Перейти до вмісту

CRM для сервісу

Матеріал з K2 ERP Wiki

замовник купив обладнання через K2 ERP.; * телефон;

  • email;
  • форма на сайті;
  • особистий кабінет клієнта;
  • месенджер;
  • Telegram;
  • Viber;
  • WhatsApp;
  • чат сайту;
  • мобільний додаток;
  • інтернет-магазин;
  • менеджер продажів;
  • сервісний інженер;
  • автоматичний моніторинг обладнання;
  • IoT-датчик;
  • планове технічне обслуговування.; Диспетчер призначає майстра.;== Канали надходження сервісних заявок ==

4.; Нове звернення → У роботі → Потрібна відомості від клієнта → Передано на 2-гу лінію → Вирішено → Закрито

Планове технічне обслуговування — це регулярні роботи для підтримки обладнання в нормальному стані.; Це екскурсія.; !; замовник телефонує в сервіс.; Запчастина: 2400 грн

Якщо сервіс живе в такому файлі, він уже проситься в CRM.; Виконує діагностику.; Після оплати ремонт виконується.; Акт виконаних робіт підтверджує виконання сервісу.; * скільки часу залишилось;

  • які заявки прострочені;
  • хто відповідальний;
  • які клієнти мають порушений SLA;
  • де потрібно ескалювати задачу.; |-

| Що таке CRM для сервісу?; Діагностика: 500 грн

Для майстрів і операторів. CRM сприяє бачити задачу, клієнта, адресу, обладнання, історію ремонту, потрібні запчастини, фото, документи, гарантію, строки і результат, який потрібно зафіксувати.; 4.; Приклад:

бізнес-процес платного ремонту:

Типові варіанти:

Приклад: переважні аспекти: Якщо CRM окремо, складський облік окремо, фінансовий блок окремо — сервісу доводиться вручну зв’язувати інформаційні дані.; Заявка отримує статус “Гарантія діє”.; замовник дзвонить і питає: “Що з моїм ремонтом?”

Для керівника сервісу. Сервісна CRM показує, скільки заявок у роботі, які прострочені, хто з майстрів завантажений, які клієнти чекають, де не вистачає запчастин, які поломки повторюються і скільки сервіс реально заробляє.; Потрібні функції:

Приклад:

інтеграційні функціональні можливості сервісу з інтернет-магазином

  • гарантія закінчилась;
  • випадок не гарантійний;
  • пошкодження з вини клієнта;
  • потрібне додаткове обслуговування;
  • замовник замовляє модернізацію;
  • потрібна профілактика;
  • замовник не купував товар у компанії, але хоче сервіс.; Типовий файл:

* низький;
* середній;
* високий;
* критичний;
* аварійний;
* VIP;
* за договором SLA.; Оператор створює заявку.; CRM встановлює:
!;
  • складський облік;
  • запчастини;
  • закупівельна діяльність;
  • фінансовий блок;
  • договори;
  • продажі та реалізація;
  • гарантія;
  • виробництво;
  • доставка;
  • документи;
  • аналітичні інструменти.; Аналітика сервісу сприяє керувати якістю і прибутковістю.;== інтеграційні функціональні можливості сервісу з фінансами ==

CRM має змогу підтримувати:

Приклад: 5.; Важливі:

Чим CRM для сервісу відрізняється від CRM для продажів

K2 ERP має змогу зв’язати сервісну заявку зі складом: Потрібні запчастини:

Helpdesk і Service Desk

CRM повинна фіксувати погодження клієнта.; Але SLA вони не контролюють.; |- | Комірник | Видає запчастини, контролює залишки, приймає повернення.; Це сприяє при спорах і рекламаціях.;== Основні функціональні можливості CRM для сервісу ==

Потрібно враховувати:

Приклади: Корисні звіти: Звернення клієнта → Сервісна заявка → Діагностика → Оцінка вартості → Погодження → Ремонт або обслуговування → Акт → Оплата → Закриття заявки → Оцінка сервісу

Нова заявка → Прийнята в роботу → Діагностика → Очікує погодження → Очікує запчастини → У ремонті → Готово → Передано клієнту → Закрито

!; |- | Майстер | Виконує роботи, списує запчастини, додає фото, формує акт.; Встановлює запчастину.; 4.; * об’єкти клієнта;

  • обладнання;
  • серійні номери;
  • договори;
  • SLA;
  • планове ТО;
  • аварійні заявки;
  • запчастини;
  • виїзди;
  • акти;
  • звіти.; Приклад:
Тут CRM повинна бути пов’язана з продажами, складом, доставкою і сервісом.; Час вирішення

'''[[SLA]]''' — Service Level Agreement, домовлений рівень сервісу.;

CRM для технічної підтримки потрібна для компаній, які підтримують клієнтів після продажу.; Запчастини списуються на заявку.; * проблема не вирішена;

  • ремонт неякісний;
  • майстер запізнився;
  • запчастина не підійшла;
  • ціна змінилась;
  • гарантійний ремонт відхилили;
  • замовник не погоджується із висновком;
  • обладнання знову зламалось;
  • не було потрібної деталі;
  • погана комунікація.; Якщо це гарантійний випадок, бізнес-процес має змогу бути іншим:

CRM повинна показувати: 


== Сервіс для інтернет-магазину ==

Без дзвінків у офіс із текстом:

* до ремонту;
* після ремонту;
* під час діагностики;
* дефекту;
* встановленої запчастини;
* серійного номера;
* акту виконаних робіт;
* пошкодження;
* упаковки;
* об’єкта клієнта.; Звернення клієнта → Перевірка гарантії → Діагностика → Гарантійний ремонт → Запчастини → Акт → Закриття гарантійного випадку

* інструкції;
* типові несправності;
* рішення для бізнесу;
* FAQ;
* відео;
* схеми;
* чек-листи;
* документи;
* рекомендації майстрам;
* матеріали для клієнтів.; '''[[B2C сервіс]]''' зазвичай функціонує з фізичними особами.; 5.; складський облік → Видано майстру → Встановлено клієнту → Списано на заявку → Потрапило в акт

CRM має змогу автономно визначати пріоритет за правилами:

обліковий облік обладнання клієнта

Заявка → Діагностика → Кошторис → Погодження клієнта → Рахунок → Оплата → Ремонт → Акт → Закриття Абонентське обслуговування — це регулярна сервісна супровід за фіксовану оплату.; 3.;== Життєвий цикл сервісної заявки ==

  • серійний номер;
  • несправний вузол;
  • замінену деталь;
  • готовий результат.; * 5 годин підтримки;
  • 1 виїзд;
  • час реакції 2 години.; |}

платформа зберегла товар, серійний номер і гарантію.; Напрямки: Вона має змогу містити: K2 ERP має змогу зв’язати:

Бізнес-процеси сервісу в K2 ERP

обліковий облік запчастин у CRM для сервісу

Вона сприяє: Заявка: ремонт компресора.; * тікети;

  • пріоритети;
  • SLA;
  • відповідальні;
  • категорії звернень;
  • база знань;
  • ескалації;
  • статуси;
  • комунікації;
  • закриття звернень.; | Щоб контролювати строки реакції, діагностики, ремонту або виїзду майстра.; Планове ТО краще, ніж аварійний ремонт.; замовник підписує акт.; Приклад:

Для технічної підтримки:

  • залишок у машині;
  • видані запчастини;
  • встановлені запчастини;
  • повернення невикористаних;
  • списання;
  • поповнення комплекту.;
  • вартість робіт;
  • вартість запчастин;
  • виїзд;
  • діагностику;
  • знижки;
  • оплату;
  • гарантійні витрати;
  • собівартість ремонту;
  • прибутковість сервісу;
  • борги клієнтів;
  • акти.; | Щоб знати, які деталі потрібні, чи є собою вони на складі, хто їх використав і яка собівартість ремонту.; CRM має змогу не дозволити закрити заявку, поки чек-лист не заповнений.;== Лінії підтримки ==

Ролі в CRM для сервісу

Якщо замовник не забирає обладнання, CRM має змогу створювати нагадування.;

* заявки по днях;
* виїзди;
* майстрів;
* планове ТО;
* дедлайни;
* прострочені заявки;
* завантаження команди;
* доступні слоти.; Приклад:

== складський облік запчастин ==

== Сервісні договори ==

Приклад процесу гарантійного ремонту:

<pre>

* ключовий складський облік запчастин;
* складський облік майстра;
* складський облік автомобіля;
* складський облік браку;
* складський облік повернень;
* гарантійний складський облік;
* складський облік постачальника.; Майстер отримує чек-лист.;<pre>

* тип клієнта;
* тип обладнання;
* договір;
* регіон;
* аварійність;
* повторність проблеми;
* фінансовий вплив.; База знань зменшує залежність від “того досвідченого майстра, який усе знає, але зараз у відпустці”.; Але аварійний ремонт часто прибутковіший.; !; * адресу клієнта;
* дату і час виїзду;
* майстра;
* маршрут;
* обладнання;
* список робіт;
* запчастини;
* фото;
* підпис клієнта;
* акт;
* оплату;
* статус виконання.; |-
| Для кого потрібна сервісна CRM?; '''[[Service Desk]]''' — ширший підхід до керування сервісними процесами.;<div style="border:3px solid #2e7d32; background:#e8f5e9; padding:14px; margin:16px 0;">

<pre>

Але сервіс часто пов’язаний із ширшими процесами:

* де стоїть кожна одиниця;
* яка історичний розвиток ремонту;
* коли наступне ТО;
* які запчастини використовувались;
* чи є собою повторні поломки.; замовник пише в підтримку.; |-
| Закупівельник
| Замовляє запчастини, яких немає на складі.; Гарантія 24 місяці.; Товар куплено 01.06.2025.; '''[[Платний ремонт]]''' потрібен, якщо:

!; * приймання техніки;

  • серійний номер;
  • комплектність;
  • діагностика;
  • запчастини;
  • статус ремонту;
  • повідомлення клієнту;
  • акт;
  • гарантія на ремонт;
  • історичний розвиток звернень.; замовник відкриває особистий кабінет і створює заявку по замовленню.;


Це надає можливість рахувати собівартість ремонту.; * назву;
* модель;
* серійний номер;
* дату продажу;
* дату встановлення;
* місце експлуатації;
* гарантію;
* сервісний договір;
* історію ремонтів;
* запчастини;
* документи;
* фото;
* інструкції;
* відповідальних осіб.; На старті сервіс часто ведуть в Excel.; Заявка → Перевірка гарантії → Діагностика → рішення для бізнесу гарантійне / не гарантійне → Запчастини → Ремонт → Акт → Закриття

== Акт виконаних робіт ==
А ви точно у нас купували?; без ускладнень замовник потім менш щасливий.; CRM для сервісу має змогу автоматизувати:

Лід → Продаж → Доставка → Гарантія → Сервіс → Повторний продаж
Заявка на холодильне обладнання має бути призначена майстру, який має відповідну спеціалізацію і знаходиться ближче до клієнта.;[[Категорія:Service Desk]]

Або для виїзного сервісу:

* замовник;
* обладнання;
* дата;
* характеристика робіт;
* запчастини;
* майстер;
* вартість;
* гарантія на роботи;
* коментарі;
* підпис клієнта;
* фото;
* результат.; * гарантії;
* ремонту;
* рекламацій;
* відкликання партій;
* сервісної історії;
* перевірки походження товару.; * товар;
* дату покупки;
* гарантію;
* серійний номер;
* контактні інформаційні дані.; Через рік замовник звернувся в сервіс.; |-
| замовник
| Створює заявку, отримує статуси, погоджує ремонт, підписує акт.;

8.; Інженер бачить історію продажу і ремонту.; Це краще, ніж “ми чекаємо деталь, але ніхто не знає, коли вона буде”.; CRM має змогу показувати:



  • немає автоматичних задач;
    • 

  • немає SLA;
    • 

  • немає історії змін;
    • 

  • немає прав доступу;
    • 

  • немає інтеграції зі складом;
    • 

  • немає інтеграції з фінансами;
    • 

  • немає мобільної роботи майстрів;
    • 

  • важко вести фото;
    • 

  • важко контролювати запчастини;
    • 

  • без зайвих зусиль зламати формули;
    • 

  • різні версії файлу;
    • 

  • немає нормальної аналітики.; Після ремонту потрібно оформити видачу.; |-


| Критичний
| 30 хвилин
| 8 годин
|-
| Високий
| 2 години
| 24 години
|-
| Середній
| 4 години
| 3 робочі дні
|-
| Низький
| 1 робочий день
| 5 робочих днів
|}


Це не сервіс.;

SLA має змогу визначати:





Рахунок за сервіс


А зарядний пристрій був із ним?;== інтеграційні функціональні можливості сервісу з доставкою ==


7.; Формується акт гарантійного ремонту.; Приїжджає на об’єкт.;

Приклад процесу в K2 ERP CRM: платний ремонт


Excel у сервісному обліку


Типові помилки в сервісі без CRM


  • час реакції — 1 година;
    • 

  • пріоритет — високий;
    • 

  • виїзд — на безоплатній основі;
    • 

  • ТО — раз на квартал.;




  • кондиціонери;
    • 

  • меблі;
    • 

  • обладнання;
    • 

  • двері;
    • 

  • вікна;
    • 

  • системи відеоспостереження;
    • 

  • інтернет;
    • 

  • сонячні панелі;
    • 

  • техніка.; замовник назвав серійний номер.; CRM для сервісного центру повинна підтримувати:


Вони потрібні, щоб бачити, де сервіс функціонує добре, а де замовник уже подумки пише негативний відгук.; * приймати заявки з різних каналів;




Сервісна заявка


8.; В процесі

Там можуть бути:

CRM має змогу показати, хто доступний і кого краще призначити.; * графік ТО;



  • нагадування клієнту;
    • 

  • створення заявки;
    • 

  • призначення майстра;
    • 

  • чек-лист робіт;
    • 

  • запчастини і витратні матеріали;
    • 

  • акт виконаних робіт;
    • 

  • наступну дату ТО.; Петро, ти завтра кудись їдеш?; * причину;
    • 

  • заявку;
    • 

  • клієнта;
    • 

  • майстра;
    • 

  • фото;
    • 

  • відповідального;
    • 

  • рішення для бізнесу;
    • 

  • компенсацію;
    • 

  • повторний виїзд;
    • 

  • результат.; Сервіс майже завжди потребує складу.; фінансовий блок бачать оплату.; | Так, для виїзного сервісу це дуже комфортно: заявки, фото, статуси, запчастини, акти і підпис клієнта прямо з телефону.; Інженер проводить діагностику.; | Для сервісних центрів, ремонтних компаній, технічної підтримки, B2B-сервісу, виїзних майстрів, інтернет-магазинів і компаній з гарантійним обслуговуванням.; Я там усе зробив, потім якось оформимо.;CRM для сервісу функціонує з заявками, ремонтами, обслуговуванням, гарантією, майстрами, SLA і виконанням робіт.; |-


| Керівник сервісу
| Контролює заявки, SLA, майстрів, якість, рекламації і прибутковість.;== Для чого потрібна CRM для сервісу ==

B2B-клієнт має договір Gold.; Сервісний центр має змогу приймати обладнання на ремонт у себе.; Окрема CRM для сервісу має змогу бути корисною.;== Виїзне обслуговування ==




замовник купив товар → Через 3 місяці звернувся по гарантії → CRM знайшла замовлення → Перевірила гарантію → Створила сервісну заявку → Після ремонту оновила історію клієнта




Вона має змогу використовуватися для:


!; замовник має 12 одиниць обладнання на різних об’єктах.; | CRM для продажів веде ліди й угоди, а CRM для сервісу веде заявки, ремонти, SLA, майстрів, запчастини і виконання робіт.;
Приклад:
'''[[Обладнання клієнта]]''' має змогу містити:
[[CRM для продажів]] зазвичай функціонує з лідами, угодами, воронкою продажів і комерційними пропозиціями.; '''[[Серійний номер]]''' надає можливість точно ідентифікувати товар або обладнання.; * замовлення;
* товар;
* клієнта;
* серійний номер;
* доставку;
* гарантію;
* повернення;
* сервісну заявку.; Повторні звернення — це важливий показник якості.; |-
| Чи потрібна мобільна CRM майстрам?;

9.;

== аналітичні інструменти сервісу ==

CRM має змогу зберігати:

== CRM для ремонту техніки ==

'''Поширена проблема.''' Якщо сервісні заявки живуть у Viber, Telegram, Excel, блокноті майстра і пам’яті адміністратора, то це не сервісний обліковий облік.; бізнес-процес:

<pre>

Приклад:

* клієнти;
* телефони;
* заявки;
* майстри;
* статуси;
* дати;
* коментарі;
* запчастини.; Один B2B-клієнт має 25 одиниць обладнання в 6 містах.;



* заявки губляться;
* немає відповідального;
* клієнту не передзвонили;
* немає статусів;
* немає SLA;
* майстри перевантажені нерівномірно;
* запчастини не зарезервовані;
* немає історії обладнання;
* гарантія перевіряється вручну;
* акти оформлюються із запізненням;
* оплати не контролюються;
* повторні звернення не аналізуються;
* рекламації не фіксуються;
* клієнти не отримують повідомлення;
* керівник не бачить реального стану сервісу.; Відповідь

* перевірити якість партії;
* змінити постачальника;
* оновити інструкцію;
* підготувати запас запчастин;
* попередити клієнтів;
* змінити бізнес-процес монтажу.; платформа планує наступне ТО.; CRM має змогу контролювати:

Заявки можуть надходити з різних каналів:

'''[[Helpdesk]]''' — платформа для обробки звернень користувачів.;<div style="border:3px solid #ef6c00; background:#fff3e0; padding:14px; margin:16px 0;">
Діагностика — це не “подивились, щось там згоріло”.; Приклад SLA:

'''[[B2B сервіс]]''' має особливості:

Діагностика: несправний блок живлення.; '''[[Облік запчастин]]''' — критично важливий для сервісу.; |-
| Сервісний інженер
| Проводить діагностику, ремонт, ТО, встановлення і фіксує результат.; '''[[K2 ERP CRM]]''' дає можливість розглядати сервіс не окремо, а як частину бізнесу:

4.; K2 ERP CRM автономно створює заявку.; Сервісна заявка → Створення ТТН → Відправлення в сервіс → Ремонт → Зворотна доставка клієнту

Це істотно для:

* перелік обладнання;
* строк дії;
* SLA;
* кількість виїздів;
* планове ТО;
* пріоритет;
* включені роботи;
* включені запчастини;
* абонентська плата;
* умови оплати;
* штрафи;
* відповідальні особи.; CRM повинна показувати:
<pre>
CRM для сервісу має змогу включати елементи Helpdesk:
!; CRM повинна підтримувати:
Приклад:
'''[[CRM для монтажу]]''' потрібна, якщо організація не тільки продає, а й встановлює.; | [[K2 ERP CRM]] має змогу об’єднати сервісні заявки, клієнтів, обладнання, гарантію, запчастини, складський облік, фінансовий блок, акти, виїзди, SLA і аналітику в одній системі.; Формується акт.; CRM або ERP повинна показувати:
10.;<pre>
У тариф включено:
K2 ERP CRM створила заявку.; {| class="wikitable" style="width:100%;"

* чек-лист діагностики;
* чек-лист виїзду;
* чек-лист планового ТО;
* чек-лист монтажу;
* чек-лист приймання обладнання;
* чек-лист контролю якості ремонту.; Разом: 4400 грн

K2 ERP має змогу зв’язати сервіс із [[Інтеграція з доставкою|доставкою]]:

Для кожного типу має змогу бути свій маршрут обробки.; Потрібна запчастина резервується на складі.; платформа знаходить замовлення клієнта.; Диспетчер призначає майстра.; Фіксує комплектність і фото.; '''[[Фотофіксація]]''' корисна для сервісу.; Приклад:

Типові етапи:

== CRM для B2C сервісу ==

* виробниче обладнання;
* медичне обладнання;
* холодильне обладнання;
* торгове обладнання;
* кавове обладнання;
* системи безпеки;
* ІТ-інфраструктура;
* інженерні системи.;<pre>

</div>

Приклад:

3.; Третя лінія залучає інженерів або розробників.; Це надає можливість бачити реальну собівартість сервісу.;<pre>

* хто звернувся;
* що саме зламалось або потребує обслуговування;
* яке обладнання або товар у клієнта;
* чи є собою гарантія;
* хто відповідальний за заявку;
* який статус ремонту;
* які запчастини потрібні;
* коли майстер має виїхати;
* чи виконано роботу;
* чи підписано акт;
* чи оплачено послугу;
* чи задоволений замовник;
* чи потрібно повторне звернення;
* де організація втрачає якість сервісу.; |-
| Навіщо потрібен обліковий облік запчастин?; Це колективне ворожіння.; Помилка E12 — перевірити датчик температури, кабель, живлення.; Оператор створює заявку.;<pre>



CRM для обслуговування обладнання


Бо без погодження потім без зайвих зусиль отримати фразу:



Це функціонує, поки заявок мало.;== Видача обладнання з сервісу ==
А менеджер починає питати в офісі: “Хто знає, що з цим ремонтом?”
Майстер фотографує:

== Що таке CRM для сервісу ==
CRM одразу показала:
'''[[Рекламація клієнта]]''' виникає, якщо замовник незадоволений сервісом або результатом ремонту.; CRM повинна бачити кожну одиницю, її історію, гарантію, графік ТО і заявки.; K2 ERP CRM створює сервісну заявку.;


  • діагностики;
    • 

  • робіт;
    • 

  • запчастин;
    • 

  • виїзду;
    • 

  • додаткових послуг;
    • 

  • знижки;
    • 

  • податків;
    • 

  • умов оплати.; 2.; | Так, CRM має змогу контролювати дату продажу, серійний номер, гарантійний строк і гарантійні звернення.; * замовник — організація;
    • 

  • кілька контактних осіб;
    • 

  • кілька об’єктів;
    • 

  • сервісні договори;
    • 

  • SLA;
    • 

  • планове ТО;
    • 

  • акти;
    • 

  • рахунки;
    • 

  • документи;
    • 

  • відповідальні особи;
    • 

  • погодження;
    • 

  • історичний розвиток обладнання.; * характеристика проблеми;
    • 

  • результати перевірки;
    • 

  • фото;
    • 

  • відео;
    • 

  • вимірювання;
    • 

  • висновок інженера;
    • 

  • необхідні запчастини;
    • 

  • рекомендовані роботи;
    • 

  • вартість ремонту;
    • 

  • гарантійність випадку.; замовник звернувся 10.05.2026.;


Планове технічне обслуговування


Приклад:

Пріоритет заявки показує важливість і терміновість звернення.; з цієї причини сервісна CRM у складі ERP має значну перевагу.; Майстер приїхав до клієнта, відкрив заявку, зробив фото несправності, замінив запчастину, замовник підписав акт на екрані.; Приклад:

Типовий сервісний бізнес-процес виглядає так:
Перша лінія відповідає на прості питання.; |-
| Що таке сервісна заявка?; Практичний сенс. CRM для сервісу перетворює звернення клієнта з “мені хтось писав у чат” на керовану заявку з відповідальним, статусом, строком, історією, запчастинами, актом і результатом.; Що робить

Це краще, ніж “у мене десь був той датчик, але, здається, я його поставив минулого тижня”.; Приклади:
Потім формує заявку на поповнення.; Ага.; Це квест “знайди, хто обіцяв клієнту передзвонити ще в понеділок”.; Без обліку запчастин майстер має змогу приїхати до клієнта і зрозуміти, що головна деталь залишилась на складі.; як ілюстрація, гарантійний ремонт потребує перевірки гарантії, а платний ремонт — погодження вартості.; CRM для сервісу — це важливий інструмент для компаній, які обслуговують клієнтів після продажу, ремонтують техніку, виконують виїзні роботи, підтримують обладнання або надають технічну підтримку.; K2 ERP має змогу зв’язати сервіс із:
Приклад:
10.;== Календар сервісу ==



  • запчастини;
    • 

  • витратні матеріали;
    • 

  • інструменти;
    • 

  • підмінне обладнання;
    • 

  • комплектуючі;
    • 

  • гарантійні деталі;
    • 

  • повернуті деталі;
    • 

  • брак.;


CRM для польового сервісу


Ідеальний варіант — коли CRM для продажів і CRM для сервісу працюють в одній системі.; 8.;== переважні аспекти K2 ERP CRM для сервісу ==



Стан: подряпини на корпусі.; Для виїзного сервісу істотно знати, які запчастини є собою у майстра з собою.; бізнес-процес:

'''[[База знань]]''' сприяє швидше вирішувати типові проблеми.; * заявки;
* майстрів;
* маршрути;
* запчастини;
* транспорт;
* графік;
* SLA;
* підписи;
* акти;
* оплату;
* фото.;<pre>

Проблема: не заряджається.; Питання

CRM має змогу зв’язувати:

Продаж обладнання → Доставка → Гарантія → Сервісна заявка → Запчастини зі складу → Ремонт → Акт → Оплата → аналітичні інструменти прибутковості

* які запчастини потрібні;
* чи є собою вони на складі;
* де саме;
* чи зарезервовані;
* чи потрібно замовити;
* яка собівартість;
* яка ціна клієнту;
* які запчастини встановлено;
* які повернено;
* які списано;
* які використані по гарантії.;<pre>
{| class="wikitable" style="width:100%;"
завдяки наявності '''Головне.''' CRM для сервісу потрібна не тільки для запису звернень.; CRM для продажів
[[Категорія:Helpdesk]]



Для виїзного сервісу корисний Мобільний додаток для майстра.; * коли товар продано;



  • кому;
    • 

  • хто постачальник;
    • 

  • яка гарантія;
    • 

  • чи вже був ремонт;
    • 

  • чи були рекламації по цій серії.; У нормальній CRM це структурований висновок.;== CRM для B2B сервісу ==


Потрібні:

6.; Нова заявка → Призначено майстра → Заплановано виїзд → Майстер у дорозі → Робота виконується → Роботу завершено → Акт підписано → Закрито

Сервіс без CRM оперативно перетворюється на набір повідомлень, дзвінків, таблиць і домовленостей, які важко контролювати.; {| class="wikitable" style="width:100%;"

Статус: очікує погодження клієнта.; |-
| Навіщо потрібен SLA?; Простими словами, CRM для сервісу відповідає на питання:

замовник: ТОВ “Ромашка”

K2 ERP CRM має змогу бачити:

11.; CRM для сервісу має змогу допомагати планувати роботу майстрів.; 7.; Сервіс має змогу потребувати доставки:






11.;

А я не просив це ремонтувати за такі гроші.; Майстер бачить заявку в мобільному додатку.; це платформа; додатково реалізовано сервісними заявками.; | Через відсутність SLA, задач, історії, інтеграції зі складом, мобільної роботи, прав доступу і нормальної аналітики.; замовник звертається через сайт.; |-
| Бухгалтер / фінансист
| Контролює рахунки, оплати, акти, витрати і доходи сервісу.; CRM для сервісу
замовник приніс товар → Приймання → Заявка → Діагностика → Погодження → Ремонт → Контроль якості → Видача клієнту → Акт → Оплата
- фільтр — 1 шт, є собою на складі;

== Повторні звернення ==

* приймання товару;
* номер заявки;
* етикетку;
* серійний номер;
* відповідального;
* статус ремонту;
* запчастини;
* вартість;
* видачу клієнту;
* гарантію на ремонт.; 10.; * [[CRM]];
* [[Клієнтська база|клієнтською базою]];
* [[Замовлення клієнтів|замовленнями клієнтів]];
* [[Продажі|продажами]];
* [[Складський облік|складом]];
* [[Облік запчастин|запчастинами]];
* [[Закупівлі|закупівлями]];
* [[Постачальники|постачальниками]];
* [[Фінансовий облік|фінансами]];
* [[Інтеграція з банком|банком]];
* [[Доставка|доставкою]];
* [[Файли в ERP|файлами]];
* [[Документообіг|документами]];
* [[Планове технічне обслуговування|плановим ТО]];
* [[Бізнес-процеси|бізнес-процесами]];
* [[Аналітика сервісу|аналітикою]].; Добре організований сервіс — це не витрати після продажу.; Ще кращий:

== Приклад процесу в K2 ERP CRM: гарантійний ремонт ==

</div>

* які типи сервісних заявок;
* які канали звернень;
* які статуси;
* які пріоритети;
* які SLA;
* хто приймає заявки;
* хто призначає майстрів;
* як функціонує діагностика;
* як погоджується ремонт;
* як списуються запчастини;
* як функціонує гарантія;
* як формуються акти;
* як контролюються оплати;
* як працюють виїзди;
* як ведеться планове ТО;
* які повідомлення отримує замовник;
* які звіти потрібні керівнику;
* які інтеграції потрібні.;[[Категорія:Автоматизація сервісу]]

* замовлення клієнта;
* товар;
* серійний номер;
* дату продажу;
* доставку;
* гарантію;
* повернення;
* звернення;
* сервісну заявку.;{{SEO
|title=CRM для сервісу — автоматизація сервісних заявок, ремонтів, гарантії, клієнтів, майстрів, SLA, запчастин і післяпродажного обслуговування
|description=CRM для сервісу — це система для управління зверненнями клієнтів, сервісними заявками, ремонтами, гарантійним обслуговуванням, майстрами, виїздами, SLA, запчастинами, актами, оплатами, рекламаціями, історією клієнта і післяпродажним сервісом. У статті розглянуто, як працює CRM для сервісного центру, ремонту, обладнання, техніки, інтернет-магазину, B2B-сервісу та K2 ERP CRM.
|keywords=CRM для сервісу, сервісна CRM, CRM для сервісного центру, CRM для ремонту, CRM для майстрів, CRM для технічної підтримки, CRM для гарантії, сервісні заявки, гарантійний ремонт, сервісне обслуговування, K2 ERP CRM, K2 ERP для сервісу, Helpdesk, Service Desk, SLA, облік запчастин, сервісний центр, ремонт обладнання
|image=https://erp.kyiv.ua
}}
== SLA в CRM для сервісу ==

<pre>

В акті має змогу бути:

* телефони;
* ноутбуки;
* комп’ютери;
* побутову техніку;
* кавомашини;
* холодильники;
* телевізори;
* електроінструмент;
* промислове обладнання.; Рекламації потрібно аналізувати.; Поганий статус:
Приклад:

Продаж → Доставка → Монтажна заявка → Призначення бригади → Виїзд → Монтаж → Акт → Оплата → Гарантія

'''[[Виїзне обслуговування]]''' потрібне, коли майстер функціонує на об’єкті клієнта.; як ілюстрація:

CRM фіксує заявку, адресу, час, майстра, роботи, оплату і гарантію.; '''[[Сервіс інтернет-магазину]]''' пов’язаний із продажами, гарантією, поверненнями і рекламаціями.; Якщо питання складне — передає на 2-гу лінію.; |-
| Чи можна вести гарантію?; 5.; Сервіс_заявки_оновлений_фінал_після_правок_майстрів_3.xlsx

7.; '''[[Сервісна заявка]]''' — це ключовий документ або об’єкт у CRM для сервісу.; Керівник бачить прибутковість сервісу.;== CRM для монтажу і встановлення ==

Вона має змогу містити:

<pre>

* час реакції;
* час діагностики;
* час виїзду;
* час ремонту;
* час вирішення проблеми;
* робочі години;
* відповідальність;
* штрафи;
* пріоритети.; Друга лінія аналізує технічні проблеми.; Обладнання потребує ТО раз на 6 місяців.; Якщо не вирішено — передала на другу лінію.; Якщо частина заявок у пошті, частина в месенджерах, частина в телефоні майстра, а частина на стікерах біля монітора — керувати сервісом складно.; Приклади пріоритетів:
Проблема: обладнання не вмикається.;== інтеграційні функціональні можливості сервісу із закупівлями ==

Звернення → Заявка → Відповідальний → Діагностика → Запчастини → Робота → Акт → Оплата → Закриття → аналітичні інструменти
Сервісна заявка → Потрібні запчастини → Резерв → Видача майстру → Встановлення → Списання на заявку
'''[[K2 ERP CRM]]''' має змогу використовуватися як [[CRM для сервісу]] у складі [[K2 ERP]].; Це означає, що сервіс має змогу бути пов’язаний з:




У CRM можна фіксувати:




  • номер заявки;
    • 

  • дату створення;
    • 

  • клієнта;
    • 

  • контактну особу;
    • 

  • телефон;
    • 

  • email;
    • 

  • адресу;
    • 

  • обладнання;
    • 

  • серійний номер;
    • 

  • гарантійний статус;
    • 

  • характеристика проблеми;
    • 

  • фото або відео;
    • 

  • пріоритет;
    • 

  • статус;
    • 

  • відповідального;
    • 

  • майстра;
    • 

  • строк виконання;
    • 

  • запчастини;
    • 

  • роботи;
    • 

  • вартість;
    • 

  • акт;
    • 

  • оплату;
    • 

  • коментарі;
    • 

  • історію змін.;





<pre>

2.; Після погодження клієнтом рахунок має змогу бути переданий у [[Фінансовий облік]].;== Що потрібно описати перед впровадженням CRM для сервісу ==





замовник звернувся через 10 днів після ремонту з тією самою проблемою.; Для інтернет-магазину сервіс важливий після продажу.; Це доказ виконаної роботи.;== Серійний номер у сервісі ==
|-
| ключовий об’єкт
| [[Лід]], [[Угода]], [[Клієнт]]
| [[Сервісна заявка]], [[Обладнання клієнта]], [[Ремонт]]
|-
| Головна мета
| Продати товар або послугу
| Виконати сервіс, ремонт або підтримку
|-
| ключовий бізнес-процес
| Воронка продажів
| Життєвий цикл сервісної заявки
|-
| Контроль
| Конверсія, сума, етап, прогноз
| SLA, статус, майстер, запчастини, акт
|-
| Результат
| Продаж, рахунок, оплата
| Виконана робота, акт, закрита заявка, задоволений замовник
|}




Якщо потрібно — створила задачу розробнику.; Мобільний додаток для майстра надає можливість сервісному інженеру працювати в полі.; У сервісі можуть бути різні рівні підтримки:
Тоді організація бачить повну історію клієнта:
Календар сервісу показує:

Очікує запчастину від постачальника







8.; Фото можна додавати:





Пріоритет: високий

Фото — це не тільки “для краси”.; Це зменшує ручне заповнення і помилки.; Приклад:



Запчастини в автомобілі майстра


Кращий статус:

Для сервісу можуть бути потрібні:

Прийнято ноутбук.; Потрібно контролювати:



  • дату видачі;
    • 

  • отримувача;
    • 

  • документ;
    • 

  • результат ремонту;
    • 

  • акт;
    • 

  • оплату;
    • 

  • гарантію на ремонт;
    • 

  • підпис клієнта;
    • 

  • коментар.; Сервіс має змогу приносити дохід і створювати витрати.; Склад запчастин має змогу бути окремим складом або частиною загального складу.; Пріоритет


Повторне звернення — це коли замовник звертається з тією самою або пов’язаною проблемою.; Серійний номер → замовник → Дата продажу → Гарантія → Сервісні заявки → Ремонти → Запчастини

3.; Роль



  • попередні заявки;
    • 

  • дату ремонту;
    • 

  • виконані роботи;
    • 

  • встановлені запчастини;
    • 

  • майстра;
    • 

  • гарантію на ремонт;
    • 

  • результат;
    • 

  • чи це повторна поломка.; CRM показує, що це повторне звернення.; Заявка → Діагностика → Оцінка вартості → Погодження клієнта → Рахунок → Оплата → Ремонт → Акт → Закриття


Після кожного виїзду платформа списує використані позиції.; * замовник купив товар;



  • платформа зберегла серійний номер;
    • 

  • гарантія контролюється;
    • 

  • звернення стає сервісною заявкою;
    • 

  • запчастини списуються зі складу;
    • 

  • роботи потрапляють в акт;
    • 

  • оплата контролюється фінансами;
    • 

  • керівник бачить якість і прибутковість сервісу.; Заявка №4582


Фото додано.; Сервісний договір визначає умови обслуговування клієнта.; Майстру ставиться задача.; 7.; платформа створює тікет.; 1.; * кавомашина в офісі не функціонує — середній пріоритет;



  • виробнича лінія зупинилась — критичний пріоритет;
    • 

  • B2B-клієнт із сервісним контрактом Platinum — високий пріоритет за договором.;== CRM для сервісу у складі ERP ==


  • кількість заявок;
    • 

  • заявки по статусах;
    • 

  • заявки по майстрах;
    • 

  • прострочені заявки;
    • 

  • SLA;
    • 

  • середній час реакції;
    • 

  • середній час ремонту;
    • 

  • повторні звернення;
    • 

  • гарантійні ремонти;
    • 

  • платні ремонти;
    • 

  • прибутковість сервісу;
    • 

  • використані запчастини;
    • 

  • дефіцит запчастин;
    • 

  • рекламації;
    • 

  • причини поломок;
    • 

  • проблемні моделі обладнання;
    • 

  • рейтинг майстрів;
    • 

  • оцінка клієнтів.; Приклад чек-листа ТО:


А замовник, якому оперативно і нормально вирішили проблему, часто цінніший за клієнта, якому без ускладнень один раз щось продали.; Тоді ще сюди заїдь.; Окремо варто відзначити ремонтами, гарантійним обслуговуванням, майстрами, виїздами, технічною підтримкою, запчастинами, актами, оплатами, рекламаціями, історією клієнта і післяпродажним обслуговуванням виступає ключовою рисою керування клієнтськими зверненнями забезпечується через CRM для сервісу.; 12.; 3.; Напрямок
Діагностика → Запчастини немає → Заявка на закупівлю → Замовлення постачальнику → Поставка → Ремонт продовжено
рішення для бізнесу: заміна блока живлення.; Створюється рахунок.; Виконує роботи на об’єкті.; * нова сервісна заявка;



  • гарантійний ремонт;
    • 

  • платний ремонт;
    • 

  • планове ТО;
    • 

  • виїзд майстра;
    • 

  • погодження вартості ремонту;
    • 

  • замовлення запчастин;
    • 

  • рекламація клієнта;
    • 

  • повторне звернення;
    • 

  • сервіс за договором;
    • 

  • закриття акту;
    • 

  • контроль оплати.; Запчастини списуються зі складу.; {| class="wikitable" style="width:100%;"


1.;== Пріоритет сервісної заявки ==
бізнес-процес:




Якщо гарантія закінчилась, платформа має змогу запропонувати платний ремонт або сервісний пакет.; Стікери, звичайно, красиві.; |-
| Чому Excel не підходить для сервісу?; 2.; замовник підписує акт.; CRM показує: гарантія діє.; Типова запчастина: DT-12.; Календар корисний для диспетчера, керівника сервісу і майстрів.; |-
| Оператор сервісу
| Приймає звернення, створює заявки, уточнює інформаційні дані клієнта.; При прийманні потрібно зафіксувати:



Планування роботи майстрів



CRM для сервісу — це CRM, адаптована під процеси сервісного обслуговування.; CRM повинна фіксувати передачу між рівнями.; Приклад:

Серійний номер: SN-2025-00158

Обладнання: Компресор А-500

Без календаря сервіс часто планується за принципом:
Окрема класика:



Гарантійний обліковий облік у CRM для сервісу


Перша лінія перевірила інструкцію.; | Це платформа для керування сервісними заявками, ремонтами, гарантією, майстрами, запчастинами, актами, оплатами і клієнтською історією.; замовник забирає техніку.; платформа перевіряє адресу і обладнання.; Майстер має стандартний набір запчастин.; Діагностика — етап визначення причини несправності.; - датчик тиску — 1 шт, зарезервовано.; Заявка закривається.; Приклад заявки:



  • клієнта;
    • 

  • товар;
    • 

  • модель;
    • 

  • серійний номер;
    • 

  • комплектність;
    • 

  • зовнішній стан;
    • 

  • фото;
    • 

  • заявлену несправність;
    • 

  • гарантійний статус;
    • 

  • документи;
    • 

  • дату приймання;
    • 

  • відповідального.; CRM має змогу фіксувати:


CRM повинна збирати звернення в одному місці.; Приклад:



Фотофіксація в сервісі

Клієнту надсилається повідомлення.;
Перед впровадженням потрібно описати:
'''[[Гарантійний облік]]''' надає можливість визначити, чи покривається звернення гарантією.;<pre>

== База знань для сервісу ==
== Типи сервісних заявок ==
CRM автономно підтягує:



CRM показує використання ліміту.; * бачити свої заявки;



  • відкривати карту маршруту;
    • 

  • переглядати клієнта;
    • 

  • бачити обладнання;
    • 

  • фіксувати діагностику;
    • 

  • додавати фото;
    • 

  • списувати запчастини;
    • 

  • змінювати статус;
    • 

  • формувати акт;
    • 

  • отримувати підпис клієнта;
    • 

  • фіксувати оплату;
    • 

  • залишати коментарі.;


Це не сервіс.;[[Категорія:Сервісна CRM]]
Сервісні заявки можуть бути різними.; * перевірити живлення;
* перевірити фільтри;
* перевірити тиск;
* очистити вузли;
* замінити витратні матеріали;
* зробити фото;
* підписати акт.; Додає фото.; 12.; замовник отримує повідомлення.; Якщо потрібної запчастини немає, платформа має змогу створити [[Заявка на закупівлю|заявку на закупівлю]].; Це спосіб утримувати клієнтів, продавати повторно, покращувати програмний продукт, бачити слабкі місця і будувати довіру.; Приклад:
бізнес-процес:
SLA без CRM часто існує тільки в договорі.;</div>

* [[Рахунок]];
* [[Оплата]];
* [[Інтеграція з банком]];
* [[Платіжний календар]];
* [[Рух грошових коштів]];
* [[Фінансова звітність]];
* [[Управлінський облік]].;== Абонентське обслуговування ==

CRM має змогу показувати:
== Приклад процесу в K2 ERP CRM: планове ТО ==
Якщо вони повторюються по одному майстру, запчастині або моделі обладнання — це вже системна проблема.;

Запчастина: БЖ-24V.; У клієнта є собою сервісний договір.; Майстер проводить діагностику.; Майстер має змогу:

Приклад:




* єдина база клієнтів;
* зв’язок сервісу з продажами;
* зв’язок із гарантією;
* зв’язок із серійними номерами;
* обліковий облік обладнання клієнтів;
* контроль сервісних заявок;
* планування роботи майстрів;
* обліковий облік запчастин;
* зв’язок зі складом;
* формування актів;
* контроль оплат;
* контроль SLA;
* історичний розвиток клієнта;
* історичний розвиток обладнання;
* фотофіксація;
* документи в одному місці;
* аналітичні інструменти сервісу;
* можливість доробки під процеси компанії.;{{DISPLAYTITLE:CRM для сервісу}}
<pre>
== Рекламації у сервісі ==
== Чек-листи сервісу ==
[[Категорія:K2 ERP CRM]]

<pre>

А договір сам майстру не нагадає, що до клієнта треба їхати сьогодні.;== Мобільний додаток для майстра ==

<pre>

бізнес-процес:

Виїзд майстра: 300 грн

'''[[Життєвий цикл сервісної заявки]]''' — це шлях звернення клієнта від створення до закриття.; |-
| Як [[K2 ERP CRM]] сприяє сервісу?; |-
| Диспетчер
| Призначає майстрів, планує виїзди, контролює графік і SLA.; 6.; замовник повідомив про помилку в системі.; CRM закриває заявку і передає інформаційні дані у фінансовий блок.; |}

замовник викликав майстра для ремонту пральної машини.;</div>

<pre>

Проблеми Excel:

* клієнта;
* тариф;
* період;
* оплату;
* включені послуги;
* заявки;
* ліміти;
* перевищення;
* автоматичні рахунки;
* продовження договору.; * швидка реєстрація звернення;
* телефон;
* адреса;
* зручний статус;
* повідомлення;
* гарантія;
* оплата;
* повернення;
* простий акт;
* оцінка сервісу.; CRM одразу бачить виконання.;



Чим краще описаний сервісний бізнес-процес, тим менше хаосу буде після запуску.; CRM для сервісу має змогу містити:

Заявка → Призначено майстра → Заплановано виїзд → Майстер прибув → Робота виконана → Акт підписано → Заявка закрита



  • дату продажу;
    • 

  • клієнта;
    • 

  • товар або обладнання;
    • 

  • серійний номер;
    • 

  • гарантійний строк;
    • 

  • гарантійний талон;
    • 

  • умови гарантії;
    • 

  • історію ремонтів;
    • 

  • виключення з гарантії;
    • 

  • гарантійні запчастини;
    • 

  • гарантійні акти.; Кожен статус має бути зрозумілим.; 6.; платформа формує кошторис.; Приклад:


Після ремонту формується акт.; Проблема: не запускається після перепаду напруги

CRM у складі ERP має змогу контролювати рух запчастин:


Комплектність: ноутбук + зарядний пристрій.; замовник погоджує вартість.; CRM для обслуговування обладнання потрібна для B2B-сервісу.;

- ремінь — 1 шт, немає, потрібно замовити;


5.; замовник повідомляє про помилку E12.;

Коротко

!; Перевіряється серійний номер і гарантія.; CRM для сервісу потрібна, щоб організація не губила звернення клієнтів і керувала сервісом системно.;

Очікує компонент живлення, постачання 15.05, відповідальний Іван
платформа має змогу підняти пріоритет і повідомити керівника.; 9.; |-
| ERP-адміністратор
| Налаштовує статуси, права, процеси, SLA, інтеграції і звіти.; 9.; |-
| Чим вона відрізняється від CRM для продажів?; CRM створює гарантію на виконані роботи.; CRM має змогу формувати акт автономно з заявки.;== Висновок ==
CRM показує статтю:
Причини:




Статус: діагностика



А ручне зв’язування даних — це Excel із людським обличчям.;


1.; Відповідальний: сервісний інженер Петро



Приклад процесу в K2 ERP CRM: виїзний сервіс


Корисні KPI сервісу:


CRM автономно створює заявку за 14 днів до дати.;


У договорі можуть бути:

Приклад:







Це істотно, щоб потім не виникло питання:



Сервісний центр


  • графік;
    • 

  • завантаження;
    • 

  • спеціалізацію;
    • 

  • регіон;
    • 

  • доступність;
    • 

  • транспорт;
    • 

  • пріоритет заявки;
    • 

  • SLA;
    • 

  • потрібні запчастини;
    • 

  • час виконання;
    • 

  • маршрут.; Час реакції


  • замовник відправляє товар у сервіс;
    • 

  • сервіс повертає товар клієнту;
    • 

  • запчастина доставляється майстру;
    • 

  • підмінне обладнання доставляється клієнту;
    • 

  • обладнання відправляється постачальнику.; K2 ERP має змогу автоматизувати різні Бізнес-процеси сервісу:


!; Це має змогу бути сигнал:


Платний сервіс має змогу потребувати рахунок.; замовник платить 5000 грн на місяць за технічну підтримку.;

Приклад:

платформа показує, що певна модель обладнання має багато повторних поломок.; Вона користувачі можуть керувати повним сервісним процесом: від заявки клієнта до діагностики, ремонту, запчастин, акту, оплати, гарантії, повторного звернення і аналітики якості.;== CRM для технічної підтримки ==

!;== Платний ремонт ==

CRM має змогу фіксувати:

* кількість заявок;
* середній час реакції;
* середній час вирішення;
* відсоток виконання SLA;
* кількість прострочених заявок;
* повторні звернення;
* гарантійні ремонти;
* платні ремонти;
* дохід сервісу;
* прибутковість сервісу;
* завантаження майстрів;
* оцінка клієнтів;
* NPS;
* CSAT;
* кількість рекламацій;
* середній час очікування запчастин.;

Для сервісу істотно знати, яке обладнання має замовник.; Якщо вирішено — тікет закривається.; Приклад повного процесу:

Клієнту можна повідомити очікувану дату готовності.; історичний розвиток ремонту зберігається в картці обладнання.; 6.; Це комфортно, бо сервіс не починає з питання:
KPI потрібні не для того, щоб сварити майстрів за кожну хвилину.; замовник приносить техніку в сервіс.; Гарантія: діє до 12.09.2026


Приймання обладнання в сервіс

2.; * звернення;
* тікети;
* SLA;
* канали підтримки;
* категорії проблем;
* лінії підтримки;
* база знань;
* ескалації;
* статуси;
* повідомлення;
* аналітичні інструменти.; 1.; Чек-лист сервісу сприяє стандартизувати роботи.; Потрібно контролювати:
Обладнання потребує ТО кожні 6 місяців.; | Це звернення клієнта з описом проблеми, статусом, відповідальним, обладнанням, гарантією, роботами, запчастинами і результатом.; Майстер виконує ремонт.; Приклад процесу платного ремонту:

Найпоширеніші помилки:

Приклад:

Оператор відповідає.; Потім починається географічна поезія і прострочення.; CRM надає можливість зробити сервіс керованим:
Функції:
CRM має змогу формувати рахунок на основі:
Робота: 1200 грн
 == K2 ERP CRM для сервісу ==








Отримано з https://wiki.corp2.eu/index.php?title=CRM_для_сервісу&oldid=2128