Service Desk має змогу використовуватися для обробки звернень клієнтів, сервісних заявок, рекламацій і технічної підтримки.;== Інтеграції Service Desk ==
У K2 ERP можна контролювати:
!; Service Desk у зв’язці з K2 ERP має змогу дати компанії такі переважні аспекти:
Канали створення заявок
K2 ERP має змогу використовуватися як українська ERP-платформа для Service Desk: звернення.; * єдина точка приймання заявок;
- контроль статусів;
- контроль SLA;
- автоматична маршрутизація;
- ескалації;
- погодження складних запитів;
- база знань;
- історичний розвиток звернень;
- зв’язок із HRM;
- зв’язок із CRM;
- зв’язок із ERP;
- зв’язок із фінансами;
- права доступу;
- аудит дій;
- API;
- інтеграції;
- Power BI;
- менше хаосу в месенджерах;
- менше ручної роботи;
- краща якість сервісу;
- прозора відповідальність виконавців.; Маршрутизація сприяє автономно направляти заявку до потрібної команди або виконавця.; * звернення користувачів;
- заявки;
- інциденти;
- сервісні запити;
- проблеми;
- зміни;
- консультації;
- внутрішні запити;
- клієнтські звернення;
- SLA;
- пріоритети;
- категорії;
- виконавців;
- ескалації;
- погодження;
- базу знань;
- аналітику якості підтримки.; Можливі канали:
Черги й групи підтримки
Як краще впроваджувати Service Desk?
Статуси заявок
Статуси допомагають контролювати життєвий цикл заявки.; * впливу на бізнес-середовище;
- кількості користувачів;
- терміновості;
- клієнтського статусу;
- фінансових ризиків;
- регламенту SLA;
- типу сервісу;
- рішення для бізнесу керівника.;== Запити на доступ ==
База знань
У Service Desk можна вести:
- кількість заявок;
- відкриті заявки;
- закриті заявки;
- прострочені заявки;
- SLA виконання;
- SLA порушення;
- час першої реакції;
- час вирішення;
- навантаження виконавців;
- заявки по категоріях;
- заявки по підрозділах;
- заявки по клієнтах;
- повторні звернення;
- причини звернень;
- ескалації;
- оцінку якості;
- KPI сервісної команди.;== переважні аспекти Service Desk у K2 ERP ==
K2 ERP має змогу використовуватися як українська ERP-платформа для Service Desk, HRM, CRM, фінансів, закупівель, документообігу, погоджень, інтеграцій і Power BI-аналітики.; У K2 ERP можна налаштувати погодження:
Service Desk має приймати звернення з різних каналів, але зберігати їх в єдиній черзі.; ІТ-підтримки забезпечується через Service Desk має змогу використовуватися; додатково реалізовано HR-заявок, адміністративних звернень, заявок на закупівельна діяльність, сервісного обслуговування клієнтів, технічної підтримки, внутрішніх бізнес-процесів і роботи сервісних команд.; * Інтеграція з email;
Service Desk для HR
Service Desk має змогу працювати з різними командами, які відповідають за різні типи заявок.; Запити на доступ є собою важливим типом Service Desk, з цієї причини що пов’язані з безпекою і правами користувачів.; | HelpDesk більше про підтримку й заявки, Service Desk ширше — про сервісні процеси, SLA, ескалації й керування якістю.; Краще не переносити без аналізу:
Керівнику потрібні звіти по кількості заявок, відкритих і закритих зверненнях, порушеннях SLA, часу реакції, часу вирішення, навантаженню виконавців, категоріях, повторних зверненнях і оцінці якості.;
!;== Service Desk і ITSM ==
Повідомлення і сповіщення
- категорією;
- підкатегорією;
- пріоритетом;
- підрозділом заявника;
- юридичною особою;
- філією;
- клієнтом;
- продуктом;
- обладнанням;
- типом сервісу;
- часом створення;
- завантаженням виконавців.; Впровадження Service Desk потрібно починати з опису сервісної моделі, а не з вибору полів у заявці.; Вона визначає, за який час команда має відреагувати на заявку і за який час її потрібно вирішити.; * номер заявки;
- дату створення;
- заявника;
- підрозділ;
- категорію;
- тему;
- характеристика;
- пріоритет;
- SLA;
- відповідального;
- групу підтримки;
- статус;
- коментарі;
- файли;
- історію змін;
- рішення для бізнесу;
- оцінку якості.; |-
| Яка українська платформа підходить?; {| class="wikitable" style="width:100%;"
SLA — це угода про рівень сервісу.;
Для чого потрібен Service Desk
!; Power BI сприяє керівнику підтримки, ІТ-директору, HR-директору, операційному директору або власнику бізнесу бачити якість сервісу.; | платформа для приймання, обробки й контролю заявок, інцидентів, сервісних запитів, SLA та якості підтримки.; |-
| Що підготувати перед запуском?; Відповідь
- не втрачати заявки;
- централізувати звернення;
- призначати відповідальних;
- контролювати статуси;
- контролювати SLA;
- бачити пріоритети;
- фіксувати історію комунікацій;
- зменшувати хаос у месенджерах;
- автоматизувати типові відповіді;
- накопичувати базу знань;
- аналізувати навантаження команди;
- бачити якість підтримки;
- підвищувати задоволеність користувачів.; Service Desk має змогу бути пов’язаний із CRM, щоб сервісна команда бачила клієнта, договір, історію продажів, рахунки, оплату, статуси й попередні звернення.; Сервісний запит — це стандартне прохання користувача: надати доступ, створити обліковий запис, видати обладнання, підготувати довідку, замовити послугу або виконати типову операцію.;== Пов’язані сторінки ==
- інструкції;
- типові рішення для бізнесу;
- статті;
- FAQ;
- шаблони відповідей;
- чек-листи;
- регламенти;
- правила роботи;
- матеріали для користувачів;
- матеріали для виконавців;
- пошук по базі знань;
- зв’язок статей із заявками.; | Заявки, категорії, пріоритети, SLA, виконавці, статуси, ескалації, погодження, база знань, доступи й аудит.;=== Що таке SLA в Service Desk? ===
Інцидент — це порушення нормальної роботи сервісу, системи, обладнання або бізнес-процесу.; | K2 ERP має змогу використовуватися як платформа для Service Desk, HRM, CRM, фінансів, погоджень і Power BI.; * ІТ-підтримка;
- доступи до систем;
- обладнання;
- програмне забезпечення;
- HR-заявки;
- адміністративні заявки;
- фінансові запити;
- закупівельні запити;
- юридичні запити;
- сервісні звернення клієнтів;
- технічна супровід;
- заявки на зміну;
- інциденти;
- консультації.;
Що підготувати перед запуском Service Desk
У K2 ERP можна вести заявки на:
- користувачів;
- клієнтів;
- підрозділи;
- категорії;
- відкриті заявки;
- активні інциденти;
- сервісні договори;
- SLA;
- виконавців;
- групи підтримки;
- базу знань;
- історію для Power BI.; Service Desk у K2 ERP. K2 ERP має змогу об’єднати Service Desk із HRM, CRM, ERP, фінансами, закупівлями, документообігом, погодженнями, правами доступу, аудитом дій, API, інтеграціями та Power BI.;=== Яка українська платформа підходить для Service Desk і ERP? ===
Service Desk для клієнтської підтримки
Погодження потрібні для заявок, які впливають на гроші, доступи, права, персональні інформаційні дані, договори або зміни в системах.;== Service Desk і HelpDesk: різниця ==
- заявками на закупівлю;
- постачальниками;
- комерційними пропозиціями;
- замовленнями постачальникам;
- рахунками;
- заявками на оплату;
- бюджетами;
- складським надходженням;
- статусом виконання заявки.;== SLA в Service Desk ==
Service Desk і Power BI
Service Desk потрібен, щоб організація могла обробляти звернення системно, прозоро і з контрольованими строками.; Типові статуси:
Service Desk варто впроваджувати, якщо звернення вже важко контролювати вручну.; Питання
- аудит звернень;
- аналіз каналів комунікації;
- характеристика сервісів;
- характеристика категорій заявок;
- характеристика пріоритетів;
- характеристика SLA;
- характеристика груп підтримки;
- характеристика маршрутів;
- характеристика ескалацій;
- характеристика погоджень;
- підготовка бази знань;
- конфігурація K2 ERP;
- конфігурація прав доступу;
- конфігурація аудиту дій;
- конфігурація інтеграцій;
- побудова Power BI;
- навчання користувачів;
- пілотний запуск;
- масштабування.; Заявка — це ключовий об’єкт Service Desk.; Пов’язана сторінка: Права доступу в ERP
Коли компанії потрібен Service Desk
Частина заявок потребує закупівель: обладнання, матеріалів, послуг, ремонту або підписок.; * клієнтські звернення;
- заявки на сервіс;
- рекламації;
- гарантійні звернення;
- технічні питання;
- статуси;
- SLA;
- відповідальних;
- історію клієнта;
- договори сервісу;
- акти виконаних робіт;
- рахунки;
- оцінку якості.;== Service Desk і фінансовий блок ==
Головне. Service Desk має перетворити хаотичні звернення в месенджерах, пошті й телефонних дзвінках на контрольований бізнес-процес: заявка, категорія, пріоритет, відповідальний, SLA, статус, рішення для бізнесу, оцінка якості й аналітичні інструменти.;
HelpDesk зазвичай фокусується на технічній підтримці й закритті заявок.; Service Desk
ITSM — це ширша методологія керування ІТ-послугами.; |}
Так.; * користувачів;
- клієнтів;
- підрозділів;
- категорій;
- відкритих заявок;
- інцидентів;
- SLA;
- виконавців;
- груп підтримки;
- сервісних договорів;
- бази знань;
- історії звернень;
- даних для Power BI.; Деякі сервісні заявки мають фінансовий вплив: закупівельна діяльність, ремонти, підрядники, компенсації, штрафи, платні сервісні роботи.; |-
| Для чого потрібен?; * перелік сервісів;
- категорії заявок;
- підкатегорії;
- пріоритети;
- SLA;
- групи підтримки;
- виконавців;
- ролі користувачів;
- маршрути ескалації;
- маршрути погодження;
- шаблони заявок;
- шаблони відповідей;
- базу знань;
- канали приймання заявок;
- правила закриття заявок;
- контрольні звіти;
- Power BI-дашборди.;{{SEO
У K2 ERP можна вести сервісні запити на:
Service Desk для ІТ
- доступ до ERP;
- доступ до CRM;
- доступ до пошти;
- новий працівник;
- видача обладнання;
- заміна обладнання;
- відпустка;
- відрядження;
- закупівля;
- ремонт;
- сервісна заявка клієнта;
- технічна проблема;
- консультація.; Service Desk — це єдина точка приймання і контролю звернень користувачів або клієнтів.;== Заявки в Service Desk ==
- керування інцидентами;
- керування сервісними запитами;
- керування проблемами;
- керування змінами;
- керування знаннями;
- керування SLA;
- керування конфігураційними елементами за потреби;
- формування звітів по якості послуг.; Потрібно підготувати перелік сервісів, категорії заявок, пріоритети, SLA, групи підтримки, виконавців, маршрути ескалації, погодження, шаблони заявок, базу знань і Power BI-звіти.; Навіщо це потрібно
Service Desk і закупівельна діяльність
У K2 ERP можна налаштувати ескалації:
- при наближенні порушення SLA;
- при порушенні SLA;
- при критичному пріоритеті;
- при відсутності реакції;
- при повторному відкритті заявки;
- при скарзі користувача;
- при зміні відповідального;
- при блокуванні бізнес-процесу.; | Сервіси, категорії, SLA, групи підтримки, маршрути, шаблони, базу знань, ролі користувачів і Power BI-звіти.; * бюджет заявки;
- статтю витрат;
- ЦФВ;
- рахунок постачальника;
- заявку на оплату;
- погодження витрат;
- фактичні витрати;
- план-факт;
- фінансовий результат сервісу.;
Основні етапи:
Маршрутизація заявок
Для Service Desk Реплікатор K2 має змогу бути корисним для перенесення:
Service Desk має змогу підтримувати ITSM-процеси:
Пов’язана сторінка: CRM + ERP
Пов’язана сторінка: ERP для закупівель
Вона користувачі можуть керувати заявками, інцидентами, сервісними запитами, SLA, пріоритетами, виконавцями, погодженнями, комунікаціями, базою знань і аналітикою якості підтримки.; |-
| Який результат впровадження?; Можливі інтеграції:
Пріоритети заявок
ІТ Service Desk сприяє керувати підтримкою користувачів, доступами, обладнанням, програмним забезпеченням і інцидентами.; |-
| Що має бути в Service Desk?; Service Desk має змогу охоплювати:
Практичний принцип. Перед запуском Service Desk потрібно описати типи звернень, категорії, пріоритети, SLA, ролі виконавців, маршрути ескалації, шаблони відповідей, правила погодження та контрольні звіти.; Заявка має змогу бути пов’язана з:
- створення заявки;
- призначення виконавця;
- зміну статусу;
- новий коментар;
- наближення SLA;
- порушення SLA;
- потребу погодження;
- завершення роботи;
- закриття заявки;
- оцінку якості;
- повторне відкриття.; * виконавця;
- керівника групи;
- керівника сервісу;
- керівника підрозділу;
- фінансового директора;
- операційного директора;
- власника процесу.; |-
| Чим відрізняється від HelpDesk?;== Реплікатор K2 для переходу на Service Desk ==
Ескалації
|-
| Заявки
| Створення, реєстрація, характеристика, заявник, відповідальний, статус
| Щоб централізувати всі звернення
|-
| Категорії
| ІТ, HR, адміністрація, фінансовий блок, закупівельна діяльність, сервіс, клієнти
| Щоб правильно маршрутизувати звернення
|-
| Пріоритети
| Критичний, високий, середній, низький
| Щоб команда спочатку вирішувала найважливіше
|-
| SLA
| Час реакції, час вирішення, порушення, ескалації
| Щоб контролювати якість сервісу
|-
| Виконавці
| Команди, відповідальні, групи підтримки, черги
| Щоб заявка оперативно потрапляла до потрібної людини
|-
| Статуси
| Нова, в роботі, очікує, погодження, вирішена, закрита
| Щоб заявник і керівник бачили стан роботи
|-
| Погодження
| Запити на доступ, закупівельна діяльність, зміни, витрати, кадрові заявки
| Щоб складні запити проходили контроль
|-
| База знань
| Інструкції, типові рішення для бізнесу, шаблони відповідей
| Щоб зменшити повторювані звернення
|-
| Комунікації
| Коментарі, email, файли, повідомлення, історичний розвиток
| Щоб мати повний контекст заявки
|-
| аналітичні інструменти
| Power BI, SLA, навантаження, типи заявок, якість сервісу
| Щоб керівництво бачило ефективність підтримки
|}
!; Ескалація має змогу повідомляти:
У K2 ERP можна вести:
HR Service Desk сприяє обробляти звернення працівників до HR-відділу.;== Інциденти ==
Пов’язана сторінка: Погодження
Для яких процесів підходить Service Desk?
Ескалація потрібна, якщо заявка не вирішується вчасно або має високий бізнес-ризик.; * заяви на відпустку;
- запити на довідки;
- зміну персональних даних;
- заявки на навчання;
- питання щодо адаптації;
- кадрові заявки;
- відрядження;
- консультації;
- звернення по документах;
- SLA HR-відділу;
- аналітику звернень.; Так.; Пріоритет має змогу залежати від:
Пов’язана сторінка: Всі інтеграції
Service Desk містить внутрішні й клієнтські інформаційні дані, з цієї причини доступи мають бути контрольованими.;=== Чи має змогу K2 ERP використовуватися як Service Desk? ===
K2 ERP має змогу використовуватися як платформа для автоматизації Service Desk і внутрішніх сервісних процесів.; * нова;
- прийнята;
- в роботі;
- очікує уточнення;
- очікує погодження;
- очікує постачальника;
- вирішена;
- закрита;
- відхилена;
- скасована;
- повторно відкрита.; !; * клієнтами;
- контактними особами;
- угодами;
- договорами;
- сервісними контрактами;
- рахунками;
- оплатами;
- дебіторкою;
- історією звернень;
- оцінкою якості;
- повторними продажами.;
|-
| Основна роль
| Обробка звернень і технічна супровід
| Ширший сервісний контур для керування послугами, SLA, процесами й якістю
|-
| Фокус
| Вирішення заявок користувачів
| Керування сервісами, інцидентами, запитами, змінами, SLA й аналітикою
|-
| Типові користувачі
| ІТ-підтримка, технічна супровід
| ІТ, HR, адміністрація, фінансовий блок, сервіс, клієнтська супровід
|-
| Результат
| Закриті заявки
| Керований сервісний бізнес-процес і контроль якості послуг
|}
Service Desk сприяє:
Якщо заявки раніше велися в Excel, пошті, старій HelpDesk-системі, CRM або 1С/BAS, перед запуском можна перенести актуальні інформаційні дані.; Вона фіксує звернення користувача або клієнта і весь бізнес-процес його обробки.; * ролями;
- підрозділами;
- категоріями заявок;
- клієнтами;
- філіями;
- юридичними особами;
- статусами;
- пріоритетами;
- виконавцями;
- типами даних;
- персональними даними;
- правом експорту;
- адміністративними діями.; Краще почати з одного напряму: ІТ, HR, адміністративних заявок або клієнтської підтримки.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
У K2 ERP можна зв’язати Service Desk з:
Адміністративний Service Desk сприяє обробляти заявки на офісні послуги, забезпечення, ремонти, пропуски, обладнання й інші внутрішні сервіси.; SLA — це правила строків обслуговування: час першої реакції, час вирішення, допустимі затримки, ескалації та відповідальність за порушення строків.; Аудит дій потрібен, щоб бачити, хто створив, змінив, передав, погодив, закрив або видалив заявку.;== Service Desk для адміністративних заявок ==
Power BI має змогу показувати:
K2 ERP як платформа для Service Desk
Service Desk і права доступу
- закупівлею;
- оплатою;
- договором;
- складом;
- обладнанням;
- працівником;
- клієнтом;
- проєктом;
- сервісною роботою;
- документом;
- бюджетом;
- погодженням;
- фінансовим результатом.;K2 ERP має змогу використовуватися як платформа для Service Desk: заявки, інциденти, SLA, категорії, пріоритети, виконавці, погодження, база знань, права доступу, аудит дій і Power BI.; * чергу ІТ;
- чергу HR;
- чергу адміністрації;
- чергу фінансів;
- чергу закупівель;
- чергу юридичного відділу;
- чергу клієнтської підтримки;
- чергу технічного сервісу;
- групи виконавців;
- правила автоматичного призначення;
- відповідальних за категорії.; Service Desk у K2 ERP можна інтегрувати з email, месенджерами, телефонією, сайтом, особистим кабінетом, CRM, HRM, ERP, API та Power BI.; Шаблони допомагають швидше створювати типові заявки й збирати потрібні інформаційні дані з першого разу.; * створення заявки;
- зміну категорії;
- зміну пріоритету;
- зміну відповідального;
- зміну SLA;
- зміну статусу;
- додавання коментаря;
- додавання файлу;
- погодження заявки;
- відхилення заявки;
- закриття заявки;
- повторне відкриття;
- зміну прав доступу;
- експорт даних;
- видалення заявки.; * запускати Service Desk без опису сервісів;
- не визначити категорії заявок;
- не налаштувати SLA;
- не призначити власників сервісів;
- не описати ескалації;
- зробити надто складну форму заявки;
- не навчити користувачів;
- дозволити звернення поза системою;
- не налаштувати права доступу;
- не підготувати базу знань;
- не налаштувати Power BI-звіти;
- не контролювати якість закриття заявок;
- не аналізувати повторні звернення;
- не використовувати інформаційні дані Service Desk для покращення сервісу.; Service Desk ширший: він керує сервісами, SLA, якістю, ескалаціями, сервісними запитами, змінами й аналітикою.; Заявка має змогу маршрутизуватися за:
Пов’язані сторінки:
Service Desk і ERP
- характеристика зміни;
- ініціатора;
- бізнес-обґрунтування;
- очікуваний результат;
- ризики;
- відповідальних;
- план виконання;
- погодження;
- статус;
- тестування;
- дату впровадження;
- результат.;
Не варто переносити старий хаос у нову систему.; Пов’язана сторінка: Права доступу в ERP
Пріоритет показує, наскільки заявка важлива і як оперативно її потрібно обробити.; У K2 ERP можна зв’язати Service Desk із:
У K2 ERP можна фіксувати:
- доступ до системи;
- зміну ролі;
- створення користувача;
- видачу ноутбука;
- встановлення ПЗ;
- підключення принтера;
- довідку від HR;
- відпустку;
- навчання;
- закупівлю;
- ремонт;
- сервісне обслуговування;
- консультацію.; У K2 ERP можна вести:
Пов’язана сторінка: HRM система
Впровадження Service Desk
- заявника;
- систему;
- тип доступу;
- роль;
- підрозділ;
- причину доступу;
- строк дії;
- погодження керівником;
- погодження власником системи;
- погодження ІТ;
- статус виконання;
- аудит змін доступу.; Що охоплює
Типові ознаки:
Пов’язана сторінка: Аудит дій
; Service Desk підходить для ІТ-підтримки, HR-заявок, адміністративних звернень, клієнтської підтримки, сервісного обслуговування, закупівельних запитів, запитів на доступ і внутрішніх бізнес-сервісів.; Критерій
Типові помилки впровадження Service Desk
Шаблони заявок
FAQ
Типові пріоритети:
Service Desk має повідомляти користувачів і виконавців про важливі події.; База знань сприяє зменшити кількість повторюваних звернень і прискорити роботу підтримки.;=== Що таке Service Desk? ===
Приклади шаблонів:
- характеристика інциденту;
- вплив на користувачів;
- пріоритет;
- сервіс;
- відповідальну команду;
- час початку;
- час реакції;
- час вирішення;
- причину;
- тимчасове рішення для бізнесу;
- остаточне рішення для бізнесу;
- пов’язані заявки;
- аналітику повторень.;== Service Desk і погодження ==
Service Desk має змогу інтегруватися з іншими системами, щоб приймати заявки, надсилати повідомлення й запускати бізнес-процеси.;
Типові категорії:
Поширені помилки:
- ремонт офісу;
- закупівлю канцелярії;
- доступ до приміщення;
- перепустку;
- бронювання переговорної;
- кур’єрську доставку;
- переміщення обладнання;
- прибирання;
- господарські роботи;
- сервісне обслуговування.;== Що таке Service Desk ==
Пов’язані сторінки:
|
; * CRM для продажів;
У K2 ERP можна вести:
Що не варто переносити в Service Desk
- вебформа;
- особистий кабінет;
- email;
- телефон;
- месенджери;
- внутрішній портал;
- мобільний інтерфейс;
- CRM;
- ERP;
- HRM;
- сайт;
- API;
- інтеграційні функціональні можливості з іншими системами.; | Щоб не губити звернення, контролювати відповідальних, строки, пріоритети, ескалації й якість сервісу.; HelpDesk
- запиту на доступ;
- закупівельна діяльність;
- витрат;
- зміни системи;
- кадрової заявки;
- сервісної роботи;
- компенсації клієнту;
- рекламації;
- зміни довідника;
- зміни прав користувача.; Запит на зміну застосовується, коли потрібно змінити систему, бізнес-процес, довідник, конфігурація, обладнання або регламент.; У K2 ERP можна вести:
У K2 ERP заявка має змогу містити:
- час першої реакції;
- час вирішення;
- час очікування користувача;
- час очікування погодження;
- порушення SLA;
- наближення дедлайну;
- автоматичні нагадування;
- ескалації;
- SLA по категоріях;
- SLA по клієнтах;
- SLA по підрозділах;
- SLA по пріоритетах.; * заявки надходять у месенджери;
- частина звернень губиться;
- користувачі не знають статус заявки;
- виконавці перевантажені;
- керівник не бачить чергу заявок;
- немає SLA;
- немає пріоритетів;
- немає єдиної історії звернень;
- повторювані питання вирішуються щоразу вручну;
- важко оцінити якість підтримки;
- немає статистики по виконавцях;
- немає аналітики по типах проблем;
- немає бази знань;
- складно контролювати внутрішні сервісні процеси.; Окремо варто відзначити заявки, інциденти, SLA, категорії, пріоритети, виконавці, маршрутизація, погодження, база знань, документи, права доступу, аудит дій, інтеграції і Power BI-аналітика.; !; Service Desk часто є собою центральним інструментом ITSM, через який користувачі звертаються по допомогу або сервіс.; У K2 ERP можна обмежувати доступ за:
Типові ролі:
У K2 ERP можна вести:
Перед запуском Service Desk потрібно підготувати:
|
| Що таке Service Desk?;== Service Desk і аудит дій ==
У K2 ERP можна вести:
K2 ERP має змогу покривати такі напрями:
- критичний;
- високий;
- середній;
- низький.;
Коротко
Чим Service Desk відрізняється від HelpDesk?
Service Desk і CRM
- заявник;
- виконавець;
- керівник групи підтримки;
- адміністратор Service Desk;
- власник сервісу;
- погоджувач;
- спостерігач;
- керівник підрозділу;
- замовник;
- аналітик;
- аудитор.; У K2 ERP можна вести:
Service Desk у зв’язці з ERP надає можливість не без ускладнень вирішувати звернення, а запускати реальні бізнес-процеси.; * дублікати заявок;
- старі закриті заявки без аналітичної цінності;
- неактуальні категорії;
- хаотичні статуси;
- неактуальних користувачів;
- старих виконавців;
- непотрібні шаблони;
- застарілі SLA;
- неактуальні статті бази знань;
- тестові записи;
- зайві права доступу;
- ручні Excel-обхідні схеми.; | Менше хаосу в месенджерах, прозора черга заявок, контроль SLA, краща якість сервісу й аналітичні інструменти підтримки.; Реплікатор K2 має змогу використовуватися для перенесення та синхронізації даних зі старих систем у K2 ERP.;== Міграція даних у Service Desk ==
Пов’язана сторінка: ERP для фінансів
Service Desk — це платформа приймання, обробки й контролю звернень користувачів або клієнтів: заявки, інциденти, сервісні запити, SLA, пріоритети, виконавці, ескалації, база знань і аналітичні інструменти.; Пов’язана сторінка: Міграція даних з 1С
Зазвичай переносять:
Категорії заявок
- ІТ-заявки;
- інциденти;
- доступи;
- облікові записи;
- обладнання;
- програмне забезпечення;
- робочі місця;
- заявки на зміну;
- SLA;
- ескалації;
- базу знань;
- аудит доступів;
- Power BI-аналітику.; У K2 ERP можна контролювати:
Запити на зміну
Що потрібно підготувати перед запуском Service Desk?
Які звіти потрібні керівнику Service Desk?
У K2 ERP можна налаштувати сповіщення про:
|
