Клієнтоорієнтованість

!; Клієнтоорієнтованість означає, що організація думає не лише про те, як продати, а й про те, як клієнту комфортно купити, отримати, використати, оплатити, звернутися по допомогу та повернутися знову.; | інформаційні дані про клієнта зберігаються в CRM або ERP CRM.; Питання клієнта

звернення не губляться;
є собою відповідальний за вирішення;
замовник знає статус;
проблема фіксується в системі;
повторні звернення аналізуються;
організація не звинувачує клієнта без підстав;
є собою строки реакції;
є собою база знань;
є собою історичний розвиток рішень;
скарги використовуються для покращення продукту.;== Показники клієнтоорієнтованості ==

Практичний висновок. Якщо організація не має CRM, ERP CRM або єдиної бази клієнтів, вона часто не знає, що замовник уже купував, про що просив, на що скаржився і яку цінність має для бізнесу.;

!; |- | 9 | Покращувати процеси | Скарги, помилки й затримки перетворюються на зміни в системі.; До клієнта впливає кожен підрозділ:

завдяки наявності У продажах клієнтоорієнтованість означає, що менеджер не без ускладнень “закриває угоду”, а користувачі можуть клієнту прийняти правильне рішення для бізнесу.; Вона розуміє шлях клієнта, збирає зворотний зв’язок, оперативно реагує на проблеми, зберігає історію взаємодії, персоналізує комунікацію та будує довгострокові відносини.; |- | Після продажу контакт закінчується.; |- | 4 | Прозорість | замовник розуміє ціну, умови, строки, статус замовлення та відповідальних осіб.; Вона має бути частиною культури компанії.; | Успіх вимірюється задоволеністю, повторними продажами, довірою та довгостроковою цінністю клієнта.; |- | Не вести історію клієнта | замовник щоразу пояснює усе заново.; це підхід до керування бізнесом, у якому потреби, очікування, зручність, довіра, досвід і довгострокова цінність клієнта є собою основою; додатково реалізовано послуг, сервісу, продажів, маркетингу, підтримки та внутрішніх бізнес-процесів виступає ключовою рисою побудови продуктів забезпечується через Клієнтоорієнтованість.; |- | 2 | Зібрати клієнтські інформаційні дані | Створено єдину базу клієнтів у CRM.; |- | замовник має пристосуватися до процесів компанії.; | Процеси компанії мають бути зручними для клієнта.; |- | Скарги сприймаються як проблема.; !; |- | 7 | Збирати зворотний зв’язок | організація бачить проблеми очима клієнта.; організація має змогу купити CRM, ERP, телефонію, чат-боти й аналітику, але якщо процеси залишаються незручними для клієнта, результат буде слабким.; |- | Не інтегрувати CRM з ERP | Менеджери не бачать оплат, залишків, документів і виконання замовлень.;

Коротко

Сервісний принцип. Помилка не завжди руйнує довіру.; |- | 8 | Довгостроковість | організація цінує не разову угоду, а довіру та повторні продажі та реалізація.; |- | 2 | Єдина історичний розвиток взаємодії | Уся відомості про клієнта зберігається в одній системі, а не в окремих таблицях і месенджерах.; |- | 7 | Зручність | Клієнту має бути без зайвих зусиль купити, оплатити, отримати документи, звернутися в підтримку і повторити замовлення.; | Побудувати довгострокові відносини.; |- | Час відповіді | Як оперативно організація реагує на звернення.; * зберігати єдину клієнтську базу;

фіксувати історію дзвінків, листів і зустрічей;
вести ліди та угоди;
контролювати задачі менеджерів;
бачити джерела звернень;
не втрачати заявки;
аналізувати воронку продажів;
працювати з повторними продажами;
обробляти сервісні звернення;
вимірювати якість роботи з клієнтами.; |}

Клієнтоорієнтованість і українське програмне забезпечення

Клієнтоорієнтованість і довіра

маркетинг формує очікування;
продажі та реалізація дають обіцянки;
складський облік виконує постачання;
бухгалтерський обліковий облік виставляє документи;
фінансовий блок контролюють оплати;
виробництво гарантує якість;
логістика відповідає за строки;
супровід вирішує проблеми;
розробка програмного забезпечення покращує програмний продукт;
керівництво визначає пріоритети.; |-

| “Коли буде доставка?” | Замовлення, складський облік, логістика, статус виконання.; Клієнтоорієнтованість — це принцип організації бізнесу, за якого організація системно враховує потреби клієнтів у всіх процесах:

менеджер слухає потребу, а не одразу продає;
пропозиція відповідає проблемі клієнта;
умови зрозумілі й прозорі;
обіцянки реалістичні;
менеджер не продає те, що організація не має змогу виконати;
замовник отримує нагадування, документи й відповіді вчасно;
після продажу є собою супровід;
організація аналізує причини відмов;
повторні продажі та реалізація будуються на довірі, а не на тиску.; Етап

!; |}

!;

ERP показує:

зрозумілим українському бізнесу;
локалізованим українською мовою;
адаптованим до українських документів і процесів;
інтегрованим з українськими сервісами;
безпечним;
прозорим щодо походження;
готовим до міграції з 1С, BAS, Парус та інших систем;
підтримуваним українською командою;
відкритим до зворотного зв’язку.;

CRM є собою одним із головних інструментів клієнтоорієнтованості.; !; Результат

Клієнтоорієнтованість і ERP CRM

Разом ERP і CRM створюють повну картину клієнта.; {| class="wikitable" style="width:100%;"

; Клієнтоорієнтований підхід

Довіра — центральний результат клієнтоорієнтованості.; Клієнтоорієнтована цифрова трансформація означає:

Як впровадити клієнтоорієнтованість

Через повторні продажі та реалізація, час відповіді, скарги, задоволеність, конверсію, відтік і якість сервісу.

-

Середній чек

Як змінюється цінність клієнта.; Ключова теза. Клієнтоорієнтованість неможлива без даних: історії звернень, угод, оплат, документів, сервісних заявок, скарг, повторних продажів і якості обслуговування.; Пояснення Клієнтоорієнтованість можна вимірювати.;

Практичний план:

Повторні продажі та реалізація

-

3

Швидка реакція

-

Не працювати зі скаргами

-

Дотримання строків

Чи виконує організація обіцянки.; Відповідь

Клієнтоорієнтований сервіс має такі ознаки:

хто замовник;
що він хоче;
на якому етапі угода;
яка історичний розвиток комунікацій;
які задачі потрібно виконати.;== Клієнтоорієнтованість і культура компанії ==

-

“Я вже звертався з цією проблемою.”

-

3

Описати процеси

Зафіксовано продажі та реалізація, підтримку, документи, оплату, доставку, сервіс.; Помилка

}

Визначення

CRM надає можливість: Цифрова трансформація без клієнтоорієнтованості часто перетворюється на автоматизацію хаосу.; Ознаки клієнтоорієнтованих продажів:

; Показник

Клієнтоорієнтованість і CRM

Для українських IT-компаній клієнтоорієнтованість має особливе значення.; |-

Тримати інформаційні дані в Excel і месенджерах

-

Не вимірювати сервіс

Підхід, за якого бізнес-середовище будується навколо потреб, досвіду, довіри й довгострокової цінності клієнта.

-

Задоволеність клієнтів

Після продажу починається сервіс, супровід і повторна взаємодія.; |-

-

Успіх вимірюється лише сумою продажів.;== Див.; додатково ==

дослідження потреб клієнтів;
аналіз типових сценаріїв;
простий інтерфейс;
зрозуміла документація;
швидкий старт;
супровід української мови;
адаптація під локальний ринковий сегмент;
інтеграційні функціональні можливості з іншими сервісами;
регулярне актуалізація;
збір зворотного зв’язку;
виправлення помилок;
еволюція функцій, які мають практичну цінність.; |-

6

Відповідальність

}

замовник довіряє компанії, якщо вона:

Якщо хоча б один елемент функціонує погано, клієнтський досвід руйнується.; №

Це означає:

Основні принципи клієнтоорієнтованості

розробці продукту;
продажах;
маркетингу;
сервісі;
підтримці;
доставці;
документообігу;
фінансах;
управлінні якістю;
роботі з рекламаціями;
повторних продажах;
цифрових сервісах;
внутрішніх регламентах.;

CRM показує:

виконує обіцянки;
не приховує важливу інформацію;
оперативно реагує;
визнає помилки;
пропонує реальні рішення для бізнесу;
пам’ятає історію взаємодії;
не змушує клієнта проходити зайві кроки;
не перекладає відповідальність;
цінує час клієнта;
стабільно підтримує роботу якість.; Це платформа процесів, даних, сервісу, відповідальності та керування якістю.

} Клієнтоорієнтованість і цифрова трансформація Клієнтоорієнтованість не має змогу бути лише функцією відділу продажів.;ERP CRM поєднує клієнтські інформаційні дані з операційними процесами компанії.; замовник оцінює компанію не тільки тоді, коли все добре, а особливо тоді, коли виникла проблема.; \| Ні.; \|-	Кількість скарг	-	“Які були умови минулого договору?”	-	“Чи отримали ви оплату?”	-	1	Розуміння клієнта	-	Відтік клієнтів	Скільки клієнтів перестають купувати.; Принцип замовник у центрі бізнесу Сервіс є собою одним із найважливіших проявів клієнтоорієнтованості.; Наслідок Клієнтоорієнтованість у продажах
-	Обіцяти більше, ніж можна виконати	продажі та реалізація зростають короткостроково, але довіра падає.; Питання чи є собою товар на складі; чи оплачено рахунок; чи є собою борг; яка собівартість; які документи сформовано; чи виконано замовлення; чи була доставка; чи є собою гарантія або сервісна заявка.;Українське програмне забезпечення має бути:	-	Рекомендації	-	6	Навчити команду	Працівники розуміють, як працювати з клієнтами та системами.; Що має бачити організація	Скарги сприймаються як джерело покращення.;	-	5	Персоналізація	-	10	Будувати довгострокові відносини	-	Не навчати персонал	-	4	Інтегрувати CRM і ERP	Менеджери бачать не тільки клієнта, а й оплату, складський облік, документи й виконання.;	Створити такий досвід, щоб клієнту було комфортно, зрозуміло, безпечно і вигідно повертатися.

Зовнішні посилання

Клієнтоорієнтований програмний продукт створюється не “як комфортно розробнику”, а з урахуванням реальних задач користувача.; Старий підхід

;== Клієнтоорієнтованість у сервісі ==

Клієнтоорієнтованість у продукті

{{SEO