CRM для менеджера продажів

Мета проєкту — зберегти важливі бізнес-дані клієнта і перенести процеси продажів, обліку та аналітики в безпечну систему.

!; Правило швидкості. Чим швидше менеджер реагує на новий лід, тим вища ймовірність успішного контакту.; Приклад корисної примітки в картці клієнта:

Задача — це основа дисципліни менеджера в CRM.; | Переводити угоду на правильний етап після кожної зміни.;== Робота з угодами ==

Ми проведемо аудит поточної системи, підготуємо план міграції даних із 1С / BAS і запропонуємо перехід на сучасну українську ERP-платформу без довгострокової залежності від ризикового програмного забезпечення.

CRM і AI для менеджера продажів

CRM і BI для менеджера продажів

KPI менеджера продажів у CRM

менеджер з продажів;
продавець;
sales manager;
account manager;
менеджер по роботі з клієнтами;
B2B менеджер;
менеджер активних продажів;
менеджер вхідних заявок;
торговий представник;
менеджер з розвитку клієнтів;
менеджер повторних продажів.; | Щоб оперативно почати роботу з новим зверненням.; Відповідь

!; | CRM надає можливість створювати комерційні пропозиції з шаблонів, зберігати версії і контролювати статус.; Походження / ризик

підготувати текст листа клієнту;
скласти коротке резюме по угоді;
пояснити історію клієнта;
запропонувати наступну дію;
допомогти з відповіддю на заперечення;
підготувати структуру комерційної пропозиції;
знайти ризикові угоди;
підказати клієнтів для повторного контакту;
сформувати короткий план дзвінка;
підготувати follow-up після зустрічі.; |-

створювати КП із шаблону;
підставляти інформаційні дані клієнта;
підставляти товари або послуги;
використовувати актуальні ціни;
контролювати версії;
бачити статус КП;
прикріплювати PDF до угоди;
створювати рахунок після погодження;
аналізувати конверсію КП в оплату.; У K2 ERP CRM має змогу бути частиною єдиної платформи, де менеджер функціонує не тільки з клієнтами, а й із документами, товарами, рахунками, оплатами, файлами, звітами, BI та AI.; | Контролювати оплату.; | Зрозуміти проблему і бюджет.; # побачити нову заявку;

перевірити контактні інформаційні дані;
зв’язатися з клієнтом;
уточнити потребу;
визначити якість ліда;
створити угоду або відхилити нецільовий запит;
поставити наступну задачу.; Хороша CRM зменшує хаос, нагадує про наступні дії, зберігає історію клієнтів і прискорює роботу з угодами.; Для менеджера. CRM повинна показувати не тільки “ти не виконав план”, а й які угоди можуть допомогти його виконати.; Коментар

BI зазвичай використовують керівники, але менеджеру додатково корисно бачити власну аналітику.; !; * актуальні ціни;

залишки товарів;
резерви;
строки поставки;
рахунки;
оплати;
відвантаження;
договори;
дебіторку клієнта;
кредитний ліміт;
попередні покупки;
собівартість або маржу, якщо це дозволено правами доступу.; * клієнта;
суму;
етап воронки;
ймовірність закриття;
відповідального менеджера;
очікувану дату закриття;
товари або послуги;
комерційні пропозиції;
задачі;
причину програшу;
наступну дію.; |-

-

Не перевіряти оплату

Формувати КП з CRM або прикріплювати до угоди.; |}

Типова воронка угоди:

Висновок

У CRM менеджер повинен бачити: Робочий стіл менеджера. Хороша CRM не змушує менеджера довго шукати, що робити.; | сприяє підтримувати дисципліну.; | Щоб зберігати контекст і домовленості.; | Це потрібно для покращення продажів.; Попередньо розглядає запуск у червні.; Вона показує пріоритети на сьогодні.; | Підібрати рішення для бізнесу.; Об’єкт

Якщо все це вести вручну, оперативно з’являються проблеми:

виконання свого плану;
свої активні угоди;
свою конверсію;
середній чек;
прострочені задачі;
джерела найкращих лідів;
причини програшу;
повторні продажі та реалізація;
прогноз бонусу;
порівняння з минулим періодом.; | Після кожного контакту ставити наступну задачу.; | Впливає на конверсію.; | Оцінка результативності.;

Приклад статусів ліда:

План на місяць	800 000 грн
Факт продажів	520 000 грн
Залишок до плану	280 000 грн
Прогноз до кінця місяця	760 000 грн
Ризик невиконання	40 000 грн

Менеджер має змогу бачити:

Щоденна робота менеджера в CRM

Для менеджера істотно бачити:

Менеджер з продажів — це спеціаліст, який відповідає за пошук, обробку, консультування, супровід і доведення клієнта до покупки.; |-

Конверсія ліда в угоду

Скільки лідів стали реальними угодами.; Сутність

Заявка з сайту створює лід.; Це особистий робочий простір забезпечується через CRM для менеджера продажів — це робочий інструмент менеджера з продажів.; !; Вона має бути помічником самого менеджера.; | оперативно зв’язатися з клієнтом.;^[1]

Менеджеру не варто продавати еволюція залежності від 1С.; |-

Контроль угод

Нові ліди, задачі на сьогодні, прострочені задачі, активні угоди, КП без відповіді і рахунки до оплати.; | Щоб менеджер бачив ціни, залишки, рахунки, оплати, відвантаження і попередні покупки клієнта.;

Для автоматизації. У сучасній компанії менеджер не повинен вести продажі та реалізація в блокноті, Excel, месенджерах і пошті окремо.; |-

Рахунок

-

Вести частину клієнтів у месенджері

-

Ранок

Обробити нові ліди.;

обробляє нові ліди;
телефонує клієнтам із найвищим пріоритетом;
оновлює статуси угод;
формує КП;
ставить задачі на повторний контакт;
фіксує результати дзвінків;
надсилає рахунки;
планує наступний день.; |-

Прострочені задачі

3

оперативно зв’язатися.; |-

Формування КП

Комерційні пропозиції створюються з шаблонів і даних угоди.; Етап Або:

Чернетка

-

Активні угоди

24

-

формування звітів

-

Інше російське ПЗ

}

замовник цікавиться автоматизацією складу.; | Уточнити потребу і кваліфікувати.; | сприяє зростати в якості продажів.; {| class="wikitable" style="width:100%;"

Для менеджера продажів істотно, щоб CRM була пов’язана з ERP.; !; |-

-

Угода

-

Прогноз продажів

760 000 грн

Санкції можуть застосовуватися не до назви продукту, а до конкретної юридичної або фізичної особи.; K2 ERP для менеджера. Перевага єдиної платформи в з цієї причини, що менеджер не стрибає між десятком програм, а веде продаж від заявки до рахунку, оплати й аналітики в одному середовищі.; | Щоб вести клієнта по воронці до покупки.; | Запланувати повторний контакт.; |-

Середній чек

-

День

Працювати з активними угодами.; Мета

-

День

-

Рахунок

}

Об’єднати або прив’язати до існуючої картки.; !; # Менеджер отримує задачу на перший контакт.; |-

Програно

-

Заповнювати CRM після факту

інформаційні дані застарілі, керівник не бачить реальної картини.; Що показує

-

Вечір

Закрити виконані задачі.; У контексті K2 ERP CRM має змогу бути частиною єдиної української ERP-платформи, де менеджер бачить шлях від ліда до комерційної пропозиції, рахунку, оплати, складу, документів, BI-аналітики та AI-підказок.; |-

Швидкість реакції на ліда

Як оперативно менеджер відповідає клієнту.; !; Що означає

Вступ

Можливий сценарій роботи:

Приклад робочого дня менеджера з CRM

Менеджер продажів має змогу стикатися з ситуацією, коли замовник використовує 1С, 1С:Підприємство, BAS або інше програмне забезпечення російського походження чи ризикової екосистемної залежності.; {| class="wikitable" style="width:100%;"

Ранок

Переглянути задачі на день.; Навіщо менеджеру

6 нових лідів;
14 задач на сьогодні;
3 прострочені задачі;
5 КП без відповіді;
2 рахунки, які клієнти обіцяли оплатити;
1 велику угоду на етапі погодження договору;
4 клієнтів, яким потрібно зробити повторний контакт.; | Показує якість роботи з базою.; | Зафіксувати причину відмови.; |-

День

Для збереження історії взаємодії.; Дія менеджера

;

CRM сприяє:

Джерела

Хороша CRM не повинна бути лише інструментом контролю керівника.;== Робота з лідами ==

Лід

Пояснити цінність і умови.; |-

Повторні клієнти для контакту

9

Показує активність на середніх етапах воронки.; Перед пропозицією, інтеграцією або підтримкою ризикового ПЗ потрібно перевіряти актуальний санкційний статус конкретної юридичної особи, правовласника, постачальника і каналу оновлень.; |-

Чому важливі задачі?; Якщо менеджер не знає наступний крок, продаж зупинився.;== Зовнішні посилання ==

Типові помилки менеджера при роботі з CRM

Краще писати:

Кількість нових лідів

Скільки заявок отримано.; Тоді менеджер має змогу бачити:

План продажів для менеджера

План продажів

800 000 грн

-

Погодження договору

}

CRM потрібна для того, щоб навести порядок у цій роботі.; | Передати в виконання або відвантаження.; |-

Кількість КП

Скільки пропозицій підготовлено.; * коли замовник купував востаннє;

що саме купував;
коли має змогу знадобитися повторна покупка;
які товари або послуги можна запропонувати додатково;
чи були скарги;
чи є собою неоплачені рахунки;
хто приймає рішення для бізнесу;
які умови були раніше.; # Керівник бачить результат у BI.; |-

Відхилено

-

Вечір

Відпрацювати заперечення.; |-

Що робити, якщо замовник функціонує в 1С або BAS?;

Лід — це початкова точка продажу.; |-

Ведення клієнтів

У картці клієнта зберігаються контакти, історичний розвиток, задачі, файли, угоди і документи.; !; Показник

Обробка лідів

-

Подія

Дзвінок, лист, зустріч, повідомлення.; !; Дія менеджера

CRM як робочий стіл менеджера

Приклад статусів КП:

ім’я або назва компанії;
телефон;
email;
посада контактної особи;
джерело звернення;
історичний розвиток дзвінків;
листування;
угоди;
задачі;
комерційні пропозиції;
рахунки;
договори;
файли;
примітки;
інтереси;
заперечення;
попередні покупки.; # платформа підтягує ціни та залишки.; Приклад:

; # AI має змогу підказати наступну дію або допомогти підготувати текст листа.; |-

Зрозуміти пріоритети.; |}

Приклад:

CRM повинна зберігати історію комунікацій з клієнтом.; | Зберігати історію.;== CRM, ERP і менеджер продажів == На цьому робочому столі менеджер має бачити: Комерційна пропозиція — один із головних документів менеджера продажів.; # Менеджер формує комерційну пропозицію.;^[2]

Зафіксувати причину.;== Комерційні пропозиції в CRM ==

-

Контакт

Показує завантаження і потенціал.; | Підготувати нову версію.; | Поставити задачу на повторний контакт.; !; |-

План продажів

-

Не оновлювати етап угоди

Прогноз продажів стає неточним.; # Після погодження створюється рахунок.; |-

Клієнт

Особа або організація, з якою вже є собою взаємодія.; Показник

-

Дубль

Такий замовник уже є собою в CRM.; Статус КП

Картка клієнта в CRM — це місце, де зберігається вся важлива відомості: Якщо CRM інтегрована з телефонією, email і месенджерами, менеджер витрачає менше часу на ручні записи.; | Якщо замовник використовує таке ПЗ, менеджер має зафіксувати це в CRM і передати на аудит технічному або юридичному спеціалісту.; |-

1С:Підприємство

Технологічна платформа, історично пов’язана з російською екосистемою 1С.; | Щоб не губити клієнтів, бачити наступні дії, оперативно формувати документи і краще виконувати план.; Що відбувається

план на місяць;
фактичні продажі та реалізація;
залишок до плану;
прогноз до кінця місяця;
активні угоди;
угоди з високою ймовірністю;
середній чек;
кількість потрібних продажів;
конверсію;
бонус або комісію.; завдяки наявності це не без ускладнень “платформа контролю керівника” виступає ключовою рисою менеджера продажів CRM.; |-

На уточненні

замовник ставить питання або просить змінити умови.; Як виправити

AI-помічник. замовник отримав комерційну пропозицію 5 днів з цієї причини, але не відповів.; Потрібна перевірка правовласника, постачальника, ліцензійної схеми, каналів актуалізація, договорів і платежів.;== CRM і робота із запереченнями ==

Що таке CRM для менеджера продажів?; | Оцінка якості кваліфікації.; Навіщо менеджеру

У таких випадках істотно правильно формулювати пропозицію: не як еволюція залежності від старого або ризикового програмного забезпечення, а як аудит, інтеграцію для переходу, міграцію даних і поступову заміну на безпечну систему.; | Указ Президента України №133/2017 від 15.05.2017 ввів у дію рішення для бізнесу РНБО від 28.04.2017 про сфера застосування персональних спеціальних економічних та інших обмежувальних заходів.; Дія менеджера

CRM + ERP. Менеджеру простіше продавати, коли він бачить не тільки бажання клієнта, а й реальну можливість компанії виконати замовлення.; | Потрібно перевіряти конкретну конфігурацію, постачальника, правовласника, канал оновлень, договори та пов’язаних юридичних осіб.; | Підтримувати порядок.; Краще пропонувати аудит, міграцію даних і перехід на сучасну українську ERP-платформу.; | Розуміння потоку роботи.; |-

Рахунки до оплати

4

Щоб замовник міг оплатити замовлення.; Значення

Небезпечний сигнал. Угода без наступної задачі — це угода, яка має змогу бути втрачена.; | У CRM-продажах таку систему варто згадувати як джерело даних для переходу, а не як стратегічну основу майбутньої автоматизації.; | Менеджеру бажано пропонувати клієнту аудит ризиків і план переходу, а не безумовну підтримку BAS як довгострокової платформи.; |-

Прострочені задачі

Скільки дій не виконано вчасно.; Що означає

Для менеджера. CRM відповідає на щоденні питання: кому подзвонити, кому надіслати КП, хто чекає рахунок, які угоди зависли, де є собою ризик втратити клієнта і що потрібно зробити сьогодні.; | Контролювати погодження.; |-

Причина програшу угоди заповнюється обов’язково.; Важливі швидкість впровадження, інтеграційні функціональні можливості з сайтом і контроль залишків.; Наслідок

-

Відправлено

-

Договір

Юридичне оформлення домовленостей.; Час

; Санкційна або правова відомості

Новий лід обробляється максимально оперативно.;== Хто такий менеджер з продажів ==

Для менеджера продажів CRM повинна бути щоденним робочим столом.; Помилка

CRM і повторні продажі та реалізація

;

Менеджер відкриває CRM вранці і бачить:

Щоб знати, кому дзвонити або писати.; | Кожна активна угода має мати наступну дію.; # Після розмови створюється угода.; |-

Компанія

-

Не фіксувати причини відмов

організація не розуміє, чому програє угоди.; !;

коли був останній дзвінок;
про що домовились;
який лист надіслано;
чи була відповідь;
які файли передавалися;
хто з колег спілкувався з клієнтом;
яка наступна дія;
які заперечення були в клієнта.; |-

Комерційна пропозиція

-

Зберігати КП окремими файлами

Фіксувати ключові домовленості в CRM.; |-

Контролювати рахунки й оплату разом із фінансами.; | Не повинно бути “нічийних” продажів.; |-

КП створюється з шаблону або з угоди.;AI має змогу допомагати з листами, підказками, резюме по клієнту, follow-up і підготовкою КП.; | Для складних або довгострокових продажів.;

Для менеджера це означає, що він не починає розмову з нуля кожного разу.; | Щоб пропозиція не зависла без відповіді.; | Так.;CRM для менеджера продажів — це інструмент, який сприяє менеджеру працювати з клієнтами системно: не губити ліди, не забувати задачі, бачити історію спілкування, вести угоди по воронці, оперативно формувати комерційні пропозиції, контролювати рахунки, планувати повторні продажі та реалізація і виконувати план.; | Рухати клієнтів по воронці.; | Щоб формально запропонувати клієнту товар або послугу.;

Коротко

Оновлювати CRM одразу після контакту.;

План продажів сприяє менеджеру бачити свою ціль і поточний результат.; | Не втратити гарячі заявки.; |-

Переговори

-

Кваліфікований

-

Задача

-

Створити угоду.; |}

Регламент роботи менеджера в CRM

Якщо заперечення фіксуються системно, організація має змогу аналізувати, чому угоди програються, і покращувати скрипти, КП, ціни, аргументи та програмний продукт.; | Щоб не забувати наступні кроки.; Окремо варто відзначити який користувачі можуть вести ліди, клієнтів, контакти, угоди, задачі, дзвінки, зустрічі, комерційні пропозиції, рахунки, договори, нагадування, повторні продажі та реалізація і історію взаємодії з клієнтами.; додатково реалізовано який сприяє не забувати клієнтів, швидше відповідати на заявки, бачити свої угоди, планувати день, формувати КП, виконувати план продажів і заробляти більше завдяки наявності кращій організації роботи.; Практичний висновок для менеджера продажів

Повторні продажі та реалізація часто дешевші і простіші, ніж залучення нових клієнтів.; | Переводити інтерес у конкретну пропозицію.; |-

Кваліфікація

Щоб уникнути старих цін і помилок.; |}

; Що означає

Основні сутності CRM для менеджера продажів

Ключова ідея. CRM не продає замість менеджера, але сприяє менеджеру не втрачати клієнтів, діяти вчасно і бачити всю історію продажу.; характеристика

CRM для менеджера продажів — це спосіб перетворити хаотичну роботу з клієнтами на керований бізнес-процес продажу.

;== Навіщо менеджеру продажів CRM ==

Задачі та нагадування

У різних компаніях ця роль має змогу називатися по-різному:

Робота з клієнтами

CRM для менеджера продажів у K2 ERP

Небажано писати: Менеджер з продажів щодня функціонує з великою кількістю інформації: нові заявки, дзвінки, повідомлення, зустрічі, комерційні пропозиції, нагадування, заперечення клієнтів, уточнення цін, рахунки, оплати, повторні контакти та внутрішні задачі.; | Для B2B-продажів і роботи з кількома контактами.; | Створити рахунок або договір.; | Показує якість пропозицій і дотиску.; |-

Конверсія КП в оплату

}

CRM і санкційні ризики щодо 1С, BAS та іншого російського ПЗ

; CRM ставить менеджеру задачу зв’язатися з клієнтом на 40-й день і запропонувати повторне замовлення.

Можливі сценарії:

1С

Російська організація та програмний пакет програмних продуктів для обліку, автоматизації бізнесу і розробки прикладних рішень.; Наступний контакт — після погодження бюджету.

Дзвінки, листи і повідомлення

Після цього менеджер:

{{SEO

Погоджено

замовник прийняв пропозицію.; Питання

дорого;
потрібно подумати;
немає бюджету;
порівнюємо з конкурентами;
не на часі;
треба погодити з керівником;
не зрозуміла цінність;
є собою сумніви щодо впровадження;
потрібна знижка.;

Новий

-

Комерційна пропозиція

-

Контроль рахунків

}

Приклад CRM-звіту для менеджера продажів

нові ліди;
задачі на сьогодні;
прострочені задачі;
активні угоди;
угоди без наступної дії;
клієнтів, яким треба передзвонити;
комерційні пропозиції без відповіді;
рахунки, які очікують оплати;
важливі повідомлення;
план продажів;
виконання плану;
найближчі зустрічі;
повторні продажі та реалізація;
клієнтів із ризиком втрати.; |-

КП без відповіді

7

Потрібні follow-up задачі.;

;

CRM сприяє менеджеру бачити:

Головне. CRM для менеджера продажів повинна допомагати продавати, а не без ускладнень вимагати заповнення полів.; | Додавати причину програшу при закритті угоди.; | Щоб розвивати клієнта далі.; | Це потенційний продаж, який проходить етапи від першого контакту до оплати або відмови.; |-

Кожен важливий дзвінок фіксується в історії.; * подзвонити;

написати лист;
надіслати КП;
підготувати рахунок;
уточнити рішення для бізнесу;
погодити знижку;
нагадати про оплату;
призначити зустріч;
передати інформацію в технічний відділ;
перевірити документи.; Рекомендована дія: надіслати короткий follow-up із уточненням, чи потрібно змінити складський облік пропозиції або умови оплати.; Дія

Угода має показувати:

Безпечне формулювання для менеджера продажів

Ми доопрацюємо вашу 1С / BAS і налаштуємо з нею постійну інтеграцію.

Незалежно від назви, менеджер функціонує з клієнтом, потребою, довірою, пропозицією, умовами, документами і наступними діями.; |}

істотно. Указ Президента України №133/2017 ввів у дію рішення для бізнесу РНБО від 28.04.2017 про сфера застосування персональних спеціальних економічних та інших обмежувальних заходів до фізичних і юридичних осіб за додатками до рішення для бізнесу.; |-

Якщо задачі немає, угода не керується.; |}

Штучний інтелект має змогу допомагати менеджеру в щоденній роботі.; з цієї причини перевіряти потрібно контрагентів, договори, бенефіціарів і платежі.; |-

Факт продажів

520 000 грн

-

Нові ліди

38

Бо кожна активна угода повинна мати наступну дію.; |-

Нагадування

Перевірити ціни і умови.; задача менеджера

Не створювати задачі

Угоди зависають і забуваються.; Він має змогу прийти з сайту, реклами, дзвінка, email, месенджера, виставки, рекомендації або ручного введення.; !; Як сприяє CRM

Менеджер має змогу фіксувати в CRM типові заперечення клієнтів:

клієнти губляться;
менеджер забуває передзвонити;
комерційні пропозиції зберігаються в різних файлах;
незрозуміло, на якому етапі угода;
немає історії спілкування;
складно передати клієнта іншому менеджеру;
повторні продажі та реалізація не контролюються;
керівник постійно запитує звіти;
менеджер витрачає час не на продаж, а на пошук інформації.; KPI

} CRM потрібна менеджеру для того, щоб працювати швидше, точніше і системніше.; \|-	BAS	Програмні продукти, які використовуються на українському ринку як заміна бренду 1С у частині бізнес-обліку.; Усі ліди, клієнти, дзвінки, листи, задачі, документи й угоди мають збиратися в єдиній CRM або ERP-платформі.; \|-	Конверсія угоди в оплату	-	Гарячі заявки не повинні чекати годинами або днями.; \|-	Нецільовий	-	Виграно	-	Кількість активних угод	Назва BAS сама по собі не знімає ризики.; \|-	Не ставити повторний контакт	замовник забуває про пропозицію.; Значення	-	У роботі	Пропонувати аудит, міграцію даних і перехід на безпечну систему, а не еволюція залежності від ризикового ПЗ.; \|-	Повторні продажі та реалізація	CRM підказує, коли клієнту можна запропонувати повторну покупку.; Правило Менеджер повинен оперативно обробити ліда:

[1] Шаблон:Cite web

[2] Шаблон:Cite web

[1]

[2]