|
|
| Рядок 1: |
Рядок 1: |
| Вона має змогу затвердити або заблокувати покупку, бюджет, договір, оплату, продовження співпраці або еволюція акаунта.; Контакт
| | '''Ризик.''' Якщо менеджер ігнорує людину з негативним або блокуючим впливом, угода має змогу зірватися навіть після позитивної розмови з директором.; | Власник, директор, фінансовий директор, керівник закупівель.; | має змогу впливати на вибір тарифу, строку оплати або моделі впровадження.; |- |
| | | | '''Негативний вплив''' |
| | | Людина має сумніви або виступає проти рішення для бізнесу.; | має змогу впливати на строки, формат КП і вимоги до постачальника.;[[Категорія:Особа, що впливає на рішення]] |
| </div> | | </div> |
| | У [[B2B-клієнт|B2B-продажах]] рішення для бізнесу рідко ухвалюється однією людиною.; Окремо варто відзначити що впливає на рішення для бізнесу, потрібно фіксувати в [[CRM]] і [[ERP CRM]] у [[Картка контактної особи|картці контактної особи]], інакше менеджер має змогу неправильно оцінити шанси угоди.; '''Практичний висновок.''' Роль особи.; |} |
|
| |
|
| Його цікавить:
| | == Робота з особою, що впливає на рішення для бізнесу == |
| | Особа, що впливає на рішення для бізнесу, має змогу: |
| | == Позитивний і негативний вплив == |
|
| |
|
| * має право затвердити бюджет;
| | '''Головне.''' Особа, що впливає на рішення для бізнесу, має змогу не підписувати договір і не платити рахунок, але саме її позиція часто визначає, чи пройде угода далі, чи буде заблокована.; відомості про вплив людей на рішення для бізнесу має змогу бути чутливою.; | Юрист, IT-безпека, бухгалтерський обліковий облік, закупівельник.; Приклад |
| * має змогу сказати фінальне “так” або “ні”;
| | !; | '''Бо B2B-рішення часто ухвалюються групою людей, і одна впливова особа має змогу просунути або зупинити угоду.''' |
| * підписує договір або погоджує підписання;
| | |- |
| * визначає пріоритет проєкту;
| | | Де це фіксувати?; |- |
| * впливає на вибір постачальника;
| | | '''користувач системи''' |
| * має змогу змінити умови;
| | | Буде працювати з продуктом або сервісом після купівлі.; Питання |
| * відповідає за результат; | | !; Етап |
| * має змогу зупинити або пришвидшити угоду;
| | {| class="wikitable" style="width:100%;" |
| * має доступ до керівництва або правління;
| | !; це [[Картка контактної особи|контактна особа]] у клієнта або контрагента, яка має змогу не мати формального права остаточного підпису чи затвердження, але суттєво впливає на вибір постачальника, продукту, умов співпраці, технічного рішення для бізнесу, бюджету або строків угоди виступає ключовою рисою '''Особа, що впливає на рішення для бізнесу'''.; | має змогу вимагати перевірку походження ПЗ або санкційних ризиків.; Це має змогу бути користувач системи, керівник підрозділу, бухгалтер, IT-фахівець, юрист, закупівельник, технічний експерт або інша людина, думка якої важлива для [[Особа, що ухвалює рішення|особи, що ухвалює рішення]].; Під час кваліфікації угоди менеджер має з’ясувати, хто реально впливає на рішення для бізнесу.; Рівень |
| * є собою власником проблеми на рівні бізнесу.; Поняття
| | <div style="border:3px solid #1565c0; background:#e3f2fd; padding:14px; margin:16px 0;"> |
| | У CRM можна використовувати шкалу впливу.; * Хто перевіряє договір?; |- |
| | | '''Порівняння''' |
| | | Порівнює постачальників і готує рекомендацію.; |- |
| | | '''Не оновлювати карту впливу''' |
| | | Після зміни людей або ролей стратегія продажу стає застарілою.; | має змогу підтримати або заблокувати ERP через складність бухгалтерського обліку.; Дія |
| | !; Для кожної ролі потрібно говорити її мовою: |
|
| |
|
| !; {| class="wikitable" style="width:100%;"
| | [[Категорія:Українська ERP]] |
|
| |
|
| * визначити decision maker;
| | Така особа має змогу: |
| * отримати контакт decision maker;
| | == Особа, що впливає на рішення для бізнесу, і українська CRM == |
| * призначити зустріч із decision maker;
| | !; |} |
| * підготувати презентацію для керівництва;
| |
| * уточнити критерії рішення для бізнесу;
| |
| * зібрати заперечення decision maker;
| |
| * надіслати коротке резюме для затвердження;
| |
| * підготувати фінансове обґрунтування;
| |
| * провести follow-up після зустрічі;
| |
| * зафіксувати рішення для бізнесу.;=== Власник бізнесу ===
| |
|
| |
|
| '''Особа, що приймає рішення для бізнесу''' — це людина на стороні клієнта, яка має достатні повноваження для ухвалення або затвердження рішення для бізнесу щодо співпраці.;[[Контроль оплат]] має змогу залежати від decision maker, фінансового директора або бухгалтера.; У такому випадку в CRM потрібно фіксувати не одного decision maker, а кількох учасників процесу.; AI має змогу допомагати, але остаточну роль контакту має підтверджувати менеджер.; як ілюстрація: | | !; |- |
| | | '''фінансовий блок''' |
| | | Бюджет, окупність, платежі, прозорість вартості.; '''Карта впливу''' — це схема учасників рішення для бізнесу в компанії клієнта.;[[Категорія:Продажі]] |
| | |- |
| | | '''Директор''' |
| | | Результат, контроль, ризики, стратегія.; |- |
| | | '''IT''' |
| | | Безпека, API, інтеграції, стабільність.; |- |
| | | '''Не фіксувати заперечення''' |
| | | Ризики повторюються на кожному етапі.; |- |
| | | '''бухгалтерський обліковий облік''' |
| | | обліковий облік, документи, формування звітів, зручність роботи.; |- |
| | | '''Спілкуватися лише з директором''' |
| | | Ігноруються люди, які реально готують висновок або блокують впровадження.; * рекомендувати постачальника; |
| | * формулювати потребу; |
| | * порівнювати варіанти; |
| | * оцінювати технічні вимоги; |
| | * впливати на бюджет; |
| | * готувати висновок для керівництва; |
| | * підтримувати або блокувати угоду; |
| | * радити [[Особа, що ухвалює рішення|особі, що ухвалює рішення]]; |
| | * тестувати програмний продукт; |
| | * представляти інтереси майбутніх користувачів; |
| | * впливати на умови договору; |
| | * формувати внутрішню думку про постачальника.; В [[ERP CRM]] роль впливу має змогу бути пов’язана не лише з угодою, а й з документами, впровадженням, сервісом і повторними продажами.; Результат |
| | == Роль у Customer Journey == |
| | !; |} |
|
| |
|
| Відсутність decision maker у великих угодах — серйозний ризик.; * знати актуального decision maker;
| | [[Категорія:Воронка продажів]] |
| * не залежати від одного контакту;
| |
| * підтримувати регулярні зустрічі;
| |
| * розуміти стратегічні цілі клієнта;
| |
| * знати ризики;
| |
| * відстежувати зміну посад;
| |
| * оновлювати карту контактів;
| |
| * залучати керівництво своєї компанії;
| |
| * вести account plan.; Роль
| |
|
| |
|
| <div style="border:3px solid #b71c1c; background:#ffebee; padding:14px; margin:16px 0;">
| | !; Потрібно зрозуміти всю карту впливу: хто ініціює, хто користується, хто погоджує, хто блокує і хто реально впливає на рішення для бізнесу.; |- |
| | | | '''Впровадження''' |
| * decision maker оцінює бізнес-результат;
| | | сприяє приймати результат або впливає на задоволеність користувачів.; |- |
| * він має змогу продовжити або не продовжити договір;
| | | '''Погодження''' |
| * він має змогу затвердити розширення;
| | | підтримує роботу або блокує вибір.; |- |
| * він має змогу ініціювати зміну постачальника;
| | | '''Не працювати з бухгалтерією''' |
| * він має змогу впливати на бюджет;
| | | ERP або облікова платформа має змогу бути заблокована через невідповідність процесам.; |- |
| == Decision Maker, ЛПР і контактна особа ==
| |
| | |
| Але перший контакт не завжди є собою людиною, яка приймає фінальне рішення для бізнесу.; API сприяє не втрачати роль decision maker між CRM, ERP та іншими системами.; * хто буде користуватися рішенням;
| |
| * хто ініціював запит;
| |
| * хто погоджує бюджет;
| |
| * хто підписує договір;
| |
| * хто перевіряє технічні вимоги;
| |
| * хто порівнює постачальників;
| |
| * хто має змогу заблокувати рішення для бізнесу;
| |
| * хто буде оцінювати результат;
| |
| * хто має бути присутній на демонстрації;
| |
| * як у вас зазвичай приймаються такі рішення для бізнесу;
| |
| * які етапи погодження потрібні.; AI має змогу:
| |
| | |
| == Як визначити особу, що приймає рішення для бізнесу ==
| |
| | |
| Вона має змогу приймати рішення для бізнесу щодо:
| |
| | |
| [[Customer Success]] має працювати не лише з користувачами, а й з decision maker.;<div style="border:3px solid #ef6c00; background:#fff3e0; padding:14px; margin:16px 0;">
| |
| | |
| У '''[[K2 ERP]]''' особа, що приймає рішення для бізнесу, має змогу бути пов’язана з CRM та ERP-процесами.; Питання для аудиту:
| |
| == Decision maker і воронка продажів ==
| |
| | |
| з цієї причини істотно знати, хто саме дав NPS-оцінку: decision maker, користувач системи, фінансовий контакт чи інша роль.; У [[CRM]] decision maker має бути окремо позначений у картці клієнта або контактної особи.; Ознаки особи, що приймає рішення для бізнесу:
| |
| == Decision maker і задачі менеджерів ==
| |
| Корисні питання:
| |
| |- | |
| | 1 | |
| | Менеджер отримує лід | |
| | є собою первинний контакт
| |
| |- | |
| | 2 | | | 2 |
| | Проводиться кваліфікація | | | '''Зафіксувати''' |
| | Визначено потребу й компанію | | | Додати роль у CRM до картки контактної особи.; |- |
| |- | | | '''Блокуючий вплив''' |
| | 3 | | | Людина має змогу фактично зупинити угоду.; * Хто вже мав досвід із подібними системами?; | має змогу бути внутрішнім замовником рішення для бізнесу.; | '''Контактна особа, яка не завжди формально ухвалює рішення для бізнесу, але суттєво впливає на вибір, погодження або блокування угоди.''' |
| | Уточнюється бізнес-процес прийняття рішення для бізнесу | |
| | Відомо, хто впливає на вибір | |
| |- | | |- |
| | | Чим вона відрізняється від ЛПР?; |- |
| | 4 | | | 4 |
| | У CRM створюється карта контактів | | | '''Виявити ризики''' |
| | Зафіксовані ролі | | | Зрозуміти, які заперечення або страхи має людина.; |- |
| |-
| | | '''Служба безпеки''' |
| | 5
| | | Перевірка постачальника, доступи, ризики.; Етап |
| | Визначається decision maker
| |
| | Зрозуміло, хто затверджує рішення для бізнесу
| |
| |-
| |
| | 6
| |
| | Створюється задача на контакт із decision maker
| |
| | є собою наступна дія
| |
| |-
| |
| | 7
| |
| | Проводиться зустріч або презентація
| |
| | Decision maker розуміє цінність
| |
| |- | |
| | 8 | |
| | Фіксуються критерії рішення для бізнесу | |
| | Угода стає керованішою
| |
| |-
| |
| | 9
| |
| | Погоджується договір і бюджет
| |
| | Угода переходить до фінального етапу
| |
| |-
| |
| | 10
| |
| | Після продажу decision maker залучається до Customer Success
| |
| | Підтримується довгострокова цінність
| |
| |}
| |
|
| |
|
| Без карти контактів менеджер має змогу помилково вважати, що функціонує з decision maker, хоча насправді спілкується лише з ініціатором.; В [[ERP]] ця роль має змогу бути пов’язана з договорами, рахунками, оплатами й погодженнями.; це [[Контактна особа|контактна особа]] клієнта, яка має повноваження прийняти, затвердити або заблокувати рішення для бізнесу щодо покупки, договору, бюджету, постачальника, впровадження, продовження співпраці або зміни умов виступає ключовою рисою '''Особа, що приймає рішення для бізнесу''' або '''Decision Maker'''.; * вища конверсія B2B-продажів;
| | [[Категорія:Відкриті API]] |
| * коротший цикл погодження;
| |
| * менше угод, що зависають;
| |
| * кращий контроль бюджету;
| |
| * точніші комерційні пропозиції;
| |
| * краща робота з запереченнями;
| |
| * менше ризику програшу конкуренту;
| |
| * кращий Customer Success;
| |
| * більше повторних продажів;
| |
| * ефективніший Key Account Management;
| |
| * краща управлінська аналітичні інструменти;
| |
| * менша залежність від одного користувача або ініціатора.; Можливі показники:
| |
|
| |
|
| == Вступ ==
| | [[Категорія:Клієнтоорієнтованість]] |
|
| |
|
| * знати decision maker;
| | </div> |
| * підтримувати регулярний контакт;
| | == Особа, що впливає на рішення для бізнесу, і клієнтоорієнтованість == |
| * розуміти його цілі;
| | '''Безпековий принцип.''' CRM має допомагати розуміти ролі й вплив, але не повинна перетворюватися на місце для суб’єктивних або некоректних оцінок людей.; |- |
| * знати критерії рішення для бізнесу;
| | | '''Фінансовий директор''' |
| * мати sponsor всередині клієнта;
| | | Бюджет, окупність, платежі, ризики.; |- |
| * вести карту контактів;
| | | '''Особа, що ухвалює рішення для бізнесу''' |
| * оновлювати account plan;
| | | Має формальне право затвердити покупку, підписати договір або виділити бюджет.; | Критикує, порівнює з конкурентами, затягує погодження.; Що істотно |
| * контролювати ризики;
| |
| * планувати зустрічі на рівні керівництва.; як ілюстрація:
| |
| | |
| == Decision maker і Power BI ==
| |
| | |
| * інтеграції;
| |
| * безпека;
| |
| * API;
| |
| * інфраструктура;
| |
| * супровід;
| |
| * масштабованість;
| |
| * доступи;
| |
| * резервне копіювання;
| |
| * цифровий суверенітет.; У [[CRM]] особа, що приймає рішення для бізнесу, є собою важливою частиною [[Картка клієнта|картки клієнта]], [[B2B-клієнт|B2B-клієнта]], [[Ключовий клієнт|ключового клієнта]], [[Воронка продажів|воронки продажів]], [[Задачі менеджерів|задач менеджерів]], [[Історія комунікацій|історії комунікацій]], [[Договори в CRM|договорів]], [[Контроль оплат|контролю оплат]], [[Customer Success]] і [[Key Account Management]].; Його цікавить:
| |
| | |
| <div style="border:3px solid #2e7d32; background:#e8f5e9; padding:14px; margin:16px 0;">
| |
|
| |
|
| == Decision maker і договори ==
| | У різних угодах роль впливу можуть мати різні люди.; * Хто має змогу заблокувати рішення для бізнесу?; На що впливає |
|
| |
|
| {| class="wikitable" style="width:100%;"
| |
| </div> | | </div> |
| '''Для продажів.''' Якщо менеджер функціонує тільки з користувачем або ініціатором, але не має контакту з особою, що приймає рішення для бізнесу, угода має змогу зупинитися на етапі погодження бюджету, договору або фінального вибору.; Інтерес
| |
|
| |
|
| Потрібно фіксувати:
| | [[Категорія:Цифрова трансформація]] |
|
| |
|
| * бюджет;
| | <div style="border:3px solid #b71c1c; background:#ffebee; padding:14px; margin:16px 0;"> |
| * пріоритетність проєкту;
| |
| * вибір постачальника;
| |
| * умови договору;
| |
| * строки впровадження;
| |
| * ризики;
| |
| * оплату;
| |
| * продовження співпраці;
| |
| * повторні продажі та реалізація;
| |
| * стратегічне партнерство;
| |
| * відмову або перехід до конкурента.; Роль decision maker
| |
|
| |
|
| == Ознаки decision maker ==
| | * центральний бухгалтер впливає на вибір ERP через вимоги до обліку; |
| | * IT-директор впливає через API, безпеку і хостинг; |
| | * користувачі впливають через зручність інтерфейсу; |
| | * сервісний контакт впливає на продовження договору; |
| | * фінансовий директор впливає на оплату і бюджет; |
| | * юрист впливає на договірні умови.; |- |
| | | '''Кваліфікація''' |
| | | Пояснює процеси, вимоги, обмеження.; |- |
| | | '''Нейтральний вплив''' |
| | | Людина не підтримує роботу і не блокує, але її потрібно поінформувати.; | '''ЛПР має формальне право затвердити рішення для бізнесу, а особа впливу формує думку, рекомендацію, технічний висновок або внутрішню підтримку.''' |
| | |- |
| | | Чому ця роль важлива?; |- |
| | | '''Ключовий користувач системи''' |
| | | Практична зручність продукту.; * [[Особа, що ухвалює рішення]] |
| | * [[Картка контактної особи]] |
| | * [[Контактна особа]] |
| | * [[Картка контрагента]] |
| | * [[Контрагент]] |
| | * [[Профіль клієнта]] |
| | * [[B2B-клієнт]] |
| | * [[Потенційний клієнт]] |
| | * [[CRM]] |
| | * [[Українська CRM]] |
| | * [[ERP CRM]] |
| | * [[Customer Journey]] |
| | * [[Клієнтоорієнтованість]] |
| | * [[Воронка продажів]] |
| | * [[Продажі]] |
| | * [[Сервіс]] |
| | * [[ERP]] |
| | * [[Українська ERP]] |
| | * [[K2]] |
| | * [[K2 ERP]] |
| | * [[Українське програмне забезпечення]] |
| | * [[Відкриті API]] |
| | * [[Цифрова трансформація]] |
|
| |
|
| * роль у процесі;
| | !; Дія менеджера |
| * рівень впливу;
| | !; |- |
| * повноваження;
| | | '''Юристи''' |
| * ставлення до продукту;
| | | Договір, відповідальність, конфіденційність.; |- |
| * критерії рішення для бізнесу;
| | | '''Пошук рішення для бізнесу''' |
| * зацікавленість;
| | | Шукає варіанти, збирає інформацію, читає матеріали.; |- |
| * заперечення;
| | | '''Середній''' |
| * очікуваний результат;
| | | Думка враховується, але не є собою вирішальною.; Роль |
| * участь у зустрічах;
| | Корисні функціональні можливості: |
| * історію комунікацій.; !;== Хороші практики ==
| |
| | |
| '''Головне.''' Особа, що приймає рішення для бізнесу, — це не обов’язково той, хто першим звернувся або щоденно користується продуктом.;== Decision maker і Key Account Management == | |
| | |
| === Фінансовий директор ===
| |
| | |
| Типові помилки в роботі з особами, що приймають рішення для бізнесу:
| |
| | |
| [[AI в CRM]] має змогу допомагати аналізувати ролі контактних осіб.; | У B2B рішення для бізнесу часто приймає група людей, з цієї причини потрібно вести карту контактів, ролі та вплив кожного учасника.;== Decision maker у CRM ==
| |
| | |
| * покупки;
| |
| * бюджету;
| |
| * вибору постачальника;
| |
| * підписання договору;
| |
| * погодження умов;
| |
| * запуску проєкту;
| |
| * продовження договору;
| |
| * зміни тарифу;
| |
| * розширення співпраці;
| |
| * припинення співпраці;
| |
| * переходу до конкурента;
| |
| * впровадження ERP або CRM;
| |
| * підключення додаткових модулів;
| |
| * інтеграцій;
| |
| * сервісного контракту.; !; * кількість B2B-клієнтів із визначеним decision maker;
| |
| * кількість угод без decision maker;
| |
| * сума воронки без доступу до decision maker;
| |
| * key accounts без decision maker;
| |
| * угоди, де decision maker не контактував понад 30 днів;
| |
| * конверсія угод із decision maker і без нього;
| |
| * середній цикл продажу при наявності decision maker;
| |
| * кількість контактів із роллю decision maker;
| |
| * ризикові клієнти після зміни decision maker.; Вплив
| |
| | |
| == Що таке особа, що приймає рішення для бізнесу ==
| |
| | |
| У B2B decision maker і юридичний контакт можуть бути різними людьми.; * погодження договору;
| |
| * підписання договору;
| |
| * затвердження рахунку;
| |
| * бюджетне погодження;
| |
| * продовження сервісного договору;
| |
| * затвердження специфікації;
| |
| * погодження умов оплати;
| |
| * прийняття актів;
| |
| * погодження додаткової угоди.; |}
| |
| | |
| Його цікавить:
| |
| | |
| Такі сегменти допомагають керівнику бачити ризики у воронці продажів.; |-
| |
| | Як це істотно для B2B?; У B2B-продажах менеджер часто спілкується з людиною, яка звернулася першою.; Питання | |
| | |
| !; * вважати першого контакта decision maker;
| |
| * не питати про бізнес-процес прийняття рішення для бізнесу;
| |
| * не фіксувати ролі контактних осіб;
| |
| * не мати доступу до decision maker;
| |
| * вести угоду тільки через користувача;
| |
| * не готувати окрему цінність для керівництва;
| |
| * не враховувати фінансового decision maker;
| |
| * не залучати технічного або юридичного approver;
| |
| * не оновлювати decision maker після зміни посад;
| |
| * не фіксувати заперечення decision maker;
| |
| * не створювати задачі на контакт із decision maker;
| |
| * не аналізувати угоди без decision maker у звітах.; Роль
| |
| | |
| === Закупівельний комітет ===
| |
| | |
| Customer Success істотно регулярно показувати decision maker цінність забезпечується через * він має змогу оцінювати ROI.; додатково реалізовано яку замовник отримує від продукту або послуги.; У [[Картка клієнта|картці клієнта]] має бути видно:
| |
|
| |
|
| як ілюстрація:
| | !; | Менеджер, бухгалтер, оператор, адміністратор.; Тип впливу |
|
| |
|
| [[Сегмент клієнта|Сегментація]] має змогу враховувати наявність decision maker.; CRM має допомагати менеджеру бачити, чи є собою контакт із decision maker, а не лише з ініціатором.; '''Особа, що приймає рішення для бізнесу, — це не без ускладнень контакт у CRM.; Іноді фактичне рішення для бізнесу приймає керівник напряму, а директор лише формально підписує.; CRM має показувати цю карту впливу.;== Decision maker і сегментація ==
| | == Типові особи, що впливають на рішення для бізнесу == |
| == Decision maker і історичний розвиток комунікацій ==
| |
| '''K2 ERP і decision maker.''' У K2 ERP особа, що приймає рішення для бізнесу, має змогу бути частиною карти контактів B2B-клієнта та впливати на угоди, задачі, договори, оплати, повторні продажі та реалізація й Customer Success.; * визначати ймовірного decision maker за посадою;
| |
| * підказувати, що в угоді немає decision maker;
| |
| * підсумовувати історію комунікацій із decision maker;
| |
| * пропонувати наступну дію;
| |
| * виявляти ризик угоди без доступу до decision maker;
| |
| * аналізувати заперечення;
| |
| * готувати персональний лист;
| |
| * допомагати створювати executive summary;
| |
| * знаходити зміну контактних осіб.;[[Контактна особа]] має змогу мати роль decision maker.; | У [[K2 ERP]] decision maker має змогу бути пов’язаний із карткою клієнта, контактами, угодами, задачами, договорами, оплатами, Customer Success, BI та AI.; Потрібно знати:
| |
|
| |
|
| '''істотно.''' У складних B2B-продажах рішення для бізнесу часто приймає не одна людина.; * ПІБ;
| | * роль у рішенні; |
| * посаду;
| |
| * роль; | |
| * компанію;
| |
| * контактні інформаційні дані;
| |
| * рівень впливу; | | * рівень впливу; |
| * ставлення до рішення для бізнесу; | | * тип впливу: позитивний, нейтральний, негативний, блокуючий; |
| * критерії вибору; | | * інтереси; |
| * бюджетні повноваження;
| |
| * участь у зустрічах;
| |
| * заперечення; | | * заперечення; |
| * пов’язані задачі; | | * потреби; |
| * історію комунікацій; | | * відповідальність; |
| * останній контакт; | | * зв’язок з угодою; |
| * наступну дію.; | CRM має показувати, чи є собою в угоді доступ до людини, яка приймає рішення для бізнесу, і які задачі потрібні для просування продажу.; | Ні.; !;=== Керівник підрозділу === | | * зв’язок з контрагентом; |
| | * історичний розвиток комунікацій; |
| | * наступна дія; |
| | * ризики; |
| | * примітки менеджера.;</div> |
|
| |
|
| == Приклад процесу роботи з decision maker ==
| | [[Категорія:Контрагент]] |
|
| |
|
| !;== Decision maker і ключовий замовник ==
| | {| class="wikitable" style="width:100%;" |
| === IT-директор ===
| |
| | |
| Генеральний директор має змогу затверджувати рішення для бізнесу щодо ERP, CRM, автоматизації, бюджету, підрядників і великих договорів.;== Висновок ==
| |
| == Decision maker в ERP == | |
| == Decision maker і NPS ==
| |
| | |
| Щоб визначити decision maker, менеджер має з’ясувати бізнес-процес прийняття рішення для бізнесу в клієнта.; з цієї причини в CRM істотно не лише зберігати контакти, а й фіксувати ролі: хто ініціатор, хто користувач системи, хто впливає, хто погоджує технічно, хто погоджує юридично, хто контролює бюджет і хто приймає фінальне рішення для бізнесу.;== Decision maker і повторні продажі та реалізація ==
| |
| !; Що істотно фіксувати в CRM
| |
| | |
| !; |-
| |
| | Чим decision maker відрізняється від контактної особи?; !; Що означає
| |
| | |
| == Decision maker і контроль оплат ==
| |
| | |
| Бажано фіксувати:
| |
|
| |
|
| * чи є собою decision maker у B2B-клієнтів; | | * не використовувати образливі формулювання; |
| * чи є собою decision maker у key accounts; | | * фіксувати факти, а не емоційні оцінки; |
| * чи актуальна ця контактна особа;
| | * обмежувати доступ до внутрішніх коментарів; |
| * чи вказана її посада;
| | * не передавати внутрішню карту впливу клієнту; |
| * чи є собою телефон або email;
| | * не зберігати зайві персональні інформаційні дані; |
| * чи була комунікація з decision maker;
| | * журналювати доступ до чутливих приміток.; |- |
| * чи є собою задачі по decision maker; | | | '''Презентація''' |
| * чи не змінився decision maker; | | | Ставить уточнюючі питання, оцінює придатність рішення для бізнесу.; !;[[Категорія:Картка контрагента]] |
| * чи не ведеться угода тільки через користувача; | |
| * чи є собою карта контактів.; У CRM така людина часто позначається як '''Decision Maker''', '''DM''' або '''ЛПР'''.;== Ролі в процесі прийняття рішення для бізнесу == | |
| | |
| * менеджер із продажів хоче впровадити CRM, але рішення для бізнесу приймає директор;
| |
| * бухгалтер цікавиться ERP, але бюджет погоджує фінансовий директор;
| |
| * IT-фахівець оцінює інтеграції, але договір підписує власник;
| |
| * керівник підрозділу ініціює закупівлю, але фінальне погодження проходить через закупівельний комітет;
| |
| * користувачі підтримують програмний продукт, але юрист блокує договір через умови;
| |
| * директор готовий купити, але бухгалтерський обліковий облік затримує оплату.; Відповідь
| |
| == Decision maker і Customer Success ==
| |
| |- | | |- |
| | Директор | | | '''Усвідомлення потреби''' |
| | Decision maker | | | Формулює проблему або звертає увагу керівництва на потребу.; |- |
| | Високий
| | | 7 |
| | Бізнес-результат, контроль, ROI
| | | '''Перевірити позицію''' |
| | Провести зустріч на рівні керівництва
| | | З’ясувати, підтримує роботу, нейтральна чи блокує.; Роль |
| |- | | Практичний підхід: |
| | Фінансовий директор | | __TOC__ |
| | Economic buyer
| | {| class="wikitable" style="width:100%;" |
| | Високий | | [[Українська CRM]] має дозволяти фіксувати не тільки контакти, а й ролі людей у процесі ухвалення рішення для бізнесу.; |- |
| | Бюджет, умови оплати, окупність | | | 9 |
| | Надіслати фінансове обґрунтування
| | | '''Підтримати внутрішнього союзника''' |
| |-
| | | Дати матеріали, аргументи, розрахунки для внутрішнього захисту рішення для бізнесу.; |} |
| | Керівник продажів
| |
| | Ініціатор / Sponsor
| |
| | Високий | |
| | CRM, задачі, воронка продажів
| |
| | Узгодити детальні потреби
| |
| |-
| |
| | IT-директор | |
| | Technical approver | |
| | Середній / високий | |
| | API, безпека, інтеграції | |
| | Провести технічну консультацію
| |
| |-
| |
| | Юрист
| |
| | Legal approver
| |
| | Середній
| |
| | Договір, ризики, відповідальність
| |
| | Надіслати договір на погодження
| |
| |-
| |
| | Менеджери
| |
| | Користувачі
| |
| | Середній
| |
| | Зручність, швидкість, щоденна робота
| |
| | Провести демонстрацію функцій
| |
| |} | |
|
| |
|
| Якщо вся історичний розвиток є собою тільки з ініціатором, але decision maker не залучений, ризик угоди вищий.;== Decision maker і відкриті API ==
| | У [[CRM]] особу, що впливає на рішення для бізнесу, потрібно фіксувати в [[Картка контактної особи|картці контактної особи]].; |- |
| Вона впливає на:
| | | '''Закупівельник''' |
| як ілюстрація:
| | | Процедура закупівельна діяльність, порівняння пропозицій, документи.; !;== Як виявити особу, що впливає на рішення для бізнесу == |
|
| |
|
| ERP сприяє бачити не тільки комунікаційну роль, а й юридичний або фінансовий слід decision maker.;[[Задачі менеджерів]] мають враховувати decision maker.; Для [[B2B-клієнт|B2B-клієнта]] визначення decision maker є собою критично важливим.;[[NPS]] має змогу відрізнятися залежно від ролі контактної особи.;== KPI роботи з decision maker ==
| | !;<div style="border:3px solid #1565c0; background:#e3f2fd; padding:14px; margin:16px 0;"> |
| |-
| |
| | Кваліфікація
| |
| | Підтверджує, що проблема важлива для бізнесу
| |
| |-
| |
| | Демонстрація
| |
| | Оцінює цінність і стратегічну користь
| |
| |-
| |
| | Комерційна пропозиція
| |
| | Порівнює вартість, результат і ризики
| |
| |- | | |- |
| | Переговори | | | '''центральний бухгалтер''' |
| | Узгоджує умови | | | обліковий облік, документи, податки, формування звітів, зручність роботи.; Ознаки |
| |-
| |
| | Договір
| |
| | Затверджує або передає на погодження
| |
| |-
| |
| | Рахунок
| |
| | Погоджує оплату або бюджет
| |
| |-
| |
| | Повторний продаж
| |
| | Затверджує еволюція співпраці
| |
| |}
| |
|
| |
|
| !;== Див.; додатково == | | !; |- |
| | | '''Не бачити блокера''' |
| | | Менеджер думає, що угода просувається, але всередині клієнта є собою сильний спротив.; |} |
|
| |
|
| Його цікавить:
| | [[Категорія:Українське програмне забезпечення]] |
|
| |
|
| Під час [[Аудит клієнтської бази|аудиту клієнтської бази]] потрібно перевіряти наявність decision maker.; Етап воронки
| | </div> |
|
| |
|
| == переважні аспекти правильної роботи з decision maker == | | == Типові помилки == |
|
| |
|
| {{DISPLAYTITLE:Особа, що приймає рішення}}
| | * сформувати первинну потребу; |
| | * ініціювати пошук рішення для бізнесу; |
| | * запросити презентацію; |
| | * порівняти постачальників; |
| | * підготувати внутрішній висновок; |
| | * провести тестування; |
| | * оцінити ризики; |
| | * захистити рішення для бізнесу перед керівництвом; |
| | * навпаки — заблокувати угоду через сумніви.; | Інформувати за потреби.; |} |
|
| |
|
| == Ризики без визначення decision maker ==
| | [[Категорія:Customer Journey]] |
| | | [[Категорія:CRM]] |
| == Чому decision maker важливий ==
| | !; | '''У CRM або ERP CRM у картці контактної особи, угоді та карті впливу.''' |
| | |
| '''Особа, що приймає рішення для бізнесу''' — це ключова контактна особа в B2B-продажах, складних угодах, договорах, повторних продажах і роботі з ключовими клієнтами.; Якщо decision maker змінився, key account має змогу перейти в зону ризику.;</div> | |
| |- | | |- |
| | Контактна особа | | | Що потрібно знати про таку особу?; | Працювати окремо, з’ясувати потреби й заперечення.; |- |
| | Будь-яка людина, з якою організація комунікує | | | '''Юрист''' |
| | Менеджер, бухгалтер, користувач системи, юрист | | | Договір, відповідальність, SLA, конфіденційність.; |- |
| |- | | | 5 |
| | Ініціатор | | | '''Показати цінність''' |
| | Людина, яка першою виявила потребу або звернулася | | | Пояснити рішення для бізнесу мовою її ролі: фінансовий блок, техніка, обліковий облік, сервіс.; |- |
| | Керівник продажів шукає CRM | | | '''Ігнорувати користувачів''' |
| |- | | | Після продажу платформа має змогу зустріти опір команди.; |- |
| | користувач системи | | | '''Блокер''' |
| | Людина, яка буде працювати з продуктом | | | має змогу зупинити або ускладнити угоду через ризики, заперечення або внутрішній спротив.; Навіть якщо договір підписує директор, на його рішення для бізнесу можуть впливати бухгалтерський обліковий облік, IT, користувачі, фінансовий блок, юристи, закупівельна діяльність та керівники підрозділів.; |- |
| | Менеджери продажів у CRM | | | 3 |
| | | '''Зрозуміти інтерес''' |
| | | Визначити, що істотно саме цій людині.;[[Категорія:Українська CRM]] |
| | <div style="border:3px solid #ef6c00; background:#fff3e0; padding:14px; margin:16px 0;"> |
| | {| class="wikitable" style="width:100%;" |
| | == Відмінність від особи, що ухвалює рішення для бізнесу == |
| | !; Роль особи, що впливає на рішення для бізнесу |
| | !; | має змогу вимагати аудит безпеки або перевірку інтеграцій.; | '''Її роль, рівень впливу, інтереси, заперечення, позицію щодо рішення для бізнесу і наступні дії.''' |
| |- | | |- |
| | Influencer | | | Яка головна мета?; !; * Хто погоджує бюджет?; |- |
| | Людина, яка впливає на вибір
| | | '''IT-директор''' |
| | IT-директор, консультант, керівник відділу
| | | технічна архітектура, безпека, інтеграції, хостинг, API.;[[Категорія:Картка контактної особи]] |
| |-
| |
| | Особа, що приймає рішення для бізнесу
| |
| | Людина, яка має змогу затвердити або заблокувати рішення для бізнесу
| |
| | Директор, власник, фінансовий директор
| |
| |-
| |
| | Підписант
| |
| | Людина, яка юридично підписує договір
| |
| | Директор або уповноважена особа
| |
| |}
| |
| | |
| </div>
| |
| | |
| Якщо decision maker не визначений, виникають ризики:
| |
| | |
| !; * угода зависає після презентації; | |
| * менеджер спілкується не з тією людиною;
| |
| * бюджет не погоджується;
| |
| * договір не підписується;
| |
| * рішення для бізнесу блокує невідомий учасник;
| |
| * альтернативне рішення для бізнесу виходить на керівництво швидше;
| |
| * користувач системи підтримує роботу програмний продукт, але керівництво не бачить цінності;
| |
| * оплата затримується;
| |
| * повторний продаж не проходить погодження;
| |
| * key account стає ризиковим.; * тендерний комітет;
| |
| * закупівельний відділ;
| |
| * фінансовий комітет;
| |
| * правління;
| |
| * робоча група;
| |
| * проєктний комітет.; '''Суть decision maker.''' Особа, що приймає рішення для бізнесу, визначає, чи перейде замовник до наступного етапу: купівлі, договору, оплати, впровадження, продовження або розвитку співпраці.; Наступна дія
| |
|
| |
|
| | == Рівень впливу == |
| | == Роль у B2B-продажах == |
| | {| class="wikitable" style="width:100%;" |
| == Коротко == | | == Коротко == |
| | |- |
| | | '''Позитивний вплив''' |
| | {| class="wikitable" style="width:100%;" |
| | | Рекомендує програмний продукт, пояснює користь, залучає інших учасників.; |- |
| | | '''Не визначити ролі контактних осіб''' |
| | | CRM має контакти, але менеджер не розуміє, хто на що впливає.; * Хто найбільше виграє від впровадження?; |} |
|
| |
|
| Причини:
| | завдяки наявності | Людина підтримує роботу рішення для бізнесу й користувачі можуть просувати його всередині організації.; |- |
| | | '''Сервіс''' |
| | | Повідомляє про проблеми, впливає на продовження співпраці.; | має змогу затримати або змінити умови договору.; |- |
| | | '''Керівник відділу продажів''' |
| | | CRM, воронка, задачі, аналітичні інструменти, робота менеджерів.;</div> |
|
| |
|
| * хто є собою decision maker;
| | !; як ілюстрація: |
| * хто є собою ініціатор;
| |
| * хто є собою користувач системи;
| |
| * хто є собою фінансовий контакт;
| |
| * хто є собою юридичний контакт;
| |
| * хто є собою технічний контакт;
| |
| * хто впливає на рішення для бізнесу;
| |
| * з ким був останній контакт;
| |
| * які заперечення є собою в decision maker;
| |
| * яка наступна дія.; Приклад
| |
|
| |
|
| !; * управлінська прозорість;
| | Корисні питання: |
| * план-факт;
| |
| * контроль підрозділів;
| |
| * відповідальність;
| |
| * швидкість процесів;
| |
| * результат для компанії.; Якщо decision maker не залучений, угода має змогу зависнути після презентації або комерційної пропозиції.; Одна контактна особа має змогу бути одночасно decision maker, sponsor і підписантом.; | Це контактна особа клієнта, яка має повноваження затвердити або заблокувати покупку, бюджет, договір, постачальника чи продовження співпраці.; У [[CRM]] decision maker сприяє керувати угодами, задачами, комунікаціями й воронкою продажів.; |-
| |
| | Як K2 ERP має змогу підтримувати decision maker?; __TOC__
| |
|
| |
|
| Особа, що приймає рішення для бізнесу, важлива з цієї причини, що без її участі угода має змогу не завершитися.; Приклади:
| | Вона має змогу містити: |
| | {| class="wikitable" style="width:100%;" |
| | !; * Хто сформував потребу?; | Ставить уточнюючі питання, чекає рішення для бізнесу керівництва.; * Хто буде відповідальним за впровадження?; |- |
| | | '''Високий''' |
| | | Людина суттєво впливає на вибір.; | Пояснити цінність і зняти базові питання.; | Побудувати окрему стратегію взаємодії й залучити керівника.; | має змогу підтримати систему, якщо вона полегшує щоденну роботу.; | '''Зрозуміти реальний бізнес-процес ухвалення рішення для бізнесу і працювати з усіма людьми, які можуть вплинути на результат угоди.''' |
| | |} |
|
| |
|
| !;== Типи осіб, що приймають рішення для бізнесу ==
| | '''Ключова теза.''' У B2B-продажах недостатньо знайти лише директора або власника.;[[Категорія:K2]] |
|
| |
|
| * частка B2B-клієнтів із визначеним decision maker; | | * Хто буде користуватися рішенням щодня?; Помилка |
| * частка key accounts із актуальним decision maker;
| |
| * кількість угод без decision maker;
| |
| * сума воронки без доступу до decision maker;
| |
| * конверсія угод із decision maker;
| |
| * середній цикл продажу при залученні decision maker;
| |
| * кількість задач по decision maker;
| |
| * кількість зустрічей із decision maker;
| |
| * кількість клієнтів зі зміненим decision maker;
| |
| * кількість key accounts без контакту з decision maker понад 30/60/90 днів;
| |
| * кількість програних угод через відсутність доступу до decision maker.; Дія
| |
|
| |
|
| У великих компаніях або державних структурах рішення для бізнесу має змогу приймати не одна людина, а група.; |-
| | * [https://erp.kyiv.ua Сайт K2 ERP] |
| | Чи завжди decision maker — директор?; Не завжди decision maker має найвищу посаду.; '''Для CRM.''' У картці B2B-клієнта потрібно чітко фіксувати, хто є собою decision maker, хто впливає на рішення для бізнесу, хто користується продуктом, хто погоджує бюджет, хто перевіряє договір і хто відповідає за оплату.; У [[Key Account Management]] decision maker є собою одним із ключових контактів.;== Decision maker і AI в CRM ==
| | * [https://wiki.erp.kyiv.ua Wiki K2 ERP] |
| | * [https://cloud.corp2.eu хмарна інфраструктура K2 ERP] |
|
| |
|
| * новий компонент;
| | У [[Customer Journey]] особа, що впливає на рішення для бізнесу, має змогу з’являтися на різних етапах.; характеристика |
| * додаткові користувачі;
| |
| * сервісний контракт;
| |
| * інтеграційні функціональні можливості;
| |
| * навчання;
| |
| * Power BI-аналітика;
| |
| * AI-функціональність;
| |
| * продовження договору;
| |
| * перехід на більший тариф;
| |
| * автоматизація процесів нового підрозділу.;== Приклад карти прийняття рішення для бізнесу ==
| |
|
| |
|
| У [[Воронка продажів|воронці продажів]] контакт із decision maker часто впливає на просування угоди.; IT-директор має змогу не завжди купувати рішення для бізнесу, але часто має право погодити або заблокувати його з технічних причин.; Крок
| | <div style="border:3px solid #b71c1c; background:#ffebee; padding:14px; margin:16px 0;"> |
|
| |
|
| * картка клієнта;
| | [[Категорія:ERP]] |
| * контактна особа;
| |
| * B2B-клієнт;
| |
| * ключовий замовник;
| |
| * карта контактів;
| |
| * угода;
| |
| * задача менеджера;
| |
| * історичний розвиток комунікацій;
| |
| * комерційна пропозиція;
| |
| * договір;
| |
| * рахунок;
| |
| * оплата;
| |
| * Customer Success;
| |
| * Key Account Management;
| |
| * повторні продажі та реалізація;
| |
| * Power BI-аналітика;
| |
| * AI-підказки;
| |
| * відкриті API.; Для [[Ключовий клієнт|ключового клієнта]] потрібно мати стабільний контакт із decision maker.; Це має змогу бути:
| |
|
| |
|
| Основні переважні аспекти:
| | * особу, що ухвалює рішення для бізнесу; |
| | * осіб, що впливають на рішення для бізнесу; |
| | * користувачів; |
| | * блокерів; |
| | * технічних експертів; |
| | * фінансових погоджувачів; |
| | * юридичних погоджувачів; |
| | * закупівельників; |
| | * внутрішніх союзників; |
| | * скептиків; |
| | * відповідальних за впровадження.; |- |
| | | '''Не працювати з IT''' |
| | | Угода має змогу зупинитися через безпеку, API або інфраструктуру.; |- |
| | | '''закупівельна діяльність''' |
| | | Порівняння, умови, документи, процедура.; |- |
| | | 6 |
| | | '''Залучити до процесу''' |
| | | Запросити на презентацію, демо, технічне обговорення або погодження.; | має змогу наполягати на зручності CRM для команди.; Що означає |
| | Особа, що впливає на рішення для бізнесу, має змогу бути як союзником, так і джерелом ризику.; характеристика |
|
| |
|
| У CRM відповіді на ці питання мають фіксуватися структуровано, а не тільки в коментарях.;<div style="border:3px solid #1565c0; background:#e3f2fd; padding:14px; margin:16px 0;">
| | == Безпека і конфіденційність == |
| |-
| |
| | Ініціатор
| |
| | Запускає бізнес-процес пошуку рішення для бізнесу
| |
| | Потребу, біль, очікування
| |
| |-
| |
| | користувач системи
| |
| | Оцінює зручність і практичну користь
| |
| | Сценарії використання, заперечення, NPS
| |
| |-
| |
| | Influencer
| |
| | Формує думку decision maker
| |
| | Аргументи, ризики, ставлення до рішення для бізнесу
| |
| |-
| |
| | Technical approver
| |
| | Перевіряє технічну можливість
| |
| | Вимоги, API, безпеку, інтеграції
| |
| |-
| |
| | Legal approver
| |
| | Перевіряє договір
| |
| | Правки, ризики, строки погодження
| |
| |-
| |
| | Economic buyer
| |
| | Погоджує бюджет
| |
| | Суму, умови оплати, ROI
| |
| |-
| |
| | Decision maker
| |
| | Приймає або затверджує фінальне рішення для бізнесу
| |
| | Критерії вибору, пріоритет, ризики
| |
| |-
| |
| | Підписант
| |
| | Підписує договір
| |
| | Повноваження, ПІБ, реквізити
| |
| |}
| |
|
| |
|
| Потрібно розуміти:
| | [[Категорія:K2 ERP]] |
|
| |
|
| Менеджер має змогу провести багато консультацій, демонстрацій і листувань із користувачами, але якщо decision maker не розуміє цінність, угода має змогу бути програна.; Основні KPI:
| | Карта впливу сприяє менеджеру не спілкуватися лише з однією людиною, а бачити реальний бізнес-процес ухвалення рішення для бізнесу.; |- |
| | | | '''Особа, що впливає на рішення для бізнесу''' |
| == Decision maker і контактна особа ==
| | | Не завжди має формальне право затвердження, але її думка суттєво впливає на результат.; * Хто погоджує технічну частину?; Відповідь |
| як ілюстрація:
| | {{DISPLAYTITLE:Особа, що впливає на рішення}} |
| У картці контактної особи потрібно фіксувати:
| |
| |- | | |- |
| | Хто така особа, що приймає рішення для бізнесу?;== Типові помилки == | | | 1 |
| | | '''Виявити''' |
| | | Зрозуміти, хто реально впливає на рішення для бізнесу.; |} |
|
| |
|
| * B2B-клієнти з визначеним decision maker;
| | <div style="border:3px solid #2e7d32; background:#e8f5e9; padding:14px; margin:16px 0;"> |
| * B2B-клієнти без decision maker;
| |
| * key accounts без контакту з decision maker;
| |
| * угоди без доступу до decision maker;
| |
| * клієнти, де decision maker змінився;
| |
| * клієнти з активним sponsor;
| |
| * клієнти з фінансовим decision maker;
| |
| * клієнти з кількома decision makers.;</div>
| |
|
| |
|
| == Decision maker і B2B-клієнт == | | == Визначення == |
|
| |
|
| !;[[Power BI CRM]] має змогу показувати аналітику по decision makers.; Key Account Manager має працювати не лише з операційними контактами, а й зі стратегічними особами.; * хто погоджує договір;
| | [[Категорія:ERP CRM]] |
| * хто підписує;
| |
| * хто має змогу змінити умови;
| |
| * хто погоджує бюджет;
| |
| * хто затверджує оплату;
| |
| * хто відповідає за ризики;
| |
| * хто має змогу прискорити бізнес-процес;
| |
| * хто має змогу заблокувати договір.; * визначати бізнес-процес прийняття рішення для бізнесу на етапі кваліфікації;
| |
| * фіксувати ролі контактів у CRM;
| |
| * створювати карту контактів;
| |
| * не плутати ініціатора, користувача й decision maker;
| |
| * готувати аргументи для кожної ролі;
| |
| * мати окрему задачу на контакт із decision maker;
| |
| * фіксувати критерії рішення для бізнесу;
| |
| * вести історію комунікацій;
| |
| * контролювати зміну контактних осіб;
| |
| * залучати керівництво до key accounts;
| |
| * аналізувати угоди без decision maker;
| |
| * використовувати Power BI та AI-підказки.;[[Відкриті API]] можуть передавати інформацію про контактні особи й ролі між системами.; Якщо менеджер знає тільки користувача, але не фінансову контактну особу, оплата має змогу затримуватися.; Це має змогу бути користувач системи, керівник відділу, адміністратор, бухгалтер, IT-фахівець або спеціаліст, який шукає рішення для бізнесу для своєї роботи.; Для якісної роботи з decision maker бажано:
| |
|
| |
|
| !; {| class="wikitable" style="width:100%;"
| | * роль контактної особи; |
| !;[[Історія комунікацій]] має показувати, чи була взаємодія з decision maker.; * користувач системи має змогу бути задоволений зручністю;
| | * рівень впливу; |
| * директор має змогу не бачити фінансового ефекту;
| | * тип впливу; |
| * IT має змогу мати претензії до інтеграцій;
| | * зв’язок із конкретною угодою; |
| * бухгалтерський обліковий облік має змогу бути незадоволена документами; | | * карта впливу; |
| * Customer Success має змогу бачити ризик, який decision maker ще не озвучив.; {| class="wikitable" style="width:100%;" | | * історичний розвиток комунікацій; |
| | |
| У B2B часто є собою:
| |
| | |
| * дзвінки; | |
| * email; | |
| * зустрічі; | |
| * презентації; | |
| * заперечення; | | * заперечення; |
| * критерії вибору; | | * інтереси; |
| * погодження; | | * задачі; |
| * рішення для бізнесу; | | * внутрішні примітки; |
| * причини паузи; | | * контроль зміни ролей; |
| * причини відмови; | | * звіти по угодах із високим ризиком.; * Хто порівнює варіанти?; | Вимагає додаткові перевірки, не погоджує договір, ставить критичні заперечення.; Наслідок |
| * домовленості; | | |- |
| * наступні дії.; У CRM істотно розрізняти звичайну контактну особу та decision maker.;== Decision maker і картка клієнта ==
| | | '''Низький''' |
| | | Людина майже не впливає на результат.;[[Клієнтоорієнтованість]] означає, що організація враховує інтереси всіх важливих учасників рішення для бізнесу, а не лише формального підписанта.;[[Категорія:B2B-продажі]] |
|
| |
|
| [[Договори в CRM]] часто проходять через decision maker або підписанта.; Власник часто приймає стратегічні рішення для бізнесу в малому та середньому бізнесі.; | Вважати ініціатора або користувача особою, що приймає рішення для бізнесу, не перевіривши реальний бізнес-процес погодження.; Окремо варто відзначити а група: директор, фінансовий директор, IT, юрист, керівник підрозділу, закупівельна діяльність і майбутні користувачі.; Це має змогу бути власник, директор, фінансовий директор, керівник підрозділу, закупівельний комітет або інша уповноважена особа.; Це особливо істотно для B2B та ключових клієнтів.; Вплив на рішення для бізнесу
| | '''Особа, що впливає на рішення для бізнесу''' — це учасник процесу продажу або закупівельна діяльність, який має неформальний або функціональний вплив на кінцеве рішення для бізнесу.; * Хто має змогу втратити комфорт через зміни?; |- |
| | | | 8 |
| як ілюстрація:
| | | '''Працювати із запереченнями''' |
| | | | Дати відповіді на ризики, сумніви, вимоги.; Приклад впливу |
| * окупність;
| | У CRM потрібно обережно працювати з примітками про людей: |
| * контроль бізнесу; | | == Зовнішні посилання == |
| * зниження витрат;
| |
| * зростання продажів;
| |
| * прозорість;
| |
| * ризики;
| |
| * незалежність від працівників;
| |
| * довгострокова цінність.;<div style="border:3px solid #1565c0; background:#e3f2fd; padding:14px; margin:16px 0;">
| |
| | |
| істотно:
| |
| | |
| '''Ризик без decision maker.''' Якщо в CRM немає особи, що приймає рішення для бізнесу, менеджер має змогу мати активну комунікацію, але не мати реального впливу на фінальне рішення для бізнесу клієнта.; |- | |
| | Яка головна помилка?; Можливі зв’язки: | |
| | |
| У CRM задача має бути прив’язана до конкретної контактної особи.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
| |
| | |
| з цієї причини в CRM істотно не без ускладнень зберігати контакти, а розуміти, хто яку роль має в процесі прийняття рішення для бізнесу.; Керівник підрозділу має змогу бути decision maker для рішень у межах свого напрямку.; У [[K2 ERP]] особа, що приймає рішення для бізнесу, має змогу бути частиною єдиної карти контактів клієнта разом із CRM, ERP, Customer Success, Key Account Management, Power BI, AI та відкритими API.; * хто погоджує рахунок;
| |
| * хто затверджує оплату;
| |
| * хто фактично проводить платіж;
| |
| * хто контролює бюджет;
| |
| * хто має змогу пояснити прострочення;
| |
| * кому надсилати нагадування;
| |
| * хто приймає рішення для бізнесу щодо відстрочки.; * керівник продажів — для CRM;
| |
| * керівник маркетингу — для email-розсилок;
| |
| * керівник сервісу — для Service Desk;
| |
| * керівник складу — для складського модуля;
| |
| * керівник виробництва — для виробничого обліку.; !; Результат
| |
| | |
| Для key account потрібно:
| |
| | |
| * кілька користувачів;
| |
| * кілька керівників;
| |
| * фінансовий контакт;
| |
| * IT-контакт;
| |
| * юридичний контакт;
| |
| * закупівельник;
| |
| * підписант;
| |
| * зовнішній консультант;
| |
| * фактичний decision maker.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
| |
| | |
| В [[ERP]] особа, що приймає рішення для бізнесу, має змогу бути пов’язана з документами та процесами.; Це людина, яка має змогу сказати фінальне “так”, “ні” або “потрібно погодити інакше”.; Decision maker має змогу одночасно бути підписантом, власником бюджету або керівником, але це не завжди одна й та сама людина.; Приклади задач:
| |
| | |
| === Генеральний директор === | |
| | |
| <div style="border:3px solid #2e7d32; background:#e8f5e9; padding:14px; margin:16px 0;">
| |
| | |
| * вартість;
| |
| * окупність;
| |
| * умови оплати;
| |
| * бюджет;
| |
| * дебіторська заборгованість;
| |
| * контроль фінансів;
| |
| * формування звітів;
| |
| * ризики договору.; | Контактна особа — будь-який представник клієнта, а decision maker — той, хто реально впливає на фінальне рішення для бізнесу.; Приклади сегментів:
| |
| | |
| </div>
| |
|
| |
|
| {{SEO | | {{SEO |
| |title=Особа, що приймає рішення — Decision Maker у CRM, B2B-продажах, договорах і Key Account Management | | |title=Особа, що впливає на рішення — роль у B2B-продажах, CRM та Customer Journey |
| |description=Особа, що приймає рішення — це контактна особа клієнта, яка має повноваження затвердити покупку, бюджет, договір, вибір постачальника або продовження співпраці. У CRM та ERP decision maker є важливим елементом B2B-продажів, карти контактів, воронки продажів, договорів, оплат, Customer Success і Key Account Management. | | |description=Особа, що впливає на рішення — це контактна особа, яка не завжди формально ухвалює рішення, але може суттєво впливати на вибір постачальника, продукту, умов співпраці або результат угоди. Опис ролі в B2B-продажах, CRM, ERP CRM, картці контактної особи та клієнтоорієнтованості. |
| |keywords=особа що приймає рішення, decision maker, DM, ЛПР, ЛПР у CRM, B2B продажі, контактна особа, карта контактів, B2B-клієнт, ключовий клієнт, CRM, ERP, K2 ERP, договори в CRM, контроль оплат, Key Account Management, Customer Success | | |keywords=особа що впливає на рішення, influencer, ЛПР, особа що ухвалює рішення, B2B-продажі, CRM, українська CRM, ERP CRM, картка контактної особи, Customer Journey, клієнтоорієнтованість, продажі, K2 ERP |
| |image=https://erp.kyiv.ua
| |
| }} | | }} |
| </div>
| | [[Категорія:B2B-клієнт]] |
| В [[ERP]] decision maker має змогу бути пов’язаний із договором, рахунком, погодженням бюджету, закупівельним процесом, оплатою, продовженням договору, сервісним контрактом або стратегічним рішенням щодо співпраці.;== Decision maker у K2 ERP ==
| | == Карта впливу в угоді == |
|
| |
|
| == Decision maker і аудит клієнтської бази == | | Рекомендовані поля: |
| | !; |- |
| | | '''Критичний''' |
| | | Людина має змогу фактично просунути або заблокувати рішення для бізнесу.;== Див.; додатково == |
| | У B2B-продажах таку роль часто називають '''інфлюенсером рішення для бізнесу''' або '''внутрішнім впливовим учасником угоди'''.; | центральний бухгалтер, IT-директор, керівник відділу продажів, ключовий користувач системи.; |- |
| | | '''Керівник підрозділу''' |
| | | Бізнес-потреба, процеси, результат.; !; |- |
| | | '''Користувачі''' |
| | | Простота, швидкість, зручність, супровід.;[[Категорія:Сервіс]] |
| | [[Категорія:Контактна особа]] |
|
| |
|
| !; Це один із головних факторів успішного продажу, продовження договору та розвитку клієнта.'''
| | [[Категорія:Профіль клієнта]] |
|
| |
|
| [[Повторні продажі]] часто потребують нового погодження decision maker.; Фінансовий директор оцінює бюджет, оплату, економічну доцільність і фінансові ризики.; |-
| | {| class="wikitable" style="width:100%;" |
| | Чому це істотно для CRM?; * сайт створює контакт у CRM; | | {| class="wikitable" style="width:100%;" |
| * CRM зберігає роль decision maker;
| | == Як фіксувати в CRM == |
| * ERP отримує підписанта для договору;
| | |- |
| * Power BI аналізує угоди без decision maker;
| | | Хто така особа, що впливає на рішення для бізнесу?; * Чия думка важлива для директора?; Посада / роль |
| * AI аналізує історію контактів;
| | == Особа, що впливає на рішення для бізнесу, в ERP CRM == |
| * email-сервіс надсилає персональні матеріали керівникам;
| | '''істотно.''' Особа, що ухвалює рішення для бізнесу, має змогу сказати “так”, але особа, що впливає на рішення для бізнесу, часто формує умови, за яких це “так” стане можливим. |
| * сервіс-деск передає інформацію Customer Success;
| |
| * клієнтський портал оновлює контактні інформаційні дані.; Для повторного продажу потрібно не тільки знайти потребу, а й показати decision maker бізнес-цінність.;<div style="border:3px solid #b71c1c; background:#ffebee; padding:14px; margin:16px 0;">
| |
| | |
| * [[Контактна особа]]
| |
| * [[Картка клієнта]]
| |
| * [[Клієнт]]
| |
| * [[B2B-клієнт]]
| |
| * [[Ключовий клієнт]] | |
| * [[Клієнтська база]]
| |
| * [[Клієнтський шлях]]
| |
| * [[Сегмент клієнта]]
| |
| * [[Аудит клієнтської бази]]
| |
| * [[CRM]]
| |
| * [[CRM система]]
| |
| * [[CRM для бізнесу]]
| |
| * [[CRM-модуль]]
| |
| * [[ERP]]
| |
| * [[K2 ERP]]
| |
| * [[Ліди]]
| |
| * [[Воронка продажів]]
| |
| * [[Історія комунікацій]]
| |
| * [[Задачі менеджерів]]
| |
| * [[Договори в CRM]]
| |
| * [[Контроль оплат]]
| |
| * [[Повторні продажі]]
| |
| * [[Email-розсилки в CRM]]
| |
| * [[Дублі клієнтів]]
| |
| * [[Неякісні дані CRM]]
| |
| * [[NPS]]
| |
| * [[Customer Success]]
| |
| * [[Key Account Management]]
| |
| * [[Омніканальна CRM]]
| |
| * [[AI в CRM]]
| |
| * [[Power BI CRM]]
| |
| * [[Відкриті API]]
| |
| * [[Цифровий суверенітет]]
| |
| * [[Автоматизація продажів]]
| |
| * [[Цифровізація бізнесу]]
| |
