Неактивні клієнти
У K2 ERP неактивні клієнти можуть визначатися на основі CRM та ERP-даних.; Крок
Customer Success має працювати з неактивними клієнтами проактивно.;
- клієнтська база;
- ліди;
- угоди;
- задачі;
- історичний розвиток комунікацій;
- email-розсилки;
- договори;
- рахунки;
- акти;
- оплати;
- замовлення;
- сервісні звернення;
- NPS;
- Customer Success;
- Power BI;
- AI-аналітика.; | CRM знаходить клієнтів без покупок, задач, комунікацій або активних угод і створює менеджерам задачі на реактивацію.; Перед повторною пропозицією потрібно перевірити:
CRM має змогу автономно створювати задачі.; * відсутність покупок;
- відсутність оплат;
- відсутність замовлень;
- відсутність комунікацій;
- відсутність відкритих угод;
- відсутність задач;
- відсутність входів у сервіс;
- відсутність відповіді на email;
- відсутність реакції на пропозиції;
- завершений договір без продовження;
- відсутність сервісних звернень;
- падіння обсягу закупівель.;== переважні аспекти роботи з неактивними клієнтами ==
замовник міг перейти до конкурента.;== Неактивні клієнти і задачі менеджерів ==
Клієнти з низьким NPS
Клієнти після першої покупки
Для CRM. CRM сприяє автономно знаходити клієнтів без покупок, без задач, без комунікацій або без активних угод і створювати менеджерам задачі на реактивацію.; Результат
- історію покупок;
- інтервали між замовленнями;
- email-активність;
- дзвінки;
- задачі;
- NPS;
- сервісні звернення;
- договори;
- оплату;
- поведінку схожих клієнтів;
- падіння активності.; * автоматичний сегмент “клієнти без покупок 90 днів”;
- список клієнтів без задач;
- задачі менеджерам на реактивацію;
- email-кампанія по неактивних клієнтах;
- аналіз договорів, що завершилися;
- виявлення клієнтів із падінням активності;
- NPS-опитування неактивних клієнтів;
- AI-рекомендації для повторних продажів;
- Power BI-дашборд неактивної бази;
- ескалація по key accounts.; | ERP показує фактичні замовлення, рахунки, оплати, акти, договори, відвантаження, борги та реальну історію покупок.;=== Немає потреби зараз ===
Головне. Неактивний замовник — це не завжди втрачений замовник.; * немає замовлень;
- немає рахунків;
- немає оплат;
- немає актів;
- немає відвантажень;
- завершився договір;
- не продовжена підписка;
- немає закупівель певної категорії;
- замовник зменшив обсяг покупок;
- є собою прострочена заборгованість;
- немає сервісних звернень.; Дія
Можливі сценарії:
Клієнти без покупок
Реактивація має змогу включати: замовник має змогу ще не бути в цілому неактивним, але вже демонструвати ризик.; Приклад
- зменшення кількості покупок;
- зменшення середнього чека;
- довгі паузи між замовленнями;
- ігнорування email;
- скасування зустрічей;
- відсутність входів у сервіс;
- збільшення сервісних скарг;
- низький NPS;
- відсутність нових задач;
- довга відсутність контакту;
- завершення договору без обговорення продовження.; * email-кампанію;
- дзвінок менеджера;
- персональну пропозицію;
- опитування;
- NPS;
- уточнення потреби;
- запрошення на вебінар;
- демонстрацію оновлень;
- спеціальні умови;
- аналіз попередньої проблеми;
- пропозицію продовження договору;
- передачу клієнта Customer Success-команді.; Неактивні клієнти можуть бути джерелом повторних продажів.; Менеджер міг не повернутися до клієнта після першої покупки, комерційної пропозиції, зустрічі або дзвінка.;== Неактивні клієнти і NPS ==
- кого потрібно реактивувати першочергово;
- який канал обрати;
- яку пропозицію зробити;
- які клієнти мають ризик churn;
- хто має змогу повернутися до покупки.; замовник міг тимчасово не потребувати товару або послуги.;повторних продажів забезпечується через У CRM неактивні клієнти є собою важливим сегментом клієнтської бази, оскільки вони можуть містити потенціал; додатково реалізовано реактивації, продовження договорів, повернення до співпраці або аналізу причин втрати інтересу.; Ризик без реактивації. Якщо організація не функціонує з неактивними клієнтами, вона постійно платить за залучення нових, але втрачає тих, хто вже мав досвід співпраці.; це клієнти, які раніше взаємодіяли з компанією, купували товари або послуги, мали угоди, договори, звернення чи комунікації, але протягом певного часу не проявляють активності: не купують, не відповідають, не відкривають листи, не створюють замовлення, не користуються сервісом або не мають контактів із менеджером виступає ключовою рисою Неактивні клієнти.; Customer Success-команда має допомогти клієнту знову отримати цінність.; Причини:
Ранній сигнал. Краще помітити падіння активності до того, як замовник в цілому зникне з продажів.;
Неактивні клієнти і повторні продажі та реалізація
Це клієнти, з якими давно не було дзвінків, email, зустрічей або задач.;== Приклад реактиваційного процесу == Менеджери працюють із тими, хто щойно звернувся, хто активно веде переговори або хто вже готовий купувати.; !; Типові ситуації:
Для key accounts потрібно контролювати:
AI в CRM має змогу допомагати знаходити неактивних клієнтів і прогнозувати ризик відтоку.; | Email, телефон, месенджери, Telegram, персональні пропозиції, вебінари, NPS-опитування, задачі менеджерів і Customer Success-комунікація.;== Приклад email для реактивації ==
CRM має створювати задачі до завершення строку договору, а не після втрати клієнта.;=== Відсутність follow-up ===
У такому випадку замовник не втрачений, але потребує правильного часу для повторного контакту.; Якщо договір завершився й не був продовжений, замовник має змогу стати неактивним.; замовник має змогу перестати реагувати, якщо отримує занадто багато нерелевантних листів, дзвінків або пропозицій.; Окремо варто відзначити маркетингу й Customer Success.; # Створити угоду або наступну задачу.;== Що таке неактивні клієнти ==
Неактивний замовник — це не завжди втрачений замовник.; За цей час ми оновили функціональні можливості і можемо показати функціональні можливості, які можуть бути корисні саме для вашої компанії.; як ілюстрація:
- для FMCG 30 днів без замовлення має змогу бути проблемою;
- для B2B-послуг 90 днів без контакту має змогу бути нормально або ризиково;
- для SaaS 14 днів без входу користувачів має змогу бути сигналом;
- для ERP-впровадження неактивність має змогу означати відсутність задач або зустрічей;
- для договорів на підтримку істотно відстежувати завершення строку дії.; | Це клієнти, які протягом певного часу не купували, не відповідали, не мали комунікацій, не користувалися сервісом або не мали активних угод.; Якщо в CRM немає наступної задачі, замовник без зайвих зусиль губиться.; У Key Account Management неактивність ключового клієнта є собою серйозним ризиком.; Неактивність має змогу означати:
CRM має зберігати не одну контактну особу, а карту контактів компанії.; Для кожного сегмента потрібен окремий сценарій.; * не купували 30 днів;
- не купували 90 днів;
- не купували 180 днів;
- не відповідали менеджеру;
- не відкривали email;
- мали програну угоду;
- завершився договір;
- низький NPS;
- клієнти з високим LTV, які стали неактивними;
- клієнти з боргом;
- клієнти без відповідального;
- клієнти після першої покупки.; як ілюстрація:
Клієнти з договорами, що завершилися
!; замовник міг стати неактивним через: CRM має змогу автономно формувати список таких клієнтів і створювати задачі менеджерам.; AI має змогу аналізувати:
як ілюстрація:
У CRM неактивні клієнти визначаються через відсутність задач, комунікацій, угод або відповідей.;== Неактивні клієнти в K2 ERP == У CRM неактивних клієнтів можна визначати за правилами.; !; |- | Чому клієнти стають неактивними?; Дія
Суть неактивності. Неактивність — це сигнал, що замовник випав із регулярної взаємодії.; На дашборді можна показати:
Неактивні клієнти в ERP
Це клієнти, які раніше купували, але давно не створювали нових замовлень.;== Типові помилки ==
Email-розсилки в CRM часто використовуються для реактивації.; Ознака неактивності
Неактивні клієнти в CRM
Сегментація неактивних клієнтів
Програна угода не завжди означає втрачений назавжди замовник.; |- | замовник | ТОВ “Приклад” |- | Статус | Неактивний замовник |- | Остання покупка | 120 днів з цієї причини |- | Останній контакт | 75 днів з цієї причини |- | Відповідальний | Менеджер з продажів |- | Попередній програмний продукт | CRM-модуль |- | Борг | Немає |- | NPS | 8 |- | Причина неактивності | Не зафіксована |- | Наступна дія | Передзвонити й запропонувати актуалізація |}
Неактивні клієнти і email-розсилки
Причини неактивності можуть бути різними.; Це важливий сегмент, бо перша покупка вже відбулася, але повторна взаємодія ще не сформована.; Період неактивності залежить від бізнесу.;== Неактивні клієнти і Power BI CRM ==
Особливо якщо замовник:
В омніканальній CRM неактивність має змогу проявлятися в різних каналах.; | Вважати неактивних клієнтів втраченими без аналізу причин і без спроби системної реактивації.; Причини можуть бути різними:
Клієнти без відповідального
- немає потреби;
- пішли до конкурента;
- забули про компанію;
- не отримали повторну пропозицію;
- мали негативний досвід.; * з’явився бюджет;
- змінився керівник;
- альтернативне рішення для бізнесу не виправдав очікування;
- потреба стала актуальною;
- програмний продукт компанії оновився.; Відповідь
Чому клієнти стають неактивними
Неактивні клієнти не є собою однаковими.; |- | Що таке реактивація клієнтів?;=== Зміна контактної особи ===
K2 ERP і неактивні клієнти. У комплексній ERP неактивність можна визначати не лише за відсутністю дзвінків, а й за відсутністю замовлень, оплат, договорів, сервісу, задач і повторних продажів.; |- | Які канали використовуються для реактивації?; |- | Як CRM сприяє з неактивними клієнтами?; Неактивні клієнти — це прихований резерв для продажів.; В ERP — через відсутність замовлень, оплат, договорів, актів або інших фактичних операцій.; Неактивні клієнти — це клієнти, які протягом визначеного періоду не виконували потрібних дій.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
!;== Етапи реактивації ==
Ризики без роботи з неактивними клієнтами
Нерелевантна комунікація
Вступ
ERP-дані важливі, бо CRM має змогу показувати комунікації, але саме ERP часто показує реальні покупки й гроші.; Часто це замовник, з яким організація без ускладнень вчасно не продовжила комунікацію, не зробила follow-up або не запропонувала доречну наступну дію.; Раніше ви цікавилися можливостями K2 ERP / користувалися нашим рішенням.; # Проаналізувати результат кампанії.; # Зафіксувати результат контакту.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
Приклад картки неактивного клієнта
- замовник не купував 90 днів → задача передзвонити;
- замовник із високим LTV став неактивним → задача керівнику перевірити;
- договір завершився → задача підготувати пропозицію продовження;
- замовник відкрив реактиваційний email → задача менеджеру зробити follow-up;
- замовник не відповів на 3 листи → задача змінити канал комунікації;
- замовник має низький NPS → задача Customer Success.; * падіння активності;
- зменшення закупівель;
- відсутність комунікації з decision makers;
- завершення договору;
- низький NPS;
- появу конкурентів;
- зміну контактної особи;
- відкриті проблеми;
- борги;
- відсутність account plan.; У K2 ERP робота з неактивними клієнтами має змогу бути частиною комплексної автоматизації: CRM, ERP, email-розсилки, задачі, договори, оплати, NPS, Customer Success, AI-аналітика та Power BI-дашборди.; Вони можуть бути тимчасово неактивними, незадоволеними, забутими, втраченими через відсутність follow-up або такими, що чекають доречного моменту для повернення.; # Підібрати канал комунікації.; Але в клієнтській базі часто є собою значна група клієнтів, які колись купували або цікавилися продуктом, але з часом зникли з активної роботи.; * сезонність;
- пауза в бюджеті;
- очікування рішення для бізнесу керівництва;
- завершення проєкту;
- зміна пріоритетів.; Доброго дня!; Але якщо з ним не працювати системно, він дуже оперативно має змогу стати втраченим.
Конкуренти
Неактивність стратегічного клієнта має ескалюватися керівнику.; # Зрозуміти причину неактивності.;== Види неактивних клієнтів ==
Омніканальна CRM сприяє не робити помилковий висновок, що замовник в цілому зник, якщо він без ускладнень змінив канал комунікації.; У багатьох компаніях основна увага приділяється новим лідам і поточним угодам.; Ознаки:
Ознаки ризику неактивності
Неактивних клієнтів потрібно сегментувати.; |}
- повернення частини клієнтської бази;
- додаткові повторні продажі та реалізація;
- зниження втрат клієнтів;
- краще використання CRM;
- покращення email-маркетингу;
- виявлення проблем сервісу;
- підвищення LTV;
- менша залежність від нових лідів;
- краща сегментація;
- розуміння причин відтоку;
- контроль key accounts;
- більше керованості клієнтської бази.; | Power BI CRM показує дашборди неактивних клієнтів, сегменти, втрачений потенціал, результат реактивації та повторні продажі та реалізація.; як ілюстрація:
class="wikitable" style="width:100%;"
|
Яка головна помилка?; !; Хотіли уточнити, чи актуальна для вас подальша робота з CRM, ERP або автоматизацією бізнес-процесів.; Приклади:
Клієнти з низьким NPS можуть стати неактивними через незадоволеність.; | У K2 ERP неактивні клієнти можуть визначатися на основі CRM, договорів, задач, оплат, замовлень, NPS, сервісу, AI та BI-аналітики.; Реактивація клієнтів — це бізнес-процес повернення неактивних клієнтів до комунікації, покупки, договору, сервісу або повторної взаємодії.; Неактивні клієнти — це важливий сегмент клієнтської бази, який не можна ігнорувати.; Питання Реактивація клієнтівЯкщо тема актуальна — можемо узгодити коротку консультацію або надіслати матеріали.;NPS має змогу допомогти зрозуміти, чому замовник став неактивним.;== Неактивні клієнти і AI в CRM == Неактивні клієнти і омніканальна CRM
В ERP неактивність має змогу визначатися за фактичними операційними даними: відсутністю замовлень, рахунків, оплат, актів, відвантажень, сервісних звернень або продовження договорів.; Частину таких клієнтів можна реактивувати через правильну сегментацію, персональну комунікацію, задачі менеджерів, Customer Success, NPS, email-розсилки й повторні продажі та реалізація.;== Див.; додатково == як ілюстрація: Коротко
Але не всім варто одразу продавати.; Якщо неактивних клієнтів не контролювати, виникають ризики:
|
1 | CRM формує сегмент неактивних клієнтів | є собою список для роботи |
| 2 | ERP перевіряє покупки, оплати й договори | Відомий фінансовий контекст | ||
| 3 | платформа виключає клієнтів із відкритими проблемами | Не продаємо тим, кому спочатку потрібен сервіс | ||
| 4 | Маркетинг запускає email-кампанію | Клієнти отримують релевантне повідомлення | ||
| 5 | CRM фіксує відкриття й кліки | Виявлено зацікавлених | ||
| 6 | Менеджерам створюються задачі | є собою follow-up | ||
| 7 | Створюються повторні угоди | Реактивація переходить у продаж | ||
| 8 | Power BI показує результат | Керівник бачить ефективність кампанії |
- Визначити сегмент неактивних клієнтів.; Якщо замовник не має відповідального менеджера, він часто стає неактивним без ускладнень через відсутність власника процесу.; істотно. Якщо неактивних клієнтів не відстежувати, організація має змогу втрачати дохід непомітно: клієнти поступово перестають купувати, переходять до конкурентів або без ускладнень забувають про компанію.;== Неактивні клієнти і Customer Success ==
Неактивні клієнти і Key Account Management
Для маркетингу. Неактивні клієнти можуть бути окремим сегментом для email-розсилок, персональних пропозицій, опитувань, NPS, реактиваційних кампаній і аналізу причин втрати активності.; Основні переважні аспекти: Їм потрібна реакція, а не стандартна маркетингова розсилка.; Низький NPS має запускати сервісну або Customer Success-задачу.; CRM має допомогти вчасно це помітити.; |- | Як ERP сприяє?; Поле Можна запитати: |- | Дистрибуція | Немає замовлень 30 днів | Задача торговому представнику |- | B2B-послуги | Немає комунікації 60 днів | Follow-up менеджера |- | SaaS | Немає входів 14 днів | Customer Success-задача |- | ERP/CRM | Завершився договір підтримки | Пропозиція продовження |- | Email-маркетинг | Не відкриває листи 90 днів | Реактиваційна кампанія |- | Key Account | Немає контакту з decision maker 30 днів | Ескалація KAM |}
Клієнти з програними угодами
Power BI CRM має змогу візуалізувати неактивних клієнтів.; |- | Як Power BI сприяє?; | AI в CRM має змогу прогнозувати churn, знаходити падіння активності, підказувати клієнтів для реактивації й рекомендувати наступну дію.; замовник купив один раз, але не повернувся.; Для реактивації можна використовувати KPI:
- чітко визначити критерії неактивності;
- створювати динамічні сегменти в CRM;
- аналізувати покупки в ERP;
- перевіряти борги й відкриті проблеми;
- використовувати персоналізовані повідомлення;
- створювати задачі менеджерам;
- запускати реактиваційні email-кампанії;
- використовувати NPS для розуміння причин;
- застосовувати AI для прогнозу churn;
- аналізувати результат у Power BI;
- окремо контролювати key accounts;
- переводити реактивованих клієнтів у повторні продажі та реалізація.; * немає комунікації 30 днів;
- немає покупок 90 днів;
- немає відкритих задач;
- немає активної угоди;
- останній email не відкрито;
- останній дзвінок був більше 60 днів з цієї причини;
- замовник не відповів на 3 контакти;
- договір завершився;
- NPS низький;
- замовник не має відповідального менеджера.; Тут сприяє Сегментація клієнтів.; Типові помилки в роботі з неактивними клієнтами:
Вони можуть бути активними в обліку, але без регулярної роботи менеджера.;== Висновок ==
Клієнти без комунікацій
- клієнти поступово йдуть до конкурентів;
- організація втрачає повторні продажі та реалізація;
- менеджери працюють тільки з новими лідами;
- клієнтська база старіє;
- договори не продовжуються;
- проблеми сервісу залишаються непоміченими;
- маркетинг не використовує потенціал бази;
- керівник не бачить приховані втрати;
- key accounts можуть стати ризиковими;
- CRM не застосовують, коли потрібно як інструмент утримання.; | Через відсутність follow-up, втрату потреби, негативний досвід, конкурентів, зміну контактної особи, завершення договору або нерелевантну комунікацію.;{{SEO