B2B-клієнт
B2B-клієнт і клієнтська база
B2B-клієнт і відкриті API
Повторні продажі у B2B можуть бути одним із головних джерел доходу.; У B2B одна втрачена домовленість має змогу зірвати угоду.;== B2B-клієнт і воронка продажів ==
Типові помилки:
CRM і ERP мають показувати не лише виграну угоду, а й фактичну оплату.; * підсумувати історію компанії;
- знайти decision makers;
- скорити B2B-ліди;
- прогнозувати ймовірність угоди;
- виявляти ризик churn;
- рекомендувати наступну дію;
- аналізувати NPS;
- знаходити потенціал up-sell;
- виявляти дублікати компаній;
- створювати чернетки листів;
- аналізувати причини програшу.; Що робить
!;== B2B-клієнт і AI в CRM == |- | організація | ТОВ “Приклад” |- | Тип клієнта | B2B-клієнт |- | Галузь | Дистрибуція |- | Розмір | 150 працівників |- | Сегмент | Середній бізнес-середовище |- | Відповідальний | Менеджер B2B-продажів |- | ключовий контакт | Керівник відділу продажів |- | Decision maker | Директор |- | Юридичний контакт | Юрист |- | Фінансовий контакт | центральний бухгалтер |- | Активна угода | Впровадження CRM-модуля |- | Активний договір | Договір підтримки |- | Статус оплат | Без прострочення |- | NPS | 9 |- | Потенціал | ERP, BI, інтеграції |}
Термін B2B походить від англійського Business to Business і означає взаємодію між бізнесами.; Без CRM така відомості часто залишається в пам’яті менеджера або розкидана між поштою, месенджерами, таблицями й договорами.; API сприяє автоматизувати складні B2B-процеси.; |- | Загальна відомості | Галузь, розмір, структура, регіон |- | Контакти | Decision maker, користувачі, фінансовий блок, юристи, IT |- | Поточна співпраця | Договори, рахунки, продукти, сервіс |- | Бізнес-потреби | Проблеми, цілі, очікування |- | Потенціал | Up-sell, cross-sell, нові підрозділи, модулі |- | Ризики | Конкуренти, бюджет, незадоволеність, зміна контактів |- | Наступні дії | Зустрічі, задачі, пропозиції, контроль договорів |- | KPI | Дохід, NPS, повторні продажі та реалізація, активність |}
Email-розсилки в CRM для B2B мають бути сегментованими й професійними.; # Впровадження.; !; Питання
- яку проблему вирішує замовник;
- хто ініціював звернення;
- хто приймає рішення для бізнесу;
- хто користуватиметься продуктом;
- хто погоджує бюджет;
- які строки;
- який бізнес-процес закупівельна діяльність;
- які документи потрібні;
- які ризики;
- які конкуренти;
- які наступні дії;
- який потенціал повторних продажів.; |-
| Як ERP сприяє з B2B-клієнтом?; Для B2B договір часто є собою ключовим етапом переходу від переговорів до фактичної співпраці.; CRM має дозволяти вести карту контактів по компанії.; # Первинний контакт.;Ліди в B2B можуть надходити з різних джерел:
B2B-клієнт і NPS
- немає decision maker;
- немає ролей контактів;
- немає реквізитів;
- не вказана галузь;
- не вказаний сегмент;
- немає історії переговорів;
- немає наступної задачі;
- угода без суми;
- договір без строку дії;
- відсутній статус оплати;
- дублікати компаній.; * потрібно погодити бюджет;
- потрібно провести демо;
- потрібно підготувати комерційну пропозицію;
- потрібно пройти юридичне погодження;
- потрібно погодити технічні вимоги;
- потрібно порівняти постачальників;
- потрібно підписати договір;
- потрібно пройти закупівельну процедуру.; B2B-клієнт має змогу мати значний LTV.; з цієї причини робота з B2B-клієнтом потребує системності.; !; |-
| Ініціатор | Першим виявляє потребу | Керівник продажів хоче CRM |- | користувач системи | Буде працювати з продуктом | Менеджери з продажів |- | Decision maker | Приймає фінальне рішення для бізнесу | Директор або власник |- | Influencer | Впливає на вибір | IT-директор або консультант |- | Buyer | Організовує закупівлю | Закупівельник |- | Payer | Погоджує або виконує оплату | Фінансовий директор, бухгалтерський обліковий облік |- | Legal approver | Перевіряє договір | Юрист |- | Technical approver | Перевіряє технічні вимоги | IT-відділ |}
Потрібно вести:
B2B-клієнт і задачі менеджерів
Для CRM. У B2B істотно вести не тільки компанію, а й карту контактів: хто ініціатор, хто користувач системи, хто впливає на рішення для бізнесу, хто погоджує бюджет і хто підписує договір.;
- вести лише одну контактну особу;
- не визначати decision maker;
- не фіксувати ролі контактів;
- не вести історію переговорів;
- не ставити задачі;
- не контролювати договори;
- не контролювати оплати;
- не аналізувати причини програшу;
- не працювати з повторними продажами;
- не вести account plan;
- не вимірювати NPS;
- не передавати клієнта в Customer Success;
- не відрізняти філію від дубля;
- не сегментувати B2B-клієнтів.; |-
| Чим B2B-клієнт відрізняється від B2C-клієнта?; | Це перелік усіх важливих осіб у компанії-клієнті з їхніми ролями: ініціатор, користувач системи, decision maker, фінансовий блок, юрист, IT тощо.;== B2B-клієнт і сегментація ==
B2B-клієнт має кілька важливих особливостей.;== B2B-клієнт і ліди ==
- досвід постачальника;
- репутацію;
- кейси;
- підтримку;
- безпеку;
- надійність;
- юридичні умови;
- довгострокову стабільність;
- можливість розвитку рішення для бізнесу.;== Ризики без системної роботи з B2B-клієнтами ==
!; Приклади:
Причини:
- вести карту контактів;
- фіксувати ролі учасників;
- створювати угоди;
- контролювати воронку;
- ставити задачі менеджерам;
- зберігати історію комунікацій;
- готувати комерційні пропозиції;
- контролювати договори;
- аналізувати причини програшу;
- запускати повторні продажі та реалізація;
- контролювати key accounts;
- вимірювати NPS;
- будувати Customer Success.; B2B-продаж має змогу тривати тижні, місяці або навіть довше.; | У B2B рішення для бізнесу часто приймає кілька людей, цикл продажу довший, більше документів, вищий середній чек і більший потенціал довгострокової співпраці.;== B2B-клієнт і повторні продажі та реалізація ==
- кількість B2B-лідів;
- конверсія B2B-лідів в угоди;
- конверсія угод у продажі та реалізація;
- середній чек;
- тривалість циклу продажу;
- кількість активних B2B-клієнтів;
- кількість key accounts;
- LTV;
- повторні продажі та реалізація;
- дохід по клієнтах;
- дебіторська заборгованість;
- NPS;
- retention rate;
- churn rate;
- кількість клієнтів без активності;
- кількість угод без задач;
- кількість договорів, що завершуються;
- кількість контактних осіб на одного клієнта.;== Ролі в B2B-клієнті ==
- дубль компанії;
- філію;
- дочірню компанію;
- інший підрозділ;
- окремого контрагента;
- групу компаній.; !; У B2B якість даних напряму впливає на продажі та реалізація й утримання клієнтів.;
Висновок
B2B-лід потрібно кваліфікувати ретельніше, ніж просте звернення.;=== Важливість довіри ===
Що таке B2B-клієнт
- email;
- телефон;
- Telegram;
- LinkedIn;
- сайт;
- онлайн-чат;
- вебінари;
- особисті зустрічі;
- сервіс-деск;
- клієнтський портал.; # Onboarding.; !;=== Вища цінність клієнта ===
- назву компанії;
- юридичну назву;
- ЄДРПОУ;
- реквізити;
- галузь;
- розмір компанії;
- регіон;
- сайт;
- відповідального менеджера;
- сегмент;
- статус;
- джерело;
- контактних осіб;
- ролі контактів;
- активні угоди;
- договори;
- рахунки;
- оплати;
- акти;
- сервісні звернення;
- NPS;
- історію комунікацій;
- потенціал повторних продажів;
- ризики;
- account plan.; Дія
Вступ
Воронка продажів для B2B часто має більше етапів.; # Оплата.; # Виявлення потреби.; # Юридичне погодження.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
B2B-клієнт і контроль оплат
CRM сприяє:
K2 ERP і B2B-клієнт. У K2 ERP B2B-клієнт має змогу бути єдиним центром даних, що поєднує компанію, контакти, ролі, угоди, задачі, договори, рахунки, оплати, сервіс, BI, AI та повторні продажі та реалізація.; | У K2 ERP B2B-клієнт має змогу бути пов’язаний із CRM, ERP, контактами, угодами, задачами, договорами, рахунками, оплатами, сервісом, BI, AI та API.;Неактивний клієнт у B2B має змогу бути небезпечним сигналом.; |- | Що таке карта контактів?; ERP сприяє:
Для якісної роботи з B2B-клієнтами бажано:
Power BI CRM має змогу показувати B2B-аналітику.; У CRM B2B-клієнт має вестися як організація з пов’язаними контактами, угодами, задачами й комунікаціями.; Відповідь
замовник оцінює:
- компанію;
- галузь;
- розмір;
- потребу;
- бюджет;
- строки;
- decision maker;
- бізнес-процес закупівельна діяльність;
- конкурентів;
- наступний крок.; B2B
AI має працювати на якісних CRM-даних.; Основні переважні аспекти: Але істотно враховувати, що оцінку можуть давати різні ролі: |- | Хто такий B2B-клієнт?; {| class="wikitable" style="width:100%;"
B2B-клієнт — це бізнес-клієнт, робота з яким потребує системного підходу: карти контактів, ролей, decision makers, угод, задач, договорів, оплат, сервісу, Customer Success і повторних продажів.; Для ERP, CRM, SaaS і складних B2B-послуг Customer Success має змогу бути критичним.; У K2 ERP B2B-клієнт має змогу бути єдиним центром даних, який поєднує CRM-модуль, ERP-процеси, задачі, історію комунікацій, договори, оплати, сервіс, Power BI, AI та відкриті API.; Поле
- продовження договору;
- додаткові ліцензії;
- нові модулі;
- інтеграції;
- навчання;
- супровід;
- сервісний контракт;
- розширення на інші підрозділи;
- up-sell;
- cross-sell;
- консалтинг;
- аналітичні інструменти;
- автоматизація процесів нових процесів.; Приклади:
- створення B2B-ліда;
- перевірка дублів;
- створення компанії;
- додавання контактних осіб;
- визначення ролей;
- створення угоди;
- ведення воронки продажів;
- задачі менеджерів;
- історичний розвиток комунікацій;
- комерційна пропозиція;
- договір;
- рахунок;
- контроль оплати;
- сервіс;
- NPS;
- Customer Success;
- Key Account Management;
- повторні продажі та реалізація;
- Power BI-аналітика;
- AI-підказки;
- інтеграції через відкриті API.; Що описати
Потрібно зберігати:
- високий дохід;
- великий потенціал;
- стратегічне значення;
- кілька підрозділів;
- багато контактів;
- складні договори;
- регулярні закупівельна діяльність;
- ризик конкуренції;
- потребу в персональному плані.; !; {| class="wikitable" style="width:100%;"
У B2B один і той самий лист має змогу бути нерелевантним для різних ролей у компанії.; |- | Яка головна помилка?;== B2B-клієнт і омніканальна CRM ==
Дублі клієнтів у B2B можуть бути складними.;- галузь;
- розмір компанії;
- регіон;
- дохід;
- кількість працівників;
- потенціал;
- статус клієнта;
- етап воронки;
- програмний продукт інтересу;
- тип договору;
- рівень NPS;
- активність;
- стратегічність;
- ризик churn.;Customer Success у B2B потрібен для того, щоб замовник отримав бізнес-результат після продажу.; Для продажів. B2B-продажі часто мають довший цикл, кілька етапів погодження, більше учасників, складніші договори, вищий середній чек і більший потенціал повторних продажів.; * угоди зависають;
- менеджер спілкується не з decision maker;
- домовленості губляться;
- контактна особа змінюється, і замовник втрачається;
- договори не контролюються;
- рахунки не оплачуються вчасно;
- повторні продажі та реалізація не запускаються;
- key accounts не мають персонального плану;
- сервісні проблеми не видно;
- CRM не показує реальну картину співпраці;
- організація втрачає довгостроковий дохід.; CRM має допомагати знаходити потенціал розвитку клієнта.; Якщо B2B-клієнтів не вести системно, виникають ризики:
Ризик у B2B. Якщо організація знає лише одного контакта в B2B-клієнті, вона має змогу втратити весь акаунт після зміни цієї людини.; | Це організація, організація, установа або підприємець, який купує товари чи послуги для бізнесу або професійної діяльності.; Приклади:
| ;=== Кілька контактних осіб ===
Вона має змогу містити:
Можливі дашборди: B2B-клієнти мають іншу логіку покупки, ніж приватні споживачі.; Або навпаки — керівництво задоволене, але користувачі мають проблеми.; Якість B2B-клієнтської бази напряму впливає на продажі та реалізація й утримання клієнтів.; # Новий B2B-лід.; # Customer Success.;Головне. B2B-клієнт — це не лише організація в довіднику.; У CRM B2B-клієнт зазвичай ведеться як організація або контрагент із кількома контактними особами.; B2B-клієнт має змогу купувати: |
; істотно. Якщо в CRM по B2B-клієнту зберігається лише один телефон або один email, організація ризикує втратити клієнта при зміні контактної особи.; Ознаки:
Такого клієнта потрібно реактивувати або передати в Customer Success / KAM.;== B2B-клієнт і договори ==
Можливі сценарії:
Клієнтський шлях B2B-клієнта має змогу бути довгим і складним.; |- |
Як K2 ERP має змогу підтримувати B2B-клієнтів?;== Приклад account plan для B2B-клієнта ==
Для такого клієнта потрібно вести account plan.; Критерій |
; Блок
У B2B продажах довіра має велике значення.; * юридичну особу;
B2B-клієнт і клієнтський шлях
|
; * уточнити потребу;
|
Що істотно вести в CRM?; Приклад:
В омніканальній CRM B2B-клієнт має змогу взаємодіяти через різні канали: |
|---|---|---|---|---|---|
| Покупець | організація, організація, ФОП, установа | Фізична особа | |||
| Мета покупки | Для бізнесу, процесів, команди, виробництва або сервісу | Для особистого використання | |||
| рішення для бізнесу | Часто приймається кількома людьми | Часто приймається однією людиною | |||
| Цикл продажу | Довший | Коротший | |||
| Документи | Договори, рахунки, акти, специфікації | Чек, замовлення, доставка | |||
| Середній чек | Часто вищий | Часто нижчий | |||
| Повторні продажі та реалізація | Можуть бути стратегічними й довгостроковими | Часто залежать від поведінки споживача | |||
| CRM-підхід | Карта контактів, угоди, задачі, договори, KAM | Масові комунікації, сегменти, покупки, лояльність |
У B2B часто потрібні:
KPI роботи з B2B-клієнтами
Сегментація сприяє створювати персональні комунікації й точніші продажі та реалізація.;=== Більше документів ===
Приклади:
- вести компанії й контактних осіб окремо;
- визначати ролі контактів;
- фіксувати decision maker;
- вести історію комунікацій;
- ставити задачі по кожній угоді;
- контролювати воронку;
- зберігати договори й рахунки;
- контролювати оплати;
- вести Customer Success після продажу;
- створювати account plan для ключових клієнтів;
- сегментувати базу;
- аналізувати NPS;
- планувати повторні продажі та реалізація;
- використовувати Power BI;
- застосовувати AI-підказки;
- інтегрувати CRM і ERP через API.; # Договір.; Потрібно відрізняти:
Сегментація клієнтів у B2B має змогу виконуватися за багатьма ознаками.; * товари;
- послуги;
- обладнання;
- сировину;
- програмне забезпечення;
- ERP;
- CRM;
- інтеграції;
- підтримку;
- консалтинг;
- навчання;
- сервіс;
- підписку;
- аутсорсинг.; Окремо варто відзначити угодами, задачами, історією комунікацій, договорами, рахунками, сервісними зверненнями, NPS, повторними продажами і потенціалом розвитку співпраці.; * немає контактів із decision maker;
- немає нових угод;
- договір не продовжено;
- зменшився обсяг закупівель;
- немає задач;
- не відповідає контактна особа;
- змінився менеджер з боку клієнта;
- замовник перестав користуватися сервісом;
- з’явився альтернативне рішення для бізнесу;
- NPS знизився.;== B2B-клієнт і Power BI ==
Якщо в CRM не визначені ролі контактних осіб, менеджер має змогу спілкуватися не з тією людиною.; B2C
Іноді користувачі задоволені, але керівництво не бачить бізнес-результату.; Приклад
!; | ERP показує договори, рахунки, оплати, акти, замовлення, відвантаження, борги, взаєморозрахунки й фінансовий результат.;== Картка B2B-клієнта ==
B2B-клієнт у CRM
B2B-клієнт і дублі
Типові помилки в роботі з B2B-клієнтами
- власником;
- директором;
- фінансовим директором;
- керівником відділу;
- закупівельником;
- бухгалтерією;
- юристом;
- IT-відділом;
- користувачами;
- технічними спеціалістами;
- службою безпеки;
- тендерним комітетом.; # Комерційна пропозиція.; Один замовник має змогу купувати:
Контроль оплат у B2B важливий через: Потрібно контролювати: !; Роль B2B-угода без наступної задачі часто зупиняється.;{{SEO
Приклад B2B-процесу
Відкриті API важливі для B2B-інтеграцій.;== B2B-клієнт у K2 ERP ==
- компанії;
- юридичні реквізити;
- контактних осіб;
- ролі контактів;
- історію переговорів;
- договори;
- рахунки;
- оплати;
- сегменти;
- галузі;
- потенціал;
- статуси;
- ризики;
- задачі;
- NPS;
- сервісну історію.; Потрібно знати:
!; {| class="wikitable" style="width:100%;"
Довший цикл продажу
Одна організація має змогу мати:
- дзвінки;
- email;
- зустрічі;
- Telegram;
- комерційні пропозиції;
- презентації;
- технічні питання;
- коментарі;
- домовленості;
- заперечення;
- рішення для бізнесу;
- причини паузи;
- причини відмови;
- документи;
- контактних осіб.;AI в CRM має змогу допомагати в роботі з B2B-клієнтами.; | Компанію, контактних осіб, ролі, decision maker, угоди, задачі, історію комунікацій, договори, рахунки, NPS і потенціал повторних продажів.; * усвідомлення потреби;
- дослідження ринку;
- порівняння постачальників;
- звернення;
- консультацію;
- демонстрацію;
- внутрішнє обговорення;
- бюджетне погодження;
- юридичне погодження;
- підписання договору;
- оплату;
- впровадження;
- навчання;
- сервіс;
- оцінку результату;
- еволюція співпраці.;
- кілька років;
- кілька продуктів;
- кілька модулів;
- регулярну підтримку;
- додаткові послуги;
- навчання;
- інтеграції;
- актуалізація;
- консультації.; Це довгострокові відносини з компанією, які потрібно вести як стратегічний бізнес-актив.
- користувачі;
- керівник;
- decision maker;
- адміністратор;
- фінансовий контакт;
- сервісний контакт.; У K2 ERP B2B-клієнт має змогу бути пов’язаний із CRM та ERP-процесами в єдиній системі.; це замовник, який купує товари, послуги, програмне забезпечення, обладнання, сервіс або рішення для бізнесу; додатково реалізовано організації, установи чи професійної діяльності виступає ключовою рисою потреб бізнесу забезпечується через B2B-клієнт.; Це організація з контактними особами, decision makers, потребами, бюджетом, договорами, рахунками, історією переговорів, сервісом і потенціалом довгострокової співпраці.;== B2B-клієнт і історичний розвиток комунікацій ==
B2B-клієнт і Customer Success
В ERP B2B-клієнт пов’язаний із договорами, рахунками, актами, оплатами, замовленнями, відвантаженнями, взаєморозрахунками, документами, сервісом і фінансовою аналітикою.; !; На відміну від B2C, B2B-продажі часто мають довший цикл, складніше погодження, вищу цінність клієнта, більше документів і більший потенціал довгострокової співпраці.; # Повторний продаж.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
B2B-клієнт в ERP
У B2B-рішенні можуть брати участь різні ролі.;Договори в CRM для B2B-клієнтів є собою критично важливими.; B2B-клієнт — це не один контакт і не одна угода.; Приклад
- відстрочки платежу;
- поетапну оплату;
- передоплату;
- постоплату;
- акти;
- дебіторську заборгованість;
- кредитні ліміти;
- регулярні платежі;
- підписки;
- сервісні контракти.; # Переговори.; Key account має змогу мати:
Він охоплює:
- сайт створює B2B-лід у CRM;
- CRM передає компанію в ERP;
- ERP створює договір і рахунок;
- банк передає статус оплати;
- телефонія передає дзвінки;
- email-сервіс передає реакції;
- Power BI отримує інформаційні дані для аналітики;
- AI аналізує історію клієнта;
- клієнтський портал показує договори й рахунки.; Приклади задач:
Customer Success має змогу контролювати:
- юридична особа;
- ФОП;
- державна установа;
- комунальне організація;
- виробнича організація;
- торгова організація;
- дистриб’ютор;
- сервісна організація;
- IT-компанія;
- банк;
- навчальний заклад;
- медична установа;
- агропідприємство;
- логістична організація;
- будівельна організація;
- партнерська сторона;
- дилер;
- інтегратор.; Результат
Особливості B2B-клієнта
B2B і B2C: різниця
B2B-клієнт і email-розсилки
Див.; додатково
B2B-клієнт і неактивність
переважні аспекти системної роботи з B2B-клієнтами
CRM має зберігати всю історію в одній картці компанії.; Картка B2B-клієнта має бути детальнішою, ніж проста картка контакту.; |}
B2B-клієнт і Key Account Management
Проблеми:
- повна карта контактів;
- краща кваліфікація лідів;
- контроль довгого циклу продажу;
- прозора воронка;
- якісніша історичний розвиток комунікацій;
- контроль договорів;
- контроль оплат;
- більше повторних продажів;
- кращий Customer Success;
- ефективніший Key Account Management;
- вищий LTV;
- точніша BI-аналітика;
- менше ризику втрати клієнта при зміні контактної особи.; # Демонстрація.;
B2B і B2C мають різну логіку продажів.; * Клієнт
- Новий клієнт
- Неактивний клієнт
- Клієнтська база
- Клієнтський шлях
- CRM
- CRM система
- CRM для бізнесу
- CRM-модуль
- ERP
- K2 ERP
- Ліди
- Воронка продажів
- Історія комунікацій
- Задачі менеджерів
- Договори в CRM
- Контроль оплат
- Повторні продажі
- Сегментація клієнтів
- Дублі клієнтів
- Неякісні дані CRM
- NPS
- Customer Success
- Key Account Management
- Омніканальна CRM
- AI в CRM
- Power BI CRM
- Відкриті API
- Цифровий суверенітет
- Автоматизація продажів
- Цифровізація бізнесу