| Чим активний замовник відрізняється від неактивного?;
Кожна організація має самостійно визначити правила, за якими замовник вважається активним.; |-
|
Маржинальність
|
-
|
6
|
Аналізувати ризики
|
організація бачить клієнтів, які можуть піти.; Що показує
Головне. Активний замовник — це не без ускладнень замовник, який колись купив.; |-
| Інтернет-магазин
|
-
|
Активний замовник
|
-
|
4
|
Фіксувати історію
|
Усі контакти, угоди, оплати й звернення зберігаються в системі.;== Коротко ==
|
| Ключові клієнти
|
Дають значну частку доходу або мають стратегічне значення.; Ознака
Безпечна платформа для роботи з активними клієнтами має мати:
|
| Вважати активним будь-якого старого клієнта
|
База виглядає великою, але реальні продажі та реалізація слабкі.; * замовник рідше купує;
- зменшується сума замовлень;
- падає активність у системі;
- замовник довго не відповідає;
- з’являються часті скарги;
- рахунки оплачуються із затримкою;
- контактна особа змінилася;
- замовник питає про експорт даних;
- замовник порівнює конкурентів;
- сервісні заявки довго не закриваються;
- немає повторних звернень після завершення проєкту.; Можливі сегменти:
У CRM активний замовник має бути видимим для менеджерів, керівників і сервісної команди.; Що означає
Роль активного клієнта у Customer Journey
У CRM та ERP CRM активний замовник є собою важливою категорією клієнтської бази, оскільки саме такі клієнти формують поточний дохід, повторні продажі та реалізація, сервісне навантаження, лояльність і довгострокову цінність для бізнесу.; |-
|
Не фіксувати статус у CRM
|
Менеджери працюють хаотично.; Навіщо
Активний замовник і українська CRM
|
-
|
Не інтегрувати CRM з ERP
|
-
|
Повторні звернення
|
замовник повертається з новими питаннями або потребами.;== Сегментація активних клієнтів ==
Потрібно фіксувати:
|
;
Ознаки активного клієнта- пам’ятати історію клієнта;
- не змушувати клієнта повторювати інформацію;
- оперативно реагувати на звернення;
- виконувати обіцянки;
- попереджати про проблеми;
- пропонувати корисні рішення для бізнесу;
- не нав’язувати зайве;
- контролювати якість сервісу;
- працювати з ризиком втрати;
- підтримувати довіру.; Окремо варто відзначити а за даними: покупками, оплатами, зверненнями, договорами, задачами, сервісними заявками, підписками і історією комунікацій у CRM.; |-
| Нові активні клієнти
|
Нещодавно купили й проходять адаптацію.;
Українська CRM має допомагати бізнесу відстежувати активних клієнтів, працювати з ними українською мовою, інтегрувати продажі та реалізація з документами, ERP, сервісом і фінансами.; |}
Такими діями можуть бути:
|
-
|
Кількість відкритих задач
|
замовник не купував і не звертався понад рік.; * Сайт K2 ERP
Ознаки ризику:
Зовнішні посилання
|
}
|
-
|
Дата останнього контакту
|
оперативно з’ясувати причини й виправити ситуацію.;
Активний замовник має змогу мати одну або кілька ознак.; |-
|
Новий замовник
|
-
|
Сервісні SLA
|
Щоб звернення оброблялися у зрозумілі строки.; Сегмент
організація має:
|
-
|
Сервісно складні клієнти
|
-
|
Договір
|
Діє поточний договір, контракт або сервісна угода.; Що показує
- статуси клієнтів;
- сегментацію;
- історію покупок;
- задачі менеджерів;
- нагадування;
- договори;
- повторні продажі та реалізація;
- сервісні звернення;
- аналітику активності;
- інтеграцію з ERP CRM;
- контроль ризику відтоку;
- експорт клієнтської бази;
- захист даних.; |-
|
Рівень задоволеності
|
-
|
Комунікації
|
організація залишила заявку на впровадження CRM.; | Персональний супровід, регулярні зустрічі, план розвитку.; |-
|
Частота покупок
|
-
|
8
|
Вимірювати сервіс
|
Якість взаємодії контролюється цифрами.; Вона має підтримувати:
|
| Покупки
|
-
|
Ризик відтоку
|
Ймовірність, що замовник припинить співпрацю.; Питання
|
| -
|
Не працювати з повторними продажами
|
організація постійно шукає нових клієнтів і втрачає потенціал існуючих.;
Активний замовник і клієнтоорієнтованість
Ризик втрати активного клієнта
Активний замовник у B2BАктивний замовник уже пройшов шлях від потенційного клієнта до покупця, але його шлях не завершився.; Бізнес-модель
Активний замовник у CRM
| ; Результат
Для B2C важливі:
Клієнтський шлях не закінчується продажем. Для активного клієнта продаж — це початок довгострокових відносин, сервісу, довіри і повторних покупок.; Відповідь
|
;== Див.; додатково ==
Визначення
|
;== Утримання активних клієнтів ==
інформаційні дані активних клієнтів є собою критично важливими для бізнесу.; Метрика
| -
|
Не бачити ризик відтоку
|
замовник іде до конкурента непомітно.; * виконання замовлення;
- використання продукту;
- сервіс;
- супровід;
- повторна покупка;
- розширення співпраці;
- лояльність;
- рекомендації.; | Підтримувати якість, пропонувати розширення.; |-
|
Поточний проєкт
|
Триває впровадження, розробка програмного забезпечення, інтеграційні функціональні можливості або супровід.; * прозоре походження;
- контроль доступу;
- резервне копіювання;
- можливість експорту;
- українську локалізацію;
- відкриті API;
- інтеграцію з ERP;
- захист персональних даних;
- відсутність зв’язку з ворожими екосистемами.; |-
|
Кількість сервісних звернень
|
Наскільки замовник потребує підтримки.; * покупка товару або послуги;
- регулярна оплата;
- чинний договір;
- активна підписка;
- відкрите замовлення;
- сервісне звернення;
- участь у проєкті;
- повторне звернення;
- комунікація з менеджером;
- користування продуктом;
- актуалізація ліцензії;
- продовження супроводу;
- участь у програмі лояльності;
- відкритий рахунок або акт;
- поточне впровадження чи супровід.; Практичні дії:
У B2C активність клієнта часто визначається частотою покупок, поведінкою в застосунку, програмою лояльності або повторними зверненнями.; |-
|
аналітичні інструменти використання
|
Щоб бачити, чи замовник реально користується продуктом.;== Як працювати з активними клієнтами ==
Критерії активності
Активний замовник і цифровий суверенітет
У Customer Journey активний замовник перебуває на етапах після першої покупки:
|
| 1
|
Визначити критерії активності
|
Проаналізувати причини й покращити процеси.; |}
Активний замовник у B2C
Клієнтоорієнтованість особливо важлива у роботі з активними клієнтами, з цієї причини що вони вже довірили компанії свої гроші, інформаційні дані, процеси або час.; |-
|
5
|
Планувати наступні дії
|
}
Метрики активного клієнта
|
-
|
План розвитку клієнта
|
-
|
Сума продажів
|
-
|
Сервіс
|
є собою активні заявки, тікети, гарантійні або консультаційні звернення.; Наслідок
У CRM варто фіксувати:
- які товари або послуги замовник купував;
- які рахунки виставлені;
- які рахунки оплачені;
- чи є собою борг;
- які договори діють;
- які документи підписані;
- які замовлення виконуються;
- які залишки або резерви пов’язані з клієнтом;
- яка маржинальність;
- які сервісні заявки відкриті;
- які повторні продажі та реалізація можливі.; Саме після першої покупки починається найважливіша частина взаємодії — утримання, сервіс і еволюція відносин.; |-
|
SaaS
|
-
|
Регулярні клієнти
|
організація має чинний договір підтримки й щомісяця користується системою.; |}
|
; Дія компанії
Ризик. Якщо активного клієнта не супроводжувати, він має змогу непомітно перейти у статус неактивного або втраченого.; |-
|
B2B-продажі
|
-
|
актуалізація даних
|
замовник оплатив перший рахунок.; |-
|
Виробництво
|
class="wikitable" style="width:100%;"
Активні клієнти є собою основою повторних продажів.; |-
|
Неактивний замовник
|
-
|
Сервісна організація
|
Відкриті заявки, регулярне обслуговування або чинний сервісний контракт.; Критерій активного клієнта
|
| Потенційний замовник
|
-
|
Персональні пропозиції
|
}
|
-
|
Не контролювати останній контакт
|
-
|
2
|
Позначити статус у CRM
|
Підтримувати довіру, якість сервісу, повторні продажі та реалізація та довгострокову цінність клієнта.
|
Утримання клієнтів — це системна робота, спрямована на те, щоб замовник залишався задоволеним і продовжував співпрацю.; Вони містять інформацію про продажі та реалізація, договори, оплату, комунікації, сервіс, потреби й плани розвитку.; |-
|
| Контроль якості
|
-
|
Клієнти з ризиком відтоку
|
Зменшили активність або мають проблеми.; Дія
Практичний план:
У B2B активний замовник часто є собою не однією людиною, а організацією з кількома контактними особами.; |-
|
7
|
Пропонувати еволюція
|
замовник отримує корисні додаткові рішення для бізнесу.; Приклад
Активний замовник в ERP CRM
- статус клієнта;
- дату останньої покупки;
- дату останнього контакту;
- відповідального менеджера;
- активні угоди;
- відкриті задачі;
- чинні договори;
- суму продажів;
- історію оплат;
- сервісні звернення;
- інтереси клієнта;
- продукти або послуги, якими він користується;
- ризик втрати;
- потенціал повторного продажу;
- наступний запланований контакт.; | Щоб бачити реальних клієнтів, планувати повторні продажі та реалізація, контролювати сервіс і не втрачати відносини.
|
| -
|
Час реакції на звернення
|
Як оперативно організація відповідає клієнту.; ERP CRM показує:
Типові помилки
Приклади критеріїв:
Активний замовник, потенційний замовник і неактивний замовник
Ключова теза. Активність клієнта потрібно визначати не “на око”.; * Потенційний клієнт
CRM-принцип. Активний замовник не повинен залежати від пам’яті менеджера.;== Повторні продажі та реалізація ==
- остання покупка;
- частота покупок;
- середній чек;
- категорії інтересів;
- реакція на розсилки;
- бонуси;
- відгуки;
- повторні замовлення;
- звернення в підтримку;
- повернення товарів;
- персональні рекомендації.; | Запропонувати релевантні додаткові рішення для бізнесу.; Дія
з цієї причини такі інформаційні дані не мають зберігатися у російських, підсанкційних або непрозорих системах.; | ERP CRM показує не тільки комунікації, а й рахунки, оплату, документи, складський облік, маржинальність і сервіс.
|
| Яка головна мета роботи з активним клієнтом?; це замовник, який має поточну або регулярну взаємодію з компанією: купує товари чи послуги, користується сервісом, перебуває у супроводі, має відкриті угоди, активні договори, заявки, підписки, замовлення, оплату, підтримку або повторні звернення виступає ключовою рисою Активний замовник.
|
|
|
|
