Омніканальна CRM
Омніканальна CRM означає, що всі ці канали пов’язані між собою і працюють навколо єдиної клієнтської історії.; |- | Які канали входять в омніканальну CRM?; Це єдина історичний розвиток клієнта незалежно від того, де він написав або подзвонив: у Telegram, email, чат на сайті, Instagram, телефон або через форму заявки.; * підключити багато каналів без єдиної клієнтської бази;
- не об’єднувати дублікати клієнтів;
- не фіксувати історію месенджерів;
- не створювати задачі після звернень;
- не налаштувати відповідальних;
- не контролювати пропущені дзвінки;
- не аналізувати канали;
- не навчити менеджерів працювати в CRM;
- залишити частину комунікацій у особистих телефонах;
- не налаштувати права доступу;
- не пов’язати CRM із ERP;
- не контролювати якість даних.; * хто замовник;
- що він купував;
- який договір діє;
- які були попередні звернення;
- хто вже відповідав;
- який статус заявки;
- чи є собою відкриті задачі;
- чи є собою невирішені проблеми.; Дія
- дзвінки;
- email;
- повідомлення в месенджерах;
- чати із сайту;
- зустрічі;
- заявки;
- задачі;
- коментарі;
- договори;
- рахунки;
- сервісні звернення;
- email-розсилки;
- повторні продажі та реалізація.; Крок
Для менеджера. Омніканальна CRM надає можливість бачити всі звернення, задачі, повідомлення, дзвінки, листи, угоди й документи клієнта в одному місці.; |-
| Як вона сприяє сервісу?;
Омніканальна CRM потрібна для якісної роботи з клієнтами.; |- | Як омніканальна CRM сприяє продажам?; | Багатоканальність означає наявність багатьох каналів, а омніканальність — їх об’єднання навколо єдиної клієнтської бази та історії.; !; Відповідь Viber і WhatsApp можуть бути важливими каналами для B2C, сервісу, доставки, консультацій і повторних продажів.;== Хороші практики ==
- телефон;
- email;
- сайт;
- онлайн-чат;
- Telegram;
- Viber;
- WhatsApp;
- Facebook Messenger;
- Instagram;
- LinkedIn;
- TikTok;
- YouTube;
- форми заявок;
- маркетплейси;
- інтернет-магазин;
- мобільний застосунок;
- офлайн-магазин;
- сервіс-деск;
- особисті зустрічі;
- вебінари;
- партнерські канали.;== Омніканальна CRM і Power BI ==
Соціальні мережі
- клієнти губляться між каналами;
- менеджери не бачать повної історії;
- дублюються клієнти;
- заявки не обробляються;
- замовник повторює інформацію кілька разів;
- переписки залишаються в особистих месенджерах;
- керівник не бачить реальну ефективність каналів;
- сервіс не бачить продажі та реалізація;
- продажі та реалізація не бачать сервісні проблеми;
- повторні продажі та реалізація не персоналізуються;
- організація втрачає довіру клієнтів.; |-
- усі звернення автономно потрапляють у картку клієнта;
- менеджер бачить Telegram, дзвінок, email, угоду й задачі в одному місці;
- замовник не повторює інформацію заново.; Без омніканальної CRM ця історичний розвиток має змогу бути розірвана між сайтом, телефоном, Telegram і поштою.; Для товарного бізнесу важливими каналами можуть бути:
Основні канали омніканальної CRM
- менеджер не бачить повідомлення з іншого каналу;
- замовник повторює інформацію кілька разів;
- заявка з сайту не пов’язана з дзвінком;
- email не прив’язаний до угоди;
- переписка в месенджері залишається в телефоні менеджера;
- супровід не бачить історію продажів;
- продажі та реалізація не бачать сервісні звернення;
- керівник не розуміє, які канали реально приводять клієнтів;
- клієнти губляться між відділами.;=== Telegram ===
- вхідні дзвінки;
- вихідні дзвінки;
- пропущені дзвінки;
- тривалість розмови;
- відповідального менеджера;
- результат дзвінка;
- запис розмови;
- задачу після дзвінка;
- зв’язок із клієнтом або угодою.;
Для клієнта. замовник не повинен повторювати одну й ту саму інформацію різним менеджерам у різних каналах.;== Омніканальна CRM і маркетинг ==
Головна ідея омніканальної CRM полягає в з цієї причини, що замовник має змогу звернутися будь-яким зручним способом, а організація все одно бачить єдину історію взаємодії, відповідального менеджера, поточний статус, угоди, задачі, договори, рахунки, звернення та попередні домовленості.; | Підключити багато каналів, але не зв’язати їх з єдиною клієнтською базою, задачами, історією комунікацій і відповідальними.; # Перейшов на сайт.; історичний розвиток комунікацій. Омніканальна CRM має відповідати на питання: що замовник писав, кому, коли, через який канал і що організація зробила у відповідь.;== Омніканальна CRM і KPI менеджерів ==
Типові помилки:
До таких каналів можуть належати:
Можна аналізувати:
- прив’язувати листи до клієнтів;
- зберігати переписку;
- створювати задачі після листів;
- фіксувати надіслані файли;
- показувати історію email-розсилок;
- аналізувати відкриття й кліки;
- створювати угоди після відповіді клієнта.; Телефонія в омніканальній CRM надає можливість бачити дзвінок не окремо, а в загальній історії клієнта.;== Єдина історичний розвиток комунікацій ==
Сервісна команда має бачити:
- телефон;
- email;
- Telegram;
- Viber;
- Instagram;
- компанію;
- кілька контактних осіб;
- угоди;
- договори;
- рахунки;
- задачі;
- сервісні звернення.;== Єдина клієнтська база ==
Телефон залишається одним із найважливіших каналів продажів і підтримки.; Основні переважні аспекти:
Типові проблеми без омніканальної CRM:
Омніканальна CRM має змогу об’єднувати замовлення з різних каналів у єдиній клієнтській історії.;== Ризики без омніканальної CRM ==
В ERP омніканальна CRM має змогу бути пов’язана не лише з комунікаціями, а й з операційними процесами.; як ілюстрація:
| 1 | Реклама | замовник переходить на сайт |
| 2 | Онлайн-чат | Створюється лід |
| 3 | Телефон | Менеджер телефонує клієнту |
| 4 | Надсилається презентація | |
| 5 | Telegram | замовник уточнює деталі |
| 6 | CRM | Створюється угода |
| 7 | Надсилається комерційна пропозиція | |
| 8 | Задача | CRM створює follow-up |
| 9 | Договір | Створюється договір |
| 10 | ERP | Створюється рахунок і контроль оплати |
Омніканальна CRM неможлива без єдиної клієнтської бази.;== Висновок ==
- не губити звернення;
- бачити всі канали в одному місці;
- зберігати історію комунікацій;
- швидше відповідати клієнтам;
- контролювати менеджерів;
- аналізувати джерела лідів;
- покращувати сервіс;
- підвищувати конверсію;
- запускати повторні продажі та реалізація;
- пов’язувати маркетинг, продажі та реалізація й підтримку;
- зменшувати хаос у месенджерах;
- створювати єдиний клієнтський досвід.;== Омніканальна CRM в ERP ==
Viber та WhatsApp
як ілюстрація, один замовник має змогу мати:
- Facebook;
- Instagram;
- LinkedIn;
- TikTok;
- YouTube;
- інші соціальні платформи.; | CRM відповідає за комунікації та клієнтів, а ERP додає документи, рахунки, оплати, склади, замовлення, сервіс і виконання операцій.; Канал
завдяки наявності У продажах омніканальна CRM користувачі можуть не втрачати ліди.; |-
| Що є собою головним результатом омніканальної CRM?;
Телефонія
!; | Єдина й послідовна взаємодія з клієнтом незалежно від каналу звернення.; # Менеджер надіслав комерційну пропозицію email.; Для якісної омніканальної CRM бажано:
Кожне звернення з будь-якого каналу має змогу створювати задачу менеджеру.;== Омніканальна CRM і продажі та реалізація == Омніканальна CRM — це не про кількість каналів.; Підхід Якщо кожен канал створює окремого клієнта, історичний розвиток розривається.; Форма має передавати не тільки ім’я й телефон, а й джерело, сторінку, програмний продукт, мітки кампанії та інші корисні інформаційні дані.; |-Як омніканальна CRM має змогу працювати в K2 ERP?; Це надає можливість робити повторну пропозицію доречною.; # замовник погодив договір.; CRM має допомагати зберігати неформальну комунікацію в офіційному клієнтському контексті.; Головне. Омніканальна CRM — це не без ускладнень підключення багатьох каналів.; * замовник написав у чат про замовлення;
Онлайн-чат на сайті
Омніканальна CRM сприяє зрозуміти:
|
; Можливі канали:
істотно. Якщо канали підключені, але не пов’язані з єдиною клієнтською базою та історією комунікацій, це ще не омніканальність, а лише набір окремих каналів.; * побачити рекламу в соціальній мережі;
Вона сприяє: Омніканальна CRM і повторні продажі та реалізація | |||
|---|---|---|---|---|
Що таке омніканальна CRM?; * створення ліда з будь-якого каналу;
Омніканальна CRM і сервіс |
;== Типові помилки впровадження ==
Омніканальна CRM потрібна для того, щоб усі точки контакту працювали як єдина платформа.; | Сервіс бачить історію клієнта, попередні звернення, договори, покупки, задачі й поточний статус проблеми.;== Омніканальність і багатоканальність == замовник має змогу звернутися: |
;== Вступ ==
Якщо організація не має омніканальної CRM, виникають ризики: Ризик без омніканальності. Якщо кожен канал живе окремо, замовник бачить не єдину компанію, а набір неузгоджених співробітників і систем.; Це про єдину пам’ять компанії, послідовну комунікацію та якісний клієнтський досвід. Коротко
Омніканальна CRM дає більше даних для KPI.; * новий чат із сайту → задача відповісти;
|
- | Чим омніканальність відрізняється від багатоканальності?; # Залишив телефон.; Суть омніканальності. замовник має змогу змінювати канали, але організація не повинна втрачати історію спілкування.; # замовник попросив інформацію в Telegram.; Омніканальність часто плутають із багатоканальністю.; Типовий сценарій:
Форми заявок можуть створювати: |
| 1 | Telegram | замовник повідомляє про проблему | ||
| 2 | CRM | платформа знаходить клієнта | ||
| 3 | ERP | Перевіряється договір підтримки | ||
| 4 | Сервіс-деск | Створюється звернення | ||
| 5 | Задача | Призначається відповідальний спеціаліст | ||
| 6 | замовник отримує підтвердження | |||
| 7 | CRM | історичний розвиток звернення зберігається в картці клієнта |
!; | Вона об’єднує ліди з різних каналів, створює задачі менеджерам, зберігає історію, контролює follow-up і сприяє доводити угоди до продажу.; це CRM-система або CRM-підхід, який об’єднує всі канали комунікації з клієнтами в єдиному робочому середовищі: телефон, email, сайт, онлайн-чат, месенджери, соціальні мережі, форми заявок, маркетплейси, сервісні звернення, особисті зустрічі та інші точки контакту виступає ключовою рисою Омніканальна CRM.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
Клієнти можуть писати через: !; офіційних листів забезпечується через Email застосовується; додатково реалізовано комерційних пропозицій, договорів, рахунків, follow-up і email-розсилок.; # CRM створила угоду.; Дія в CRM Email-розсилки можуть бути частиною омніканальної комунікації.; * замовник отримав email;
- відкрив лист;
- перейшов за посиланням;
- написав у Telegram;
- менеджер отримав задачу;
- створилася угода;
- результат потрапив у звіт.; Омніканальна CRM має змогу допомогти:
!; # Через 2 дні CRM створила follow-up.; як ілюстрація:
Форми на сайті
CRM має змогу фіксувати:
Маркетплейси та інтернет-магазини
Омніканальна CRM надає можливість не залишати ці звернення в особистих повідомленнях сторінки, а переводити їх у CRM-процес.; Маркетинг функціонує з багатьма каналами:
Задачі перетворюють комунікації на керовану роботу.; Питання
як ілюстрація:
- замовник побачив рекламу.; Приклад омніканальності:
У K2 ERP омніканальна CRM має змогу бути частиною комплексної автоматизації бізнесу: від першого звернення клієнта до угоди, договору, рахунку, оплати, сервісу, повторного продажу та аналітики.; У картці клієнта бажано бачити:
Омніканальна CRM надає можливість бачити, які канали не без ускладнень створюють трафік, а приводять якісних клієнтів, угоди й продажі та реалізація.; Договірна робота додатково має змогу бути омніканальною.; У клієнтському сервісі омніканальність особливо важлива.; * через форму підтримки;
- телефоном;
- у Telegram;
- email;
- через сайт;
- у соціальних мережах.; Канал
Сучасний замовник рідко спілкується з компанією тільки одним каналом.;== Див.; додатково ==
Навіщо потрібна омніканальна CRM
- приймати повідомлення з Telegram;
- створювати задачі;
- фіксувати домовленості;
- пов’язувати чат із клієнтом;
- передавати запити між менеджерами;
- не втрачати історію після звільнення працівника.; |-
| Яка головна помилка?; Він має змогу:
- реклама;
- сайт;
- email-розсилки;
- соціальні мережі;
- вебінари;
- контент;
- месенджери;
- форми;
- партнерські кампанії.; * кількість звернень по каналах;
- конверсію каналів у ліди;
- конверсію каналів у продажі та реалізація;
- швидкість реакції;
- навантаження менеджерів;
- пропущені звернення;
- продажі та реалізація по джерелах;
- повторні продажі та реалізація по каналах;
- якість обробки звернень;
- клієнтів із кількома каналами комунікації.; В ERP вона доповнюється документами, рахунками, оплатами, складами, сервісом і виконанням операцій.; Можливі сценарії в K2 ERP:
На дашбордах можна показувати: |- | Багатоканальність | організація має багато каналів зв’язку | Канали можуть працювати окремо, без єдиної історії |- | Омніканальність | Усі канали об’єднані навколо клієнта | Менеджер бачить повний контекст взаємодії |}
У CRM чат має змогу:
- замовник написав у Telegram;
- потім зателефонував;
- потім надіслав email;
- менеджери в різних каналах не бачать повної історії.;
!; Приклад багатоканальності: Багатоканальна CRM означає, що організація має кілька каналів комунікації: телефон, email, сайт, месенджери, соціальні мережі.; Омніканальна CRM — це підхід до керування клієнтськими комунікаціями, за якого всі канали зв’язку працюють як єдина платформа.; | Це CRM, яка об’єднує всі канали комунікації з клієнтами в єдину клієнтську історію: телефон, email, сайт, чат, месенджери, соціальні мережі та інші канали.;== переважні аспекти омніканальної CRM ==
як ілюстрація: Усі канали мають працювати з одним клієнтом, а не створювати дублікати.; !;== Омніканальна CRM і задачі менеджерів ==
Омніканальна CRM у K2 ERP
- створити єдину клієнтську базу;
- підключати канали поступово;
- фіксувати джерело кожного звернення;
- об’єднувати дублікати;
- прив’язувати комунікації до клієнта;
- створювати задачі після звернень;
- налаштувати SLA;
- контролювати пропущені звернення;
- аналізувати канали продажів;
- пов’язати CRM із сервісом;
- інтегрувати CRM з ERP;
- навчити менеджерів працювати за єдиними правилами.;== Приклад омніканального сценарію сервісу ==
Омніканальна CRM має формувати єдину історію комунікацій.;== Омніканальна CRM і договори ==
{{SEO