| Середній чек
|
-
|
-
|
Погана супровід
|
-
|
супровід
|
-
|
9
|
Збирати відгуки
|
}
Customer Journey — це повний шлях клієнта у взаємодії з компанією, продуктом або сервісом.; | Зробити зрозумілий характеристика продукту, кейси, порівняння.; Пропозиція
|
-
|
Повторні покупки
|
-
|
2
|
Зібрати точки контакту
|
Формувати КП з ERP-даних: ціни, залишки, строки.;== Customer Journey Map ==
Основні етапи Customer Journey
|
; №
Разом вони дозволяють бачити не тільки “що хоче замовник”, а й “чи має змогу організація це виконати”.; |-
|
Незрозуміла пропозиція
|
замовник не бачить цінності й відкладає рішення для бізнесу.; Крок
Точки контакту
Карта зазвичай містить:
- товари;
- залишки;
- закупівельна діяльність;
- виробництво;
- рахунки;
- договори;
- оплату;
- доставку;
- документи;
- складський облік;
- собівартість;
- маржинальність;
- сервіс.; | Угода, товари, ціни, рахунок, документи.; |-
| -
|
6
|
Скоротити зайві кроки
|
історичний розвиток звернень, документи, гарантія.; Кваліфікація
|
організація з’ясовує потребу, бюджет, строки, контекст і очікування клієнта.; з цієї причини CRM і ERP, у яких зберігається Customer Journey, мають бути безпечними, прозорими й контрольованими.; організація має знати:
|
; Повторна покупка
|
CRM фіксує ліди, угоди, комунікації, задачі, звернення й історію клієнта.
|
| Нечіткі строки, складна ціна, незрозумілі умови.; Усвідомлення потреби
|
-
|
8.; * сайт;
- блог;
- пошукова видача;
- реклама;
- соціальні мережі;
- YouTube;
- email;
- телефон;
- месенджери;
- чат на сайті;
- форма заявки;
- комерційна пропозиція;
- рахунок;
- договір;
- доставка;
- упаковка;
- кабінет клієнта;
- технічна супровід;
- сервісний центр;
- повторна розсилка;
- рекомендація іншого клієнта.; | Менеджер не розуміє контекст клієнта.; * перше знайомство;
- усвідомлення потреби;
- пошук рішення для бізнесу;
- порівняння варіантів;
- звернення до компанії;
- консультацію;
- комерційну пропозицію;
- угоду;
- рахунок;
- оплату;
- доставку або виконання послуги;
- документи;
- сервіс;
- підтримку;
- повторну покупку;
- рекомендацію іншим клієнтам.; !; !; | Забезпечити простий бізнес-процес погодження, документи й оплату.;== Коротко ==
- джерело ліда;
- контактні інформаційні дані;
- історичний розвиток комунікацій;
- етап угоди;
- задачі менеджерів;
- комерційні пропозиції;
- причини відмов;
- повторні звернення;
- сервісні заявки;
- нагадування;
- історичний розвиток покупок;
- відповідальні особи.; |-
|
Консультація
|
КП, рахунок, договір.; | Дати клієнту прозорий статус замовлення.; Біль клієнта
|
-
|
Немає статусу замовлення
|
Допомогти клієнту сформулювати проблему через контент, рекламу, сайт, консультації.; | Без розуміння шляху клієнта організація не має змогу системно покращувати клієнтський досвід.
|
Customer Journey і ERP CRM
Українське програмне забезпечення, Українська CRM, ERP CRM та Українська ERP мають допомагати бізнесу:
Customer Journey і клієнтоорієнтованість
Практичний висновок. Customer Journey потрібно фіксувати не в головах менеджерів, а в даних: CRM, ERP CRM, аналітиці, історії звернень, угод, оплат, документів, сервісних заявок і повторних продажів.;
Практичні кроки:
Customer Journey і українське програмне забезпечення
CRM є собою основним інструментом фіксації Customer Journey.; Перше звернення
|
Бути видимими в пошуку, мати зрозумілу інформацію, кейси, характеристика продукту.; |-
|
-
|
Виконання
|
Отримати товар або послугу вчасно.;
Визначення
Без CRM Customer Journey часто існує лише в пам’яті менеджерів, таблицях і месенджерах.; | автономно створювати лід і задачу менеджеру.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
Метрики Customer Journey
|
; Угода
|
Щоб бачити, де клієнти губляться, чому не купують, що їх дратує і як покращити продажі та реалізація та сервіс.
|
| Як це пов’язано з клієнтоорієнтованістю?; Що відбувається
У B2C Customer Journey часто коротший, але має більше масових точок контакту.; | Єдина історичний розвиток звернень у CRM.; |-
|
2.;
Приклади точок контакту:
Для українського бізнесу Customer Journey важливий ще й з цієї причини, що він сприяє перейти від хаосу в Excel, месенджерах, старих облікових системах і закритих платформах до сучасної цифрової системи керування.; !;
|
;
Особливості B2C:
Customer Journey Map — це карта шляху клієнта, яка візуально описує етапи, точки контакту, потреби, емоції, проблеми та функціональні можливості покращення.; | Форма, дзвінок, чат, месенджер.; |-
| -
|
-
|
Конверсія
|
Яка частка лідів переходить у продаж.; Етап
Ключова теза. Якщо організація не розуміє шлях клієнта, вона не має змогу бути по-справжньому клієнтоорієнтованою.; | Заявка має змогу загубитися.; | оперативно реагувати, фіксувати звернення, вирішувати проблеми.; |-
|
Час першої відповіді
|
-
|
-
|
Довга відповідь
|
замовник іде до конкурента.; Лояльність і рекомендації
|
замовник довіряє компанії та радить її іншим.; Проблема
Для B2B особливо істотно, щоб CRM і ERP були інтегровані.; Питання
|
Поставити правильні питання, не продавати зайве, визначити цінність.; |-
|
Задоволеність клієнтів
|
Google, сайт, соцмережі, рекомендації.; це шлях клієнта через усі етапи взаємодії з компанією: від першого знайомства з брендом або продуктом до покупки, оплати, отримання товару чи послуги, сервісу, підтримки, повторного продажу та формування довіри виступає ключовою рисою Customer Journey.; |-
|
10.; Наслідок
ERP CRM надає можливість поєднати шлях клієнта з реальними ресурсами компанії.;
істотно. Для клієнта всі точки контакту — це одна організація.; |-
|
-
|
7
|
Автоматизувати нагадування
|
Менеджери не забувають про задачі, дзвінки й повторні контакти.;== Customer Journey у B2B ==
ERP відповідає за:
|
| Заявки губляться
|
-
|
8
|
Покращити підтримку
|
складський облік, доставка, сервіс, проєкт.;== Навіщо потрібен Customer Journey ==
У CRM зберігаються:
|
| 1
|
Описати шлях клієнта
|
-
|
Відтік клієнтів
|
-
|
Джерела лідів
|
-
|
Час вирішення звернення
|
-
|
Тривалість циклу продажу
|
}
|
-
|
CRM не інтегрована з ERP
|
Менеджер не бачить залишки, оплату, документи й виконання.;
|
| Кількість лідів
|
Скільки потенційних клієнтів звернулося.;
- контакти;
- потреби;
- історію покупок;
- комерційні умови;
- рахунки;
- договори;
- оплату;
- сервісні звернення;
- скарги;
- внутрішні примітки менеджерів;
- прогноз продажів.; | Сформувати зрозумілу пропозицію з ціною, строками, умовами й перевагами.; Метрика
- як замовник дізнається про програмний продукт;
- що його мотивує;
- чого він боїться;
- які питання ставить;
- де губляться заявки;
- чому замовник не купує;
- що заважає оплатити;
- що ускладнює доставку;
- що дратує у підтримці;
- чому замовник повертається;
- що змушує клієнта рекомендувати компанію.; завдяки наявності Customer Journey користувачі можуть побачити бізнес-середовище очима клієнта, а не лише з позиції внутрішніх відділів компанії.; |}
Карта шляху клієнта містить багато чутливих даних:
Головне. Customer Journey показує не те, як організація хоче продавати, а те, як замовник реально проходить шлях: що бачить, що питає, де сумнівається, де чекає, де стикається з проблемами і чому повертається або йде.; Покращення
Точки контакту — це всі місця, де замовник взаємодіє з компанією.;
того, щоб зрозуміти забезпечується через Customer Journey потрібен; додатково реалізовано як замовник реально взаємодіє з компанією.; |-
|
10
|
Постійно оновлювати карту
|
Customer Journey змінюється разом із бізнесом і клієнтами.;== Приклад карти Customer Journey ==
- у рішенні бере участь кілька людей;
- є собою технічні, фінансові й юридичні погодження;
- довший цикл продажу;
- важлива репутація;
- потрібні документи, договори, специфікації;
- часто є собою тендери або закупівельні процедури;
- після продажу потрібне впровадження, навчання й супровід;
- важливі повторні продажі та реалізація та супровід.; | Карта, яка показує етапи, точки контакту, потреби, проблеми й функціональні можливості покращення клієнтського досвіду.
|
| Навіщо це бізнесу?; Він охоплює:
CRM відповідає за клієнта, угоду й комунікацію.; |-
|
4
|
Інтегрувати ERP і CRM
|
Менеджери бачать оплату, складський облік, документи й виконання.; !; * знайти слабкі місця у продажах;
- зменшити втрату заявок;
- покращити сервіс;
- скоротити час відповіді;
- прибрати зайві кроки;
- зрозуміти причини відмов;
- підвищити конверсію;
- збільшити повторні продажі та реалізація;
- покращити клієнтський досвід;
- об’єднати маркетинг, продажі та реалізація, ERP, складський облік, фінансовий блок й підтримку;
- побудувати клієнтоорієнтовану компанію.; | Незрозуміло, чим організація відрізняється від інших.; | оперативно зафіксувати звернення в CRM, не втратити контакт.; Виконання
|
Підтримувати якість, збирати відгуки, будувати довгострокові відносини.; | Потреба, бюджет, галузь, примітки, історичний розвиток.; |-
|
5.; Етап
|
-
|
Не збирається зворотний зв’язок
|
організація не знає, де саме втрачає клієнтів.; супровід
|
Повний шлях клієнта від першого контакту з компанією до покупки, сервісу, повторного продажу й рекомендації.
|
| Немає статусу виконання.;== Типові проблеми Customer Journey ==
|
; Що показує
Безпековий висновок. Якщо шлях клієнта зберігається у російській, підсанкційній або непрозорій системі, організація ризикує не тільки продажами, а й клієнтськими даними.; | Джерело ліда, кампанія, сторінка входу.; | Лід у CRM, відповідальний менеджер, час створення.; |-
| 5
|
Вимірювати метрики
|
Замовлення, складський облік, оплата, доставка.; Пошук рішення для бізнесу
|
Тікет, дзвінок, пошта, чат.; Якщо продажі та реалізація, бухгалтерський обліковий облік, складський облік і супровід працюють окремо, замовник бачить не структуру відділів, а хаос.
|
|
|
