовник не відповідає
| Змінився контакт або канал
| Перевірити інші контакти й канали
|-
| Низький NPS
| Негативний досвід
| Передати в Customer Success або сервіс
|-
| замовник не відкриває email
| Нерелевантна розсилка
| Змінити сегмент або канал
|-
| Зменшив обсяг покупок
| альтернативне рішення для бізнесу або зміна потреби
| Провести аналіз і персональну розмову
|}
Ризики без роботи з неактивними клієнтами
- реактивації;
- повторних продажів;
- аналізу втрат;
- оцінки якості сервісу;
- сегментації;
- NPS;
- планування маркетингу;
- прогнозу доходу;
- контролю роботи менеджерів.;== Неактивний замовник і Power BI ==
Приклад правил визначення неактивності
- повільна відповідь;
- помилка в замовленні;
- складне впровадження;
- проблеми з підтримкою;
- невиконані обіцянки;
- складний інтерфейс;
- погана комунікація;
- невирішене сервісне звернення.;== Сценарії реактивації ==
- автоматичний сегмент “без покупок 90 днів”;
- задача менеджеру на реактивацію;
- email-кампанія для неактивних клієнтів;
- NPS-опитування;
- аналіз причин неактивності;
- Power BI-дашборд;
- AI-рекомендація наступної дії;
- ескалація по ключових клієнтах;
- створення повторної угоди.; !; |-
| 1
|
CRM знаходить неактивного клієнта
|
є собою список для роботи
|
| 2
|
ERP перевіряє покупки, оплати й договори
|
Відомий фінансовий контекст
|
| 3
|
Менеджер перевіряє історію комунікацій
|
є собою розуміння попередньої взаємодії
|
| 4
|
платформа створює задачу
|
є собою відповідальний за реактивацію
|
| 5
|
Менеджер контактує з клієнтом
|
Отримано відповідь або причину паузи
|
| 6
|
Створюється угода, сервісна задача або причина втрати
|
Результат зафіксовано
|
| 7
|
Power BI показує результат кампанії
|
Керівник бачить ефективність реактивації
|
{{SEO
- кількість неактивних клієнтів;
- частка неактивної бази;
- кількість реактиваційних задач;
- кількість виконаних задач;
- кількість відповідей;
- кількість клієнтів, повернутих до активних;
- кількість повторних угод;
- сума повторних продажів;
- конверсія реактивації;
- NPS після реактивації;
- причини неактивності;
- кількість клієнтів, визнаних втраченими;
- потенційний дохід від реактивації.; |-
Як CRM визначає неактивного клієнта?; * покупка;
- оплата;
- замовлення;
- відповідь менеджеру;
- відкриття email;
- участь у зустрічі;
- продовження договору;
- використання сервісу;
- створення заявки;
- звернення в підтримку;
- повторна покупка;
- активність у клієнтському кабінеті.; # Зафіксувати результат контакту.; Тип бізнесу
Неактивний замовник і втрачений замовник — не завжди одне й те саме.; Типовий бізнес-процес реактивації:
Приклади тем:
Неактивний замовник і клієнтський шлях
- наскільки замовник готовий рекомендувати компанію;
- що вплинуло на оцінку;
- що потрібно покращити;
- чи актуальна співпраця;
- чи потрібна допомога;
- чи можна зв’язатися для уточнення.; # Перевірити покупки, договори й оплати.;
Customer Success має працювати з неактивними клієнтами проактивно.; !; замовник міг стати неактивним через поганий досвід.; Дія
Менеджер міг не поставити наступну задачу після дзвінка, комерційної пропозиції, першої покупки або завершення договору.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
-
Як ERP сприяє?; # Підготувати персональне повідомлення.; * немає покупок 90 днів;
- немає комунікацій 60 днів;
- немає відкритих задач;
- немає активних угод;
- договір завершився;
- рахунок не оплачено;
- замовник не відкриває email 120 днів;
- замовник не відповів на 3 контакти;
- NPS нижче певного рівня;
- відсутній відповідальний менеджер.; Перед реактивацією менеджер має знати контекст.;Клієнтська база має містити не лише активних клієнтів, а й неактивних.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
Причини неактивності клієнта
Історія комунікацій сприяє зрозуміти причину неактивності.; Якщо неактивних клієнтів не контролювати, виникають ризики:
; В
ERP неактивність можна визначати за фактичними даними: відсутністю замовлень, рахунків, оплат, актів, відвантажень, договорів або сервісних звернень.; Низький NPS має запускати сервісну або Customer Success-задачу.; | У
K2 ERP можна знаходити неактивних клієнтів за CRM та ERP-даними, створювати задачі, запускати реактивацію, аналізувати результат у Power BI та використовувати AI-підказки.; !;
Задачі менеджерів є собою основою реактивації.; # Створити угоду, сервісну задачу або причину втрати.; Поле
Головне. Неактивний замовник — це не завжди втрачений замовник.; * повернення частини клієнтської бази;
- додаткові повторні продажі та реалізація;
- зниження churn;
- краще використання CRM;
- покращення сервісу;
- виявлення проблем продукту;
- підвищення LTV;
- менша залежність від нових лідів;
- краща сегментація;
- розуміння причин втрати активності;
- контроль key accounts;
- більше керованості клієнтської бази.; Можливі джерела:
AI має змогу рекомендувати:
- клієнти поступово йдуть до конкурентів;
- організація втрачає повторні продажі та реалізація;
- клієнтська база старіє;
- договори не продовжуються;
- менеджери працюють тільки з новими лідами;
- сервісні проблеми залишаються непоміченими;
- маркетинг не використовує потенціал бази;
- керівник не бачить приховані втрати;
- key accounts можуть стати ризиковими;
- CRM не застосовують, коли потрібно як інструмент утримання.; * чітко визначити критерії неактивності;
- створити сегменти в CRM;
- аналізувати покупки в ERP;
- перевіряти борги й відкриті проблеми;
- використовувати персоналізовану комунікацію;
- створювати задачі менеджерам;
- запускати реактиваційні email-кампанії;
- використовувати NPS;
- залучати Customer Success;
- ескалювати ключових клієнтів;
- аналізувати результат у Power BI;
- застосовувати AI для прогнозу ризиків.; Це потрібно для:
Неактивний замовник і AI в CRM
Неактивний замовник
Тимчасово не купує, не відповідає або не має активності
Перевірити причину й запустити реактивацію
замовник у ризику
Активність зменшується, але замовник ще не втрачений
Зробити превентивний контакт
Втрачений замовник
Припинив співпрацю, перейшов до конкурента або явно відмовився
Зафіксувати причину, оцінити можливість повернення
Архівний замовник
Дуже давно не взаємодіяв і не має актуального потенціалу
Зберігати історію, але не витрачати активний ресурс
Основні KPI:
KPI роботи з неактивними клієнтами
Email-розсилки в CRM можуть використовуватися для реактивації.;== Ознаки неактивного клієнта ==
Неактивний замовник має бути окремим статусом або сегментом.;
| замовник
|
ТОВ “Приклад”
|
| Статус
|
Неактивний замовник
|
| Остання покупка
|
120 днів з цієї причини
|
| Останній контакт
|
75 днів з цієї причини
|
| Відповідальний
|
Менеджер з продажів
|
| Попередній програмний продукт
|
CRM-модуль
|
| Активний договір
|
Немає
|
| Борг
|
Немає
|
| NPS
|
8
|
| Причина неактивності
|
Не зафіксована
|
| Наступна дія
|
Передзвонити й уточнити актуальність потреби
|
Неактивний замовник — це замовник, який раніше взаємодіяв із компанією, купував товар або послугу, мав угоду, договір, звернення, оплату чи комунікацію, але протягом певного часу не проявляє активності.; Приклад
- дзвінок менеджера;
- персональний email;
- Telegram-повідомлення;
- опитування;
- NPS;
- спеціальну пропозицію;
- демонстрацію оновлень;
- консультацію;
- вебінар;
- аналіз попередньої проблеми;
- пропозицію продовження договору;
- передачу в Customer Success.; Частину таких клієнтів можна повернути через правильну реактивацію, персональну комунікацію, Customer Success, NPS, email-кампанії та повторні продажі та реалізація.;== Неактивний замовник в ERP ==
Відсутність follow-up
- не користується продуктом;
- не завершив onboarding;
- не отримав першу цінність;
- має низький health score;
- не продовжує договір;
- має відкриті сервісні проблеми;
- був активним, але активність різко впала.; В ERP — через відсутність замовлень, оплат, договорів, актів або інших фактичних операцій.; * сезонність;
- зміна бюджету;
- пауза в проєкті;
- зміна пріоритетів;
- перенесення рішення для бізнесу;
- очікування погодження;
- завершення внутрішнього процесу.; |-
| Як K2 ERP має змогу допомогти?; Приклади задач:
- кого реактивувати першочергово;
- який канал обрати;
- яку пропозицію зробити;
- де є собою ризик churn;
- хто має потенціал повторного продажу.;== Неактивний замовник і Customer Success ==
!; Такі клієнти можуть бути цінними, з цієї причини що:
!; # Перевірити сервісні проблеми.; |-
| Що таке реактивація?; !; | Це замовник, який протягом певного часу не купував, не відповідав, не мав комунікацій, задач, активних угод, договорів або використання сервісу.; |-
| Які канали використовуються?; # Знайти неактивного клієнта.; В ERP неактивність можна визначати за фактичними операціями.; замовник міг перейти до конкурента через:
Конкуренти
- кількість неактивних клієнтів;
- неактивні клієнти по менеджерах;
- неактивні клієнти по сегментах;
- клієнти без покупок 30/60/90 днів;
- клієнти без комунікацій;
- клієнти без задач;
- втрачений потенційний дохід;
- результат реактивації;
- NPS неактивних клієнтів;
- повторні продажі та реалізація після реактивації.; | Не завжди.;== Приклад процесу реактивації ==
У результаті замовник без ускладнень випав із процесу.; Ознака неактивності
Power BI CRM має змогу показувати неактивних клієнтів у дашбордах.; |-
Чи є собою неактивний замовник втраченим?; * нижчу ціну;
- кращий сервіс;
- активнішу роботу менеджера конкурента;
- інший функціональні можливості;
- вигідніші умови;
- простішу систему;
- персональну пропозицію.; # Проаналізувати результат.;== переважні аспекти роботи з неактивними клієнтами ==
Customer Success має не без ускладнень продавати, а допомогти клієнту повернути цінність.; # Визначити канал комунікації.; Результат
AI має змогу аналізувати:
- не визначити критерій неактивності;
- не сегментувати клієнтів;
- дзвонити без аналізу історії;
- не перевіряти договори й оплати;
- продавати клієнту з невирішеною проблемою;
- не створювати задачі;
- не фіксувати причини неактивності;
- не аналізувати результат реактивації;
- не використовувати NPS;
- не ескалювати key accounts;
- не відрізняти тимчасову паузу від втрати клієнта.; Реактивація — це бізнес-процес повернення неактивного клієнта до комунікації, покупки, договору, сервісу або повторної взаємодії.; Але в клієнтській базі часто є собою клієнти, які раніше вже купували або цікавилися продуктом, але з часом перестали взаємодіяти.;== Неактивний замовник у K2 ERP ==
Неактивний замовник і Key Account Management
Зміна контактної особи
- після першої заявки;
- після комерційної пропозиції;
- після договору;
- після першої покупки;
- після сервісної проблеми;
- після завершення договору;
- після відсутності follow-up;
- після низького NPS.; замовник міг тимчасово втратити потребу.;== Що таке неактивний замовник ==
- останній дзвінок;
- останній email;
- останню зустріч;
- останню комерційну пропозицію;
- останню задачу;
- останній договір;
- останню скаргу;
- останній NPS;
- коментарі менеджера;
- причини попередніх відмов.; Такими діями можуть бути:
|
; Ситуація
Неактивність стратегічного клієнта має ескалюватися керівнику.; Дія компанії
Його неактивність має змогу бути наслідком відсутності follow-up, зміни потреби, негативного досвіду, конкуренції, завершення договору, зміни контактної особи або нерелевантної комунікації.; як ілюстрація:
- статус;
- дата останньої покупки;
- дата останнього контакту;
- відповідальний менеджер;
- остання угода;
- останній договір;
- останній рахунок;
- статус оплати;
- NPS;
- причина неактивності;
- ризик втрати;
- наступна задача;
- рекомендована дія;
- сегмент;
- історичний розвиток комунікацій.; Тип
- вони вже знають компанію;
- вони вже мали контакт із менеджерами;
- вони могли вже купувати;
- у них має змогу залишатися потреба;
- їх легше повернути, ніж залучити зовсім нового клієнта;
- вони можуть стати джерелом повторних продажів;
- їхня неактивність має змогу вказувати на проблеми сервісу, продукту або комунікації.; Питання
Ознаки можуть бути різними залежно від бізнесу.; Дія
CRM має не без ускладнень показувати такого клієнта, а створювати наступну дію.; Картка неактивного клієнта має показувати, чому замовник вважається неактивним і що потрібно зробити.; !;== Хороші практики ==
повторних продажів забезпечується через У CRM неактивний замовник важливий; додатково реалізовано реактивації.; * передзвонити неактивному клієнту;
- перевірити актуальність потреби;
- уточнити причину паузи;
- запропонувати актуалізація;
- надіслати матеріали;
- підготувати повторну пропозицію;
- перевірити контактну особу;
- передати клієнта в Customer Success;
- зафіксувати причину втрати.; замовник має змогу перестати реагувати, якщо отримує багато нерелевантних листів, дзвінків або пропозицій.; Типові помилки в роботі з неактивними клієнтами:
- продовження договору;
- додатковий компонент;
- новий тариф;
- сервісна супровід;
- навчання;
- аудит;
- консультація;
- актуалізація продукту;
- інтеграційні функціональні можливості;
- спеціальна пропозиція.; Особливо якщо замовник:
Висновок
Картка неактивного клієнта
Можливі пропозиції:
Основні переважні аспекти:
|
