Рекламації

Див.; додатково

Приклад:

"decision": "replacement",

Логістична рекламація

!; Якісна робота з рекламаціями — це не без ускладнень “вибачитись і замінити товар”.; Типовий бізнес-процес:

!; Особливо якщо додати логістику, час людей і втрату довіри клієнта.; Яке рішення для бізнесу прийнято?; Audit log має фіксувати:
'''Внутрішня рекламація''' — це фіксація проблеми, виявленої всередині компанії до того, як її побачив замовник.; # Кореневу причину проаналізовано.; * заміну товару;
* ремонт;
* доставку;
* повернення;
* компенсацію;
* знижку;
* списання;
* роботу сервісу;
* роботу складу;
* роботу менеджера;
* втрату маржі;
* штрафи;
* юридичні витрати;
* втрату клієнта.; Поганий характеристика:
 "quantity_claimed": 2,
<syntaxhighlight lang="text">
 ↓
[[Категорія:Виробництво]]
 ↓
4.; # SLA визначено.; характеристика

Рекламація REC-2026-00045:
[[Категорія:Архів документів]]
{| class="wikitable" style="width:100%;"

Audit log потрібен, щоб рекламація не “сама закрилася”, а компенсація не “сама погодилася”.; # характеристика проблеми заповнено.; складський облік приймає товар

Потрібно перевірити фото пакування, ТТН, перевізника і скласти претензію.; завдяки наявності [[Power BI]] користувачі можуть аналізувати рекламації.; Відповідь
Повернення / заміна / ремонт / компенсація

<syntaxhighlight lang="json">

Хто відповідальний?; Можливі рішення для бізнесу:

{{SEO
|title=Рекламації — претензії клієнтів, брак, повернення, сервіс, ERP, K2 ERP і контроль якості
|description=Рекламації: що це таке, як працювати з претензіями клієнтів і постачальникам, брак, повернення товарів, гарантія, SLA, сервісні заявки, документи, ERP, K2 ERP, Power BI, KPI, типові помилки і приклади.
|keywords=рекламації, претензії клієнтів, рекламація постачальнику, брак, повернення товарів, гарантійний випадок, сервісна заявка, контроль якості, ERP, K2 ERP, Power BI, SLA
}}

виробничий;
транспортний;
складський;
постачальницький;
гарантійний;
експлуатаційний;
документально підтверджений;
спірний.;=== Навіщо аналізувати причини рекламацій? ===

!; замовник отримав пошкоджену упаковку і пошкоджений товар.; організація погоджує повернення Приклад:

Заміна товару	12 000 грн
Доставка	800 грн
Робота сервісу	1 500 грн
Списання браку	6 000 грн
Разом	20 300 грн

У 14 випадках — одна й та сама проблема з кріпленням.; замовник звернувся 15.05.2026.; * кількість рекламацій;

частка браку;
сума претензій;
строки реакції;
строки компенсації;
повторні проблеми;
якість пакування;
повнота документів;
кількість недопоставок;
кількість пересорту;
виконання умов договору.; Поле

</syntaxhighlight> За місяць 18 рекламацій по одному товару.; ↓

рішення для бізнесу по рекламації

Контроль якості перевіряє стан

"batch": "LOT-2026-05-001",
"create_supplier_claim",

Приклад процесу в K2 ERP:

Краще:

Брак має змогу бути:

неправильна кількість у накладній;
неправильна ціна;
неправильний договір;
помилка в ПДВ;
неправильний контрагент;
відсутня ТТН;
відсутній сертифікат;
помилка в акті;
не той рахунок;
різні інформаційні дані в ERP і документах.; Якщо їх не реєструвати, повторюваність буде непомітною.; Вони показують, де бізнес-процес дав збій і що потрібно виправити.; * бракований товар;
недопоставка;
пересорт;
неправильні характеристики;
пошкодження;
прострочений товар;
невідповідність сертифікатам;
неправильне пакування;
затримка поставки;
помилки в документах;
невідповідність договору.;== Основні види рекламацій ==

Головне. Рекламація — це не без ускладнень “замовник поскаржився”.; Рекламація має змогу бути:

↓

{

</syntaxhighlight>

!; # Документи додано.; # Номер присвоєно.; Методи: Приклад: </syntaxhighlight>

Типові питання

Яка причина?; Вона означає, що проблема зловлена до клієнта.; |- | Критичний | 1 година | 1 робочий день |- | Високий | 4 години | 3 робочі дні |- | Середній | 1 робочий день | 5 робочих днів |- | Низький | 2 робочі дні | 10 робочих днів |}

Чи потрібно реєструвати дрібні рекламації?

KPI рекламацій

Потрібно перевірити партію, операцію, обладнання, маршрутну карту і контроль якості.; Пріоритет

рішення для бізнесу

Закриття

Прийнято рішення для бізнесу

Рекламація — це вимога, претензія або звернення щодо порушення якості, кількості, строків, умов поставки, гарантії, сервісу чи документального оформлення.; |- | Найкраща практика | ERP, SLA, фотофіксація, зв’язок із партіями, Power BI, audit log і коригувальні дії.; Приклад:

Причини:

клієнта;
постачальника;
договору;
замовлення;
реалізації;
закупівельна діяльність;
партії;
серійного номера;
складу;
виробничого замовлення;
доставки;
ТТН;
сервісної заявки;
гарантії;
повернення;
фінансового коригування;
задач;
документів.; Дрібна рекламація має змогу бути частиною великої системної проблеми.;== Брак і рекламація ==

Якщо постачальник дешевий, але дає рекламації в кожній п’ятій поставці, він не дешевий.;

Приклад:
== Типові помилки в роботі з рекламаціями ==
== Audit log рекламацій ==

замовник отримав 10 одиниць товару, але 2 одиниці пошкоджені.;== Зовнішні посилання == істотно:

Чим рекламація відрізняється від скарги?

ERP визначає рішення для бізнесу: повернути в продаж / ремонт / брак / списання

Отримано звернення або виявлено проблему

акт рекламації;
акт браку;
акт дефектації;
акт приймання;
акт повернення;
видаткова накладна;
прибуткова накладна;
ТТН;
рахунок;
коригування;
акт виконаних робіт;
гарантійний талон;
претензійний лист;
відповідь постачальника;
сервісний висновок;
фотофіксація.; Товари схожі зовні.;=== Що робити з рекламацією клієнта? ===

Проблема

!; Гарантійний строк діє.; Роль |- | Нова | Рекламацію створено |- | Прийнята | Відповідальний прийняв її в роботу |- | Очікує інформацію | Потрібні фото, документи або пояснення |- | На перевірці | Проводиться аналіз проблеми |- | Очікує рішення для бізнесу | Потрібне погодження варіанта вирішення |- | На виконанні | Виконується заміна, ремонт, компенсація або інша дія |- | Очікує постачальника | Потрібна відповідь або дія постачальника |- | Очікує клієнта | Потрібна відповідь або повернення товару від клієнта |- | Вирішено | рішення для бізнесу виконано |- | Закрито | Рекламацію завершено і прийнято |- | Відхилено | Претензію не підтверджено |}

Приклад:

'''Рекламація постачальнику''' — це претензія компанії до постачальника щодо якості, кількості, строків або умов поставки.; # Відповідального призначено.; Приклад

Приклад дашборду:

<syntaxhighlight lang="text">
Погано:
 "responsible": "service_manager_01",
Картка рекламації має змогу містити:

[[Категорія:Рекламації постачальникам]]

 ↓

Приклад:

!; Це як зловити тарілку до того, як вона впала на підлогу: ще неприємно, але вже без уламків у відгуках.;== Виробнича рекламація ==
|-
| Критичний
| Впливає на безпеку, великого клієнта або зупиняє бізнес-процес
| Брак у партії для ключового клієнта
|-
| Високий
| Значний фінансовий або репутаційний ризик
| Повторна претензія від мережевого клієнта
|-
| Середній
| Звичайна рекламація
| Часткова недопоставка
|-
| Низький
| Незначна проблема без критичного впливу
| Пошкоджена упаковка без пошкодження товару
|}

 ↓

{| class="wikitable" style="width:100%;"

<div style="border:3px solid #1565c0; background:#e3f2fd; padding:14px; margin:16px 0;">

== Помилка: рекламація без номера ==

Проведено аналіз причин
Приклади:
 ↓
Причина: замовник незадоволений.; Не було сканування штрихкоду при відборі.; # Фото або докази додано.; Потрібно аналізувати:

 "customer": "CLIENT_001",

 "item_id": "ITEM_001",

Причина: товар пошкоджено під час доставки через недостатнє пакування.; !; * кількість рекламацій;
* рекламації по клієнтах;
* рекламації по постачальниках;
* рекламації по товарах;
* рекламації по партіях;
* рекламації по причинах;
* рекламації по складах;
* рекламації по перевізниках;
* рекламації по виробничих змінах;
* час вирішення;
* виконання SLA;
* витрати на рекламації;
* повторні рекламації;
* гарантійні випадки;
* сума компенсацій;
* коригувальні дії.; Після аналізу потрібно запускати коригувальні дії.; # Товар, партію або документ вказано.; Це бізнес-сигнал: десь у процесі є собою помилка, брак, неправильна комунікація, слабкий контроль або проблема з постачальником.; Якщо рекламація не зареєстрована, вона не керується.; Кількість рекламацій
 "compensation_amount": 0,
== Рекламації і постачальники ==
{
<syntaxhighlight lang="text">
Коренева причина — не “комірник помилився”, а відсутність контролю сканування.; * оперативно прийняти звернення;
* не сперечатися без фактів;
* пояснити бізнес-процес;
* дати строк відповіді;
* тримати клієнта в курсі;
* запропонувати рішення для бізнесу;
* виконати обіцянку;
* закрити питання документально;
* проаналізувати причину.; !;== Пріоритети рекламацій ==
Виробнича рекламація стосується якості продукції або процесу виробництва.; * [https://erp.kyiv.ua Сайт K2 ERP]
* [https://wiki.erp.kyiv.ua Wiki K2 ERP]
* [https://cloud.corp2.eu K2 Cloud ERP]

== Рекламація і контроль якості ==
Документальна помилка має змогу не псувати товар, але прекрасно псує оплату, звірку і настрій бухгалтерії.; }
 "send_replacement_to_customer",
Продаж / поставка / виробництво
Рекламація відповідає на питання:

замовник подає рекламацію

Рекламації можуть містити чутливу інформацію: претензії клієнтів, якість товару, суми компенсацій, юридичні ризики.; Постачальнику створили зустрічну рекламацію

!; Показник

тип дефекту;
партію;
постачальника;
виробничу зміну;
оператора;
обладнання;
складський облік;
перевізника;
канал продажу;
клієнта;
повторюваність;
витрати;
кореневу причину.; * дату продажу;
гарантійний строк;
серійний номер;
партію;
умови експлуатації;
наявність документів;
чи не було механічних пошкоджень;
історію ремонтів;
умови договору;
висновок сервісу.; Помилка

* невідповідність специфікації;
* неправильний матеріал;
* порушення технології;
* дефект обробки;
* помилка оператора;
* неправильне конфігурація обладнання;
* відсутність контролю якості;
* брак партії;
* нестабільна якість;
* помилка маршрутної карти.; '''Рекламація клієнта''' — це звернення покупця або замовника щодо проблеми з товаром, послугою, доставкою, документами або сервісом.; !; Вид рекламації
<syntaxhighlight lang="text">
5.; "claim_id": "REC-2026-00045",

Приклад: Права доступу мають залежати від ролі.; }

Помилка: не аналізують повторні рекламації

Він має змогу містити:

↓

|- | Рекламація клієнта | замовник незадоволений товаром, послугою або поставкою | Отримав пошкоджений товар |- | Рекламація постачальнику | організація висуває претензію постачальнику | Постачальник привіз браковану партію |- | Внутрішня рекламація | Проблема виявлена всередині компанії | складський облік знайшов пересорт |- | Гарантійна рекламація | Звернення в межах гарантії | Товар зламався у гарантійний строк |- | Логістична рекламація | Проблема доставки | Пошкодження під час перевезення |- | Виробнича рекламація | Проблема з якістю виробництва | Виріб не відповідає специфікації |- | Документальна рекламація | Помилка в документах | Неправильна кількість у накладній |- | Сервісна рекламація | Претензія до якості сервісу | Заявку виконали із запізненням |}

замовник повідомив про проблему

!; |- | Ключові елементи | Номер, замовник/постачальник, товар, партія, причина, статус, SLA, рішення для бізнесу, витрати.; !; аналітичні інструменти причин KPI постачальника:

</syntaxhighlight>

від клієнта;
до постачальника;
внутрішня;
гарантійна;
сервісна;
логістична;
виробнича;
складська;
документальна;
фінансова;
юридична.; * номер;
дату;
тип;
джерело;
клієнта або постачальника;
договір;
замовлення;
товар;
партію;
серійний номер;
кількість;
складський облік;
документ реалізації або закупівельна діяльність;
характеристика проблеми;
фото;
відео;
пріоритет;
SLA;
відповідального;
статус;
причину;
рішення для бізнесу;
витрати;
пов’язані документи.; Чому?; У K2 ERP рекламації можуть бути частиною CRM, сервісу, складу, виробництва, закупівель, продажів, контролю якості, документообігу і фінансів.; бізнес-процес:

Рекламація клієнта

!; # Витрати зафіксовано.; Він без ускладнень виставляє рахунок пізніше — через брак, нерви і простій.; Гарантія — 12 місяців.;

<syntaxhighlight lang="text">
 ↓
Рекламація без доказів — це як детектив без свідків: сюжет є собою, але рішення для бізнесу буде довгим і нервовим.; Рекламація постачальнику потрібна, щоб не оплачувати чужу проблему власними грошима.; Чому?; # рішення для бізнесу погоджено.; Причина
 "order_id": "SO-2026-00125",
<syntaxhighlight lang="text">
== Помилка: причина “замовник незадоволений” ==
|-
| Пошкодження упаковки
| 35
| Змінити стандарт пакування
|-
| Невідповідність розміру
| 12
| Перевірити виробничу операцію
|-
| Недопоставка
| 18
| Посилити контроль відбору
|}

Проблема: замовник отримав не той товар.; Можливе рішення для бізнесу

{| class="wikitable" style="width:100%;"

* номер;
* дату;
* клієнта або постачальника;
* товар;
* партію;
* кількість;
* характеристика дефекту;
* фото;
* відповідального;
* попередню причину;
* рішення для бізнесу;
* підписи;
* пов’язані документи.; |-
| Рекламацій за місяць
| 126
|-
| Виконано в SLA
| 91%
|-
| Середній час вирішення
| 3,4 дня
|-
| Найчастіша причина
| Пошкодження упаковки
|-
| Витрати на рекламації
| 280 000 грн
|-
| Найпроблемніший постачальник
| Постачальник Б
|}

Сервіс перевірив фото і причину

 ↓

* кількість рекламацій;
* частка рекламацій від продажів;
* частка рекламацій по постачальниках;
* частка браку;
* середній час реакції;
* середній час вирішення;
* виконання SLA;
* кількість повторних рекламацій;
* вартість рекламацій;
* сума компенсацій;
* сума повернень;
* кількість гарантійних випадків;
* частка відхилених рекламацій;
* кількість рекламацій по партіях;
* кількість рекламацій по перевізниках;
* кількість коригувальних дій;
* ефективність коригувальних дій.;<syntaxhighlight lang="text">

* складський облік знайшов пошкодження;
* контроль якості виявив брак;
* виробництво виявило відхилення;
* бухгалтерський обліковий облік знайшла неправильний документ;
* логістика виявила помилку комплектації;
* сервісна служба побачила повторну несправність.;

</syntaxhighlight> Гарантійна рекламація — це звернення щодо товару або обладнання, яке вийшло з ладу в межах гарантійного строку.; # Дію виконано.; Її можна ігнорувати, але тоді не треба дивуватися, коли замість невеликого ремонту отримаєте повний капітальний кошмар із клієнтом, поверненням і мінусом у маржі.; Потрібно контролювати: обліковий облік рекламацій потрібен для: !;== Приклад JSON рекламації ==

істотно не без ускладнень закрити рекламацію, а знайти причину.; Доступ

SLA по рекламаціях

функціональні можливості:

Рекламація “на 2 одиниці товару” має змогу коштувати набагато більше, ніж здається.; Чому?;

!; 3.; * змінити інструкцію;
* змінити пакування;
* навчити працівників;
* налаштувати сканування;
* змінити постачальника;
* змінити контроль якості;
* оновити маршрутну карту;
* додати перевірку на складі;
* змінити SLA перевізника;
* додати критичні поля в ERP;
* змінити шаблон документа;
* запровадити додаткову перевірку.; Ми передали ваше питання відповідальному спеціалісту.; Закрито рекламацію
Це не причина.; "closed_at": "2026-05-18T15:40:00",

Проведено аналіз замовник відправляє товар

; Проблема Приклад JSON рішення для бізнесу по рекламації Вартість рекламації платформа підтягнула замовлення, товар і партію замовник повернув товар як бракований.; \|-	ключовий ризик	Закривати рекламації без аналізу причин.; - витрати.; ↓ Висновок: потрібна перевірка конструкції або постачальника, а не без ускладнень 18 окремих вибачень клієнтам.; {\| class="wikitable" style="width:100%;" </syntaxhighlight> причину повернення; стан товару; партію; серійний номер; комплектність; упаковку; документи; фінансове коригування; складське розміщення; рішення для бізнесу по товару.; Наслідок
Пошкоджений товар	Заміна або компенсація
Недопоставка	Довідвантаження
Пересорт	Обмін або повернення
Помилка в документах	Коригування документа
Гарантійна поломка	Ремонт або заміна
Претензія не підтверджена	Відмова з поясненням

!; Що потрібно зробити?; ↓ 1.; # Клієнта або постачальника вказано.; Що означає Схема:

↓

Причини:

Аналіз кореневої причини

Сервіс підтвердив заводський дефект.; Рекламація зазвичай має предмет: товар, послугу, документ, поставку, якість, кількість або гарантійний випадок, і потребує конкретного рішення для бізнесу.; Це повний бізнес-процес: зареєструвати, зібрати докази, визначити причину, прийняти рішення для бізнесу, виконати дію, зафіксувати витрати, закрити звернення і запустити коригувальні дії, щоб проблема не повторювалась.;

Рекламації і документи

складський облік прийняв повернення

пошкодження вантажу;
втрата вантажу;
затримка доставки;
неправильна адреса;
неправильне відділення;
порушення температурного режиму;
пошкодження упаковки;
недотримання умов перевезення;
відсутність документів;
помилка перевізника.;=== Що таке рекламація? ===

5 Why;
діаграма Ішікави;
аналіз партій;
аналіз процесу;
аналіз постачальника;
аналіз змін;
аналіз обладнання;
аналіз логістики;
аналіз людського фактора.; Запущено профілактичні дії

Вартість рекламації має змогу включати:

Що таке рекламація

Рекламації в K2 ERP

</syntaxhighlight> Погано: Рекламація має змогу бути прив’язана до:

Рекламації в ERP

- фото;

"root_cause": "insufficient_packaging",

обліку забезпечується через Документи потрібні; додатково реалізовано фінансів, складу, юридичного захисту і контролю якості.; ↓

Рекламація — це звернення або претензія щодо невідповідності товару, послуги, поставки, документа або сервісу очікуваним умовам, договору чи стандартам якості.; Тоді рекламації стають не хаотичними скаргами, а керованим процесом покращення якості.; |}

Аналіз

Які витрати понесла організація?; Приклад 5 Why: Брак — одна з частих причин рекламації.;

[[Категорія:Інтеграція]]
Фото десь було.; Рекламація

Акт рекламації

- замовник; замовник щось писав менеджеру у Viber.;== Документальна рекламація ==

Для чого потрібен обліковий облік рекламацій

"update_packaging_standard"

Рекламації допомагають оцінювати постачальників.; У бізнесі такі дива краще залишати для казок, а не для ERP.; замовник отримав виріб із розміром 98 мм замість 100 мм.; Коли виникла проблема?;

'''Акт рекламації''' — це документ, який фіксує факт проблеми.; Рекламація постачальнику розроблена автономно на основі клієнтської рекламації.; {| class="wikitable" style="width:100%;"

Так.; Сума

* реєстрація рекламацій;
* типи рекламацій;
* статуси;
* пріоритети;
* SLA;
* відповідальні;
* зв’язок із клієнтами;
* зв’язок із постачальниками;
* зв’язок із замовленнями;
* зв’язок із партіями;
* зв’язок із серійними номерами;
* фото і вкладення;
* акти рекламацій;
* акти браку;
* повернення товарів;
* гарантійні випадки;
* рекламації постачальникам;
* коригувальні дії;
* задачі;
* Power BI-аналітика;
* права доступу;
* audit log;
* API.; Хто звернувся?; ↓

 ↓
!; Чому?; !; Після нормального обліку часто виявляється: проблеми не різні, а одна й і сама помилка, яка без ускладнень щодня вдягає новий костюм.; "actions": [

# Рекламацію зареєстровано.;== Коротко ==

 ↓
!; Чому?; Створено рекламацію

[[Категорія:ERP]]
Приклади:
!;<syntaxhighlight lang="text">

Без обліку рекламацій організація живе за принципом: “Проблеми є собою.; Створюється рекламація клієнта.; ↓

[[Категорія:Логістика]]

Рекламацію REC-2026-00045 прийнято.; "photo_1.jpg",

Потрібно перевірити фото, партію, доставку, складське пакування і прийняти рішення для бізнесу: заміна, компенсація або повернення.; Окремо варто відзначити але вони всі різні”.; Цільовий строк рішення для бізнесу
[[Категорія:Audit log]]
!; Зібрано докази

- партія;

 "created_at": "2026-05-16T10:30:00",

== Рекламації і клієнтський сервіс ==
{| class="wikitable" style="width:100%;"
 ↓
|-
| Що це?; Значення
|-
| Менеджер продажів
| Створює і бачить рекламації своїх клієнтів
|-
| Сервісний менеджер
| Обробляє рекламації, додає висновки
|-
| складський облік
| Приймає повернення, фіксує стан товару
|-
| Контроль якості
| Аналізує дефекти і причини
|-
| Закупівельник
| функціонує з рекламаціями постачальникам
|-
| фінансовий блок
| Бачать компенсації, коригування, витрати
|-
| Юрист
| Бачить претензійні та спірні рекламації
|-
| Керівник
| Бачить аналітику і критичні випадки
|}

Повторна рекламація — це бізнес-середовище, який намагається сказати: “Я вже кричу, має змогу, ви нарешті подивитесь на бізнес-процес?”

 "claim_id": "REC-2026-00045",

Приклади:

* хто створив рекламацію;
* хто змінив статус;
* хто змінив пріоритет;
* хто додав фото;
* хто змінив причину;
* хто погодив компенсацію;
* хто закрив рекламацію;
* хто відхилив претензію;
* хто змінив суму;
* хто створив повернення;
* хто створив рекламацію постачальнику;
* хто видалив вкладення;
* хто змінив відповідального.;== Рекламація постачальнику ==
На що скаржиться?; |-
| Основні види
| Клієнтська, постачальнику, внутрішня, гарантійна, логістична, виробнича, документальна.; Дія

{| class="wikitable" style="width:100%;"

Рекламація часто пов’язана з поверненням товару.; Простіше кажучи, рекламація виникає тоді, коли щось пішло не так: товар пошкоджений, кількість не збігається, якість погана, доставка зірвана, послуга виконана неправильно, документ оформлений з помилкою або замовник отримав не те, що мав отримати.;[[Категорія:Складський облік]]

Товар відвантажено цілим.; бізнес-процес запускали поспіхом без повного WMS-сценарію.; Поставок

* заміна товару;
* ремонт;
* повернення товару;
* компенсація;
* знижка;
* доукомплектація;
* повторна доставка;
* виправлення документів;
* повернення коштів;
* передача постачальнику;
* відмова у рекламації;
* внутрішня коригувальна дія;
* зміна процесу.; "status": "closed"

[[Категорія:Гарантійний ремонт]]

* контролю якості товарів і послуг;
* швидкого реагування на претензії клієнтів;
* зменшення втрат;
* аналізу причин браку;
* контролю постачальників;
* контролю виробництва;
* контролю складу;
* контролю доставки;
* керування гарантійними випадками;
* роботи з поверненнями;
* формування компенсацій;
* контролю SLA;
* юридичного захисту;
* оцінки клієнтського сервісу;
* покращення бізнес-процесів;
* аналітики в Power BI.; Значення
!; Який товар, послуга або документ проблемний?; # Коригувальну дію створено, якщо потрібно.; Приклад:

Товар продано 01.03.2026.; "priority": "high",

складський облік щось перевіряв.;{{DISPLAYTITLE:Рекламації}}
{| class="wikitable" style="width:100%;"
SLA потрібен, щоб рекламація не жила в статусі “ми розбираємося” довше, ніж сам замовник готовий із нами працювати.; Потрібно перевірити:

- товар;

; Менеджер створив рекламацію ↓ "attachments": [ </syntaxhighlight>	; Рекламацій Логістична рекламація виникає через проблеми доставки або транспортування.; Якщо рекламації не обліковувати, організація не керує якістю, а без ускладнень героїчно гасить пожежі.; * Контроль якості Контроль браку Повернення товарів Гарантійний ремонт Сервісна заявка SLA Аварійні ремонти Планові ремонти Складський облік Штрихкодування Адресне зберігання Партії Серійні номери Управління доставкою ТТН Архів документів База знань CRM ERP K2 ERP K2 Cloud ERP Power BI BI система API Інтеграція через JSON Audit log Права доступу в ERP Українське програмне забезпечення Відповідальний: сервісний менеджер.;== Статуси рекламації ==
Рекламація	REC-2026-00045
Тип	Рекламація клієнта
замовник	ТОВ “замовник”
Товар	Товар А
Партія	LOT-2026-05-001
Проблема	Пошкодження 2 одиниць
Пріоритет	Високий
Статус	На перевірці

Докази по рекламації

Приклади:

* фото товару;
* фото упаковки;
* відео дефекту;
* акт приймання;
* акт браку;
* ТТН;
* видаткова накладна;
* серійний номер;
* партія;
* чек або рахунок;
* листування;
* висновок сервісу;
* висновок контролю якості;
* показники датчиків;
* лог системи;
* коментар оператора.; Скарга має змогу бути загальним невдоволенням.; Потрібна діагностика.; Як не допустити повторення?; '''Рекламації''' — це важливий інструмент контролю якості, сервісу, постачальників, виробництва, складу, доставки і клієнтського досвіду.; | Претензія або звернення щодо невідповідності товару, послуги, поставки, документа чи сервісу.; # Рекламацію закрито.; Рекламації можуть супроводжуватися документами:

↓

Корисні дашборди:

!; Краще:

"type": "customer_claim",

Корисні KPI:

Внутрішня рекламація

!; # Пріоритет визначено.; Частка рекламацій Приклад:

Power BI показав повторювану проблему по партії |- | Постачальник А | 120 | 3 | 2,5% |- | Постачальник Б | 80 | 14 | 17,5% |}

Створюється рекламація постачальнику на 8 одиниць.; Вона без ускладнень блукає між людьми, як офісний привид.;== автоматизація процесів рекламацій ==

Висновок

!; {| class="wikitable" style="width:100%;" !; Приклад Проста аналогія. Рекламація — це як лампочка “Check Engine” у бізнесі.; ↓

↓

Права доступу до рекламацій

Клієнту створили заміну

; Для цієї зони не налаштовано ТСД.; Значення

Краще:

товар пошкоджений;
товар не функціонує;
товар не відповідає опису;
неправильна комплектація;
недопоставка;
пересорт;
затримка доставки;
неправильні документи;
помилка в ціні;
брак;
погана якість послуги;
порушення гарантії;
некоректна консультація;
повторна проблема.; ↓

це офіційне або внутрішнє звернення щодо невідповідності товару, послуги, роботи, поставки, документа або сервісу очікуваним умовам, договору, стандартам якості чи домовленостям виступає ключовою рисою '''Рекламація'''.;== Повернення товару за рекламацією ==

Документальна рекламація виникає, коли проблема не в товарі, а в документах.; Питання
== Рекламації і Power BI ==
Якщо рекламації повторюються, потрібно шукати системну причину.; Час реакції
 ↓

- рішення для бізнесу;

"reason": "damaged_goods",

створення рекламацій;
присвоєння номера;
маршрутизацію відповідальним;
контроль SLA;
прив’язку до замовлення;
прив’язку до партії;
прив’язку до серійного номера;
збір фото і документів;
створення повернення;
створення заміни;
створення рекламації постачальнику;
погодження компенсації;
обліковий облік витрат;
коригувальні дії;
Power BI-аналітику;
audit log.; Але кожна має бути зареєстрована.; "status": "under_review",

До 17.05.2026 ми перевіримо фото, партію і доставку.; Приклад: - відповідальний; SLA у рекламаціях визначає строки реакції та вирішення.;

Приклад:

- причина;

Під час приймання виявлено 8 одиниць із дефектами.;[[Категорія:Повернення товарів]]

== Життєвий цикл рекламації ==

Робота з рекламаціями сильно впливає на лояльність клієнтів.; Це емоційний прогноз погоди.; Бо “дрібна проблема”, яку повторили 300 разів, уже не дрібна — це бізнес-процес із поганим характером.; Статус
Коригувальна дія: змінити стандарт пакування для цієї категорії товарів.; Приклад:
== Коригувальні дії ==
Призначено відповідального
[[Категорія:Права доступу в ERP]]
!; Причина
[[Категорія:Українське програмне забезпечення]]
'''Хороше керування рекламаціями — це коли замовник бачить швидку реакцію, організація бачить причину, постачальник не ховається за туманом, а повторна проблема не повертається щомісяця з новим номером і старою суттю.'''
Контроль якості має аналізувати рекламації, щоб зменшувати повторні проблеми.; # Причину перевірено.; Не всі рекламації однаково термінові.; В ERP рекламації мають бути пов’язані з реальними операціями.; На складі відібрали неправильну позицію.; Пріоритет
 ↓

</syntaxhighlight>

; Постачальник	; ↓	; Це претензія до постачальника щодо браку, недопоставки, пересорту, затримки, пошкодження або іншої невідповідності поставки.; Стаття Виконано дію: заміна / ремонт / повернення / компенсація / відмова Причини: Причини: У сучасній ERP, зокрема в K2 ERP, рекламації мають бути пов’язані з клієнтами, постачальниками, замовленнями, партіями, серійними номерами, складом, виробництвом, доставкою, поверненнями, гарантією, документами, Power BI, API, audit log і правами доступу.; "internal_cost": 20300, [[Категорія:K2 ERP]] "sla_due": "2026-05-19T18:00:00", Що таке рекламація постачальнику?
Рекламації ведуть у чатах	Немає єдиної системи	Проблеми губляться
Не фіксують причини	Закривають тільки звернення	Рекламації повторюються
Немає SLA	Не визначені строки	Клієнти довго чекають
Немає доказів	Не збирають фото і документи	Складно прийняти рішення для бізнесу
Не пов’язують із партіями	Немає обліку партій	Неможливо знайти проблемну партію
Не створюють рекламації постачальникам	Проблему закривають власним коштом	організація оплачує чужий брак
Не рахують витрати	Немає фінансової аналітики	Не видно реальної ціни якості
Не запускають коригувальні дії	Немає процесу покращення	Ті самі помилки повторюються

],

- статус;

Для якісної роботи з рекламацією потрібні докази.; Рекламація без коригувальної дії — це як прибрати воду з підлоги, але не закрутити кран.; 2.; Що означає

↓

Гарантійна рекламація

Який строк вирішення?; Поле Визначено тип і пріоритет ERP має змогу автоматизувати:

Акт

РК-00045

Дата

16.05.2026

Товар

Товар А

Кількість

2 шт

Дефект

Пошкодження корпусу

рішення для бізнесу

Заміна клієнту, претензія перевізнику

Постачальник поставив 100 одиниць товару.;== Чек-лист роботи з рекламацією ==

Постачальнику наче відправляли.; ↓

!; Це не те, що має гуляти компанією у вигляді скріншотів із чату.; Щоб не без ускладнень закривати окремі випадки, а прибирати системні причини: погане пакування, слабкий контроль якості, ненадійного постачальника, помилки складу або неправильний бізнес-процес.;== інформаційні дані рекламації ==

Приклад: Внутрішня рекламація — це добре.; Потрібно зареєструвати звернення, зібрати докази, визначити причину, прийняти рішення для бізнесу, виконати дію, повідомити клієнта і зафіксувати результат.;

"photo_2.jpg"

Див.; додатково

Логістична рекламація

рішення для бізнесу по рекламації

Типові питання

Чи потрібно реєструвати дрібні рекламації?

KPI рекламацій

Чим рекламація відрізняється від скарги?

Помилка: не аналізують повторні рекламації

Рекламація клієнта

SLA по рекламаціях

Приклад JSON рішення для бізнесу по рекламації

Вартість рекламації

Аналіз кореневої причини

Рекламації і документи

Що таке рекламація

Рекламації в K2 ERP

Рекламації в ERP

Акт рекламації

Для чого потрібен обліковий облік рекламацій

Докази по рекламації

Внутрішня рекламація

Висновок

Права доступу до рекламацій

Що таке рекламація постачальнику?

Гарантійна рекламація