Лід із маркетплейсу

!; Навіщо

Лід із маркетплейсу і B2C

Клієнтоорієнтованість у роботі з маркетплейс-лідами означає:

CRM створює новий лід або замовлення;
ERP перевіряє залишок;
менеджер підтверджує замовлення;
товар резервується;
створюється відправлення;
замовник отримує статус доставки;
після виконання замовлення замовник переходить у статус активного клієнта.; |}

До таких майданчиків можуть належати:

інформаційні дані лідів із маркетплейсів показують, які товари продаються, які клієнти купують, які майданчики ефективні, які ціни працюють і які канали приносять дохід.; Етап

!;== Типові помилки ==

Лід із маркетплейсу і звичайний лід

Корисні функціональні можливості: У CRM бажано фіксувати: |- | Покупець оформив замовлення на маркетплейсі | CRM створює лід, ERP створює замовлення.; |- | 3 | Перевірити наявність | ERP перевіряє складський облік, резерв або можливість виконання.; | Для контролю процесу.; |}

Особливості:

Лід із маркетплейсу і джерело ліда

Якість лідів із маркетплейсу

Лід із маркетплейсу і українська ERP

Приклад 4: сервісний запит після покупки

Не переносити ліди з маркетплейсу в CRM

Для резерву, складу, відвантаження.; |-

Комісія маркетплейсу

}

;

;== Лід із маркетплейсу і безпека даних ==

Приклади ліда з маркетплейсу

Коротко

оперативно відповідати;
давати точну інформацію;
не обіцяти товар, якого немає;
чесно писати строки доставки;
фіксувати особливі побажання;
не змушувати клієнта повторювати інформацію;
оновлювати статуси;
якісно пакувати й доставляти;
відповідати на відгуки;
працювати зі скаргами;
не губити сервісні звернення після продажу.; !; Навіщо аналізувати

замовник пише:

оперативно перевірити складський облік;
уточнити місто доставки;
підтвердити строк;
запропонувати оформлення замовлення;
зафіксувати лід у CRM.; | Щоб автономно передавати замовлення, залишки, ціни, оплати, доставки, статуси і клієнтську історію.

-	Не перевіряти дублікати	-	Конверсія в оплату	-	Питання про товар	замовник ще не купив, але ставить уточнення.; Усвідомив потребу.; \|-	Відгуки	Замовлення товару, питання про наявність, запит ціни, B2B-запит КП, сервісне звернення після покупки.
“Потрібна гарантійна консультація.”

; інтеграційні функціональні можливості надає можливість автономно передавати замовлення, повідомлення і статуси.;

Лід із маркетплейсу — це звернення або потенційне замовлення, що виникло на зовнішньому торговому майданчику.; Приклад

замовник оформив замовлення на маркетплейсі.; Не всі ліди з маркетплейсу однаково якісні.; Його потрібно переносити або синхронізувати з CRM, щоб не втрачати клієнтську історію.; | замовник без ускладнень порівнює без наміру.; | Очікування сильно не відповідають ціні.; |-

замовник порівнює кілька постачальників

-

7

Виконати замовлення

-

Яке місто або відділення доставки?

-

Товар

-

Кількість лідів

Щоб бачити обсяг каналу.; Чому це лід із маркетплейсу

Маркетплейс має змогу передавати різний набір даних.; Лід із маркетплейсу

Негативні відгуки можуть виникати через:

; Результат

Відповісти оперативно, зафіксувати контакт і тему інтересу.;== інтеграційні функціональні можливості маркетплейсу з CRM та ERP ==

знайти попереднє замовлення;
перевірити гарантію;
створити сервісне звернення;
відповісти клієнту;
зафіксувати історію в CRM.; Метрика

Ліди з маркетплейсу часто втрачаються через: Такі інформаційні дані не мають безконтрольно залишатися лише в зовнішніх кабінетах, особистих таблицях або непрозорих системах.; |-

Запит	-	4	Підтвердити контакт	Лід або замовлення створено в CRM/ERP CRM.; \|-	Телефон	+380 XX XXX XX XX	Для підтвердження замовлення.; * підвищують довіру; збільшують конверсію; допомагають виділятися серед конкурентів; зменшують сумніви клієнта; покращують рейтинг продавця.; # Отримав товар або послугу.; \| інформаційні дані приховані або неповні.; \| Лід стає клієнтом або продажем.; \|-	замовник залишив відгук	-	Адреса доставки	Місто, відділення, адреса.;== Обробка ліда з маркетплейсу ==	; характеристика
Покупець оформив замовлення товару	Створити лід або замовлення в CRM/ERP CRM, перевірити наявність і підтвердити покупку.; \|} Практичний висновок. Маркетплейс має бути окремим джерелом ліда в CRM, а замовлення, оплати, залишки, доставки й документи мають передаватися в ERP CRM.; \|-	Лід прийшов із галузевого каталогу	Потрібно обережно переносити клієнта у власну базу відповідно до правил майданчика.; Показник Це вже не без ускладнень B2C-замовлення, а B2B-лід.; Для чого потрібні
Що таке лід із маркетплейсу?; Наслідок замовник має змогу пройти такий шлях: Типи лідів із маркетплейсу Правильна обробка:	-	Потрібні документи на компанію?	Щоб зрозуміти, чи це B2B-клієнт.; * якісно виконувати перше замовлення; зберігати історію в CRM; фіксувати категорії інтересу; працювати з відгуками; пропонувати супутні товари; повідомляти про наявність; підтримувати сервіс; дотримуватися правил маркетплейсу щодо комунікації з клієнтами; аналізувати повторні замовлення.; \|-	Email	client@example.ua	Для листів, чеків, документів.; Лід із маркетплейсу і відгуки Якщо організація функціонує з кількома майданчиками, потрібно порівнювати їх не лише за кількістю продажів, а й за прибутковістю.; \|-	Маржинальність	Щоб не продавати багато, але збитково.; Дія системи Для кваліфікації потрібно з’ясувати:
Намір	-	Кількість	2 шт.; Надішліть умови співпраці і рахунок.”
Кількість лідів із маркетплейсу	Скільки звернень або замовлень прийшло з майданчика.; Ключова теза. Ліди з маркетплейсів потрібно оперативно обробляти, бо покупець часто одночасно бачить конкурентів, ціни, відгуки, рейтинги, строки доставки та альтернативні пропозиції.; Ознака “Чи є собою товар у наявності?; \|-	Середній чек	Для рахунку, оплати, аналітики.;== Приклад інтеграційного сценарію == аналітичні інструменти маркетплейсів У B2C ліди з маркетплейсу часто мають короткий цикл.; !; \|-	Повторні покупки	} Головне. Лід із маркетплейсу — це потенційний замовник, який прийшов не напряму на сайт компанії, а через зовнішній майданчик, де він порівнює кілька продавців або постачальників.; \| бізнес-процес переходить у виконання.; \| замовник часто порівнює кількох продавців, з цієї причини важливі швидкість відповіді, ціна, наявність, рейтинг, доставка і сервіс.
-	Частка скасувань	Скільки замовлень скасовано.; Маркетплейс має бути зафіксований як окреме джерело ліда.; \|-	Джерело	-	Причини скасувань	Чому клієнти не завершили покупку.; У CRM лід із маркетплейсу має бути видимим як окремий тип або джерело.; \| оперативно перетворити звернення з маркетплейсу на виконане замовлення, клієнтську історію і повторний продаж.

{{SEO

8

Зафіксувати результат

У CRM зберігається статус, причина скасування або успішний продаж.;== Лід із маркетплейсу в CRM ==

що саме потрібно клієнту;
чи є собою товар або послуга в наявності;
яка кількість;
які строки;
який спосіб доставки;
який спосіб оплати;
чи потрібні документи;
чи це B2C або B2B;
чи є собою повторна покупка;
чи є собою потенціал довгострокової співпраці;
чи можна перевести клієнта у власну клієнтську базу відповідно до правил майданчика.; |-

ERP перевірила залишок

замовник часто порівнює кількох продавців.; |-

Час першої відповіді

-

Не синхронізувати залишки

-

До якої дати потрібно отримати товар?

Щоб оцінити можливість доставки.; Перша дія

У CRM це можна записати так:

Приклади обробки

замовник має змогу попросити КП;
потрібні реквізити;
має змогу знадобитися договір;
можуть бути оплати за рахунком;
важливі строки постачання;
має змогу бути кілька контактних осіб;
має змогу з’явитися фінансовий контакт;
має змогу бути довгостроковий потенціал.; # Зайшов на маркетплейс.; |-

Ім’я клієнта

Олена

Для комунікації.; Потрібно 5 штук до п’ятниці.”

-

6

Передати в ERP

-

2

Перевірити дублікати

-

Контроль клієнта

організація в цілому веде контакт у своїй CRM.; Питання

канал: маркетплейс;
назву маркетплейсу;
сторінку товару або послуги;
ID замовлення;
ID клієнта на маркетплейсі;
дату звернення;
товар або послугу;
кількість;
ціну;
статус замовлення;
спосіб доставки;
спосіб оплати;
повідомлення клієнта;
рейтинг або відгук, якщо є собою;
відповідального менеджера.; |-

Спосіб оплати

Замовлення товару з доставкою.; !; # Повернувся із повторним замовленням.;== Метрики лідів із маркетплейсу ==

Позитивні відгуки:

“Ми організація, потрібно 50 одиниць товару щомісяця.; # Залишив відгук.; |-

Ви замовляєте для себе чи для організації?

-

1

Отримати лід

інформаційні дані надходять із маркетплейсу вручну або через інтеграцію.; Приклад

замовлення;
рахунок;
оплата;
резерв товару;
складський облік;
доставка;
повернення;
гарантія;
документи;
сервісне звернення;
повторний продаж;
маржинальність;
аналітичні інструменти каналу.;== Лід із маркетплейсу і клієнтоорієнтованість ==

Лід із маркетплейсу і цифровий суверенітет

Потрібно:

Приклад

“Потрібна комерційна пропозиція на 20 одиниць обладнання з доставкою і оплатою за рахунком.”

Особливості:

окреме джерело “маркетплейс”;
інтеграційні функціональні можливості з майданчиками;
автоматичне створення лідів;
автоматичне створення замовлень;
перевірка дублів;
картка клієнта;
історичний розвиток покупок;
статуси замовлень;
задачі менеджерів;
контроль першої відповіді;
причини скасувань;
робота з відгуками;
інтеграційні функціональні можливості зі складом;
інтеграційні функціональні можливості з доставкою;
інтеграційні функціональні можливості з оплатами;
аналітичні інструменти каналів;
експорт даних.; Ситуація

автоматичне створення лідів;
автоматичне створення замовлень;
синхронізація товарів;
синхронізація залишків;
синхронізація цін;
передача статусів;
передача оплат;
передача доставки;
передача повідомлень;
актуалізація статусу відправлення;
фіксація причин скасування;
імпорт відгуків;
аналітичні інструменти продажів за майданчиками.; |-

замовник написав питання на сторінці товару

Він ще не купив, але проявив інтерес через маркетплейс.;

інформаційні дані, які можуть приходити з маркетплейсу

-

Якість лідів

-

Не працювати з відгуками

Падає рейтинг і довіра.; Відповідь

створити або знайти контрагента;
додати контактну особу;
уточнити реквізити;
визначити фінансовий контакт;
підготувати КП;
створити угоду або замовлення в ERP CRM.; |-

Чи потрібна консультація щодо вибору?

-

Повільно відповідати

Для логістики.; |-

Не інтегрувати ERP

складський облік, оплата, доставка і CRM працюють окремо.; Яка гарантія?”

Запит ціни

замовник просить уточнити ціну або знижку.;

У Customer Journey маркетплейс часто є собою точкою порівняння.; |}

Приклади питань для ліда з маркетплейсу

високу конкуренцію;
повільну відповідь;
неправильні залишки;
неточну ціну;
погані фото або характеристика;
слабкий рейтинг;
негативні відгуки;
дорогі умови доставки;
складну оплату;
відсутність документів для B2B;
погану комунікацію;
відсутність CRM-контролю.; це лід, потенційний замовник, звернення або замовлення, яке надійшло до компанії з маркетплейсу, торгового майданчика, онлайн-каталогу, агрегатора, B2B-платформи або іншого зовнішнього майданчика, де покупці шукають товари чи послуги виступає ключовою рисою Лід із маркетплейсу.; | Уточнити місто, спосіб доставки, строки й оплату.; # Переглянув відгуки.; |}

організація пише: Це надає можливість бачити не лише заявку, а й повний шлях: від маркетплейсу до оплати, доставки, сервісу і повторної покупки.; | Назву маркетплейсу, ID замовлення, товар, контакт, статус, джерело, повідомлення клієнта, відповідального і результат.

Навіщо інтегрувати маркетплейс з ERP CRM?; Подія

бізнес-процес обробки залежить від того, чи це запит, чи вже замовлення.; | Кваліфікувати потребу, строк, бюджет і контактну особу.; * замовник оперативно порівнює ціни;

важливі відгуки й рейтинг;
важлива наявність;
важлива доставка;
замовник очікує швидкої відповіді;
скасування має змогу статися через повільну реакцію;
повторний продаж залежить від сервісу;
комунікація часто обмежена правилами маркетплейсу.; Звичайний лід

У B2B маркетплейс має змогу бути точкою входу до складнішої угоди.;

Маркетплейс має змогу бути не лише каналом першого продажу, а й джерелом повторних покупок.; | інформаційні дані залежать від правил маркетплейсу.; |-

Рейтинг

Часті скасування або конфлікти.; Що показує

Лід із маркетплейсу і українська CRM

Приклад 3: B2B-запит із маркетплейсу

Маркетплейс-ліди можуть містити персональні й комерційні інформаційні дані:

“Купував у вас місяць з цієї причини.; |-

Повторні покупки

-

Оплата онлайн, післяплата чи рахунок?

Щоб визначити фінансовий бізнес-процес.; * джерело: маркетплейс;

майданчик: онлайн-каталог товарів;
тип ліда: замовлення;
інтерес: конкретний товар;
статус: новий лід;
наступна дія: підтвердити замовлення;
відповідальний: менеджер e-commerce.;=== Приклад 2: питання про наявність ===

Менеджер має:

Лід із маркетплейсу і Customer Journey

ID замовлення

MP-123456

Для зв’язку CRM/ERP із маркетплейсом.;

Лід із маркетплейсу і B2B

Визначення

Безпековий висновок. Ліди з маркетплейсів потрібно синхронізувати з безпечною CRM/ERP-системою з прозорим походженням, контрольованим доступом, резервним копіюванням і можливістю експорту даних.; |-

інформаційні дані

організація має змогу отримати повніші інформаційні дані з форми.; Дія

-

Не аналізувати скасування

організація не знає, чому втрачає продажі та реалізація.;=== Приклад B2C ===

-

Менеджер підтвердив замовлення

аналітичні інструменти джерела стає коректною.; !; |-

Конверсія в замовлення

-

Не фіксувати джерело

-

Вартість обробки

}

Це лід, який потрібно обробити оперативно.; |-

Коментар клієнта

“Передзвоніть після 15:00.”

Зменшується ризик скасування.; Тип ліда

Такий лід потрібно переводити з простого маркетплейс-запиту в повноцінний B2B-профіль: Контрагент, Картка контактної особи, угода, договір, умови постачання.; замовник пише через маркетплейс:

Причини втрати лідів із маркетплейсу

задача компанії — не без ускладнень виконати одне замовлення, а створити позитивний досвід, який приведе до повторної покупки.; | Для фінансового обліку.; інформаційні дані Корисні функціональні можливості інтеграції:

Приклад 1: B2C-замовлення з маркетплейсу

-

Маржинальність

-

організація запитала комерційну пропозицію

-

Рейтинг / історичний розвиток

замовник має позитивну історію на майданчику.; Слабкий лід

товари;
ціни;
залишки;
резерви;
замовлення;
рахунки;
оплати;
доставки;
повернення;
акти;
накладні;
взаєморозрахунки;
маржинальність;
комісії маркетплейсів;
аналітику прибутковості.; | “Чи є собою товар на складі?”

Запит доставки

Одноразовий випадковий контакт.; |-

Швидкість реакції

Критично важлива через конкуренцію на майданчику.; | “Надішліть КП для нашої компанії.”

Запит на наявність

-

Повторні продажі та реалізація

Менеджер знає, чи можна підтвердити замовлення.; | Зафіксувати джерело, сторінку, запит і наступну дію.; Це не новий продаж, а сервісний контакт.; |-

5

Уточнити умови

Доставка, оплата, кількість, документи, гарантія.; !; Корисні поля:

ім’я;
телефон;
email;
адресу доставки;
замовлення;
історію покупок;
спосіб оплати;
коментарі;
реквізити компанії;
документи;
відгуки;
сервісні звернення.; Ознака

повільну відповідь;
неправильну наявність;
затримку доставки;
невідповідність опису;
погану упаковку;
складне повернення;
слабку підтримку.;Українська ERP та ERP CRM мають забезпечувати операційну частину роботи з маркетплейсами:

}

Кваліфікація ліда з маркетплейсу

;== Зовнішні посилання ==

історичний розвиток клієнта не дублюється.; | Показати переважні аспекти: наявність, гарантію, сервіс, строки, відгуки.; | “Коли буде доставка у Львів?”

Повторне звернення

Потенційний замовник, запит або замовлення, що надійшло з зовнішнього торгового майданчика, каталогу або агрегатора.

Чим він особливий?; Якісний лід

В ERP CRM лід із маркетплейсу пов’язується з реальними операціями:

Яка кількість вам потрібна?

-

Бюджет

замовник отримує швидку реакцію.; Потрібна консультація щодо гарантії.”

Приклад B2B

Див.; додатково

“є собою в наявності?; |}

“Яка ціна при замовленні 10 штук?”
Запит КП	B2B-клієнт хоче комерційну пропозицію.; Помилка Це лід із високим наміром.; Ці інформаційні дані потрібно обробляти обережно, відповідно до правил майданчика, законодавства і внутрішніх політик компанії.; Потрібно:	-	Товар відправлено	-	Контекст	-	Скасування	Для складу й ціни.; \|-	Повторність	Зовнішній торговий майданчик або каталог.; \| Частина комунікації має змогу залишатися на майданчику.; себе, так і B2B забезпечується через Такий лід має змогу бути як B2C, коли фізична особа купує товар; додатково реалізовано коли організація шукає постачальника, обладнання, послугу, ERP, CRM, інтеграцію або інше бізнес-рішення.; \| “Чи є собою в наявності?; \|-	Замовлення оплачено	Загальне питання без деталей.; \|-	Статус	-	Контакт	-	користувач системи додав товар у кошик, але не оплатив	є собою інтерес, але продаж ще не завершено.; Питання маркетплейс; ID замовлення; ID покупця; тип звернення; товар або послуга; кількість; ціна; статус; спосіб оплати; спосіб доставки; дата створення; час першої відповіді; відповідальний менеджер; повідомлення клієнта; причина скасування; результат; повторне замовлення; рейтинг або відгук.; \|-	Покупець поставив питання про доставку	-	Вважати маркетплейс лише каналом разових продажів	організація втрачає потенціал повторних покупок.; Щоб розвивати повторні продажі та реалізація, потрібно: Лід із маркетплейсу в ERP CRM онлайн-маркетплейси; каталоги товарів; B2B-платформи; агрегатори послуг; тендерні майданчики; платформи для пошуку підрядників; галузеві каталоги; дошки оголошень; прайс-агрегатори; платформи порівняння товарів; партнерські вітрини; e-commerce майданчики.; \| Запустити нагадування або сценарій повернення, якщо маркетплейс це надає можливість.; \| “Минулого разу замовляли у вас, потрібно ще.”
Скарга або сервісний запит	замовник звертається після покупки.; Якщо замовлю зараз, коли буде доставка в Черкаси?”