Клієнт
Лід має змогу стати клієнтом після:
Для нового клієнта істотно:
Активний замовник — це замовник, який регулярно взаємодіє з компанією.; Саме з цієї причини клієнта потрібно вести системно: з актуальними контактами, відповідальним менеджером, історією, документами, фінансовими даними та наступними діями.; Суть клієнта в системі. замовник — це точка об’єднання всіх бізнес-даних: хто звернувся, що купив, хто відповідає, які договори діють, що оплачено, які задачі відкриті та що потрібно зробити далі.; істотно. Якщо інформаційні дані про клієнта розкидані між Excel, телефонами, месенджерами, поштою, бухгалтерією та різними системами, бізнес-середовище не бачить повної картини взаємодії й ризикує втрачати продажі та реалізація.;== замовник і AI в CRM ==
- клієнтська база розпорошена;
- контакти залишаються в телефонах менеджерів;
- історичний розвиток комунікацій втрачається;
- клієнти дублюються;
- задачі забуваються;
- договори не продовжуються;
- оплати не контролюються;
- неактивні клієнти не помічаються;
- повторні продажі та реалізація втрачаються;
- керівник не бачить реальної картини;
- при звільненні менеджера організація втрачає знання про клієнта.;=== Потенційний замовник ===
Customer Success особливо важливий для ERP, CRM, SaaS і складних B2B-рішень.;
- фізична особа;
- юридична особа;
- ФОП;
- державна установа;
- комунальне організація;
- партнерська сторона;
- дилер;
- дистриб’ютор;
- покупець;
- замовник;
- підписник сервісу;
- користувач системи продукту;
- стратегічний замовник;
- потенційний замовник.;== замовник у K2 ERP ==
Сегментація сприяє робити комунікацію точнішою.;Клієнтський шлях — це повна історичний розвиток взаємодії клієнта з компанією.;== Ризики без системної роботи з клієнтами == Для ERP. ERP доповнює клієнта фінансовим і операційним контекстом: договори, рахунки, оплати, акти, замовлення, відвантаження, борги, документи та фактичний результат співпраці.; !; |- | Хто такий замовник?; Клієнтом має змогу бути:
Коротко
- потенційних клієнтів;
- активних клієнтів;
- неактивних клієнтів;
- постійних клієнтів;
- ключових клієнтів;
- втрачених клієнтів;
- партнерів;
- дилерів;
- підписників;
- контактних осіб.; Основні переважні аспекти:
Див.; Окремо варто відзначити навколо якого зберігаються ліди, контакти, компанії, угоди, задачі, комунікації, договори, email-розсилки, NPS, повторні продажі та реалізація, сервісні звернення і історичний розвиток взаємодії.;=== Втрачений замовник ===
Типи клієнтів
Power BI CRM має змогу показувати аналітику по клієнтах.; AI корисний лише тоді, коли інформаційні дані про клієнта якісні.; Клієнтський шлях сприяє зрозуміти не тільки що купив замовник, а який досвід він отримав.;== Приклад процесу роботи з клієнтом ==
Новий замовник
!; * сервіс;
- лояльність;
- персональна комунікація;
- повторні продажі та реалізація;
- контроль договорів;
- NPS;
- Customer Success.; Відповідь
Якщо історичний розвиток зберігається в CRM, організація не втрачає контекст навіть при зміні менеджера.; * кількість нових клієнтів;
- кількість активних клієнтів;
- кількість неактивних клієнтів;
- конверсія лідів у клієнтів;
- середній чек;
- LTV;
- повторні продажі та реалізація;
- retention rate;
- churn rate;
- NPS;
- кількість клієнтів без відповідального;
- кількість клієнтів без задач;
- кількість дублів;
- кількість клієнтів із боргом;
- кількість клієнтів із договорами, що завершуються;
- час першої реакції;
- кількість сервісних звернень.; Розсилки мають враховувати сегмент і стан клієнта.; характеристика
|- | Назва клієнта | ТОВ “Приклад” |- | Тип | Юридична особа |- | Статус | Активний замовник |- | Сегмент | B2B, середній бізнес-середовище |- | Відповідальний | Менеджер з продажів |- | Джерело | Заявка з сайту |- | ключовий контакт | Іван Петренко |- | Телефон | +380 XX XXX XX XX |- | Email | client@example.com |- | Активні угоди | CRM-модуль, впровадження |- | Активний договір | Договір підтримки |- | Статус оплат | Немає прострочення |- | NPS | 9 |- | Наступна дія | Запропонувати додатковий компонент |}
Клієнтська база є собою одним із найцінніших активів бізнесу.; Для CRM це має бути одна історичний розвиток, а не набір розірваних діалогів.; NPS сприяє зрозуміти:
Саме з цієї причини в CRM та ERP замовник має бути не без ускладнень рядком у таблиці, а повноцінною карткою з історією, статусами, контактами, задачами, договорами, оплатами, сервісом і аналітикою.;== Висновок ==
Клієнтська база — це сукупність усіх клієнтів компанії.; * нову покупку;
- продовження договору;
- додатковий компонент;
- додаткову послугу;
- розширення тарифу;
- навчання;
- сервісний контракт;
- up-sell;
- cross-sell.;== замовник у CRM ==
Якість клієнтської бази напряму впливає на продажі та реалізація, маркетинг, сервіс, повторні продажі та реалізація й аналітику.; * клієнтська база;
- ліди;
- угоди;
- задачі менеджерів;
- історичний розвиток комунікацій;
- договори;
- рахунки;
- оплати;
- акти;
- документи;
- сервісні звернення;
- NPS;
- Customer Success;
- Key Account Management;
- повторні продажі та реалізація;
- email-розсилки;
- Power BI-аналітика;
- AI-підказки;
- відкриті API.; замовник — це особа або організація, яка має або має змогу мати комерційну взаємодію з компанією.; Клієнтів можна класифікувати за різними ознаками.; Причини:
замовник і відкриті API
Для якісної роботи з клієнтами бажано:
- підсумовувати історію клієнта;
- прогнозувати ймовірність покупки;
- визначати ризик churn;
- рекомендувати наступну дію;
- аналізувати NPS-коментарі;
- шукати дублі;
- пропонувати повторний продаж;
- генерувати email;
- аналізувати сегменти;
- знаходити неактивних клієнтів.; Картка клієнта — це сторінка або запис у CRM/ERP, де зібрана вся відомості про клієнта.; Повторні продажі та реалізація можуть включати:
- вітальний лист;
- onboarding;
- новини;
- корисні матеріали;
- пропозиція повторної покупки;
- нагадування про договір;
- реактивація;
- NPS-опитування;
- сервісні повідомлення;
- персональні пропозиції.;== замовник і клієнтська база ==
!; |- | Як замовник пов’язаний із K2 ERP?; Лід має змогу стати клієнтом після кваліфікації, угоди, договору або покупки.;== переважні аспекти системної роботи з клієнтами ==
організація має змогу мати продукти, склади, працівників, сайт, рекламу, офіс, ERP, CRM і маркетинг, але дохід виникає тоді, коли замовник:
Див.; додатково
- назву клієнта;
- тип клієнта;
- статус;
- контакти;
- телефони;
- email;
- сайт;
- адресу;
- реквізити;
- джерело;
- відповідального менеджера;
- сегмент;
- угоди;
- задачі;
- комунікації;
- договори;
- рахунки;
- оплати;
- борги;
- сервісні звернення;
- NPS;
- файли;
- коментарі;
- історію змін.; Для клієнта це означає:
CRM надає можливість:
істотно не втратити історію перетворення ліда в клієнта.; В ERP — з договорами, рахунками, оплатами, актами, замовленнями та документами.; В ERP замовник пов’язаний із договорами, рахунками, оплатами, актами, замовленнями та фінансовим результатом.; Поняття
Картка клієнта
!; Це джерело поточного й майбутнього доходу, лояльності, репутації та розвитку бізнесу.
- account plan;
- карту контактів;
- стратегічні задачі;
- історію переговорів;
- договори;
- ризики;
- NPS;
- фінансовий результат;
- повторні продажі та реалізація;
- потенціал розвитку.; Що означає
На дашборді можна бачити:
- onboarding;
- навчання;
- перший результат;
- регулярний контакт;
- вирішення проблем;
- підтримку;
- продовження договору;
- еволюція співпраці.;
- вести клієнтів в Excel;
- зберігати контакти в телефонах менеджерів;
- не фіксувати історію комунікацій;
- не створювати задачі;
- не перевіряти дублікати;
- не призначати відповідального;
- не сегментувати клієнтів;
- не контролювати договори;
- не бачити оплат;
- не працювати з неактивними клієнтами;
- не запускати повторні продажі та реалізація;
- не вимірювати NPS;
- не аналізувати причини втрати клієнтів.; замовник має змогу бути на етапі:
У CRM та ERP істотно розрізняти поняття.; BI сприяє керівнику бачити не без ускладнень список клієнтів, а управлінську картину.; Втрачений замовник — це замовник, який припинив співпрацю, не продовжив договір, перейшов до конкурента або більше не відповідає.; Ключовий замовник — це стратегічно важливий замовник для компанії.; Новий замовник — це замовник, який нещодавно вперше звернувся або зробив першу покупку.; Контрагент зазвичай застосовують, коли потрібно в ERP та бухгалтерському обліку.; * де зберігається клієнтська база;
- хто має доступ;
- чи є собою резервна копія;
- чи можна експортувати інформаційні дані;
- чи є собою відкриті API;
- хто постачальник CRM/ERP;
- чи є собою санкційні ризики;
- як захищені персональні інформаційні дані;
- як відкликати доступ після звільнення працівника.; |-
| Що таке активний замовник?;Ліди — це потенційні клієнти або первинні звернення.; Якщо клієнтів не вести системно, виникають ризики:
Він має змогу бути:
- високий дохід;
- високий LTV;
- репутаційну цінність;
- великий потенціал зростання;
- багато контактних осіб;
- складні договори;
- ризик втрати;
- потребу в персональному супроводі.;== Вступ ==
- Promoters — прихильники;
- Passives — нейтральні;
- Detractors — критики.; Питання
Життєвий цикл клієнта — це етапи від першого знайомства до припинення або розвитку співпраці.; | Це замовник, який давно не купував, не відповідав, не мав угод, задач або комунікацій.; Контакт має змогу бути представником клієнта.; !;== замовник і email-розсилки ==
У CRM/ERP можна бачити:
!;=== Ключовий замовник ===
|- | 1 | замовник залишає заявку | CRM | Створено лід |- | 2 | Менеджер проводить перший контакт | CRM | Зафіксована історичний розвиток комунікації |- | 3 | Лід кваліфіковано | CRM | Створено угоду |- | 4 | Надіслано комерційну пропозицію | CRM | Угода перейшла на новий етап |- | 5 | Підготовлено договір | CRM/ERP | є собою юридична основа |- | 6 | Виставлено рахунок | ERP | замовник отримав документ на оплату |- | 7 | Отримано оплату | ERP | Угода має фінансовий результат |- | 8 | Проведено onboarding | CRM/Customer Success | замовник почав користування |- | 9 | Зібрано NPS | CRM | є собою оцінка досвіду |- | 10 | Створено повторний продаж | CRM | Розвивається співпраця |}
У CRM замовник є собою центральним об’єктом.; |-| - | Щоб бачити договори, рахунки, оплати, акти, замовлення, борги, документи й фінансовий результат.; | У K2 ERP замовник має змогу бути пов’язаний із CRM, ERP, задачами, угодами, договорами, рахунками, оплатами, сервісом, BI, AI та API.; Втрачений замовник має змогу бути джерелом важливої інформації: | ; Якщо організація не веде клієнтів системно, виникають проблеми:
|
|---|---|---|
| Потенційний замовник | Ще не звернувся або тільки виявив інтерес | Маркетинг, контент, реклама |
| Лід | Залишив заявку або контакт | Швидка обробка й кваліфікація |
| Перша угода | є собою потенційний продаж | Воронка, задачі, комерційна пропозиція |
| Перший продаж | замовник купив | Виконання, onboarding, сервіс |
| Активний замовник | Регулярно взаємодіє | супровід, повторні продажі та реалізація |
| Лояльний замовник | Задоволений і має змогу рекомендувати | NPS, програма лояльності, відгуки |
| Неактивний замовник | Давно не купував або не відповідає | Реактивація |
| Втрачений замовник | Припинив співпрацю | Аналіз причин і можливість повернення |
Можливі сценарії:
Що таке замовник
У K2 ERP замовник має змогу бути єдиним центром даних, який поєднує CRM-модуль, ERP-процеси, задачі, історію комунікацій, договори, оплати, сервіс, Customer Success, Power BI, AI та відкриті API.; |- | Чим замовник відрізняється від ліда?; !; платформа
Хороші практики
У K2 ERP замовник має змогу бути пов’язаний із CRM та ERP-процесами в єдиній системі.; Поле
- оперативно відповісти;
- якісно провести перший контакт;
- зафіксувати потребу;
- створити угоду;
- провести onboarding;
- не втратити після першої покупки.; | Лід — це потенційне звернення або можливість, а замовник — це особа або організація, з якою вже є собою або формується комерційна взаємодія.; K2 ERP і замовник. У K2 ERP замовник має змогу бути єдиним центром даних, який поєднує продажі та реалізація, комунікації, задачі, договори, рахунки, оплати, сервіс, аналітику та повторні продажі та реалізація.; * активні договори;
- договори на погодженні;
- строки дії;
- умови оплати;
- відповідальних;
- файли;
- версії;
- продовження;
- пов’язані рахунки;
- пов’язані акти.; Вона має змогу включати:
замовник і повторні продажі та реалізація
- лідом;
- учасником вебінару;
- підписником розсилки;
- відвідувачем сайту;
- учасником виставки;
- контактною особою з холодної бази;
- компанією з цільового списку.; * першого контакту;
- кваліфікації;
- створення угоди;
- підписання договору;
- оплати;
- першої покупки;
- підтвердження потреби.; |}
замовник і воронка продажів
Картка клієнта має давати користувачу швидке розуміння: хто це, що з ним відбувається, які ризики й що потрібно зробити далі.; |- | Лід | Потенційний замовник або первинне звернення | Заявка з сайту на консультацію |- | Контакт | Конкретна людина, з якою ведеться комунікація | Іван Петренко, керівник відділу продажів |- | організація | Організація, з якою пов’язані контакти й угоди | ТОВ “Приклад” |- | замовник | Особа або організація, з якою є собою або планується комерційна взаємодія | організація, що купує CRM-модуль |- | Контрагент | Юридичний або обліковий об’єкт в ERP | ТОВ “Приклад” у договорі, рахунку або акті |}
Типові помилки:
замовник в ERP
Він має змогу мати:
Відкриті API дозволяють обмінюватися даними про клієнта між системами.; Дія компанії
замовник і Customer Success
- нового ліда;
- кваліфікації;
- консультації;
- комерційної пропозиції;
- переговорів;
- договору;
- рахунку;
- оплати;
- виграної угоди;
- повторного продажу.; Приклади сегментів:
Повторні продажі залежать від якісної роботи з клієнтом після першої покупки.; * чи задоволений замовник;
- чи є собою ризик втрати;
- чи можна просити відгук;
- чи потрібна сервісна реакція;
- чи є собою потенціал рекомендацій.; Потенційний замовник — це особа або організація, яка має змогу купити програмний продукт або послугу, але ще не стала фактичним покупцем.;== замовник і договори ==
- звертається;
- цікавиться;
- купує;
- підписує договір;
- оплачує рахунок;
- отримує товар або послугу;
- повертається повторно;
- рекомендує компанію іншим.;
замовник і омніканальна CRM
замовник — це центральний об’єкт CRM, ERP і всієї комерційної роботи компанії.; !; це фізична особа, організація, організація, установа або інший контрагент, який взаємодіє з бізнесом: цікавиться продуктом, залишає заявку, купує товар або послугу, підписує договір, оплачує рахунок, звертається в підтримку, купує повторно або рекомендує компанію іншим виступає ключовою рисою замовник.; | Вважати клієнта без ускладнень записом у довіднику, а не центром продажів, сервісу, документів, оплат і довгострокової цінності.; Головне. замовник — це не без ускладнень запис у довіднику.; * передзвонити;
- надіслати презентацію;
- підготувати пропозицію;
- погодити договір;
- проконтролювати оплату;
- зробити follow-up;
- провести onboarding;
- зібрати NPS;
- запропонувати повторний продаж;
- реактивувати клієнта.;== замовник і історичний розвиток комунікацій ==
AI в CRM має змогу допомагати аналізувати клієнта.; !; додатково: Key Account Management.; | Щоб бачити повну історію взаємодії, задачі, угоди, відповідального, комунікації, сегмент, повторні продажі та реалізація та ризики.; замовник без наступної задачі без зайвих зусиль випадає з процесу.;== замовник, лід, контакт і контрагент ==
- виставлені рахунки;
- оплачені рахунки;
- прострочені оплати;
- борги;
- передоплати;
- взаєморозрахунки;
- пов’язані угоди;
- відповідального менеджера;
- задачі на контроль оплати.; Приклад
NPS показує готовність клієнта рекомендувати компанію.;Договори в CRM дозволяють бачити юридичний контекст клієнта.;Customer Success сприяє клієнту отримати реальну цінність після продажу.; Це центральний бізнес-об’єкт, навколо якого формується клієнтська історичний розвиток, продажі та реалізація, сервіс, документи, оплати, повторні продажі та реалізація та довгострокова цінність для компанії.; | Це запис у CRM/ERP, де зібрані контакти, угоди, задачі, історичний розвиток комунікацій, договори, рахунки, оплати, NPS і коментарі.;== замовник і Power BI ==
замовник і контроль оплат
В ERP замовник часто виступає як контрагент або замовник у господарських операціях.;=== Активний замовник ===
замовник і Key Account Management
CRM має показувати, коли клієнту доречно запропонувати наступну цінність.; {| class="wikitable" style="width:100%;" завдяки наявності Для CRM. CRM користувачі можуть бачити повну картку клієнта: контакти, джерело, угоди, задачі, історію комунікацій, сегмент, відповідального менеджера, NPS, повторні продажі та реалізація та ризики.; |-
| Навіщо клієнта вести в CRM?;== замовник і клієнтський шлях ==
Можливі зв’язки: У CRM замовник зазвичай пов’язаний із контактами, угодами, задачами й історією комунікацій.; В ERP замовник пов’язаний з операційними та фінансовими даними: договорами, рахунками, актами, оплатами, замовленнями, відвантаженнями, боргами, документами, сервісом і управлінською звітністю.;Email-розсилки в CRM допомагають підтримувати контакт із клієнтом.; API допомагають не розривати клієнтські інформаційні дані між різними системами.; Для таких клієнтів важливі: замовник є собою основою будь-якого бізнесу.; замовник — це не запис у базі.; Результат
|
Яка головна помилка?;== замовник і задачі менеджерів ==
У CRM замовник сприяє керувати продажами, комунікаціями, воронкою, задачами, сегментацією та повторними продажами.; * створювати клієнтів;
Приклади:
Для клієнта це один досвід.; Він охоплює: Договір є собою важливою частиною клієнтської історії.; Основні KPI:
ERP надає можливість бачити:
Ризик без CRM. Якщо клієнтська історичний розвиток зберігається не в системі, а в пам’яті менеджерів, бізнес-середовище втрачає контроль над одним із головних активів — клієнтами.;== Типові помилки в роботі з клієнтами == замовник і NPSCRM має показувати не лише поточний статус клієнта, а й історію його руху по воронці.; Для ключового клієнта істотно вести: Приклади задач:
Потрібно контролювати: Вона має змогу включати:
| ||