| -
|
Системний ідентифікатор
|
У деяких системах істотно зберегти ID, який застосовують, коли потрібно в інтеграціях.;
Злиття і міграція даних
- прибрати дублікати;
- створити єдиний профіль клієнта;
- не втрачати історію комунікацій;
- бачити всі угоди клієнта;
- правильно рахувати продажі та реалізація;
- уникати подвійних розсилок;
- коректно працювати з оплатами;
- бачити повну історію сервісу;
- покращити Customer Journey;
- підвищити якість клієнтоорієнтованості;
- зменшити помилки менеджерів;
- покращити аналітику;
- підготувати базу до міграції або інтеграції.; |-
|
Імпорт із файлів
|
Після імпорту Excel з’явилися дублікати.;
- дату і час;
- користувача, який виконав злиття;
- ID головного профілю;
- ID злитих профілів;
- перелік перенесених об’єктів;
- змінені поля;
- старі значення;
- нові значення;
- причину злиття;
- можливість перегляду історії;
- можливість відновлення, якщо платформа це підтримує роботу.; Причина
Причини появи дублікатів
- різні люди мають однакове ім’я;
- компанії мають схожі назви;
- один телефон застосовується кількома людьми;
- загальна пошта типу info@ застосовується різними підрозділами;
- філії помилково об’єднали з головною компанією;
- різні юридичні особи мають одного бухгалтера або менеджера;
- контактна особа перейшла з однієї компанії в іншу.; !; |-
|
Різні email
|
замовник використовує робочу, особисту або загальну пошту.; Наслідок
Як запобігати дублям
Перед злиттям потрібно знайти можливі дублікати.; | Складні B2B-клієнти, юридичні особи, документи, фінансова історичний розвиток.; |-
|
Ігнорувати юридичні реквізити
|
Дві різні людини з однаковим прізвищем.; Приклад
- очистити клієнтську базу;
- знайти дублікати;
- нормалізувати телефони;
- нормалізувати email;
- привести назви компаній до єдиного формату;
- перевірити ЄДРПОУ;
- розділити B2B і B2C;
- перевірити контактних осіб;
- об’єднати історію;
- зберегти зовнішні ID;
- зробити журнал змін.; | Об’єднання дубльованих профілів клієнта в одну коректну картку з повною історією.
|
| -
|
8
|
Зберегти журнал змін
|
-
|
Не переносити історію комунікацій
|
Менеджери втрачають контекст.; Потрібно перевірити:
Навіщо потрібне злиття клієнтів
Потрібно враховувати:
Після правильного злиття шлях клієнта стає цілісним.; |-
|
2
|
Перевірити, чи це той самий замовник
|
Порівнюються реквізити, контакти, історичний розвиток, документи.; Пояснення
Критерії пошуку:
Якщо інформаційні дані дублюються, замовник має змогу отримувати:
- перевіряти клієнта перед створенням;
- шукати за телефоном, email, ЄДРПОУ;
- нормалізувати телефони;
- перевіряти email;
- використовувати унікальні ідентифікатори;
- налаштувати перевірку дублів у формах сайту;
- перевіряти дублікати під час імпорту;
- не дозволяти створювати клієнта без ключових полів;
- навчити менеджерів шукати існуючий профіль;
- регулярно запускати звіти по можливих дублях.; Питання
В ERP CRM злиття є собою складнішим, з цієї причини що профіль клієнта пов’язаний не тільки з комунікаціями, а й з фінансами, документами, складом і юридичними даними.; |-
|
Документи
|
-
|
Міграція з іншої системи
|
інформаційні дані з 1С, BAS, Парус або іншої CRM перенесені з дублями.; Коли використовувати
{{SEO
- ЄДРПОУ;
- ІПН;
- юридичну назву;
- групу компаній;
- філії;
- контактних осіб;
- договори;
- акти;
- рахунки;
- оплати;
- борги;
- умови співпраці;
- відповідального менеджера;
- історію переговорів;
- інтеграції;
- документи.; |}
Розділення помилково злитих клієнтів
Коротко
|
| Автоматичне
|
платформа сама зливає очевидні дублікати за точними правилами.;
центральний профіль клієнта — це картка, яка залишається після злиття і до якої прив’язуються всі інформаційні дані з інших дублікатів.; |-
|
Актуальний відповідальний
|
-
|
Ручне створення
|
-
|
10
|
Запобігти повторним дублям
|
}
У CRM злиття клієнтів має зберігати всю важливу історію продажів і комунікацій.; характеристика
Безпека і права доступуCRM-принцип. Після злиття менеджер має бачити повну історію клієнта, а не лише інформаційні дані з однієї з дубльованих карток.; |-
| Активні договори
|
Краще залишити профіль, до якого прив’язані чинні договори.;== центральний профіль клієнта ==
Практичний висновок. Автоматичне злиття варто застосовувати лише для безпечних і очевидних випадків.; Критерій
|
}
Злиття і Customer Journey
Клієнтоорієнтованість неможлива без якісної клієнтської бази.; Злиття B2C-клієнтів частіше відбувається за телефонами, email, акаунтами або історією покупок.;
| ; Рекомендоване правило
Журнал має містити:
|
-
|
Частковий дублікат
|
інформаційні дані збігаються частково.;== Злиття B2C-клієнтів ==
|
Що таке злиття клієнтів?; * ліди;
- угоди;
- задачі;
- дзвінки;
- листи;
- повідомлення;
- нотатки;
- файли;
- комерційні пропозиції;
- джерела звернень;
- теги;
- сегменти;
- відповідальних менеджерів;
- причини відмов;
- статуси;
- історію змін.;== Визначення ==
Типові помилки
Під час злиття можуть об’єднуватися:
Злиття клієнтів має бути доступне не всім користувачам.; !; |-
|
5
|
Налаштувати правила злиття
|
Визначається, які поля залишити, об’єднати або замінити.; * дозволяти злиття лише адміністраторам або відповідальним користувачам;
- обмежити злиття клієнтів із фінансовими документами;
- вимагати підтвердження для B2B-клієнтів;
- вести журнал дій;
- показувати попередній перегляд результату;
- дозволяти відновлення або ручне виправлення;
- контролювати доступ до персональних даних;
- не зливати клієнтів без достатніх підстав.; Тип дубліката
Дублікати клієнтів виникають через помилки процесів, інтеграцій або ручного введення.; Потрібно перевіряти:
Аудит. Злиття клієнтів має бути прозорим.; |-
|
3
|
Визначити центральний профіль
|
-
|
Контактний дублікат
|
-
|
9
|
Повідомити відповідальних
|
Однаковий телефон, email і назва компанії.; Якщо замовник має кілька карток, організація має змогу не бачити:
Злиття клієнтів має змогу бути автоматичним, напівавтоматичним або ручним.; це бізнес-процес об’єднання двох або більше дубльованих профілів клієнта в одну коректну картку клієнта в CRM, ERP CRM або іншій бізнес-системі виступає ключовою рисою Злиття клієнтів.; |-
|
6
|
Виконати злиття
|
-
|
7
|
Перевірити результат
|
Переглядається картка клієнта після злиття.; Поле
Злиття і клієнтоорієнтованість
|
-
|
Телефони
|
Об’єднати всі унікальні номери, позначити ключовий.; Складні B2B, фінансові та юридичні профілі краще перевіряти вручну.
|
| -
|
Комунікації
|
-
|
Не вести журнал
|
Неможливо зрозуміти, хто і що змінив.; У всіх складних випадках потрібна перевірка людиною.;== Автоматичне і ручне злиття ==
Ризик. Неправильне злиття клієнтів має змогу призвести до втрати історії, помилок у документах, неправильних оплат, порушення доступів або об’єднання різних клієнтів в один профіль.; * перше звернення;
- попередні покупки;
- скарги;
- відкриті задачі;
- історію сервісу;
- причини відмов;
- повторні продажі та реалізація;
- ризик відтоку;
- VIP-статус;
- проблемний статус.; організація повинна знати, хто і чому об’єднав профілі, особливо якщо є собою фінансові або юридичні інформаційні дані.; |-
|
Різне написання назви
|
-
|
Юридичний дублікат
|
Одна юридична особа розроблена кілька разів.; !; Відповідь
|
; * однаковий телефон;
- однаковий email;
- однаковий ЄДРПОУ;
- однаковий ІПН;
- схожа назва компанії;
- схоже ім’я;
- однакова адреса;
- однаковий сайт;
- однаковий домен email;
- однакові контактні особи;
- однакові реквізити договору;
- однаковий месенджер або акаунт;
- однаковий зовнішній ID з іншої системи.; |-
|
Зміна компанії або контактної особи
|
-
|
Теги
|
-
|
Email
|
Об’єднати всі унікальні адреси, позначити основну.;
Потрібно переносити або прив’язувати:
Пошук дублікатів
- кілька однакових розсилок;
- повторні дзвінки від різних менеджерів;
- суперечливі пропозиції;
- неправильні документи;
- запити на інформаційні дані, які він уже надавав;
- поганий сервіс через неповну історію;
- помилкові нагадування;
- некоректний статус у програмі лояльності.; Злиття клієнтів покращує клієнтський досвід, бо організація бачить клієнта як єдину історію, а не набір випадкових записів.;
|
; Практичні правила:
- телефон;
- email;
- ім’я;
- адресу доставки;
- історію замовлень;
- акаунти;
- бонуси;
- програму лояльності;
- повернення;
- звернення в підтримку;
- згоду на комунікації;
- персональні інформаційні дані.; Ключова теза. Дублікати клієнтів руйнують якість CRM: менеджери бачать неповну історію, аналітичні інструменти стає неправильною, сервіс повторює питання, а організація має змогу втрачати продажі та реалізація.; |-
| Різні телефони
|
Контакти, угоди, задачі, комунікації, документи, рахунки, оплати, сервісні звернення, теги й історію.
|
| Головна організація і філія створені як один замовник.; |-
|
Видаляти дублікати замість злиття
|
-
|
Помилки в реквізитах
|
Неправильно введено ЄДРПОУ, ІПН, email або телефон.;
Злиття клієнтів в ERP CRM
бізнес-процес злиття клієнтів
Під час міграції з 1С, BAS, Парус, старої CRM, Excel або інших систем часто виникає багато дублікатів.;== Зовнішні посилання ==
|
| Ім’я / назва
|
Залишити актуальну та юридично правильну назву.; Якщо розділення неможливе автономно, потрібно мати резервні копії, журнал змін і правила ручного виправлення.; Рекомендований бізнес-процес:
|
-
|
автономно зливати складні профілі
|
}
Головне. Злиття клієнтів потрібне для того, щоб організація бачила єдину історію клієнта: звернення, угоди, покупки, документи, оплату, сервіс, скарги, ризики та повторні продажі та реалізація.;== Типи дублікатів ==
Злиття клієнтів — це процедура, під час якої дублікати клієнтських профілів об’єднуються в один ключовий профіль із перенесенням або прив’язкою пов’язаних даних.;
Злиття клієнтів у CRM
Фінансовий ризик. У ERP CRM не можна бездумно зливати клієнтів, якщо до них прив’язані юридичні документи, оплати, податкові операції або взаєморозрахунки.; |-
|
Найновіші контакти
|
-
|
інтеграційні функціональні можливості з сайтом
|
-
|
Задачі
|
Схожі назви, частковий збіг телефону або email.; Приклад
|
| |
|
|
