| Кількість нових лідів
|
Скільки звернень потрапило в CRM за період.;
- “Скільки коштує CRM?”
Приклад 3: запит без деталей
- хто звернувся;
- яку проблему хоче вирішити;
- чи підходить програмний продукт;
- який бюджет або очікування щодо вартості;
- які строки;
- хто ухвалює рішення для бізнесу;
- хто впливає на рішення для бізнесу;
- чи є собою поточна платформа;
- які є собою обмеження;
- який наступний крок.; |-
|
Рахунок
|
Сформовано рахунок в ERP CRM.; * оперативно відповісти;
- звернутися зручним для клієнта каналом;
- не змушувати повторювати вже надану інформацію;
- поставити доречні питання;
- не тиснути з продажем;
- зрозуміти реальну потребу;
- дати корисну відповідь;
- чесно пояснити наступні кроки;
- зафіксувати домовленості;
- не загубити контакт.; |-
|
3
|
Призначити відповідального
|
}
Приклад картки нового ліда
Нові ліди можуть надходити з різних каналів.; |-
|
Запит у месенджері
|
5–30 хвилин у робочий час
|
Повідомлення в Telegram.;
автоматизація процесів роботи з новими лідамиПотрібно з’ясувати:
Новий лід і цифровий суверенітет
Приклад автоматичного сценаріюОбробка нового ліда — це перший робочий бізнес-процес після його появи в CRM.; |-
| Хто ще бере участь у виборі?
|
Щоб виявити осіб впливу і ЛПР.;Українська CRM має підтримувати повний бізнес-процес обробки нових лідів.;== Коротко ==
Приклад питань для кваліфікації
- яка конфігурація застосовується зараз;
- які модулі потрібні;
- чи потрібна міграція даних;
- скільки користувачів;
- які строки переходу;
- хто ухвалює рішення для бізнесу;
- чи є собою технічний контакт;
- чи є собою фінансовий контакт.; |-
|
Оплата
|
-
|
4
|
Зв’язатися
|
Канал, профіль, текст звернення.;
- ім’я або назва компанії;
- телефон або email;
- джерело;
- тема запиту;
- дата створення;
- відповідальний;
- статус;
- наступна дія.; 8 менеджерів.; Етап
|
| 1
|
Отримати лід
|
Лід потрапляє в CRM із сайту, телефону, реклами або вручну.; Приклад
Практичний висновок. Новий лід не повинен залишатися “без ускладнень заявкою”.; |-
|
7
|
Створити угоду
|
-
|
Час першої реакції
|
Канал, контакт, перше повідомлення.; !; | Назва події, дата, тема розмови.; |-
|
Скільки користувачів буде працювати в системі?
|
Щоб оцінити масштаб.; Тип ліда
Зовнішні посилання
Корисні автоматизації:
| Сайт
|
Форма “Замовити демо”, “Отримати консультацію”.; це потенційний клієнт, який щойно потрапив у CRM, воронку продажів або іншу систему обробки звернень і ще не був в цілому опрацьований менеджером виступає ключовою рисою Новий лід.; |-
|
5
|
Уточнити потребу
|
-
|
Частка необроблених лідів
|
Скільки лідів залишилися без першого контакту.;== Новий лід у воронці продажів ==
|
| Гаряча заявка з сайту
|
5–15 хвилин
|
замовник натиснув “Замовити демо”.; Краще уточнити:
- замовник уже звертався раніше;
- замовник залишив кілька заявок;
- різні менеджери створили його вручну;
- замовник написав з іншого email;
- заявка прийшла з телефону й сайту;
- контакт уже є собою в картці контрагента;
- організація вже є собою активним клієнтом.; | Потенційний замовник або звернення, яке щойно потрапило в CRM і ще не пройшло повну первинну обробку.
|
| Зрозуміло, чи лід релевантний.; |-
|
КП
|
Надано пропозицію з впровадженням і підтримкою.; Відповідь
|
-
|
6
|
Кваліфікувати
|
}
|
-
|
Холодні продажі та реалізація
|
Менеджер сам додав компанію до воронки.; істотно:
Типові помилки у роботі з новими лідами
У B2B новий лід часто потребує глибшої кваліфікації.; * кваліфікованим лідом;
- реальним покупцем;
- активною угодою;
- клієнтом;
- контрагентом;
- VIP-клієнтом.; | Пошуковий запит, сторінка входу, інтерес.; Навіщо
як ілюстрація:
|
-
|
Холодний контакт
|
-
|
Кваліфікація
|
Менеджер з’ясував: 15 користувачів, потрібні воронка, задачі, телефонія, звіти.; Що означає
- дату й час створення;
- джерело;
- контактні інформаційні дані;
- тему звернення;
- відповідального менеджера;
- першу задачу;
- дедлайн першого контакту;
- канал комунікації;
- коментар або текст заявки;
- статус обробки;
- позначку дубля, якщо є собою схожі контакти.; Рекомендований час реакції
Див.; додатково
|
| Не відповідати оперативно
|
-
|
Новий лід
|
-
|
Чи потрібен складський облік, рахунки, акти, оплати?
|
Щоб зрозуміти, чи потрібна ERP CRM.; |-
|
Презентація / демо
|
}
Нові ліди часто втрачаються через процесні помилки.; Метрика
замовник залишив заявку:
- “Ми виробнича організація.; Помилка
|
Створити лід із джерелом “вебінар” і надіслати матеріали.; Корисні функціональні можливості:
- сайт компанії;
- посада контактної особи;
- кількість користувачів;
- поточна платформа;
- строк рішення для бізнесу;
- бюджет;
- канал комунікації;
- UTM-мітки;
- коментар клієнта;
- роль контактної особи.; |-
|
Угода
|
-
|
Месенджери
|
-
|
замовник із Києва
|
є собою конкретна людина, яка відповідає за реакцію.; * автоматичне створення ліда з форми сайту;
- перевірка дублів;
- призначення відповідального;
- створення задачі на дзвінок;
- повідомлення менеджера;
- SLA-таймер;
- автоматична відповідь клієнту;
- передача UTM-міток;
- запис джерела;
- інтеграційні функціональні можливості з телефонією;
- інтеграційні функціональні можливості з месенджерами;
- нагадування про прострочений перший контакт;
- звіт по необроблених лідах.; |-
|
Не передавати в ERP CRM
|
-
|
Реклама
|
Google Ads, Meta, LinkedIn, банер, відео.;
Приклад B2B-ліда
SLA для нового ліда
Це якісний B2B-лід, бо в ньому є собою:
Обробка нового ліда
|
-
|
Причини відмов
|
-
|
Перший контакт
|
-
|
Телефон
|
Вхідний дзвінок.; Результат
- тип компанії;
- проблема;
- поточна платформа;
- потреба в ERP CRM;
- можливість міграції;
- потенційно велика угода.; | Коли підтверджено потребу, є собою комерційна можливість, зрозумілий наступний крок і потенціал продажу.
|
Яка головна мета обробки нового ліда?;
Новий лід і якість данихНовий лід пов’язаний із поняттям потенційного клієнта, але не є собою в цілому тотожним.; |}
Джерела нових лідівПравильна перша реакція менеджера:
замовник пише:
Новий лід — це запис у CRM або воронці продажів, який означає, що потенційний замовник щойно проявив інтерес або був доданий до бази для первинної обробки.; Ключова теза. Швидкість і якість першої реакції на новий лід часто визначають, чи перейде потенційний замовник далі у воронці продажів.; Подія
Потрібно з’ясувати:
- чи є собою товар;
- ціну;
- строк доставки;
- спосіб оплати;
- наступний крок для замовлення.; |-
| Вартість ліда
|
Скільки коштує залучення одного нового ліда.; !;
| -
|
Менеджер не відреагував
|
-
|
Не перевіряти дублікати
|
}
Для такого ліда потрібно мати:
Дублі можуть виникати, якщо:
|
; Джерело
- оперативно відповісти;
- дати ціну або варіанти;
- пояснити умови;
- спростити покупку;
- підтвердити наявність;
- запропонувати оплату;
- показати доставку;
- зафіксувати контакт;
- не ставити зайвих питань.; |}
Новий лід і потенційний замовник
Новий лід ще не обов’язково є собою:
Новий лід і ERP CRM
- назву компанії;
- галузь;
- розмір бізнесу;
- роль контактної особи;
- поточну систему;
- потребу;
- бюджет;
- строки;
- технічні вимоги;
- фінансовий контакт;
- технічний контакт;
- особу, що впливає на рішення для бізнесу;
- особу, що ухвалює рішення для бізнесу.; | Лід не зависає без руху.; |-
|
Чим користуєтесь зараз?
|
-
|
Не кваліфікувати
|
-
|
Завантаження PDF
|
-
|
Чи є собою бюджет на впровадження?
|
Щоб зрозуміти реальність угоди.; Питання
Кваліфікація нового ліда
Новий лід у B2C
- Лід залишив заявку на сайті.; | організація, якій має змогу знадобитися ERP CRM.; CRM має змогу автоматизувати обробку нових лідів.; | Не загубити звернення, оперативно зрозуміти потребу і перевести релевантного клієнта на наступний етап воронки.
|
У Customer Journey новий лід з’являється після того, як потенційний замовник зробив першу видиму дію.; Перша дія
Приклад B2C-ліда
Типові причини:
Для якісної роботи з новим лідом істотно заповнювати мінімальний набір даних.; |-
| Кваліфікація
|
Потреба, строки, бюджет і учасники рішення для бізнесу уточнені.; Поле
Головне. Новий лід — це перший зафіксований сигнал інтересу.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
Новий лід має змогу з’явитися після заявки на сайті, дзвінка, повідомлення в месенджері, запиту з реклами, рекомендації, участі у вебінарі, виставці, конференції, завантаження матеріалу, заповнення форми або ручного додавання менеджером.; # Зафіксовано оплату.;
|
-
|
Повідомлення в Telegram
|
Додати контакт, зафіксувати канал і поставити задачу на відповідь.; | Створити маркетинговий лід і перевірити інтерес.;
Безпековий висновок. Нові ліди — це початок клієнтської бази.; |-
|
Одразу продавати без уточнення потреби
|
}
Бажані поля:
|
; :“Доброго дня, чи є собою цей товар у наявності і коли доставка в Одесу?”
|
; як ілюстрація:
|
Менеджер створив угоду “Впровадження CRM для компанії X”.; Приклад
Приклад переходу нового ліда в угоду
- подякувати за звернення;
- уточнити кількість користувачів;
- запитати, де зараз ведуться продажі та реалізація;
- уточнити, які канали заявок потрібно підключити;
- запропонувати коротке демо;
- зафіксувати все в CRM.; |-
|
Заявка з сайту
|
Людина заповнила форму “Отримати консультацію”.; Ситуація
|
; Дія
|
| Новий лід
|
Заявка або контакт щойно потрапили в CRM.;
|
; # CRM створила новий лід.; Що означає
|
| замовник заповнив форму на сайті
|
-
|
Демо
|
-
|
Лід із вебінару
|
Протягом 24 годин
|
-
|
Переговори
|
Обговорюються умови, ціна, строки, заперечення.; У CRM статус “Новий лід” означає, що звернення ще потребує первинної обробки.; |-
|
Запит після вебінару
|
Учасник вебінару попросив презентацію.;
У B2C новий лід часто потребує швидкої й простої реакції.; |-
|
Email-запит
|
До 1 години в робочий час
|
Лист із проханням надіслати КП.;== Метрики нових лідів ==
На цьому етапі потрібно з’ясувати, хто звернувся, яку має потребу, наскільки запит релевантний, хто ухвалює рішення для бізнесу, які строки, бюджет і наступний крок.; |-
|
2
|
Перевірити дублікати
|
class="wikitable" style="width:100%;"
Визначення
| Що таке новий лід?; * Лід
|
-
|
Конверсія в клієнта
|
Скільки нових лідів стали покупцями.; замовник пише:
Приклад 1: заявка на CRM
CRM-принцип. Кожен новий лід має автономно отримувати відповідального і наступну дію.; Крок
|
; Поняття
Новий лід і Customer Journey
Приклад 2: заявка на ERP
|
| Ім’я
|
Олена Коваль
|
| організація
|
ТОВ “Сонячна логістика”
|
| Телефон
|
+380 XX XXX XX XX
|
| Email
|
sales@example.ua
|
| Джерело
|
Сайт
|
| Форма
|
“Замовити демо”
|
| Інтерес
|
Українська CRM для відділу продажів
|
| Коментар клієнта
|
“Потрібна CRM для 12 менеджерів, зараз працюємо в Excel”
|
| Відповідальний
|
Менеджер із продажів
|
| Статус
|
Новий лід
|
| Перша задача
|
Зателефонувати протягом 15 хвилин
|
| Наступний крок
|
Кваліфікація потреби
|
Новий лід і дублікати
Такі інформаційні дані мають зберігатися у безпечній CRM або ERP CRM із прозорим походженням, контрольованим доступом і можливістю експорту.; Їх не можна зберігати в російських, підсанкційних або непрозорих системах, особистих месенджерах чи неконтрольованих таблицях.; |-
|
Успішна угода
|
-
|
Email
|
-
|
Подія
|
-
|
Комерційна пропозиція
|
-
|
Не записувати домовленості
|
-
|
Які канали заявок потрібно підключити?
|
автономно створити лід у CRM і призначити менеджера.; |-
|
8
|
Запланувати наступну дію
|
class="wikitable" style="width:100%;"
В ERP CRM новий лід має змогу оперативно перетворитися на повний бізнес-процес.;Клієнтоорієнтованість у роботі з новим лідом означає:
Приклади нового ліда
|
|
|
|
|
