Яка головна мета профілю клієнта?; Це єдине джерело правди про клієнта: хто він, що купував, що обіцяв, що просив, які має потреби, які були проблеми і що потрібно зробити далі.; * ім’я;
- телефон;
- email;
- адреса доставки;
- дата народження, якщо доречно;
- історичний розвиток покупок;
- середній чек;
- частота покупок;
- улюблені категорії;
- бонуси;
- програма лояльності;
- повернення;
- відгуки;
- звернення в підтримку;
- реакція на розсилки;
- остання покупка;
- ризик відтоку.; Приклади статусів:
завдяки наявності Ключова теза. Якісний профіль клієнта користувачі можуть продавати краще, обслуговувати швидше, не втрачати домовленості, бачити ризики й будувати клієнтоорієнтований бізнес-середовище.; |-
|
Цінність
|
Висока виручка, висока маржинальність, потенціал росту.; * перше звернення;
- джерело ліда;
- кваліфікація;
- комерційна пропозиція;
- угода;
- рахунок;
- оплата;
- виконання;
- доставка;
- сервіс;
- повторна покупка;
- скарга;
- рекомендація;
- відтік або повернення.;
Профіль клієнта і картка клієнта
ERP CRM розширює профіль клієнта операційними й фінансовими даними.; Клієнтська база — це стратегічний актив компанії.; | Для керування продажами.; |-
|
Задачі
|
Щоб замовник не був забутий.; |-
|
Сегмент клієнтів
|
-
|
B2B-клієнт
|
-
|
Юридичні інформаційні дані
|
Для рахунків, актів, договорів і обліку.; Практичний план:
Важливі поля:
Профіль клієнта надає можливість сегментувати клієнтську базу.; * контактні інформаційні дані;
- джерело ліда;
- відповідального менеджера;
- статус клієнта;
- історію комунікацій;
- угоди;
- задачі;
- комерційні пропозиції;
- нотатки;
- сегменти;
- теги;
- причини відмов;
- повторні звернення;
- сервісні заявки;
- оцінку ризику;
- наступний крок.; |-
|
Статус
|
}
Корисні функціональні можливості української CRM:
- назва компанії;
- ЄДРПОУ;
- галузь;
- розмір компанії;
- сайт;
- юридична адреса;
- фактична адреса;
- контактні особи;
- ролі контактних осіб;
- особа, що ухвалює рішення для бізнесу;
- бухгалтерський обліковий облік;
- IT-відділ;
- закупівельна діяльність;
- договори;
- історичний розвиток переговорів;
- відкриті угоди;
- інтеграції;
- документи;
- умови оплати;
- ризики;
- потенціал розвитку.; |-
| Немає історії комунікацій
|
Менеджери не знають, що вже обговорювали.; Важливі поля:
{{SEO
Основні блоки профілю клієнта
- звертатися персонально;
- пам’ятати попередні домовленості;
- не ставити ті самі питання повторно;
- пропонувати релевантні рішення для бізнесу;
- швидше вирішувати проблеми;
- бачити історію скарг;
- контролювати обіцянки;
- прогнозувати потреби;
- будувати довіру.; |-
| 6
|
Налаштувати права доступу
|
-
|
Ідентифікація
|
-
|
Немає статусу клієнта
|
Особливо істотно для B2B.; Окремо варто відзначити яка містить контактну інформацію, історію взаємодії, угоди, покупки, документи, оплати, звернення, інтереси, сегмент, статус, ризики і потенціал подальшої співпраці виступає ключовою рисою Профіль клієнта.; * Сайт K2 ERP
Якщо організація знає клієнта, вона має змогу:
Профіль клієнта і Customer Journey
|
-
|
Ризик
|
Ризик відтоку, проблемні оплати, конфліктна історичний розвиток.; Статус
Профіль B2B-клієнта
|
-
|
Контакти
|
Телефон, email, месенджери, адреса, сайт.; Етап
|
| Потенційний замовник
|
-
|
Покупки
|
Замовлення, товари, послуги, частота покупок.; Навіщо потрібен
Українська CRM має дозволяти створювати повноцінний профіль клієнта з урахуванням української мови, локальних документів, інтеграцій, каналів комунікації, сервісу й безпеки.; | Для комунікації.;
|
-
|
Контактні особи
|
}
Зовнішні посилання
Навіщо потрібен профіль клієнта
|
| Щоб не починати спілкування з нуля.; це структурована картка або сукупність даних про клієнта.; |-
|
фінансовий блок
|
Рахунки, оплати, борги, маржинальність.;== Сегментація за профілем клієнта ==
Якщо профілю немає або він неповний, клієнтський досвід стає випадковим.; |-
|
9
|
Сегментувати базу
|
-
|
Сегментація
|
Тип, статус, галузь, цінність, ризик.; Поняття
|
-
|
Немає контролю доступу
|
інформаційні дані клієнта можуть бачити зайві користувачі.;
B2B, B2C забезпечується через | Зрозуміло, які інформаційні дані потрібні; додатково реалізовано VIP і сервісних клієнтів.; |-
|
Неповні контакти
|
організація не має змогу оперативно зв’язатися з клієнтом.; Приклад сегмента
- немає дублів;
- актуальні контакти;
- зрозумілий статус;
- є собою відповідальний менеджер;
- заповнено джерело;
- є собою історичний розвиток взаємодії;
- зафіксовані домовленості;
- є собою наступна задача;
- документи прив’язані до клієнта;
- фінансові інформаційні дані синхронізовані з ERP;
- ризики описані фактами;
- інформаційні дані регулярно оновлюються.; Профіль клієнта надає можливість побачити не окрему транзакцію, а всю історію відносин.; | Для персоналізації й пріоритизації.; |-
|
VIP-клієнт
|
Має високу цінність або стратегічне значення.; Критерій
|
| 2
|
Очистити базу
|
-
|
Сервіс
|
-
|
B2C-клієнт
|
Фізична особа, яка купує для себе.; Блок
- рахунки;
- акти;
- договори;
- замовлення;
- оплати;
- борги;
- складські резерви;
- відвантаження;
- доставки;
- повернення;
- серійні номери;
- гарантії;
- собівартість;
- маржинальність;
- історичний розвиток закупівель;
- документи;
- взаєморозрахунки.; |-
|
Поведінка
|
-
|
3
|
Заповнити ключові поля
|
-
|
Галузь
|
Для контролю економіки клієнта.; |-
|
Угоди
|
-
|
Немає наступної задачі
|
Клієнта можуть забути.; Питання
Визначення
Безпека профілю клієнта
- не втрачати історію спілкування;
- бачити всі угоди;
- оперативно знаходити контактних осіб;
- розуміти потреби клієнта;
- персоналізувати пропозиції;
- контролювати оплату;
- бачити борги;
- аналізувати повторні продажі та реалізація;
- обробляти сервісні звернення;
- працювати зі скаргами;
- визначати VIP-клієнтів;
- бачити проблемних клієнтів;
- прогнозувати відтік;
- планувати наступні дії;
- будувати довгострокові відносини.; |-
|
Немає відповідального
|
Щоб поєднати клієнтські інформаційні дані з рахунками, оплатами, документами, складом, доставкою і сервісом.
|
| -
|
Дублікати клієнтів
|
історичний розвиток розділена між кількома картками.;
- контроль доступу;
- ролі користувачів;
- журналювання дій;
- резервне копіювання;
- захист персональних даних;
- експорт даних;
- безпечне зберігання;
- прозоре походження програмного забезпечення;
- відсутність зв’язку з російськими або підсанкційними екосистемами.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
Див.; додатково
Клієнтська база є собою одним із головних активів компанії.; Що містить
|
| Профіль клієнта
|
Повна логічна сукупність даних про клієнта.;== Типи клієнтів у профілі ==
|
-
|
Джерело
|
-
|
Втрачений замовник
|
-
|
CRM не інтегрована з ERP
|
Щоб менеджери бачили історію, задачі, угоди, потреби й наступні дії.
|
Навіщо профіль потрібен в ERP CRM?; * прозоре походження;
- зрозумілу юрисдикцію;
- безпечну інфраструктуру;
- відкриті API;
- можливість експорту;
- контроль доступу;
- українську локалізацію;
- інтеграцію з українською ERP;
- відсутність залежності від ворожих екосистем.; |-
|
Лід
|
Уже проявив інтерес або потрапив у воронку продажів.; Результат
Типові проблеми з профілем клієнта
CRM-профіль зазвичай містить:
Можливі критерії сегментації:
|
; Він сприяє:
Профіль B2C-клієнта зазвичай орієнтований на покупки, поведінку, вподобання та повторні звернення.
|
|
|
