Key Account Management
Ризики без Key Account Management
Основні KPI для KAM:
Приклади задач:
ERP має змогу показувати:
Звичайні продажі та реалізація часто фокусуються на конкретній угоді.; | Customer Success сприяє клієнту отримати цінність, а KAM розвиває стратегічні відносини й комерційний потенціал.; | Це стратегічне керування ключовими клієнтами компанії з фокусом на довгострокові відносини, еволюція, утримання, цінність і прибутковість.; Для key accounts істотно аналізувати не лише загальну оцінку, а й:
!; В ERP він доповнюється договорами, рахунками, оплатами, актами, замовленнями, маржею, боргами та фактичним фінансовим результатом.; | Це менеджер, який відповідає за еволюція і супровід стратегічно важливих клієнтів, координує комунікації, договори, задачі, сервіс і повторні продажі та реалізація.; Key Account Management фокусується на довгострокових відносинах.; Для key accounts потрібні правила ескалації.;== Приклад картки ключового клієнта == Приклади ризиків: Для визначення key accounts можна використовувати критерії.; | Ті, що мають високий дохід, потенціал зростання, стратегічну важливість, репутаційну цінність або потребують персонального керування.; |- | Чим KAM відрізняється від звичайних продажів?; * персональна стратегія;
- глибоке розуміння бізнесу клієнта;
- регулярна комунікація;
- контроль сервісу;
- координація кількох відділів;
- план розвитку співпраці;
- аналіз ризиків;
- контроль договорів і оплат;
- супровід лояльності;
- довгострокові відносини.; * CRM-клієнту запропонувати ERP-модуль;
- клієнту з ERP запропонувати email-розсилки;
- клієнту з договорами запропонувати електронний документообіг;
- клієнту з базовим сервісом запропонувати підтримку;
- клієнту з продажами запропонувати Power BI CRM.; бізнесу: приносять значний дохід забезпечується через Key Account Management або KAM — це стратегічний підхід до керування ключовими клієнтами компанії, які мають особливо високу цінність; додатково реалізовано мають великий потенціал розвитку, є собою важливими для репутації, відкривають доступ до нових ринків або потребують персонального супроводу.; Повторні продажі та реалізація мають базуватися на реальній цінності для клієнта.;== Хороші практики ==
CRM має допомагати бачити, хто на що впливає.; | Це стратегічний план розвитку ключового клієнта: цілі, контакти, функціональні можливості, ризики, задачі, відповідальні та очікуваний результат.;== KPI Key Account Management == Він сприяє: AI має змогу: |- | Директор | Приймає стратегічне рішення для бізнесу | Високий | Позитивне | Провести квартальний бізнес-огляд |- | Фінансовий директор | Погоджує бюджет | Високий | Нейтральне | Підготувати економічне обґрунтування |- | IT-директор | Оцінює технічну частину | Середній | Позитивне | Провести технічну зустріч |- | Користувачі | Працюють із системою | Середній | Різне | Зібрати фідбек і провести навчання |}
Його мета — не без ускладнень закривати окремі угоди, а будувати довгострокові відносини, розвивати співпрацю, підвищувати цінність клієнта, зменшувати ризики, покращувати сервіс і збільшувати повторні продажі та реалізація.;== Customer Health Score для ключових клієнтів ==
- визначити критерії ключових клієнтів;
- призначити відповідального KAM;
- вести account plan;
- створити карту контактів;
- фіксувати історію комунікацій;
- контролювати договори;
- контролювати оплати;
- аналізувати NPS;
- рахувати health score;
- проводити бізнес-огляди;
- працювати з ризиками;
- планувати повторні продажі та реалізація;
- використовувати CRM і ERP-дані;
- будувати BI-дашборди;
- залучати керівництво до стратегічних клієнтів.; Health Score
- провести зустріч із директором клієнта;
- підготувати account plan;
- перевірити статус договору;
- погодити комерційну пропозицію;
- провести бізнес-огляд;
- уточнити задоволеність;
- зібрати NPS;
- підготувати пропозицію up-sell;
- перевірити борг;
- передати питання в сервіс;
- проконтролювати виконання обіцянки.; !; Якщо історичний розвиток не ведеться, організація ризикує втратити контекст при зміні менеджера.; Для key accounts корисно рахувати Customer Health Score.; * називати key account усіх великих клієнтів без критеріїв;
- не мати account plan;
- працювати тільки з однією контактною особою;
- не фіксувати історію комунікацій;
- не контролювати ризики;
- не аналізувати маржу;
- не бачити борги;
- не проводити регулярні бізнес-огляди;
- не пов’язувати KAM із Customer Success;
- продавати додаткові продукти без розуміння цінності для клієнта;
- не мати правил ескалації;
- зберігати знання про клієнта тільки в голові KAM.; | ERP додає рахунки, оплати, акти, замовлення, борги, маржу, договори, відвантаження та фактичний фінансовий результат.; * рахунки;
- оплати;
- акти;
- договори;
- замовлення;
- відвантаження;
- заборгованість;
- кредитний ліміт;
- маржу;
- прибутковість;
- собівартість;
- виконані роботи;
- сервісні заявки;
- історію взаєморозрахунків.; Зміст
- NPS;
- активність клієнта;
- кількість звернень;
- відкриті проблеми;
- оплату;
- борги;
- строк договору;
- використання продукту;
- кількість активних контактів;
- динаміку продажів;
- задоволеність користувачів;
- ризики конкурентів.;== Key Account Management в ERP ==
У B2B один ключовий замовник часто має складну структуру.; | Звичайні продажі та реалізація фокусуються на угоді, а KAM — на довгостроковому розвитку ключового клієнта.; Key Account Management |- | Поточний стан | замовник використовує CRM і базовий ERP-модуль |- | Цілі клієнта | Автоматизувати повторні продажі та реалізація та аналітику |- | Ключові контакти | Директор, фінансовий директор, керівник продажів |- | Потенціал розвитку | Power BI CRM, email-розсилки, електронний документообіг |- | Ризики | альтернативне рішення для бізнесу пропонує дешевше рішення для бізнесу |- | План дій | Бізнес-огляд, демонстрація BI, пропозиція підтримки |- | KPI | Продовження договору, up-sell, NPS не нижче 8 |}
Key Account Manager:
KAM і омніканальна CRM
- дохід по ключових клієнтах;
- маржа;
- LTV;
- retention rate;
- churn rate;
- NPS;
- Customer Health Score;
- кількість продовжених договорів;
- expansion revenue;
- up-sell;
- cross-sell;
- кількість стратегічних зустрічей;
- виконання account plan;
- кількість відкритих ризиків;
- кількість закритих задач;
- дебіторська заборгованість;
- задоволеність клієнтів.; Поле
- хто саме поставив оцінку;
- яку роль має ця людина;
- які причини оцінки;
- чи є собою незадоволеність у ключових контактів;
- чи змінився NPS після впровадження;
- чи є собою ризик непродовження договору;
- чи можна просити рекомендацію.; У K2 ERP Key Account Management має змогу бути частиною комплексної системи керування стратегічними клієнтами: CRM, договори, задачі, Customer Success, NPS, сервіс, повторні продажі та реалізація, Power BI, AI та бізнес-процеси.; Контакт
KAM потрібен для того, щоб організація не втрачала найцінніших клієнтів і системно розвивала співпрацю з ними.; CRM має фіксувати результати бізнес-огляду й задачі після нього.;== NPS у Key Account Management ==
!; |- | Як KAM пов’язаний із Customer Success?; Критерій
- ім’я контактної особи;
- посаду;
- роль у прийнятті рішень;
- рівень впливу;
- ставлення до компанії;
- інтереси;
- ризики;
- історію комунікацій;
- останній контакт;
- наступну дію.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
!; CRM має показувати:
Див.; додатково
- незадоволеність сервісом;
- зміна контактної особи;
- зміна керівництва клієнта;
- поява конкурента;
- затримка оплати;
- завершення договору;
- зменшення активності;
- невиконані обіцянки;
- проблеми з впровадженням;
- слабке використання продукту;
- низький NPS;
- відсутність комунікації з decision makers.;
- суму продажів;
- маржу;
- оплату;
- борги;
- витрати на обслуговування;
- кількість сервісних звернень;
- вартість впровадження;
- повторні продажі та реалізація;
- LTV;
- ризик churn;
- потенціал expansion.; * знає бізнес-середовище клієнта;
- розуміє структуру прийняття рішень;
- підтримує роботу відносини з кількома контактними особами;
- координує внутрішні команди;
- контролює договори;
- аналізує потенціал розвитку;
- функціонує з ризиками;
- ініціює повторні продажі та реалізація;
- відповідає за довгострокову цінність клієнта;
- бере участь у стратегічних переговорах;
- готує account plan.; * компанію;
- усі контактні особи;
- структуру клієнта;
- відповідального KAM;
- активні угоди;
- історію покупок;
- договори;
- задачі;
- історію комунікацій;
- сервісні звернення;
- NPS;
- ризики;
- функціональні можливості розвитку;
- план роботи;
- ключові дати;
- стратегічні цілі;
- фінансові показники.; Питання
Customer Success фокусується на з цієї причини, щоб замовник отримав цінність.; | У K2 ERP KAM має змогу бути пов’язаний із CRM, задачами, договорами, оплатами, сервісом, NPS, Customer Success, Power BI та AI-аналітикою.; Головне. Key Account Management — це не без ускладнень “продаж великим клієнтам”.;== KAM і AI в CRM ==
завдяки наявності Для CRM. CRM користувачі можуть бачити повну картину по ключовому клієнту: контакти, компанію, угоди, задачі, історію переговорів, договори, NPS, сервісні звернення, потенціал розвитку та відповідальних.;== Хто такий Key Account Manager ==
Договір із ключовим клієнтом часто є собою стратегічним документом, а не без ускладнень формальністю.; Приклад
K2 ERP і KAM. У комплексній ERP Key Account Management має змогу об’єднувати CRM, договори, задачі, оплати, сервіс, NPS, Customer Success, повторні продажі та реалізація, Power BI та AI-підказки в єдину систему керування стратегічними клієнтами.;Повторні продажі є собою одним із головних напрямів Key Account Management.; Суть KAM. Key Account Management означає, що організація дивиться на ключового клієнта не як на одну угоду, а як на довгостроковий стратегічний актив.; !; характеристика
- перехід на старший тариф;
- підключення більшої кількості користувачів;
- розширення функціоналу;
- перехід на окрему хмару;
- додавання аналітики або BI.;== Які клієнти є собою ключовими ==
Він має змогу враховувати:
Account Plan — це план розвитку ключового клієнта.; Це системне керування стратегічними клієнтами: відносини, цінність, ризики, еволюція, сервіс, договори, повторні продажі та реалізація та довгострокова прибутковість.;Customer Success тісно пов’язаний із Key Account Management.; Key Account Management — це бізнес-процес стратегічного керування найважливішими клієнтами компанії.; У CRM KAM має бути організований навколо картки ключового клієнта.; Ескалація має змогу запускатися, якщо:
Критерії вибору ключових клієнтів
З такими клієнтами не можна працювати як зі звичайними лідами або разовими покупцями.; Дія
У кожній компанії є собою клієнти, які мають особливе значення.;== переважні аспекти Key Account Management ==
Омніканальна CRM важлива для ключових клієнтів, бо комунікація має змогу йти через різні канали:
- позначення клієнта як key account;
- призначення Key Account Manager;
- створення account plan;
- ведення карти контактів;
- контроль історії комунікацій;
- контроль задач;
- контроль договорів;
- контроль рахунків і оплат;
- аналіз сервісних звернень;
- NPS і Customer Health Score;
- повторні продажі та реалізація;
- up-sell і cross-sell;
- контроль ризиків;
- ескалації;
- Power BI-дашборди;
- AI-підсумки по клієнту;
- інтеграційні функціональні можливості з Customer Success і сервісом.; Для key account істотно вести карту контактів.; !; У CRM KAM сприяє вести контакти, угоди, задачі, історію комунікацій, account plan, NPS, ризики та функціональні можливості розвитку.; {| class="wikitable" style="width:100%;"
Key Account Management сприяє управляти такими клієнтами системно.; |- | Хто такий Key Account Manager?;== Чим KAM відрізняється від звичайних продажів ==
!;== KAM і фінансова аналітичні інструменти == Для якісного Key Account Management бажано: |- | Високий | замовник задоволений і активний | Розвивати співпрацю |- | Середній | є собою окремі ризики | Провести зустріч і уточнити потреби |- | Низький | є собою ризик втрати | Ескалація KAM і керівнику |}
Ризик без KAM. Якщо стратегічним клієнтом керують як звичайною угодою, організація має змогу втратити не один продаж, а довгостроковий актив.; Key Account Manager — це менеджер, відповідальний за еволюція і супровід ключових клієнтів.; |- | Яка головна помилка?;Договори в CRM для ключових клієнтів потребують особливого контролю.; Вплив
Історія комунікацій для key account має бути особливо повною.; Ескалація має змогу створити задачу керівнику, директору або Customer Success-команді.; LTV показує довгострокову цінність клієнта.; Відповідь Якщо KAM відсутній, виникають ризики: |- | Фокус | Окрема угода | Довгострокова співпраця |- | Клієнти | Усі потенційні клієнти | Стратегічно важливі клієнти |- | Горизонт | Короткий або середній | Довгостроковий |- | Мета | Закрити продаж | Розвивати клієнта |- | Комунікація | Часто з однією контактною особою | З багатьма учасниками з боку клієнта |- | Інструменти | Воронка, угоди, задачі | Account plan, NPS, LTV, ризики, стратегія розвитку |}
Account Plan. Для ключового клієнта має бути не без ускладнень список угод, а стратегічний план розвитку співпраці.;
!; * визначення ключових клієнтів;
- призначення відповідальних менеджерів;
- аналіз структури клієнта;
- розуміння потреб і цілей;
- створення account plan;
- еволюція відносин;
- координацію продажів, сервісу й підтримки;
- керування договорами;
- контроль задоволеності;
- повторні продажі та реалізація;
- up-sell і cross-sell;
- аналіз ризиків;
- захист клієнта від відтоку;
- стратегічну аналітику.; як ілюстрація:
Його мета — не без ускладнень продати клієнту один раз, а побудувати довгострокові взаємовигідні відносини.; CRM має допомагати фіксувати й контролювати ці ризики.; Уся історичний розвиток, домовленості, ризики, документи й плани розвитку мають бути зафіксовані в CRM/ERP.; Не кожен великий замовник автономно є собою ключовим.; Для ERP. ERP додає до Key Account Management фінансовий і операційний контекст: рахунки, оплати, акти, замовлення, відвантаження, договори, борги, маржу, сервіс і виконання зобов’язань.; * великий поточний дохід;
- високий потенціал зростання;
- стратегічну важливість;
- сильний вплив на ринковий сегмент;
- багато підрозділів або філій;
- регулярні закупівельна діяльність;
- довгостроковий договір;
- високий LTV;
- можливість рекомендацій;
- партнерський потенціал;
- складний, але цінний проєкт;
- високу репутаційну важливість.;== Навіщо потрібен Key Account Management ==
NPS сприяє вимірювати лояльність ключових клієнтів.; * email;
- телефон;
- Telegram;
- зустрічі;
- сервісний портал;
- чат;
- відеодзвінки;
- електронний документообіг;
- особисті кабінети;
- керівницькі зустрічі.;== Структура ключового клієнта ==
AI в CRM має змогу допомагати Key Account Manager.; Ставлення Великий замовник не завжди є собою найприбутковішим.; |- | Як ERP доповнює KAM?; KAM охоплює:
Cross-sell — це продаж супутнього продукту або послуги.; Приклади:
!; * VIP-клієнт поставив низький NPS;
- критичне звернення не вирішено;
- договір скоро завершується;
- замовник має великий борг;
- угода на велику суму зависла;
- ключова контактна особа незадоволена;
- замовник повідомив про конкурента;
- є собою ризик непродовження.;== Приклад account plan ==
Ризики в Key Account Management
Він має змогу містити:
як ілюстрація, раз на квартал.; KAM фокусується на стратегічному розвитку відносин із клієнтом.; !;== Що таке Key Account Management ==
!; Key Account Management — це стратегічний підхід до керування найважливішими клієнтами компанії.; Можливі сценарії:
Типові помилки в KAM
!; У карті можна фіксувати:
Key Account Management має враховувати не лише дохід, а й прибутковість.; Для ключового клієнта можна розвивати: Ключовим має змогу бути замовник, який має: Задачі менеджерів допомагають KAM працювати системно.; * скільки замовник уже приніс;
- скільки має змогу принести в майбутньому;
- які повторні продажі та реалізація можливі;
- які договори діють;
- які продукти ще не використовуються;
- чи є собою потенціал по інших підрозділах;
- чи має змогу замовник рекомендувати компанію.; Для key account істотно бачити:
- приносити значну частину доходу;
- купувати регулярно;
- мати великий потенціал розвитку;
- бути стратегічними партнерами;
- впливати на репутацію компанії;
- відкривати доступ до нових ринків;
- мати складну структуру прийняття рішень;
- потребувати персонального супроводу;
- мати багато договорів, контактів, підрозділів і проєктів.; Роль
{{SEO
- характеристика клієнта;
- поточний стан співпраці;
- структуру прийняття рішень;
- ключових контактів;
- потреби клієнта;
- цілі клієнта;
- активні угоди;
- потенційні функціональні можливості;
- ризики;
- конкурентів;
- план дій;
- задачі;
- строки;
- відповідальних;
- KPI;
- очікуваний дохід.; !; | Вести ключового клієнта не як стратегічний актив, а як набір окремих угод без плану, історії, ризиків і відповідальності.; Потрібно бачити:
- чи замовник успішно використовує програмний продукт;
- чи є собою відкриті проблеми;
- чи досягнуто очікуваного результату;
- який health score;
- який NPS;
- чи є собою ризик churn;
- чи є собою потенціал expansion.; Для ключових клієнтів корисно проводити регулярні бізнес-огляди.; !; Стан
Усі важливі домовленості мають потрапляти в єдину історію клієнта.;== Up-sell і cross-sell == !;== Договори з ключовими клієнтами ==
Висновок
- ключові клієнти залишаються без персональної стратегії;
- організація втрачає потенціал повторних продажів;
- замовник залежить від одного менеджера;
- знання про клієнта не зберігаються в CRM;
- договори можуть не продовжуватися;
- ризики помічаються занадто пізно;
- конкуренти забирають стратегічних клієнтів;
- сервісні проблеми не ескалуються;
- немає account plan;
- не аналізується прибутковість;
- керівництво не бачить реального стану ключових клієнтів.; У роботі з ключовими клієнтами ці напрями часто перетинаються.; |-
| Що таке account plan?; |- | Як CRM сприяє KAM?; |- | Які клієнти є собою ключовими?;== LTV ключового клієнта ==
KAM і Power BI CRM
Їм потрібні:
- власник;
- генеральний директор;
- фінансовий директор;
- керівник закупівель;
- IT-директор;
- керівники підрозділів;
- юристи;
- бухгалтерський обліковий облік;
- технічні спеціалісти;
- користувачі;
- філії;
- регіональні офіси.; Блок
У K2 ERP Key Account Management має змогу бути частиною комплексної автоматизації роботи з ключовими клієнтами.; Дія
- результати співпраці;
- використання продукту;
- досягнуті цілі;
- відкриті питання;
- сервісні звернення;
- нові потреби;
- плани клієнта;
- функціональні можливості розвитку;
- продовження договору;
- пропозиції на майбутнє.; CRM+ERP допомагають це побачити.; Ключові клієнти можуть мати різні ризики.; KAM має знати:
Customer Success і KAM
Основні переважні аспекти:
Вступ
; * утримувати стратегічних клієнтів;
У CRM та ERP Key Account Management пов’язаний із клієнтською базою.;== Задачі в Key Account Management == AI не замінює KAM, але має змогу допомогти швидше аналізувати великий обсяг даних.; |- |
class="wikitable" style="width:100%;"
Key Account Manager або менеджер по ключових клієнтах відповідає не лише за продаж, а й за еволюція довгострокових відносин із важливими клієнтами: аналіз потреб, координацію внутрішніх команд, контроль договорів, сервісу, повторних продажів, задоволеності, ризиків і стратегічних можливостей.; Параметр |
}
Потрібно фіксувати: Key Account Management — це керування не клієнтською карткою, а довгостроковою цінністю стратегічного клієнта для бізнесу.
|
|---|---|---|
Що таке Key Account Management?; Приклади:
Key Account Management у CRM
|