Телефонія в CRM

- останнє відвантаження: 17.05.2026;

Оператор бачить активний сервісний запит.; Він сприяє зрозуміти, яка реклама приводить дзвінки, ліди й продажі та реалізація.;</syntaxhighlight>

</syntaxhighlight>

Power BI CRM

"event": "missed_call"

</syntaxhighlight> 5.; |- | Підключили телефонію, але не налаштували правила | Хотіли оперативно запустити | Дзвінки є собою, користі мало |- | Не нормалізували номери телефонів | Телефони в CRM записані як попало | Клієнти не знаходяться при дзвінку |- | Не налаштували відповідальних | Немає правил маршрутизації | Дзвінки губляться між менеджерами |- | Не контролюють пропущені дзвінки | Немає задач і звітів | Втрачені продажі та реалізація |- | Не обмежили доступ до записів | Усі бачать усе | Ризик витоку даних |- | Не слухають записи | Запис увімкнули “для галочки” | Якість сервісу не покращується |- | Не пов’язали дзвінки з угодами | Дзвінки лежать окремо | Немає повного контексту продажу |- | Не налаштували аналітику | Дивляться тільки кількість дзвінків | Не видно конверсію й якість |- | Не навчили менеджерів | Вважають, що “дзвінки самі пишуться” | Результати розмов не фіксуються |}

!;</syntaxhighlight>

},

Скрипт — це не текст для робота.; інтеграційні функціональні можливості Пропущений дзвінок — один із найболючіших показників для продажів і сервісу.; Попередження: відвантаження тільки після погодження фінансів Відкриває картку.; Керівник відкриває запис розмови.; Якщо менеджер читає скрипт як оголошення на вокзалі — проблема не в скрипті, а в навчанні.; # Описати сценарії дзвінків.; замовник, лід, угода, замовлення, задача, рекламація

відкриття картки клієнта при дзвінку;
створення ліда з нового номера;
фіксацію вхідних і вихідних дзвінків;
історію дзвінків у клієнті;
прив’язку дзвінка до угоди;
прив’язку дзвінка до замовлення;
прив’язку дзвінка до рекламації;
створення задач після дзвінка;
контроль пропущених дзвінків;
запис розмов;
аналітику менеджерів;
Power BI-звіти по дзвінках.;

IVR і голосове меню

6.; Менеджер

!; Створює задачу: провести демо 22.05.2026

Що таке click-to-call?

переважні аспекти: </syntaxhighlight> CRM знайшла клієнта - прострочено: 40 000 грн;

{
"title": "Передзвонити клієнту",

!;

 ↓
{{SEO
|title=Телефонія в CRM — дзвінки, IP-телефонія, SIP, картка клієнта, записи розмов, колтрекінг і K2 CRM
|description=Телефонія в CRM допомагає автоматизувати дзвінки клієнтам: click-to-call, вхідні та вихідні дзвінки, відкриття картки клієнта, запис розмов, історія комунікацій, колтрекінг, контакт-центр, аналітика менеджерів, інтеграція з IP-телефонією, SIP, Asterisk, Binotel, Ringostat, Zadarma, UniTalk та K2 CRM.
|keywords=телефонія в CRM, CRM телефонія, IP телефонія CRM, SIP CRM, інтеграція телефонії з CRM, дзвінки в CRM, запис розмов CRM, картка клієнта при дзвінку, click to call, колтрекінг CRM, контакт центр CRM, CRM для дзвінків, CRM для відділу продажів, CRM для контакт центру, K2 CRM, K2 ERP CRM
}}
== Телефонія для клініки ==
<syntaxhighlight lang="text">
Телефонія в CRM потрібна, щоб не втрачати телефонні комунікації з клієнтами.; * дзвонити через інтернет;
* використовувати SIP-акаунти;
* підключати внутрішні номери;
* працювати з віртуальною АТС;
* записувати розмови;
* маршрутизувати дзвінки;
* інтегрувати дзвінки з CRM;
* працювати віддалено.; Яка його історичний розвиток?; З телефонією в CRM:
Приклад:
замовник не пояснює все з нуля
{| class="wikitable" style="width:100%;"
'''[[API телефонії]]''' потрібен для обміну подіями між телефонною системою і CRM.; Дата
100 дзвінків без результату — це не подвиг.; # Налаштувати аналітику дзвінків.; Відповідь
завдяки наявності Телефонія в CRM користувачі можуть керівнику бачити реальну активність менеджерів.; "type": "find_customer_by_phone"

Qualified → Demo scheduled

Типові помилки при впровадженні телефонії в CRM

Відповідальний: менеджер продажів

CRM відкриває картку.; 6.; Користь

Телефонія для логістики

↓

Телефонія в CRM потрібна там, де клієнти телефонують, менеджери дзвонять клієнтам, відділ продажів веде переговори, служба підтримки приймає звернення, логістика уточнює доставки, а керівник хоче знати не “менеджер наче дзвонив”, а хто, коли, кому, скільки разів, про що і з яким результатом.; Номер клієнта: +380...; Менеджер бачить історію, угоди й задачі.;</syntaxhighlight>

Приклад правильного процесу дзвінка в CRM

"manager_id": "USER-101",

Відкрила картку

},

"direction": "incoming",

Продаж
[[Категорія:CRM для логістики]]
Створює задачу менеджеру подзвонити.; Але доступ до записів треба обмежувати правами.; Привітатися.;[[Категорія:Задачі менеджерів]]
[[Категорія:Угоди]]

Менеджер телефонує з картки клієнта.; Якщо замовник є собою — відкриває картку.; # Вибрати IP-телефонію або віртуальну АТС.; А відчуття в маркетингу — це дорого, красиво і майже завжди сперечається з цифрами.; 4.;== Черги дзвінків ==
Коли замовник телефонує, CRM має змогу автономно показати:
Для [[Служба підтримки|служби підтримки]] телефонія в CRM потрібна для:

Логіст бачить маршрут, машину, водія і статус.; Менеджер
|-
| 17.05.2026
| Вхідний
| Менеджер 1
| 04:20
| замовник уточнив статус замовлення
|-
| 18.05.2026
| Вихідний
| Менеджер 1
| 02:15
| Домовились про оплату
|-
| 20.05.2026
| Пропущений
| -
| 00:00
| Створено задачу передзвонити
|}

Оптовий замовник телефонує.; # Перевірити SIP-інфраструктуру.; "next_task": {

аналітичні інструменти має змогу показувати:

'''[[IP-телефонія]]''' — це телефонія через інтернет-протоколи.; !; Роль
- останнє замовлення;
Наступна дія: уточнити потребу
== Для чого потрібна телефонія в CRM ==

[[Категорія:CRM для оптової торгівлі]]

!; Результат: замовник погодив демо.; Для простих продажів достатньо базової інтеграції CRM з IP-телефонією.; # Навчити керівників слухати записи й аналізувати звіти.; Телефонія в CRM функціонує з чутливими даними.; Тип
 "duration_seconds": 245,
 ↓
- є собою відкрита рекламація.; Статус: виграно

API / webhook / connector

Приклад:
<syntaxhighlight lang="text">
 ↓

- оплата: післяплата;
VIP-клієнт телефонує.; 10.; ↓
'''[[Power BI CRM]]''' має змогу аналізувати дзвінки з CRM.;[[Категорія:Рекламації]]

 "due_date": "2026-05-18"

 ↓

 "automation_id": "MISSED-CALL-001",
CRM має змогу показувати скрипт залежно від:
Чи є собою запис розмови?; Для B2B, оптової торгівлі, дистрибуції, логістики, сервісу та складних процесів краще використовувати телефонію в ERP CRM-контурі, де дзвінок пов’язаний не тільки з клієнтом, а й з договором, замовленням, складом, дебіторкою, доставкою, рекламаціями та фінансовою аналітикою.; Пропущений дзвінок — це не без ускладнень “не встигли”.; Power BI надає можливість побачити не тільки “хто більше дзвонив”, а хто краще продавав після дзвінків.; замовник телефонує в підтримку
Після завершення додає запис розмови.;

підтвердження замовлень;
уточнення адреси;
консультацій;
роботи з післяплатою;
повернень;
рекламацій;
повторних продажів;
пропущених дзвінків;
контролю операторів;
колтрекінгу реклами.; В інтернет-магазині телефонія потрібна для:

"status": "answered",

=== Чим телефонія в K2 ERP CRM корисна для B2B? ===

2 — супровід

Скільки дзвінків пропущено?; Можна контролювати:

== Автоматичне створення ліда з дзвінка ==

* [[K2 CRM]]
* [[K2 ERP CRM]]
* [[K2 ERP]]
* [[CRM]]
* [[CRM система]]
* [[CRM для продажів]]
* [[CRM для B2B]]
* [[CRM для оптової торгівлі]]
* [[CRM для дистрибуції]]
* [[CRM для логістики]]
* [[CRM для сервісу]]
* [[CRM для інтернет-магазину]]
* [[CRM для клініки]]
* [[IP-телефонія]]
* [[SIP]]
* [[Віртуальна АТС]]
* [[Asterisk]]
* [[FreePBX]]
* [[Колтрекінг]]
* [[Контакт-центр]]
* [[Кол-центр]]
* [[Click-to-call]]
* [[Запис розмов]]
* [[Картка клієнта при дзвінку]]
* [[Пропущені дзвінки]]
* [[Аналітика дзвінків]]
* [[API телефонії]]
* [[Webhook]]
* [[Дзвінки в CRM]]
* [[Email в CRM]]
* [[Задачі менеджерів]]
* [[Ліди]]
* [[Угоди]]
* [[Замовлення покупця]]
* [[Дебіторська заборгованість]]
* [[Рекламації]]
* [[Power BI CRM]]
* [[CRM-аналітика]]
* [[Права доступу в CRM]]
* [[Кібербезпека CRM]]
* [[Персональні дані]]

!; Сценарій:
 "call_id": "CALL-2026-00125",
Оператор дзвонить із CRM.;<syntaxhighlight lang="text">

* реєстрації звернень;
* відкриття картки клієнта;
* створення ticket;
* контролю SLA;
* запису розмов;
* маршрутизації звернень;
* оцінки якості;
* повторних звернень;
* історії проблем клієнта.; Не всі користувачі CRM мають бачити всі дзвінки.; {| class="wikitable" style="width:100%;"

Кваліфікація

↓

Скільки дзвінків зробив менеджер?; Менеджер бачить історію

замовник зробив замовлення.; За потреби створює задачу технічному спеціалісту.;

 ↓
Дзвінок фіксується в історії
Відправила webhook у CRM
Створюється новий лід
Вона має змогу забезпечувати:
- коментар: замовник просив дзвонити після 14:00.; CRM ініціює дзвінок через телефонію

!;[[Категорія:Колтрекінг]]

У [[CRM для логістики]] телефонія потрібна для:

{| class="wikitable" style="width:100%;"
Принцип простий:
<syntaxhighlight lang="text">
У [[K2 ERP CRM]] телефонія має змогу бути пов’язана не тільки з CRM, а й з ERP-даними.; # Налаштувати обробку пропущених дзвінків.; Основні задачі:

=== Навіщо потрібна телефонія в CRM? ===
Адміністратор бачить останній візит і лікаря.;== Див.; додатково ==

 ↓
Перевіряє, що саме було сказано.; '''[[IVR]]''' — голосове меню.; Відкриває картку або створює новий лід
Дзвінок записується.;<syntaxhighlight lang="text">

Статус замовлення змінюється на “підтверджено”.; Типові ролі:

* ім’я клієнта;
* компанію;
* відповідального менеджера;
* активні угоди;
* відкриті замовлення;
* борг;
* останні дзвінки;
* останні задачі;
* рекламації;
* статус доставки;
* історію покупок;
* коментарі;
* важливі попередження.;== Дзвінки і дебіторська заборгованість ==

Який результат дзвінка?; * багато вхідних дзвінків;

багато пропущених дзвінків;
менеджери часто телефонують клієнтам;
є собою кілька відділів;
є собою кілька менеджерів;
потрібно слухати записи розмов;
важлива якість сервісу;
реклама приводить дзвінки;
керівник хоче бачити статистику;
клієнти часто кажуть: “Я вже пояснював вашому колезі”.; Менеджер має SIP-акаунт 101.; Без колтрекінгу бізнес-середовище часто оцінює рекламу за відчуттям.;

Дзвінок записався Інший менеджер не знає контексту.; Але записи розмов — це чутливі інформаційні дані.;</syntaxhighlight>

Телефонія для інтернет-магазину

!;== IP-телефонія ==

перший вільний оператор;
найменше навантажений оператор;
відповідальний менеджер клієнта;
група підтримки;
VIP-клієнти першими;
регіональний менеджер;
мова клієнта;
графік роботи.; # Налаштувати IVR, якщо потрібно.; # Налаштувати черги, якщо є собою контакт-центр.; CRM показує:

1.; Бо телефонна активність без результату — це спорт, а не бізнес-середовище.; Сценарій:

обмежити доступ до записів розмов;
налаштувати ролі користувачів;
вести журнал доступів;
визначити строки зберігання записів;
попереджати клієнтів про запис, якщо це потрібно;
захищати API-ключі;
використовувати безпечні інтеграції;
не зберігати записи “де попало”;
регулярно перевіряти права доступу.; # Навчити менеджерів.; Але істотно не плутати кількість дзвінків із якістю продажів.; Дзвінок записується.; Телефонія в CRM — це коли дзвінок не зникає в повітрі, а стає частиною історії клієнта.; # Налаштувати колтрекінг, якщо є собою реклама.; ↓

Приклад процесу:

↓

замовник телефонує на центральний номер.; # Налаштувати пошук клієнта за номером.; Наслідок Менеджер бачить: Скрипт продажів — підказка менеджеру під час дзвінка.; ↓

Дзвінки і угоди

хто телефонував;
коли телефонував;
скільки разів;
чи є собою замовник у базі;
хто мав відповісти;
чи передзвонили;
через скільки часу;
який результат;
чи створено лід або задачу.;

Зовнішні посилання

CRM шукає клієнта за телефоном

4.; Дзвінок: 17.05.2026

з якої реклами прийшов дзвінок;
яке джерело дає заявки;
який канал дає продажі та реалізація;
яка кампанія не окупається;
які ключові слова приводять клієнтів;
скільки дзвінків конвертуються в угоди;
скільки дзвінків стали продажами.; Записи потрібні для:

"id": "SO-2026-00125" } Потрібно захищати:

Хто відповідальний менеджер?;

 ↓
'''[[Черга дзвінків]]''' потрібна, коли одночасно телефонує багато клієнтів.; Угод створено
<syntaxhighlight lang="text">
 "related_entity": {
 ↓
<syntaxhighlight lang="json">
[[Категорія:CRM]]
CRM знайшла клієнта: ТОВ “Регіон Маркет”
організація робить вигляд, що це “людський фактор”.; - договір чинний;

1 — продажі та реалізація

<syntaxhighlight lang="text">

- борг: 280 000 грн;

* реєструвати телефонні акаунти;
* здійснювати дзвінки;
* приймати дзвінки;
* підключати softphone;
* працювати з IP-телефонами;
* інтегрувати АТС і CRM.; | Фіксація дзвінків, відкриття картки клієнта, запис розмов, задачі, аналітичні інструменти
|-
| Кому потрібно?; * підтвердження замовлення;
* уточнення адреси;
* погодження заміни товару;
* інформування про доставку;
* нагадування про оплату;
* уточнення рекламації;
* повторне замовлення;
* дзвінок після доставки.;[[Категорія:K2 CRM]]

[[Категорія:CRM для B2B]]
<syntaxhighlight lang="json">
CRM має фіксувати:
Створюється задача або змінюється статус угоди
У [[CRM для клініки]] або [[Медична інформаційна система|МІС]] телефонія потрібна для:
 ↓
Приклад оцінки:

'''[[Запис розмов]]''' — важлива функція для контролю якості.; "call_id": "CALL-2026-00125",
CRM створює контрольну задачу на 22.05.;== Колтрекінг у CRM ==
!; Приклад:
Оператор бачить картку клієнта
Створюється звернення
9.; Результат

* черги дзвінків;
* розподіл операторів;
* сценарії розмов;
* картки клієнтів;
* записи розмов;
* статуси звернень;
* SLA;
* оцінку якості;
* контроль пропущених дзвінків;
* статистику операторів;
* звіти по темах звернень.;== Як функціонує телефонія в CRM ==
Статус: новий

Телефонія в CRM потрібна майже всім компаніям, де телефон — важливий канал продажів або сервісу.;</div>

CRM з телефонією має змогу підтримувати:

# Визначити цілі телефонії.; Менеджер при дзвінку має бачити:
У медичній сфері записи розмов і персональні інформаційні дані треба обробляти особливо обережно.; !; Телефонія дає цифри.; замовник нервує.;

початок дзвінка;
завершення дзвінка;
номер клієнта;
номер менеджера;
напрям дзвінка;
статус дзвінка;
тривалість;
запис розмови;
посилання на запис;
результат;
call ID;
рекламне джерело.;</syntaxhighlight>

Чи треба створити задачу?; Керівник бачить дзвінок у звіті.;</syntaxhighlight>

Розмова фіксується

Приклад:

Яка конверсія дзвінків у продажі та реалізація?; Показник

Після дзвінка отримала webhook про завершення Якщо дзвінок пропущено:

Що це?; дзвінок іде відповідальному менеджеру.; Керівник має додати здоровий глузд.;</syntaxhighlight> АТС переадресовує дзвінок на 101.; [[Колтрекінг]] — це визначення рекламного джерела телефонного дзвінка.; ↓ - номер клієнта; [[Категорія:CRM для клініки]] користувач системи має бачити тільки ті дзвінки, які потрібні йому для роботи.; Якщо замовник уже є собою в CRM: Follow-up
Менеджер 1	320	48	12	3,75%
Менеджер 2	280	60	20	7,14%
Менеджер 3	410	35	9	2,19%

Приклад:

CRM фіксує дзвінок у картці клієнта.; ↓

Що таке картка клієнта при дзвінку?

кількість дзвінків;
тривалість дзвінків;
результат дзвінків;
пропущені дзвінки;
швидкість реакції;
виконання плану активностей;
якість розмов;
виконання скриптів;
повторні контакти;
follow-up;
конверсію в угоди.; ↓

K2 CRM Записує пацієнта на повторний прийом.; # Нормалізувати номери телефонів у CRM.; До них треба налаштовувати права доступу.; ↓ Дебіторка: 280 000 грн </syntaxhighlight> замовник зателефонував

Типові інтеграції телефонії з CRM

Колтрекінг — це відстеження джерела телефонного дзвінка.;== аналітичні інструменти дзвінків ==

Після розмови дзвінок зберігся в історії.; замовник телефонує на номер компанії.; Значення

Схема:

* дзвінки по менеджерах;
* дзвінки по клієнтах;
* дзвінки по угодах;
* пропущені дзвінки;
* середній час відповіді;
* конверсію дзвінків у ліди;
* конверсію дзвінків у угоди;
* конверсію дзвінків у продажі та реалізація;
* ефективність рекламних джерел;
* кількість дзвінків до продажу;
* якість обробки;
* навантаження контакт-центру;
* SLA підтримки.; Приклад:
CRM отримує номер клієнта

== Чек-лист впровадження телефонії в CRM ==

Приклад dashboard:

[[Категорія:CRM-аналітика]]

 ↓

<syntaxhighlight lang="text">

* швидше дзвонити;
* менше помилок у номері;
* дзвінок автономно фіксується;
* розмова прив’язується до клієнта;
* керівник бачить активність;
* менеджер не забуває внести факт дзвінка.;== Контроль якості розмов ==

!; Магія?; 5.;[[Категорія:Аналітика дзвінків]]

* країни;
* номерів;
* обсягу дзвінків;
* потреби в записах;
* потреби в колтрекінгу;
* контакт-центру;
* бюджету;
* інтеграційних можливостей;
* безпеки;
* наявної АТС.; "record_url": "https://telephony.example.com/records/CALL-2026-00125.mp3"

Приклад сценарію:
В історії можуть бути:

'''[[Контакт-центр]]''' — це платформа для масової обробки звернень клієнтів.; Що означає

Дзвінок записується

* [[Asterisk]];
* [[FreePBX]];
* [[Binotel]];
* [[Ringostat]];
* [[Zadarma]];
* [[UniTalk]];
* [[Stream Telecom]];
* [[Twilio]];
* [[Phonet]];
* [[Віртуальна АТС]];
* [[SIP-оператор]];
* [[Колтрекінг]];
* [[Контакт-центр]];
* [[API телефонії]].; Доступ
IP-телефонія / Віртуальна АТС / SIP
Без телефонії в CRM бізнес-процес часто виглядає так:
|-
| Вхідних дзвінків
| 1 240
|-
| Вихідних дзвінків
| 2 850
|-
| Пропущених дзвінків
| 94
|-
| Середній час відповіді
| 18 секунд
|-
| Середня тривалість
| 03:42
|-
| Дзвінків у продаж
| 11,8%
|-
| Найкращий менеджер за конверсією
| Менеджер 2
|}

Для B2B і опту телефонія корисна для контролю [[Дебіторська заборгованість|дебіторки]].;

Приклад:

Черга має змогу працювати за правилами:

Приклад:

Якщо менеджер не відповів — керівнику групи.; Можливість

↓
↓

Телефонія для служби підтримки

!;

[[Категорія:K2 ERP CRM]]
Події дзвінків
Приклад події:
<div style="border:3px solid #2e7d32; background:#e8f5e9; padding:14px; margin:16px 0;">

 "type": "sales_order",

* дата обіцянки оплати;
* сума;
* відповідальна особа;
* запис розмови;
* наступний контроль;
* статус боргу.;

!; - прайс: Дилер-2; CRM відкриває замовлення SO-2026-00125.; !; замовник зателефонував.; Чи були попередні дзвінки?; Після дзвінка створює задачу водію.; - прострочена дебіторка 40 000 грн; Приклад:

Вибір залежить від:

↓

Чи треба створити лід?; # Налаштувати права доступу до записів.; - відділ; Колтрекінг визначає джерело Які угоди відкриті?; |- | Привітання | Так |- | Виявлення потреби | Частково |- | Презентація рішення для бізнесу | Так |- | Робота із запереченням | Ні |- | Наступний крок | Так |- | Результат у CRM | Так |}

↓

Сценарій: новий лід

SIP — протокол, який часто застосовують, коли потрібно для IP-телефонії.; "message": "Пропущений дзвінок від клієнта" Click-to-call — це функція, яка надає можливість менеджеру натиснути кнопку в CRM і автономно зателефонувати клієнту без ручного набору номера.; Прострочено: 40 000 грн

Телефонія в CRM відповідає на питання:

Результат: замовник обіцяє оплату 22.05.; дзвінок іде на окрему лінію.; CRM відкриває замовлення.; Дзвінок записується.; Особливо телефонія потрібна, якщо:

"type": "create_task",

↓

Аналітика дзвінків показує, як функціонує телефонний канал.; * типу клієнта;

джерела дзвінка;
етапу угоди;
продукту;
причини звернення;
статусу замовлення;
рекламації;
дебіторки.; # Налаштувати зв’язок дзвінків з угодами.;== Дзвінки і замовлення ==

</syntaxhighlight> Приклад: Дзвінок потрапляє в чергу Віртуальна АТС — хмарна телефонна станція для компанії.; Якщо клієнта немає — створює лід.; Угода: 120 000 грн

8.; Телефонія має бути пов’язана з угодами.; * кількість вхідних дзвінків;

кількість вихідних дзвінків;
пропущені дзвінки;
середній час відповіді;
середня тривалість розмови;
кількість дзвінків по менеджерах;
кількість дзвінків по відділах;
конверсія дзвінків у ліди;
конверсія дзвінків в угоди;
конверсія дзвінків у продажі та реалізація;
джерела дзвінків;
якість обробки;
повторні дзвінки;
дзвінки без результату.; Відповідальний: Менеджер Захід

Webhook телефонії

Натискає “Подзвонити”

Телефонія і Power BI CRM

↓

} Це особливо істотно для CRM для оптової торгівлі, CRM для дистрибуції, CRM для логістики і CRM для сервісу.; Помилка !; # Налаштувати Power BI-звіти.; Натисніть 3 — бухгалтерський обліковий облік.; # Регулярно чистити дублікати телефонів.; Загальна схема:

CRM визначає його за номером.;

"client_id": "CUST-2026-00125",

Чи потрібен запис розмов у CRM?

Після дзвінка менеджер заповнює потребу !; # Налаштувати задачі після дзвінка.; Запропонувати наступний крок.; - замовник активний;

У картці клієнта після дзвінка має змогу бути: CRM має змогу отримувати інформацію, який пункт вибрав замовник.;

!; Менеджер одразу бачить історію, угоди, замовлення, борги, задачі й попередні комунікації.;</syntaxhighlight> </syntaxhighlight> !; Не кожен користувач системи CRM має слухати все підряд.; {| class="wikitable" style="width:100%;"

↓

- доступний кредитний ліміт 220 000 грн;

Click-to-call

Продаж пов’язується з рекламою

↓

Вона надає можливість:

Якщо телефонує невідомий номер, CRM має змогу автономно створити новий Лід.; Оцінка CRM має змогу отримувати інформаційні дані про:

API телефонії

|- | Картка клієнта при дзвінку | CRM відкриває клієнта за номером телефону | Менеджер одразу бачить історію |- | Click-to-call | Дзвінок з CRM одним кліком | Менше ручного набору номера |- | Запис розмов | Збереження аудіо дзвінка | Контроль якості й доказ домовленостей |- | Історія дзвінків | Усі дзвінки в картці клієнта | Повний контекст комунікацій |- | Пропущені дзвінки | Фіксація дзвінків без відповіді | Менше втрачених клієнтів |- | Колтрекінг | Визначення рекламного джерела дзвінка | Оцінка ефективності реклами |- | Розподіл дзвінків | Направлення дзвінків менеджерам | Швидша відповідь клієнту |- | Аналітика дзвінків | Звіти по дзвінках і менеджерах | Контроль продажів і сервісу |- | Контакт-центр | Обробка великої кількості звернень | Системна супровід клієнтів |}

Подія: incoming_call

 "started_at": "2026-05-17T11:20:00",
<syntaxhighlight lang="text">
!; - менеджер;

* SIP-сервер;
* SIP-акаунт;
* SIP-номер;
* softphone;
* IP-телефон;
* віртуальна АТС;
* CRM-конектор.;[[Категорія:Дебіторська заборгованість]]
замовник телефонує.; Після завершення замовник отримує оцінку сервісу

CRM не знайшла клієнта

* навчання менеджерів;
* перевірки домовленостей;
* вирішення конфліктів;
* контролю сервісу;
* аналізу скриптів;
* перевірки якості консультацій;
* безпеки;
* контролю контакт-центру.; Критерій

 дзвінок іде у чергу new leads.;[[Категорія:Кібербезпека CRM]]

Телефонія в CRM — це зв’язок між CRM і телефонною системою компанії.; # Регулярно перевіряти пропущені дзвінки.; замовник телефонує

CRM відкрила картку

<syntaxhighlight lang="text">

'''Хороша телефонія в CRM — це коли замовник телефонує, менеджер бачить повну історію, розмова записується, результат фіксується, задача створюється, пропущені дзвінки не губляться, а керівник бачить реальну аналітику.; Приклад:
Приклад:

↓

Головне. Телефонія в CRM перетворює дзвінки з хаотичної активності менеджерів на керований бізнес-процес: замовник телефонує — CRM відкриває його картку; менеджер дзвонить — дзвінок фіксується; розмова записується; результат потрапляє в історію; задача створюється автономно; керівник бачить статистику.; Запитати бюджет.; замовник телефонує щодо нового замовлення.; {

"due_in_minutes": 15,

маршрутизації дзвінків;
аналітики тем звернень;
розподілу між відділами;
створення правильного типу задачі;
пріоритезації клієнтів.; # Налаштувати маршрутизацію дзвінків.; Якщо потрібно — змінює етап угоди.; Через 5 днів замовник телефонує знову.; Приклад:

↓

Критерії: Для вихідного дзвінка: У CRM для інтернет-магазину, CRM для оптової торгівлі та CRM для дистрибуції дзвінки часто пов’язані із замовленнями.;== Приклад автоматизації пропущеного дзвінка == Asterisk часто використовують, коли організація хоче: У CRM для оптової торгівлі телефонія особливо важлива.;</syntaxhighlight>

Пропущені дзвінки

Хто телефонує?; {| class="wikitable" style="width:100%;"

клієнта;
договори;
прайс;
останні замовлення;
дебіторку;
кредитний ліміт;
залишки;
резерви;
статус відвантаження;
задачі;
рекламації.; ↓

↓
↓

} </syntaxhighlight> Приклад: Лід призначається менеджеру Натисніть 1 — відділ продажів.; При дзвінку клієнта менеджер має змогу бачити: SIP надає можливість:

Asterisk і CRM

CRM створює лід із рекламним каналом Типові варіанти:

Телефонія для оптової торгівлі

</syntaxhighlight>

Це корисно для:

рішення для бізнесу приймається на основі факту, а не легенд.; Запитати обсяг.; Приклад:

Приклад: Asterisk — потужна штука.;

Asterisk — популярна відкрита платформа для побудови IP-АТС.; Типові елементи:

Це автоматичне відкриття картки клієнта в CRM, коли він телефонує.;

<syntaxhighlight lang="json">

* клієнта;
* контактну особу;
* угоди;
* замовлення;
* договори;
* прайси;
* дебіторку;
* кредитний ліміт;
* відвантаження;
* рекламації;
* сервісні заявки;
* задачі;
* історію оплат;
* складські резерви.; CRM шукає клієнта за номером.; CRM створює наступну задачу.; "recipient": "sales_manager",
 ]
3.; {
Схема:
Телефонія в CRM має змогу розподіляти дзвінки за правилами:

== Приклад JSON дзвінка в CRM ==

замовник, угода, задача, запис розмови Типові користувачі: Телефонія в CRM — це інтеграційні функціональні можливості CRM із телефонною системою, яка надає можливість фіксувати вхідні, вихідні й пропущені дзвінки, відкривати картку клієнта при дзвінку, записувати розмови, створювати задачі та аналізувати роботу менеджерів.; Чи є собою цей замовник у CRM?; Кампанія: CRM для B2B

Для розвитку Wiki й SEO тему Телефонія в CRM варто пов’язувати зі сторінками: IP-телефонія, SIP, Віртуальна АТС, Click-to-call, Запис розмов, Колтрекінг, Контакт-центр, Дзвінки в CRM, K2 CRM, K2 ERP CRM, CRM для продажів, CRM для оптової торгівлі, CRM для логістики, CRM для сервісу, CRM-аналітика і Power BI CRM.; !; Вона надає можливість бачити клієнта при дзвінку, не втрачати пропущені звернення, записувати розмови, ставити задачі, контролювати менеджерів, аналізувати рекламу й пов’язувати дзвінки з продажами, замовленнями, оплатами, сервісом і рекламаціями.; ↓ </syntaxhighlight> Результат дзвінка записується в CRM

↓

Щось пообіцяв.; - товар SKU-001 є собою на складі; Додає коментар.; інтеграційні функціональні можливості телефонії з K2 CRM має змогу забезпечувати: Лід: Вхідний дзвінок +380...; 7.; замовник телефонує.;== Права доступу до дзвінків ==

↓
"client_phone": "+380000000000",

Картка клієнта при дзвінку — одна з найкорисніших функцій телефонії в CRM.; Якщо замовник VIP:

Контроль менеджерів

Контакт-центр у CRM

Записи розмов допомагають оцінювати якість комунікації.; Ні, без ускладнень цивілізація.; Менеджер відкрив угоду.; Питання IP-телефонія / SIP / Віртуальна АТС Вітаємо в компанії.; Це потенційний продаж, який пішов перевірити, чи альтернативне рішення для бізнесу бере слухавку.; - доставка: завтра; 2.; Це телефонія в ERP-контексті.; Створити угоду або задачу.; CRM — це не радіо “чужі переговори FM”.; ↓

Типовий бізнес-процес:

↓

власну телефонну інфраструктуру;
контроль над АТС;
гнучку маршрутизацію;
кастомні сценарії;
інтеграцію з CRM;
запис розмов;
внутрішні номери;
черги;
IVR;

власні правила дзвінків.; Це надає можливість менеджеру говорити предметно, а не відповідати: “Зараз уточню” на кожне друге питання.;

 ↓

* створити нову угоду;
* змінити етап угоди;
* додати коментар;
* створити задачу;
* зафіксувати результат переговорів;
* прикріпити запис розмови;
* оновити ймовірність продажу;
* передати угоду іншому менеджеру.; Запитати строки.; | інтеграційні функціональні можливості CRM з IP-телефонією, SIP, АТС або контакт-центром
|-
| Для чого?; Якщо замовник новий:

* дата дзвінка;
* час;
* тип дзвінка;
* номер клієнта;
* менеджер;
* тривалість;
* статус;
* результат;
* запис розмови;
* коментар;
* пов’язана угода;
* пов’язане замовлення;
* пов’язана задача.; | Продажам, підтримці, контакт-центрам, інтернет-магазинам, B2B, опту, логістиці, клінікам
|-
| Основні функції
| Click-to-call, записи розмов, пропущені дзвінки, колтрекінг, історичний розвиток дзвінків
|-
| Ризики
| Неправильні права доступу, погані інформаційні дані телефонів, відсутність аналітики, пропущені дзвінки
|-
| Рекомендований підхід
| Інтегрувати телефонію з [[K2 CRM]] або [[K2 ERP CRM]] і виводити аналітику в [[Power BI CRM]]
|}

 ↓

Схема:

CRM

Менеджер відкриває картку клієнта
== Висновок ==
Чи треба змінити статус угоди?; Приклад:

Приклад:

[[Категорія:Webhook]]

- час дзвінка;

* автономно відкривати картку клієнта при дзвінку;
* створювати новий лід при дзвінку з невідомого номера;
* фіксувати всі вхідні та вихідні дзвінки;
* записувати розмови;
* контролювати пропущені дзвінки;
* ставити задачі після дзвінка;
* бачити історію комунікацій;
* аналізувати роботу менеджерів;
* контролювати якість сервісу;
* вимірювати ефективність реклами;
* розподіляти дзвінки між менеджерами;
* будувати контакт-центр;
* пов’язувати дзвінки з угодами, замовленнями, рекламаціями і сервісом.; * швидкий дзвінок з картки клієнта;
* історію контактів;
* контроль follow-up;
* запис домовленостей;
* створення угод;
* дзвінки по лідах;
* дзвінки по дебіторці;
* нагадування;
* аналітику активності;
* конверсію дзвінків у продажі та реалізація.; ↓

 ↓
CRM передала номер у телефонію.; API має змогу передавати:
- попередня рекламація ще не закрита.; Знаходить клієнта.; Конверсія
 "event": "call_finished",

Телефонує на підмінний номер 3 — бухгалтерський обліковий облік Запис розмови прикріплюється до клієнта

інтеграційні функціональні можливості телефонії з K2 CRM

Додала запис розмови Ключове слово: CRM для оптової торгівлі Проста аналогія. CRM без телефонії — це коли замовник дзвонив, менеджер щось обіцяв, запису немає, задачі немає, у CRM тиша, а через тиждень усі дружно згадують, хто кому що казав.;

"assignee": "responsible_manager"

номери телефонів;
записи розмов;
персональні інформаційні дані;
комерційні домовленості;
медичні інформаційні дані, якщо це клініка;
фінансові інформаційні дані;
інформацію про угоди;
доступ до історії дзвінків;
права на прослуховування записів.; CRM отримує інформацію:

замовник телефонує щодо доставки.; Приклад: 2.; # Налаштувати запис розмов.; це інтеграційні функціональні можливості CRM-системи з IP-телефонією.; * Телефонія в CRM;

CRM телефонія;
IP-телефонія CRM;
SIP CRM;
Інтеграція телефонії з CRM;
Дзвінки в CRM;
Запис розмов у CRM;
Картка клієнта при дзвінку;
Click-to-call;
Колтрекінг CRM;
Контакт-центр CRM;
CRM для дзвінків;
CRM для відділу продажів;
CRM для контакт-центру;
Телефонія для K2 CRM;
Телефонія для K2 ERP CRM;
Power BI для дзвінків;
Аналітика дзвінків у CRM;
Пропущені дзвінки в CRM;
API телефонії.; У CRM нічого не записав.; замовник каже: “Мені обіцяли знижку 20%”.; "manager_name": "Менеджер Захід",

↓

Телефонує: +380...; У K2 ERP CRM дзвінок має змогу бути пов’язаний не тільки з клієнтом, а й з договором, замовленням, дебіторкою, кредитним лімітом, відвантаженням, рекламацією, сервісом і Power BI-аналітикою.; Він відкриває клієнта або угоду й натискає кнопку “Подзвонити”.; Це опора для менеджера.;

Менеджер поговорив.;<syntaxhighlight lang="text">
Така телефонія вже не без ускладнень “дзвінки в CRM”.; Джерело: Google Ads

<syntaxhighlight lang="text">
7.; Погана телефонія — це коли дзвінки ніби є собою, CRM ніби є собою, а домовленості все одно живуть у голові менеджера, який сьогодні у відпустці.'''

!; !; # Налаштувати створення лідів із невідомих номерів.; # Налаштувати click-to-call.; Дзвінок менеджера

замовник бачить рекламу

Для [[Відділ продажів|відділу продажів]] телефонія в CRM дає:

Демо / КП / переговори

* дзвінків водіям;
* дзвінків клієнтам;
* уточнення адрес;
* повідомлення про доставку;
* контролю проблемних рейсів;
* фіксації рекламацій;
* роботи з ТТН;
* контролю статусів.;

- статус: передано на складський облік;
 "name": "Обробка пропущеного дзвінка",
 "duration_seconds": 245,
[[Категорія:IP-телефонія]]
<syntaxhighlight lang="text">
 "client_name": "ТОВ Регіон Маркет",
[[Категорія:Дзвінки в CRM]]

 ↓

== SEO-запити для телефонії в CRM ==

== Запис розмов ==

Asterisk
CRM відкриває картку.; Але якщо його налаштовував “один знайомий адмін три роки з цієї причини”, інтеграційні функціональні можливості має змогу початися не з CRM, а з археологічної експедиції по конфігах.; # Налаштувати відкриття картки при дзвінку.; # Налаштувати зв’язок дзвінків із замовленнями.; дедлайн: 15 хвилин;
K2 ERP CRM показує:
CRM змінює етап угоди:
'''[[Телефонія в CRM]]''' — це один із ключових інструментів для компаній, які активно працюють із клієнтами телефоном.; Окремо варто відзначити [[SIP]], [[Віртуальна АТС|віртуальною АТС]], [[Колтрекінг|колтрекінгом]], [[Контакт-центр|контакт-центром]] або телефонним оператором; додатково реалізовано відкриття [[Картка клієнта|картки клієнта]], фіксації історії комунікацій, запису розмов, постановки задач, контролю менеджерів і аналізу ефективності продажів і сервісу виступає ключовою рисою автоматизації [[Дзвінки в CRM|дзвінків]] забезпечується через '''[[Телефонія в CRM]]'''.; Колтрекінг сприяє зрозуміти:

<syntaxhighlight lang="text">

Сценарій:

<syntaxhighlight lang="text">

* вхідні дзвінки;
* вихідні дзвінки;
* пропущені дзвінки;
* записи розмов;
* тривалість розмов;
* номер клієнта;
* номер менеджера;
* статус дзвінка;
* результат дзвінка;
* джерело звернення;
* рекламний канал;
* відповідального менеджера;
* пов’язану угоду;
* пов’язане замовлення;
* пов’язану задачу.; '''[[K2 CRM]]''' має змогу використовувати телефонію як частину CRM-процесу.; Менеджер проводить розмову
|-
| Менеджер продажів
| Свої клієнти, свої дзвінки, свої записи
|-
| Керівник відділу
| Дзвінки своєї команди
|-
| Контроль якості
| Записи для оцінки сервісу
|-
| Адміністратор CRM
| Технічні конфігурація без зайвого доступу до змісту
|-
| Фінансовий відділ
| Дзвінки щодо оплат, якщо потрібно
|-
| Керівник компанії
| Узагальнена аналітичні інструменти й доступ за потреби
|}

 }

Створено задачу
{
Натисніть 2 — сервіс.; "trigger": {
Вхідний дзвінок з невідомого номера
== Картка клієнта при дзвінку ==
<syntaxhighlight lang="text">
!; Після дзвінка менеджер вибирає результат.; '''[[Історія дзвінків]]''' — повний журнал телефонних взаємодій.; Натисніть 4 — логістика.; * відповідальний менеджер;
* вільний менеджер;
* регіон;
* тип клієнта;
* джерело реклами;
* напрям бізнесу;
* програмний продукт;
* VIP-статус;
* мова;
* черга;
* round robin.; '''[[Webhook]]''' — спосіб передати подію дзвінка в CRM.; 10 якісних дзвінків із правильними клієнтами можуть дати більше.; створити задачу відповідальному менеджеру;

Натиснув “Подзвонити”.; Сценарії:
<syntaxhighlight lang="text">
 ↓
[[Категорія:SIP]]
 "status": "answered",
<syntaxhighlight lang="text">
== Скрипти розмов у CRM ==
Активне замовлення: SO-2026-00125
Джерело: телефонія
1.;== Розподіл дзвінків між менеджерами ==

* багатоканальні номери;
* голосове меню;
* черги дзвінків;
* внутрішні номери;
* переадресацію;
* запис розмов;
* статистику дзвінків;
* графік роботи;
* інтеграцію з CRM;
* маршрутизацію дзвінків;
* сценарії для контакт-центру.;=== Що таке телефонія в CRM? ===

Приклад автоматизації:
 "type": "notify",
[[Категорія:Персональні дані]]
Приклад:
 якщо замовник новий — створити лід;
 ↓
- результат.; Угода

 "direction": "incoming",
замовник телефонує в підтримку.; Менеджер провів дзвінок.; Дзвінків
 якщо замовник існує — додати запис у картку.;=== Що таке колтрекінг у CRM? ===

3.; Продажів </syntaxhighlight>

Телефонія в K2 ERP CRM

Click-to-call — дзвінок із CRM одним кліком.; "manager_extension": "101", </syntaxhighlight>

"title": "Передзвонити після підтвердження логістики",

Менеджер не набирає номер вручну.; Так, якщо організація хоче контролювати якість сервісу, навчати менеджерів, перевіряти домовленості й вирішувати спірні ситуації.; "client_phone": "+380000000000",

Вона потрібна, щоб дзвінки не губилися, клієнтська історичний розвиток була повною, менеджери не забували follow-up, керівник бачив статистику, а організація могла контролювати якість продажів і сервісу.; CRM бачить прострочену оплату.; "actions": [
Правила безпеки:

== Типові питання ==

Для розвитку SEO-кластера можна створити окремі статті:
 ↓
== Кому потрібна телефонія в CRM ==
Підтверджує товар і доставку.; ↓

Дзвінок фіксується в історії.;== Що таке телефонія в CRM ==
Новий лід
[[Категорія:FreePBX]]
== історичний розвиток дзвінків ==
== SIP у CRM ==
IP-телефонія корисна для CRM, бо дзвінок стає цифровою подією, яку можна передати в систему.; Тут телефонія — не тільки сервіс, а ще й відповідальність.;== Безпека телефонії в CRM ==
 },
== Основні функціональні можливості телефонії в CRM ==
Приклад:
Пацієнт телефонує.; Тривалість

* [https://erp.kyiv.ua Сайт K2 ERP]
* [https://wiki.erp.kyiv.ua Wiki K2 ERP]
* [https://cloud.corp2.eu K2 Cloud ERP]

!;

Показники: CRM отримує подію.; Чому виникає

Коротко

↓

Телефонія отримала дзвінок

Результат зафіксовано

== Телефонія для відділу продажів ==

↓

чи привітався менеджер;
чи представився;
чи виявив потребу;
чи задав правильні питання;
чи пояснив рішення для бізнесу;
чи зафіксував домовленість;
чи призначив наступний крок;
чи не обіцяв зайвого;
чи коректно працював із запереченнями;
чи заніс результат у CRM.; Дзвінок іде не в загальну чергу, а відповідальному менеджеру.;</syntaxhighlight>

},

Віртуальна АТС

Дзвінок має змогу: "result": "замовник уточнив статус відвантаження",

запису пацієнтів;
підтвердження візитів;
нагадувань;
повторних записів;
пропущених дзвінків;
контролю ресепшену;
відкриття картки пацієнта;
історії звернень.; CRM має змогу інтегруватися з різними телефонними сервісами.; Уточнити потребу.