SaaS, ERP забезпечується через Customer Success особливо важливий; додатково реалізовано CRM, IT-сервісів, підписок, технічної підтримки, B2B-продуктів, складних впроваджень і довгострокових клієнтських відносин.;
AI в CRM має змогу допомагати Customer Success-команді.; Головне. Customer Success — це не без ускладнень супровід клієнтів.; ERP має змогу показувати:
- довше залишається;
- купує повторно;
- продовжує договір;
- розширює використання;
- рекомендує компанію;
Формула:
Що таке Customer Success
Приклад картки Customer Success
Customer Success створює основу для якісного up-sell і cross-sell.; Це стратегія довгострокової цінності клієнта і стабільного розвитку бізнесу.
!; як ілюстрація:
- відстежувати ризики;
- вирішувати проблеми;
- підтримувати комунікацію;
- аналізувати NPS;
- контролювати продовження договору;
- пропонувати корисні покращення;
- не чекати, поки замовник сам піде.; Приклади задач:
Його мета — допомогти клієнту отримати цінність, досягти своїх цілей, залишитися задоволеним, продовжити співпрацю, купувати повторно й рекомендувати компанію іншим.; Customer Success має бути пов’язаний із задачами менеджерів.; В омніканальній CRM Customer Success бачить звернення з різних каналів:
Account Management зазвичай більше сфокусований на комерційній взаємодії з клієнтом: продовження договорів, додаткові продажі та реалізація, переговори, еволюція акаунта.; !; {| class="wikitable" style="width:100%;"
Для бізнесу. Customer Success сприяє зменшувати відтік клієнтів, підвищувати повторні продажі та реалізація, збільшувати LTV, покращувати сервіс і будувати довгострокові відносини з клієнтською базою.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
Customer Success має допомагати клієнту дійти до цього моменту.; Ризик без Customer Success. Якщо замовник після покупки залишається сам на сам із продуктом, організація має змогу втратити його ще до того, як він отримає реальну цінність.; Customer Success має відстежувати:
Якщо замовник отримав цінність, йому легше запропонувати:
- додаткові модулі;
- більше користувачів;
- нові підрозділи;
- додаткові послуги;
- технічну підтримку;
- інтеграції;
- навчання;
- перехід на більший тариф;
- окрему хмару;
- додаткові звіти.; | ERP додає договори, рахунки, оплати, акти, замовлення, підтримку, фінансову історію та операційний контекст клієнта.; Retention — це утримання клієнта.;== Retention Rate ==
!; | Вважати, що робота з клієнтом завершується після продажу, а не починається після нього.; * що замовник купив;
- які цілі були на старті;
- які проблеми виникали;
- які звернення були;
- які зустрічі проводилися;
- які обіцянки давалися;
- які задачі виконані;
- які питання відкриті;
- який NPS;
- які наступні дії.; Customer Success сприяє компанії працювати з клієнтом після продажу так само системно, як і до продажу.; Стан клієнта
Типові помилки Customer Success
- підсумовувати історію клієнта;
- знаходити ризик відтоку;
- аналізувати NPS-коментарі;
- виявляти неактивних клієнтів;
- пропонувати наступну дію;
- створювати чернетки листів;
- знаходити клієнтів для expansion;
- аналізувати сервісні звернення;
- формувати customer health score;
- підказувати клієнтів для пріоритетної уваги.; Для цього потрібно:
як ілюстрація:
На дашборді можна показати:
Adoption — це фактичне прийняття продукту клієнтом.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
замовник має змогу купити систему, але не користуватися нею повноцінно.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
Для CRM. CRM сприяє Customer Success-команді бачити повну історію клієнта: що він купив, які договори діють, які задачі відкриті, які звернення були, який NPS, які ризики та які функціональні можливості для розвитку співпраці.;
Customer Success у CRM
K2 ERP і Customer Success. У комплексній ERP Customer Success має змогу об’єднувати CRM, договори, задачі, сервіс, NPS, оплати, повторні продажі та реалізація, BI-аналітику й AI-підказки в єдину систему роботи з клієнтом після продажу.;Power BI CRM має змогу використовуватися для дашбордів Customer Success.; * зрозуміти програмний продукт;
- правильно почати користування;
- отримати перший результат;
- пройти навчання;
- адаптувати процеси;
- вирішити технічні питання;
- отримати підтримку;
- продовжити договір;
- розширити використання;
- купити додаткові модулі або послуги;
- залишитися задоволеним.;NPS — важливий показник для Customer Success.; |-
| Як ERP доповнює Customer Success?; |-
| Яка головна помилка?; Churn — це відтік клієнтів.; Дія
Приклад Customer Success-процесу
Хороші практики
- частоту використання продукту;
- кількість активних користувачів;
- кількість відкритих звернень;
- NPS;
- прострочені оплати;
- дату останнього контакту;
- активність у CRM;
- завершення договору;
- кількість проблем;
- використання ключових функцій;
- задоволеність клієнта;
- історію покупок.; AI корисний, але рішення для бізнесу щодо важливих клієнтів має перевіряти людина.;== Customer Success і договори ==
- NPS;
- health score;
- churn;
- retention rate;
- LTV;
- клієнтів із ризиком;
- клієнтів на onboarding;
- договори, що завершуються;
- відкриті сервісні звернення;
- повторні продажі та реалізація;
- expansion revenue;
- активність клієнтів;
- задачі CSM;
- клієнтів без контакту.; Дія
Customer Success і задачі менеджерів
- чи замовник почав користуватися продуктом;
- чи отримав він першу цінність;
- чи розуміє, як працювати з системою;
- чи є собою в нього відкриті проблеми;
- чи задоволений він сервісом;
- чи є собою ризик відтоку;
- чи потрібно запропонувати навчання;
- чи настав час продовження договору;
- чи є собою потенціал для повторного продажу;
- чи має змогу замовник стати прихильником компанії.; Не варто пропонувати розширення клієнту, який ще не отримав базову цінність або має невирішені проблеми.; Основні переважні аспекти:
Customer Success і AI в CRM
Customer Success напряму впливає на LTV.; У CRM Customer Success пов’язаний із клієнтською базою, історією комунікацій, задачами, NPS, договорами, повторними продажами, сегментацією та сервісом.; * чи замовник задоволений;
- чи готовий рекомендувати компанію;
- чи є собою ризик втрати;
- які клієнти є собою прихильниками;
- які клієнти потребують уваги;
- які процеси потрібно покращити.; |-
| Як CRM сприяє Customer Success?;== Див.; додатково ==
Customer Success функціонує проактивно: команда сама шукає ризики, функціональні можливості, потреби й точки розвитку клієнта.; !; * зменшення відтоку клієнтів;
- збільшення LTV;
- кращий onboarding;
- вища лояльність;
- кращий NPS;
- більше повторних продажів;
- більше продовжених договорів;
- менше проблем у підтримці;
- краща комунікація з клієнтами;
- виявлення ризиків до втрати клієнта;
- системна робота з клієнтською базою;
- довгострокові відносини.; | Це показник стану клієнта, який має змогу враховувати активність, NPS, звернення, оплати, договори, використання продукту й ризики.; Він має змогу враховувати:
Ризики без Customer Success
| -
|
Клієнтський сервіс
|
Реагує на звернення клієнта
|
замовник написав у підтримку — команда відповіла
|
| Технічна супровід
|
сприяє вирішити технічну проблему
|
Помилка в системі, питання по налаштуванню
|
| Customer Success
|
Проактивно сприяє клієнту досягти результату
|
Команда бачить ризик відтоку й сама ініціює контакт
|
Customer Success у K2 ERP
Але для багатьох сучасних бізнесів продаж — це лише початок відносин.;== Customer Success і клієнтський сервіс ==
Onboarding — це перший етап після продажу, коли замовник починає користуватися продуктом або послугою.; В
ERP він доповнюється оплатами, рахунками, актами, замовленнями, підтримкою й фінансовим контекстом.;
- проведення onboarding;
- регулярну комунікацію з клієнтом;
- контроль цілей клієнта;
- аналіз ризику відтоку;
- роботу з NPS;
- координацію підтримки;
- підготовку до продовження договору;
- виявлення потреб;
- передавання можливостей у продажі та реалізація;
- проведення бізнес-оглядів;
- контроль клієнтського досвіду.; | Це перший етап після продажу, коли клієнту допомагають почати користуватися продуктом і отримати першу цінність.; | Це спеціаліст, який відповідає за успіх клієнта після продажу: onboarding, комунікацію, ризики, NPS, продовження й еволюція співпраці.; Customer Success відповідає на питання:
За 30–60 днів до завершення договору CRM має змогу створити задачу Customer Success Manager або account manager.; Поле
Onboarding
У деяких компаніях ці ролі розділені.;== Customer Success і сегментація клієнтів ==
Приклади листів:
Customer Health Score
Приклади onboarding-задач:
Якщо замовник не отримує очікуваної цінності, він має змогу перестати користуватися продуктом, не продовжити договір, піти до конкурента або залишити негативний відгук.; Retention Rate = Клієнти, які залишилися / Клієнти на початку періоду × 100%
Його задачі можуть включати:
{{SEO
Це істотно, бо замовник має змогу говорити про проблеми в одному каналі, а про продовження договору — в іншому.; У K2 ERP Customer Success має змогу бути частиною комплексної автоматизації: від onboarding після продажу до контролю договорів, NPS, сервісу, повторних продажів, BI-аналітики та AI-підказок.; * провести стартову зустріч;
- зібрати потреби клієнта;
- налаштувати доступи;
- підготувати план впровадження;
- навчити користувачів;
- перевірити перші результати;
- зафіксувати наступні кроки.; Потрібно контролювати:
Value Realization — це момент, коли замовник реально отримує цінність.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
замовник має змогу піти з різних причин:
Value Realization
Retention Rate — це показник утримання клієнтів.;
== Customer Success Manager ==
[[Email-розсилки в CRM]] можуть підтримувати Customer Success.; Він сприяє:
</div>
Без історії комунікацій Customer Success-команда не має повного контексту.; * починати роботу одразу після продажу;
* мати onboarding-план;
* фіксувати цілі клієнта;
* призначати відповідального CSM;
* вести історію комунікацій;
* вимірювати NPS;
* рахувати health score;
* контролювати ризик churn;
* регулярно спілкуватися з клієнтом;
* працювати з договорами на продовження;
* аналізувати сервісні звернення;
* сегментувати клієнтів;
* запускати задачі автономно;
* пов’язувати CRM з ERP;
* аналізувати Customer Success у BI.;[[Історія комунікацій]] є собою основою Customer Success.;<div style="border:3px solid #2e7d32; background:#e8f5e9; padding:14px; margin:16px 0;">
'''Customer Success''' більше фокусується на з цієї причини, щоб замовник отримував цінність і залишався успішним користувачем продукту.; | Це підхід до роботи з клієнтами, спрямований на те, щоб замовник отримав цінність від продукту, залишився задоволеним і продовжив співпрацю.; | Це відтік клієнтів, тобто ситуація, коли клієнти припиняють користування або не продовжують співпрацю.; Основні KPI Customer Success:
Customer Success має зменшувати churn через раннє виявлення ризиків і роботу з клієнтом.; Приклад
'''істотно.''' Якщо організація думає про клієнта тільки до моменту продажу, вона ризикує втратити повторні покупки, рекомендації, довіру та довгострокову цінність клієнта.; Основна роль
__TOC__
|-
| замовник
| ТОВ “Приклад”
|-
| Customer Success Manager
| Іван Петренко
|-
| Статус
| Onboarding
|-
| Health Score
| Середній
|-
| NPS
| 8
|-
| Договір
| Діє до 31.12.2026
|-
| Останній контакт
| 17.05.2026
|-
| Відкриті задачі
| Провести навчання користувачів
|-
| Ризик
| Низька активність користувачів
|-
| Наступна дія
| Запланувати додаткову консультацію
|}
== Навіщо потрібен Customer Success ==
=== Adoption ===
* Retention Rate;
* Churn Rate;
* NPS;
* Customer Health Score;
* LTV;
* кількість продовжених договорів;
* кількість клієнтів із ризиком;
* кількість успішних onboarding;
* час до першої цінності;
* кількість повторних продажів;
* expansion revenue;
* кількість відкритих сервісних звернень;
* середній час реакції;
* задоволеність клієнтів;
* кількість клієнтів без контакту.; '''Customer Success Manager''' або '''CSM''' — це спеціаліст, який відповідає за успіх клієнта після продажу.; Після покупки клієнту потрібно:
== Customer Success в ERP ==
Чим вищий Retention Rate, тим краще організація утримує клієнтів.; Питання
!;== Висновок ==
!;== Вступ ==
Мета — щоб замовник продовжував співпрацю.; Можливі сценарії:
Email-розсилки мають бути сегментованими й відповідати етапу клієнта.;[[Сегментація клієнтів]] сприяє Customer Success-команді працювати пріоритетно.; Це системна робота, яка сприяє клієнту досягти результату після покупки, залишитися з компанією, розширити використання продукту та стати лояльним прихильником.; |-
| Чим Customer Success відрізняється від підтримки?; Приклад
* строк дії договору;
* умови підтримки;
* SLA;
* дату продовження;
* обсяг послуг;
* відповідальних;
* додаткові угоди;
* оплату;
* ризики непродовження;
* історію погоджень.;<div style="border:3px solid #2e7d32; background:#e8f5e9; padding:14px; margin:16px 0;">
* зменшувати відтік клієнтів;
* підвищувати лояльність;
* збільшувати повторні продажі та реалізація;
* покращувати NPS;
* продовжувати договори;
* знаходити функціональні можливості для up-sell;
* знаходити функціональні можливості для cross-sell;
* краще впроваджувати програмний продукт;
* зменшувати кількість проблем у підтримці;
* навчати клієнтів;
* збільшувати LTV;
* отримувати відгуки;
* будувати довгострокові відносини.; В інших — Customer Success Manager має змогу одночасно відповідати і за успіх клієнта, і за комерційне розширення співпраці.;== Customer Success і омніканальна CRM ==
</div>
* починати Customer Success тільки перед продовженням договору;
* не проводити onboarding;
* не фіксувати цілі клієнта;
* не вести історію комунікацій;
* не вимірювати NPS;
* не аналізувати ризик churn;
* не створювати задачі;
* не працювати з неактивними клієнтами;
* продавати розширення до отримання базової цінності;
* не пов’язувати Customer Success із CRM;
* не використовувати ERP-дані про договори й оплати;
* не мати відповідального за клієнта після продажу.; Для якісного Customer Success бажано:
У [[CRM]] Customer Success пов’язаний із клієнтською базою, історією комунікацій, задачами менеджерів, договорами, NPS, повторними продажами, сервісними зверненнями, email-розсилками, сегментацією та аналітикою.; | CRM зберігає клієнтську історію, задачі, договори, NPS, звернення, відповідальних, ризики, повторні продажі та реалізація й наступні дії.; |-
| Як Customer Success має змогу працювати в K2 ERP?; !;<div style="border:3px solid #ef6c00; background:#fff3e0; padding:14px; margin:16px 0;">
* договори;
* рахунки;
* оплати;
* акти;
* замовлення;
* підписки;
* терміни підтримки;
* сервісні заявки;
* використані години;
* відвантаження;
* виконані роботи;
* фінансову історію;
* заборгованість.; * допомогти клієнту стартувати;
* пояснити основні функціональні можливості;
* налаштувати систему;
* провести навчання;
* визначити цілі;
* отримати першу цінність;
* зменшити ризик розчарування.; '''Суть Customer Success.''' організація має не без ускладнень продати програмний продукт, а допомогти клієнту отримати від нього реальну користь.; У [[CRM]] Customer Success має змогу бути окремим процесом або частиною клієнтської роботи.; '''Customer Success''' або '''успіх клієнтів''' — це підхід до роботи з клієнтами, мета якого полягає в з цієї причини, щоб замовник не без ускладнень купив програмний продукт або послугу, а реально отримав очікувану цінність, досяг своїх бізнес-цілей, залишився задоволеним і продовжив співпрацю з компанією.; |-
| Що таке onboarding?; * провести onboarding-зустріч;
* перевірити перший результат;
* уточнити задоволеність;
* зібрати NPS;
* передзвонити клієнту з низьким health score;
* підготувати план продовження договору;
* провести бізнес-огляд;
* передати запит у підтримку;
* запропонувати додаткове навчання;
* зафіксувати ризик відтоку.; | супровід зазвичай реагує на звернення, а Customer Success проактивно сприяє клієнту досягти результату й не допустити відтоку.;== NPS у Customer Success ==
Без задач Customer Success без зайвих зусиль перетворюється на неформальні розмови без контролю.; |-
| Що таке churn?;== Customer Success і email-розсилки ==
* нові клієнти на onboarding;
* клієнти з низьким health score;
* клієнти з високим NPS;
* клієнти з ризиком churn;
* клієнти з договорами, що завершуються;
* клієнти без активності;
* VIP-клієнти;
* клієнти з відкритими сервісними зверненнями;
* клієнти з потенціалом expansion;
* клієнти, які потребують навчання.; Напрям
Це пов’язані, але не однакові поняття.; Customer Success потрібен для довгострокової роботи з клієнтами.; Етап
|-
| Продаж
| Угода виграна
| Створено клієнта й договір
|-
| Onboarding
| Проведено стартову зустріч
| замовник розуміє план роботи
|-
| Навчання
| Проведено навчання користувачів
| замовник починає користування
|-
| Перша цінність
| Досягнуто першого результату
| замовник бачить користь
|-
| Контроль
| Зібрано NPS або фідбек
| Виявлено задоволеність або проблеми
|-
| Retention
| Підготовлено продовження договору
| замовник залишається
|-
| Expansion
| Запропоновано додатковий компонент
| Зростає співпраця
|}
</div>
CSM не без ускладнень “підтримує роботу клієнта”, а сприяє йому отримувати результат.; Воно має змогу включати:
Якщо замовник:
Мета onboarding:
* створення onboarding-процесу після виграної угоди;
* призначення Customer Success Manager;
* створення задач після підписання договору;
* контроль першого використання системи;
* фіксація NPS у картці клієнта;
* аналіз сервісних звернень;
* контроль договорів на підтримку;
* нагадування про продовження;
* аналіз клієнтів із ризиком churn;
* сегментація клієнтів за health score;
* повторні продажі та реалізація;
* Power BI-дашборд Customer Success;
* AI-підсумки клієнтської історії;
* зв’язок із рахунками, оплатами, актами й сервісом.; AI має змогу:
== переважні аспекти Customer Success ==
Можна виділяти сегменти:
'''Expansion''' — це розширення співпраці.; * картку клієнта;
* відповідального Customer Success Manager;
* історію комунікацій;
* активні договори;
* задачі;
* сервісні звернення;
* NPS;
* статус клієнта;
* ризик відтоку;
* дату продовження договору;
* історію покупок;
* повторні продажі та реалізація;
* onboarding-план;
* використання продукту;
* коментарі та файли.;== KPI Customer Success ==
!; '''LTV''' або lifetime value — це довгострокова цінність клієнта для компанії.;
!; CRM сприяє зберігати:
- email;
- телефон;
- Telegram;
- Viber;
- WhatsApp;
- сайт;
- чат;
- сервісний портал;
- особистий кабінет;
- соціальні мережі.; його LTV зростає.; Або навпаки — замовник платить, але має багато невирішених сервісних звернень і високий ризик відтоку.; !; супровід часто функціонує реактивно: замовник звернувся — команда відповіла.; Відповідь
- не отримав очікувану цінність;
- програмний продукт складний;
- не було навчання;
- поганий сервіс;
- висока ціна;
- змінилися потреби;
- альтернативне рішення для бізнесу запропонував краще;
- замовник не користувався системою;
- були невирішені проблеми;
- не продовжив договір.; В ERP Customer Success має змогу бути пов’язаний з операційними даними.; Клієнтів на початку періоду
Customer Success — це функція, бізнес-процес або стратегія компанії, спрямована на те, щоб замовник досягнув бажаного результату за допомогою продукту або послуги компанії.; Retention Rate
У K2 ERP Customer Success має змогу бути частиною комплексної роботи з клієнтами після продажу.;== Churn ==
- CRM почала показувати воронку продажів;
- ERP скоротила ручну роботу;
- менеджери почали вести задачі;
- керівник отримав дашборд;
- замовник зменшив кількість помилок;
- команда швидше обробляє заявки.;== Customer Success і повторні продажі та реалізація ==
Expansion
CRM надає можливість Customer Success-команді не втрачати контекст клієнта.;=== Retention ===
Ці інформаційні дані важливі для розуміння реального стану клієнта.; Customer Success часто плутають із клієнтським сервісом або технічною підтримкою.; Customer Success — це не відділ “після продажу”.; Він сприяє зрозуміти:
CSM має бачити:
Customer Success — це важливий підхід до роботи з клієнтами після продажу.; Health Score
|-
| Високий
| замовник активний і задоволений
| Підтримувати, пропонувати еволюція
|-
| Середній
| є собою певні ризики або низька активність
| Зробити перевірку, запропонувати допомогу
|-
| Низький
| є собою ризик відтоку
| Створити задачу CSM або керівнику
|}
!; |-
| 100
| 85
| 85%
|}
Повторні продажі часто залежать від того, чи замовник успішний.; * клієнти не отримують цінність;
- програмний продукт купують, але не використовують;
- договори не продовжуються;
- зростає churn;
- повторні продажі та реалізація втрачаються;
- проблеми клієнтів помічають занадто пізно;
- супровід перевантажена однотипними питаннями;
- менеджери не бачать ризиків;
- NPS падає;
- клієнти йдуть до конкурентів;
- організація втрачає довгостроковий дохід.; Customer Success-команда має не тільки збирати NPS, а й реагувати на оцінки.; * додатковий компонент;
- розширений тариф;
- нових користувачів;
- навчання;
- інтеграції;
- технічну підтримку;
- додаткові звіти;
- новий напрям співпраці.;== Основні етапи Customer Success ==
Customer Success і Account Management
|-
| Що таке Customer Success?; |-
| Що таке Customer Health Score?; Expansion має бути доречним.;== LTV ==
У традиційному продажі та реалізація головною метою часто є собою укласти угоду, підписати договір або отримати оплату.; як ілюстрація, замовник має змогу бути задоволений продуктом, але мати прострочену оплату.; Типові помилки:
Customer Health Score — це показник “здоров’я клієнта”, який сприяє оцінити ризик або потенціал клієнта.;== Customer Success і Power BI CRM ==
Коротко
!;
- вітальний лист після покупки;
- інструкції для старту;
- навчальні матеріали;
- чек-лист впровадження;
- нагадування про вебінар;
- корисні поради;
- запит NPS;
- повідомлення про актуалізація;
- нагадування про продовження договору;
- пропозиція навчання;
- запрошення на бізнес-огляд.;== Customer Success і історичний розвиток комунікацій ==
- чи заходять користувачі в систему;
- чи використовуються ключові функції;
- чи налаштовані процеси;
- чи є собою активні задачі;
- чи замовник отримує результат;
- чи потрібне додаткове навчання.; !; |-
| Що таке Customer Success Manager?; Результат
