| 1
|
Зафіксувати проблему
|
Проблема описана фактами в CRM.; Ознака
- суму продажів;
- оплату;
- борги;
- прострочені рахунки;
- маржинальність;
- витрати часу;
- кількість сервісних звернень;
- кількість доробок;
- кількість повернень;
- кількість претензій;
- виконані роботи;
- договори;
- акти;
- відкриті замовлення;
- ризик збитковості.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
Проблемний, складний і токсичний замовник
Див.; додатково
істотно. Не кожного клієнта потрібно утримувати.; | Фіксувати ТЗ, зміни, оцінку й оплату додаткових робіт.; |}
|
; Відповідь
- слухає клієнта;
- визнає свої помилки;
- пояснює правила;
- шукає рішення для бізнесу;
- поважає час клієнта;
- фіксує домовленості;
- виконує обіцянки;
- не вводить клієнта в оману.; Робота з проблемним клієнтом має бути системною.; |-
|
3
|
Перевірити домовленості
|
-
|
Боятися змінити умови
|
Команда продовжує працювати в невигідному режимі.; Підстави:
- регулярно затримуються оплати;
- постійно додаються роботи поза договором;
- замовник перевантажує підтримку;
- маржинальність стала негативною;
- замовник порушує правила комунікації;
- команда витрачає непропорційно багато часу;
- ризики перевищують користь;
- конфлікти повторюються;
- немає єдиного відповідального з боку клієнта.; Вона означає чесну, прозору, відповідальну і конструктивну взаємодію.; |-
|
Немає керування очікуваннями
|
}
Клієнтоорієнтована організація:
| ; завдяки наявності ERP CRM користувачі можуть оцінити проблемного клієнта не лише з боку комунікацій, а й з боку економіки.; | Визначити відповідального, строки погодження й наслідки затримок.; |}
|
Ввести SLA, базу знань, навчання, платний пакет підтримки.; |-
|
Кількість змін вимог
|
-
|
Постійна зміна вимог
|
Те, що було погоджено, постійно переглядається.; Що показує
CRM-принцип. Проблемний замовник має бути описаний фактами, а не емоціями.; Метрика
Коли варто змінити умови співпраці
|
| Ігнорувати перші сигнали
|
-
|
Не використовувати CRM
|
Немає фактів для прийняття рішення для бізнесу.; Помилка
- системна несплата;
- образи або агресія щодо команди;
- шантаж;
- незаконні вимоги;
- вимоги порушити правила або закон;
- постійні конфлікти без конструктиву;
- відмова фіксувати домовленості;
- негативна маржинальність;
- руйнування роботи команди;
- репутаційні ризики;
- неможливість виконати очікування клієнта.; * Сайт K2 ERP
- Wiki K2 ERP
- хмарна інфраструктура K2 ERP
У B2C проблемні клієнти частіше проявляються через сервісні конфлікти, повернення, скарги, емоційну комунікацію або зловживання правилами.; |}
|
; Іноді проблема виникає через дії самої компанії.;== Проблемний замовник у B2C ==
Але вона додатково має право:
Професійна позиція. Клієнтоорієнтованість не означає виконання будь-яких вимог клієнта.; У CRM потрібно фіксувати події, домовленості, строки, платежі й рішення для бізнесу.; | Коли замовник системно не платить, порушує домовленості, шкодить команді, вимагає неможливого або робить співпрацю збитковою.
|
| Яка головна мета?; Що означає
|
-
|
Немає SLA
|
замовник не розуміє, коли має отримати відповідь або результат.; У CRM проблемний замовник має бути позначений не для стигматизації, а для керування ризиками.; Етап
Правила комунікації
Типові помилки компанії
Робота з проблемним клієнтом
- агресивні звернення;
- зловживання поверненнями;
- неправдиві скарги;
- вимоги компенсації без підстав;
- публічний тиск у соцмережах;
- багаторазові звернення з одного питання;
- ігнорування правил гарантії;
- конфлікти з підтримкою.; Пояснення
Коли варто припинити співпрацю
- замовник просить надати доступи неавторизованим особам;
- вимагає передати інформаційні дані без належного погодження;
- просить обійти процедури;
- використовує спільні паролі;
- не виконує вимоги безпеки;
- просить змінити інформаційні дані без документального підтвердження;
- вимагає дії, які можуть порушити закон або договір.; |-
|
5
|
Встановити правила
|
-
|
Низька маржинальність
|
-
|
Час на обслуговування
|
-
|
7
|
Запропонувати рішення для бізнесу
|
-
|
Прострочені оплати
|
замовник постійно змінює вимоги, затримує оплату або не виконує домовленості.; | Попросити призначити єдину контактну особу.; * вимагати оплату;
- обмежувати неоплачені роботи;
- встановлювати строки;
- захищати команду від агресії;
- відмовлятися від нереалістичних вимог;
- припиняти токсичну співпрацю;
- працювати в межах договору.; Проблемність не завжди залежить від розміру клієнта.;== Проблемний замовник і сервіс ==
Можливі зміни:
|
| Кількість скарг
|
Як часто замовник незадоволений.; характеристика
|
| Затримка оплат
|
замовник регулярно порушує фінансові домовленості.; !;
|
| Складний замовник
|
Має складні потреби, високі вимоги або непростий бізнес-процес ухвалення рішень, але готовий до конструктивної співпраці.; Проблемний створює повторювані ризики або конфлікти.
|
| Як визначити проблемність?;== Метрики проблемного клієнта ==
У CRM варто фіксувати:
- багато повторних звернень;
- незакриті тікети;
- часті ескалації;
- негативна тональність;
- незадоволеність строками;
- невиконання клієнтом своїх дій;
- спроби обійти чергу;
- вимоги без договору;
- звернення в різні канали одночасно.; |-
|
Ризик репутаційного тиску
|
-
|
Неформальні вимоги
|
-
|
Не описані процеси
|
Команда не знає, хто відповідає за клієнта.; У B2B проблемність часто пов’язана з процесами, договорами, погодженнями та відповідальністю.; Що робити
|
Вести комунікацію письмово, залучити керівника, встановити правила.; Ознаки в сервісі:
це замовник, взаємодія з яким створює; додатково реалізовано додаткові витрати, конфлікти, перевантаження команди, фінансові втрати або репутаційні проблеми виступає ключовою рисою компанії підвищені ризики забезпечується через Проблемний замовник.; |-
|
Нерішучий замовник
|
-
|
10
|
Прийняти рішення для бізнесу
|
-
|
Поганий договір
|
}
Проблемний замовник — це замовник, співпраця з яким потребує підвищеної уваги через наявність одного або кількох ризиків:
- немає контактної особи;
- рішення для бізнесу ухвалюють кілька людей, але ніхто не відповідає;
- затримуються погодження;
- змінюється ТЗ;
- юридичний відділ блокує документи;
- бухгалтерський обліковий облік затримує оплату;
- користувачі не приймають систему;
- керівництво має інші очікування, ніж робоча група;
- замовник хоче індивідуальні умови без додаткової оплати.; |}
Проблемний замовник і українська CRM
- статус клієнта;
- причину проблемності;
- відповідального менеджера;
- історію конфліктів;
- відкриті задачі;
- прострочені задачі;
- скарги;
- домовленості;
- зміни вимог;
- фінансові затримки;
- рівень ризику;
- наступні дії;
- ескалації;
- рішення для бізнесу керівництва;
- обмеження щодо сервісу;
- умови подальшої співпраці.; |-
|
Не фіксувати домовленості
|
-
|
Не захищати команду
|
Агресивна комунікація руйнує мотивацію співробітників.;
|
| замовник із затримкою оплат
|
-
|
9
|
Оцінити результат
|
замовник повертається до нормальної співпраці або статус переглядається.; Ключова теза. Проблемність клієнта потрібно визначати не емоційно, а за фактами: оплатами, задачами, зверненнями, скаргами, змінами вимог, витратами часу, маржинальністю, ризиками й історією комунікацій у CRM та ERP CRM.; |-
|
Маржинальність
|
Чи є собою замовник прибутковим.; !;
істотно розрізняти поняття складний замовник, проблемний замовник і токсичний замовник.; Тип
Клієнтоорієнтованість не означає, що організація повинна погоджуватися на все.; |-
|
Вартість утримання
|
-
|
Токсичний замовник
|
-
|
Надмірна кількість звернень
|
-
|
4
|
Провести внутрішній аналіз
|
-
|
Кількість ескалацій
|
Як часто потрібне втручання керівництва.; Що це означає
- статус “проблемний замовник”;
- рівень ризику;
- історичний розвиток звернень;
- історичний розвиток оплат;
- задачі;
- ескалації;
- коментарі менеджерів;
- прикріплення договорів;
- фіксація домовленостей;
- контроль SLA;
- звіти по скаргах;
- інтеграційні функціональні можливості з ERP CRM;
- обмеження доступу;
- журналювання дій;
- аналітичні інструменти маржинальності.; |-
|
замовник без відповідального
|
-
|
замовник із постійною зміною вимог
|
-
|
замовник із завищеними очікуваннями
|
замовник ображає команду, погрожує, вимагає безкоштовну роботу поза договором.;== Коротко ==
У таких випадках організація має діяти за процедурою, а не під тиском клієнта.; |-
|
Відсутність відповідального
|
У клієнта немає людини, яка ухвалює рішення для бізнесу або координує роботу.; Рекомендації:
|
;== Зовнішні посилання ==
|
Повернутися до договору, обсягу робіт і письмових домовленостей.; !; |-
|
6
|
Зробити ескалацію
|
Якщо потрібно, залучається керівник, юрист або відповідальний за сервіс.; Наслідок
- фіксувати домовленості письмово;
- не відповідати емоцією на емоцію;
- відокремлювати факти від оцінок;
- повертатися до договору, задач і погоджених строків;
- не обіцяти те, що неможливо виконати;
- не брати додаткові роботи без оцінки й погодження;
- не допускати образ команди;
- залучати керівника при повторних конфліктах;
- переводити неформальні вимоги у формальні задачі;
- зберігати історію в CRM.; |-
|
Ігнорування процесів
|
-
|
Слабка комунікація
|
замовник не отримує статусів, пояснень і попереджень.;
ERP CRM показує:
Причини проблемності
Типи проблемних клієнтів
Типові проблеми B2C:
Проблемний замовник в ERP CRM
Проблемний замовник у CRM
Умови співпраці з проблемним клієнтом варто змінити, якщо:
; * передоплата;
- погодинна оплата;
- платний пакет підтримки;
- обмеження кількості звернень;
- SLA;
- формальне ТЗ;
- письмове погодження змін;
- призначення контактної особи;
- перегляд вартості;
- припинення неоплачених робіт.; |-
|
Конфліктна комунікація
|
Фіксувати факти, встановити правила, переглянути умови, керувати очікуваннями, ескалювати конфлікти й контролювати економіку.
|
| -
|
Неправильна кваліфікація
|
організація взяла клієнта, який не підходить за бюджетом, культурою або вимогами.; Проблемний замовник має змогу бути потенційним, активним, VIP-клієнтом, B2B-клієнтом або B2C-клієнтом.; |-
|
Кількість сервісних звернень
|
Яке навантаження створює замовник.;
|
-
|
Кількість конфліктів
|
Рівень комунікаційного ризику.; Тип
- фінансових;
- сервісних;
- юридичних;
- комунікаційних;
- операційних;
- репутаційних;
- емоційних;
- організаційних;
- технічних;
- безпекових.; Приклад
Типові проблеми B2B:
Головне. Проблемний замовник — це не обов’язково “поганий” замовник.; |}
Проблемний замовник у B2B
У B2B істотно фіксувати ролі, відповідальних, рішення для бізнесу, протоколи зустрічей і зміни обсягу робіт.;== Типові ознаки проблемного клієнта ==
У B2C істотно мати чіткі правила повернення, гарантії, комунікації й ескалації.;
Корисні функціональні можливості:
{{SEO
Проблемність клієнта має змогу проявлятися по-різному: прострочення оплат, порушення домовленостей, агресивна комунікація, постійна зміна вимог, нереалістичні очікування, надмірна кількість звернень, небажання приймати правила співпраці, зловживання сервісом або спроби отримати більше, ніж було погоджено.; |-
| Відсутність CRM
|
class="wikitable" style="width:100%;"
|
class="wikitable" style="width:100%;"
Українська CRM має допомагати компанії працювати з проблемними клієнтами прозоро й системно.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
|
Ні.; | Фіксувати факти, не вести неформальних поступок, залучити керівництво або юриста.; |-
|
2
|
Визначити тип ризику
|
-
|
Нереалістичні очікування
|
замовник очікує результатів, які не відповідають договору, бюджету або строкам.; Дія
== Проблемний замовник і безпека даних ==
|
|
|
|
