K2 HelpDesk

K2 HelpDesk — це компонент K2 ERP для роботи із заявками, зверненнями, інцидентами, сервісними задачами й підтримкою клієнтів або працівників.; |}

!; Окремо варто відзначити контролювати строки, бачити відповідальних і накопичувати історію підтримки по клієнтах, продуктах, підрозділах і сервісних об’єктах.; # Призначити ролі користувачів.; Кожна заявка має автора, клієнта, тему, категорію, пріоритет, відповідального, статус, строки, історію, коментарі, файли й результат.; # Налаштувати черги й відповідальних.; K2 HelpDesk має змогу вести внутрішні заявки працівників: доступи, обладнання, пошта, помилки, конфігурація, інциденти й технічна супровід.; |}

Пріоритет сприяє визначити, які заявки потрібно обробляти першими.;

!; Статус показує, на якому етапі перебуває заявка.;== Внутрішні та зовнішні коментарі == |- | істотно. Сервісна заявка, яка потребує запчастин, має бути пов’язана зі складом.; |}

У заявках можуть бути конфіденційні інформаційні дані: персональні контакти, договори, логи, скріншоти, фінансові інформаційні дані, помилки безпеки, доступи, внутрішні коментарі.; |}

У заявці можуть бути два типи коментарів.; |}

!; |}

!; # Налаштувати шаблони відповідей.; K2 HelpDesk надає можливість вести заявки зі статусами, відповідальними, SLA, файлами, історією, категоріями й аналітикою.; |}

Впровадження краще робити поетапно.; Особливо це істотно для фінансових документів, персональних даних, технічних логів і конфіденційної інформації.; Пріоритет має змогу залежати від:

Як зрозуміти, що K2 HelpDesk функціонує правильно

• нова;
• прийнята;
• у роботі;
• очікує відповіді клієнта;
• очікує внутрішнього виконавця;
• очікує постачальника;
• передано на іншу лінію;
• вирішено;
• закрито;
• відхилено;
• дубль;
• архів.; !;

K2 HelpDesk має змогу підтримувати кілька ліній обробки.;

Ознака успіху. Коли замовник звертається повторно, оператор одразу бачить історію: попередні заявки, відповіді, файли, договори, SLA, відповідальних і результат минулих звернень.;

• резервування запчастин;
• списання матеріалів на заявку;
• заміни деталей;
• повернення несправних комплектуючих;
• обліку гарантійних деталей;
• контролю залишків сервісного складу;
• формування потреби в закупівлях.; # Підключити CRM-контекст.; * Категорії налаштовані.; Якщо їх занадто багато або вони нечіткі, команда підтримки починає трактувати бізнес-процес по-різному.; HelpDesk має змогу використовуватися для сервісних заявок, гарантійних звернень, обліку обладнання, виїздів, запчастин, актів виконаних робіт і витрат.; Пошта або месенджери

Фінансова користь. K2 HelpDesk сприяє бачити не тільки кількість звернень, а й вартість підтримки, платні роботи, гарантійні витрати й прибутковість сервісу.; Показник Приклад SLA: Ознаки якісного впровадження:
Заявка	ключовий запис звернення або проблеми	Щоб зафіксувати запит і вести його до закриття
замовник	організація або особа, яка звернулася	Для історії, CRM і рівня сервісу
Контактна особа	Працівник клієнта або користувач системи	Для комунікації по заявці
Категорія	Тип звернення	Для маршрутизації та аналітики
Пріоритет	Важливість заявки	Для черги виконання
SLA	Правила строків реакції та вирішення	Для контролю якості підтримки
Виконавець	Працівник або команда, яка обробляє заявку	Для відповідальності
Статус	Поточний етап заявки	Для контролю процесу
Коментар	Повідомлення або технічна примітка	Для історії роботи
Файл	Скріншот, лог, документ, фото, інструкція	Для доказів і пояснення проблеми

; * Файли й доступи налаштовані.; Навіщо потрібен

• форма на сайті;
• особистий кабінет клієнта;
• email;
• телефон;
• CRM;
• месенджер;
• мобільний застосунок;
• внутрішній портал;
• ручне створення оператором;
• API;
• інтеграційні функціональні можливості з інтернет-магазином;
• сервісна заявка з обладнання;
• звернення від партнера.;== Ролі користувачів ==

автоматизація процесів HelpDesk

Зовнішні коментарі бачить замовник або автор звернення.; # Перевірити SLA й звіти.; Шаблони економлять час, але не повинні перетворювати підтримку на бездушні автоматичні відповіді.; # Створити категорії й підкатегорії.; Роль Можливі пріоритети:

HelpDesk має змогу бути основою для сервісного обслуговування обладнання, техніки, програмних продуктів, транспортних засобів, приміщень або внутрішньої інфраструктури.;== SLA у K2 HelpDesk ==

Поширені запитання

обліковий облік звернень	Розкиданий по листах і чатах	Єдиний журнал заявок
Відповідальний	Часто незрозумілий	Призначений у заявці
Статус	Потрібно уточнювати вручну	Видимий у системі
SLA	Майже не контролюється	має змогу контролюватися автономно
історичний розвиток	Губиться між каналами	Зберігається в картці заявки
Файли	У вкладеннях пошти	Прив’язані до заявки
аналітичні інструменти	Ручна або відсутня	Звіти за заявками, SLA, клієнтами, виконавцями
CRM-зв’язок	Переважно ручний	має змогу бути частиною ERP-контексту

; Приклади задач

1. Описати типи звернень.; !; Що означає

1 лінія приймає звернення, уточнює, дає типові відповіді консультації, прості конфігурація, доступи 2 лінія вирішує складні функціональні або технічні питання інтеграції, помилки процесів, аналіз даних 3 лінія розробка програмного забезпечення, технічна архітектура, виправлення коду баги, доопрацювання, зміни модулів Експертна лінія вузькі спеціалісти або партнери виробництво, WMS, фінансовий блок, безпека

Зв’язок із K2 CRM надає можливість бачити звернення в контексті клієнта.; {| class="wikitable" style="width:100%; background:#fff3e0;"

K2 HelpDesk і CRM

• прикріплювати документи до заявки;
• зберігати версії файлів;
• погоджувати сервісні рішення для бізнесу;
• формувати акт виконаних робіт;
• зберігати гарантійні документи;
• вести архів звернень;
• обмежувати доступ до чутливих файлів.; У HelpDesk потрібно чітко розділяти комунікацію з клієнтом і службову роботу команди.; У модулі можна описувати строки реакції, строки вирішення, пріоритети, ескалації та контроль прострочень залежно від налаштувань процесу.; Що робить

Ескалація потрібна, коли заявка не вирішується вчасно, має високий вплив або потребує іншого рівня компетенції.; * хто бачить заявки клієнта;

• хто бачить внутрішні коментарі;
• хто має змогу завантажувати файли;
• хто має змогу змінювати SLA;
• хто має змогу експортувати заявки;
• хто має змогу видаляти звернення;
• хто бачить технічні логи;
• хто має доступ до інцидентів безпеки;
• хто має змогу закривати заявки без підтвердження.; |}

HelpDesk у K2 можна використовувати як систему заявок для технічної підтримки, сервісного обслуговування, внутрішнього IT-відділу, клієнтської підтримки, гарантійних звернень, консультацій, запитів на доопрацювання, інцидентів, задач обслуговування й контролю SLA.; # Налаштувати нотифікації.;

Основні показники HelpDesk

; База знань сприяє зменшити кількість повторних звернень.;== Категорії звернень == }

Він має змогу використовуватися для:

Чи можна пов’язати HelpDesk із CRM?

• на другу лінію підтримки;
• технічному спеціалісту;
• розробнику;
• керівнику підтримки;
• менеджеру клієнта;
• партнеру;
• постачальнику;
• відповідальному за програмний продукт;
• службі безпеки.;=== Що таке K2 HelpDesk? ===

П’ята помилка — не розділити зовнішні та внутрішні коментарі.; # замовник створює заявку;

1. супровід перевіряє проблему;
2. якщо це помилка, заявка передається розробнику;
3. якщо це нова функція, створюється запит на доопрацювання;
4. розробник фіксує статус;
5. супровід тестує результат;
6. клієнту надсилається відповідь;
7. заявка закривається;
8. зміна потрапляє в історію релізу.; !; |}

Як впроваджувати K2 HelpDesk

• K2 ERP
• K2 Cloud ERP
• K2 CRM
• K2 Документообіг
• K2 VDoc
• Service Desk
• HelpDesk
• Система заявок
• SLA
• База знань
• Підтримка клієнтів
• Сервісне обслуговування
• ТОІР
• Доступи K2 ERP
• Ролі K2 ERP
• Безпека K2 ERP

Порівняння: окрема HelpDesk-система і K2 HelpDesk у ERP

Четверта помилка — не впровадити SLA.; |-

істотно. HelpDesk у складі ERP дає більше, ніж окрема платформа тікетів.; Інакше супровід знову розсипається на пошту, телефони й чати.; K2 HelpDesk має змогу приймати заявки з різних каналів.; * Нотифікації працюють.;== K2 HelpDesk і сервісне обслуговування ==
Перевага порталу. замовник не мусить писати “що з моєю заявкою?” — він бачить статус, відповідь, історію й наступний крок у власному кабінеті.;== Клієнтський портал підтримки ==
Управлінська користь. K2 HelpDesk показує не тільки “скільки заявок закрили”, а й де виникають проблеми, хто перевантажений, що прострочено й які клієнти потребують уваги.; Краще мати чесні строки й виконувати їх, ніж обіцяти миттєву реакцію на все й постійно порушувати домовленості.; * помилка системи; консультація; конфігурація; доступи; інтеграційні функціональні можливості; документи; CRM; складський облік; каса; виробництво; сайт або портал; оплата; сервісне обслуговування; гарантія; навчання; запит на доопрацювання; інцидент безпеки.; |}
Ризик старого підходу. Якщо супровід ведеться в месенджерах і пошті, звернення губляться, строки не контролюються, замовник повторює проблему різним людям, а керівник не бачить реального навантаження команди.; Сутність Файли допомагають швидше зрозуміти проблему, але потребують контролю доступу.; * Шаблони відповідей створені.; Портал має змогу містити: Чи підтримує роботу K2 HelpDesk SLA? Зв’язок зі складом має змогу використовуватися для: SEO-призначення сторінки Так.; SLA має змогу визначати: Канали надходження заявок Якщо немає єдиної системи, звернення живуть у різних каналах:	; Статуси мають бути простими й зрозумілими.; Це технічні нотатки, службові пояснення, припущення, внутрішні рішення для бізнесу або відомості для наступної лінії.;{{SEO

SLA — це правила строків реакції та вирішення заявок.;

K2 HelpDesk і електронний документообіг

K2 HelpDesk — це компонент для централізованої роботи із заявками, зверненнями, інцидентами, сервісними задачами й запитами користувачів у межах K2 ERP.; K2 HelpDesk

; * типу клієнта;

• договору;
• SLA;
• впливу на бізнес-середовище;
• кількості користувачів;
• фінансового ризику;
• зупинки процесу;
• безпекового ризику;
• строку виконання.; Частина звернень має змогу перетворюватися на платні роботи, сервісні пакети, абонентську підтримку, додаткові години, виїзди або гарантійні витрати.; SLA сприяє підтримці працювати не “коли дійде черга”, а за зрозумілими домовленостями.; # Налаштувати файли й доступи.;== Порівняння: пошта і K2 HelpDesk ==

До заявки можуть прикріплюватися файли:

class="wikitable" style="width:100%; background:#e8f5e9;"
Безпека. HelpDesk не можна відкривати всім користувачам без обмежень.;	; # Визначити канали надходження заявок.; !;

База знань

• створити обліковий запис;
• надати доступ;
• відновити пароль;
• налаштувати робоче місце;
• встановити програму;
• виправити помилку обладнання;
• підключити принтер;
• видати ноутбук;
• налаштувати пошту;
• повідомити про інцидент безпеки;
• замовити технічну підтримку.; * Команда підтримки навчена.; аналітичні інструменти HelpDesk сприяє керівнику підтримки, сервісному менеджеру, власнику продукту й керівнику компанії бачити ефективність команди.; Потрібно контролювати:

Документальний акцент. Файл у заявці має бути частиною історії звернення, а не окремим вкладенням, яке потім губиться в пошті.; Типовий сценарій: Фінансовий контур має змогу враховувати:
Перевага. Категорії дозволяють бачити, які типи проблем повторюються найчастіше: доступи, інтеграції, навчання, помилки, документи або доопрацювання.; У компаніях, які розробляють програмне забезпечення або впроваджують ERP, HelpDesk має змогу бути пов’язаний із задачами розробки.;== Навіщо потрібен HelpDesk у бізнесі ==
істотно. Незалежно від каналу звернення, заявка має потрапляти в єдиний журнал K2 HelpDesk.; Так.; Якщо проблема типова, користувач системи або оператор підтримки має змогу знайти готову інструкцію.; |-	class="wikitable" style="width:100%; background:#e8f5e9;" Можливі канали: усі звернення потрапляють у єдиний журнал; заявки мають категорії; SLA контролюється; відповідальні призначаються; прострочені заявки видно; клієнтська історичний розвиток доступна через CRM; файли зберігаються в заявках; база знань поповнюється; повторні проблеми аналізуються; супровід не функціонує тільки в месенджерах; керівник бачить навантаження команди; якість підтримки вимірюється.; * Клієнтам або працівникам пояснено, як створювати заявки.; Якщо заявка пов’язана із сервісом або ремонтом, має змогу знадобитися складський обліковий облік запчастин.; # Налаштувати базу знань.; Вона фіксує звернення, проблему, питання, інцидент або сервісну потребу.; |} Клієнтський портал надає можливість клієнтам самостійно створювати й переглядати заявки.; Він має змогу працювати разом із CRM, документообігом, VDoc, фінансами, складом, виробництвом, ТОІР, сайтом, e-commerce, мобільними сценаріями й аналітикою.; Команда не відповідає щоразу з нуля, а використовує накопичені рішення для бізнесу.; Це відповіді, уточнення, інструкції, результат роботи.; До заявки можна додавати скріншоти, фото, логи, документи, інструкції, акти та інші файли з урахуванням прав доступу.; HelpDesk містить клієнтські інформаційні дані, технічні деталі, внутрішні коментарі й іноді фінансову інформацію.; * Черги заявок створені.; істотно не лише прийняти звернення, а й привести його до єдиної структури: заявка, замовник, тема, відповідальний, статус, строк.; |- - замовник створює заявки, відповідає, оцінює власні заявки, файли, коментарі Оператор підтримки приймає й обробляє заявки перегляд, коментарі, зміна статусів Виконавець вирішує технічну або сервісну задачу робота із заявками своєї черги Керівник підтримки контролює команду, SLA, ескалації аналітичні інструменти, призначення, контроль строків Менеджер клієнта бачить звернення своїх клієнтів CRM-контекст, історичний розвиток, комунікації Розробник отримує помилки або запити на доопрацювання технічні заявки, коментарі, статуси Адміністратор налаштовує категорії, SLA, ролі, доступи повні конфігурація модуля Оцінки допомагають керівнику бачити не тільки кількість закритих заявок, а й реальне сприйняття підтримки клієнтами.; Якщо все “терміново”, команда підтримки втрачає реальний порядок виконання.; !; |-
Перевага. База знань перетворює досвід підтримки на актив компанії.;== Файли в заявці == Чи підходить K2 HelpDesk для сервісного обслуговування? K2 HelpDesk має змогу використовувати автоматизацію для типових дій.; Не всі заявки безкоштовні.; |-	class="wikitable" style="width:100%;"	;== аналітичні інструменти K2 HelpDesk == Так.; Заявка не існує окремо: вона має змогу бути пов’язана з клієнтом, CRM, договором, документами, сервісним об’єктом, складом, фінансами, SLA, базою знань і аналітикою.; |-	Архітектурний акцент. K2 HelpDesk — це не тільки тікети, а частина ERP-контексту: клієнти, договори, документи, сервіс, відповідальні, строки, історичний розвиток й аналітичні інструменти.; Що робить Друга помилка — не налаштувати категорії звернень.; * Статуси визначені.; |-	Критично. Пріоритет не повинен ставитися випадково.;

Восьма помилка — не аналізувати повторні звернення.; |}

Внутрішній IT Service Desk

Приклади категорій:

• скріншоти;
• фото;
• логи;
• документи;
• відео помилки;
• інструкції;
• акти;
• договори;
• технічні файли;
• дампи або службові матеріали, якщо це дозволено політикою безпеки.;

Категорії допомагають маршрутизувати заявки й аналізувати причини звернень.; # Визначити пріоритети.;

• швидкість відповіді;
• якість рішення для бізнесу;
• зрозумілість пояснення;
• ввічливість;
• загальну оцінку;
• коментар;
• причину незадоволення.; Внутрішні коментарі бачить тільки команда підтримки.;

• Типи звернень описані.; * Пріоритети погоджені.;

Після закриття заявки замовник має змогу оцінити якість обслуговування.; Критерій

}

K2 HelpDesk можна використовувати не лише для клієнтів, а й для внутрішніх заявок працівників.; У заявках можуть бути інформаційні дані клієнтів, технічні деталі, фінансові документи й внутрішня службова відомості.; Перша відповідь

• історію звернень клієнта;
• активні угоди;
• договори;
• статус клієнта;
• рівень обслуговування;
• відповідального менеджера;
• попередні покупки;
• комунікації;
• заборгованість за правами доступу;
• повторювані проблеми;
• оцінку задоволеності.; |}

Категорія має змогу автономно визначати команду, SLA, пріоритет, набір полів і маршрут обробки.; Цільове вирішення

Пріоритети заявок

• номер;
• дату створення;
• автора;
• клієнта;
• контактну особу;
• канал звернення;
• тему;
• характеристика;
• категорію;
• підкатегорію;
• пріоритет;
• статус;
• відповідального;
• команду;
• SLA;
• строк першої відповіді;
• строк вирішення;
• файли;
• коментарі;
• внутрішні нотатки;
• пов’язані документи;
• пов’язаний договір;
• пов’язаний об’єкт сервісу;
• результат вирішення;
• оцінку клієнта.; |-

Перевага. Заявка збирає всю інформацію в одному місці: що сталося, хто звернувся, хто відповідає, що вже зробили, які файли додані й коли потрібно закрити.; це компонент підтримки та сервісних звернень у складі K2 ERP та K2 Cloud ERP, призначений; додатково реалізовано маршрутизації, контролю й аналізу заявок від клієнтів, працівників, партнерів або внутрішніх підрозділів виступає ключовою рисою обліку забезпечується через K2 HelpDesk.; # Поступово перевести всі канали в єдину систему.; {| class="wikitable" style="width:100%;" Приклади внутрішніх заявок: Чи можна прикріплювати файли до заявки? Так.; !; Навіщо потрібна K2 HelpDesk функціонує правильно, якщо звернення не губляться, кожна заявка має відповідального, статус, пріоритет і строк, замовник бачить зрозумілі відповіді, команда функціонує в єдиній системі, а керівник бачить реальну аналітику підтримки.;

Пошта зберігає листи, але не дає повного контролю процесу.; # Запустити пілотну групу.; У K2 ERP HelpDesk не має бути ізольованим “списком проблем”.;

Десята помилка — рахувати тільки кількість закритих заявок, а не якість підтримки.;

• K2 ERP
• K2 Cloud ERP
• K2 CRM
• K2 Документообіг
• K2 VDoc
• K2 Ядро
• K2 Каса
• K2 Shop
• K2 CMS
• K2 Модуль Виробництво
• K2 ERP WMS
• ТОІР
• Service Desk
• HelpDesk
• Система заявок
• SLA
• База знань
• Підтримка клієнтів
• Сервісне обслуговування
• CRM
• Доступи K2 ERP
• Ролі K2 ERP
• Безпека K2 ERP
• API
• Інтеграції K2 ERP
• Розробка веб-інтерфейсів K2
• Рекомендації для розробників K2

K2 HelpDesk і складський облік

Менеджер або супровід має змогу бачити:

Шаблони відповідей потрібні для типових ситуацій:

центральний висновок. K2 HelpDesk перетворює підтримку з хаотичних повідомлень у керований сервісний бізнес-процес.;== Основні сутності K2 HelpDesk == створення заявки; вибір категорії; характеристика проблеми; прикріплення файлів; перегляд статусу; історію звернень; відповіді підтримки; базу знань; оцінку якості; документи; договори підтримки; персональні SLA.; |} K2 HelpDesk — це компонент K2 ERP для обліку, обробки й контролю заявок, сервісних звернень, інцидентів, запитів клієнтів і внутрішньої підтримки.; Вона покриває запити: “K2 HelpDesk”, “K2 ERP HelpDesk”, “help desk платформа”, “service desk платформа”, “платформа заявок”, “helpdesk для бізнесу”, “супровід клієнтів платформа”, “CRM HelpDesk”, “SLA платформа підтримки”, “сервісні звернення ERP”, “українська ERP HelpDesk”, “автоматизація процесів підтримки клієнтів”.; Пріоритет У результаті організація не бачить повної картини: скільки звернень відкрито, хто відповідає, що прострочено, які клієнти незадоволені, де повторюються проблеми, які працівники перевантажені й які продукти створюють найбільше запитів.; Критерій ; Звіти можуть показувати: First response time час до першої відповіді показує швидкість реакції Resolution time час до вирішення показує ефективність обробки SLA compliance частка заявок у межах SLA показує якість виконання домовленостей Backlog кількість відкритих заявок показує навантаження Reopen rate частка повторно відкритих заявок показує якість рішень Customer satisfaction оцінка клієнтів показує сприйняття підтримки Escalation rate частка ескальованих заявок показує складність або слабкість першої лінії Сьома помилка — не вести базу знань.; У будь-якій компанії є собою звернення: замовник просить допомогу, працівник повідомляє про проблему, партнерська сторона ставить питання, користувач системи ERP не має змогу виконати дію, обладнання потребує ремонту, покупець просить гарантійне обслуговування, відділ продажів передає сервісний запит.;

Зв’язок із K2 Документообіг і K2 VDoc має змогу допомогти:

; K2 HelpDesk у складі ERP Оцінка має змогу включати: відповіді на типові питання; інструкції користувача; технічні інструкції; чек-листи; відео; статті для клієнтів; внутрішні статті підтримки; шаблони відповідей; правила ескалації; сценарії діагностики; відомі помилки; обхідні рішення для бізнесу.; * Внутрішні коментарі відокремлені від зовнішніх.; !; * Звіти перевірені.; Типові права заявка прийнята; потрібне уточнення; інструкція надіслана; заявка передана на другу лінію; очікується відповідь клієнта; проблема вирішена; заявку закрито; потрібні додаткові файли; звернення не належить до підтримки; запит передано в доопрацювання.; * База знань запущена.; Деякі заявки потребують документів: актів, заяв, договорів, технічних висновків, фотофіксації, гарантійних документів або внутрішнього погодження.; |- class="wikitable" style="width:100%;" Ескалація заявок Коротко Низький 1 робочий день 5 робочих днів Звичайний 4 години 2 робочі дні Високий 1 година 1 робочий день Критичний 15 хвилин якнайшвидше за аварійним процесом істотно. SLA має бути реалістичним.; компонент має змогу використовуватися для прийому звернень клієнтів, контролю строків, історії комунікацій, SLA, бази знань і оцінки якості підтримки.; * email; телефон; Telegram; WhatsApp; Viber; особисті повідомлення менеджеру; Excel; усні домовленості; окремі нотатки; задачі в різних системах.; Звернення отримує номер, статус, пріоритет, відповідального, строк, історію, файли, результат і зв’язок із реальним бізнес-контекстом клієнта або компанії.; * Відповідальні призначені.; Картка заявки має змогу містити: Так.; * CRM-зв’язок перевірений.; * Канали звернень визначені.; * низький; звичайний; високий; критичний; аварійний.; * клієнтської підтримки; технічної підтримки; внутрішнього IT Service Desk; сервісного обслуговування обладнання; гарантійних звернень; обліку інцидентів; запитів на доопрацювання; підтримки партнерів; підтримки користувачів ERP; контролю задач після продажу; обробки звернень із сайту; обробки звернень із CRM; внутрішніх заявок працівників.; завдяки наявності | Практична користь. K2 HelpDesk користувачі можуть не втрачати звернення.; {| class="wikitable" style="width:100%; background:#ffebee;" строк першої відповіді; строк вирішення; робочі години підтримки; правила ескалації; пріоритети; рівні клієнтів; винятки; відповідальних; наслідки порушення строків.; Що означає Шоста помилка — не пов’язати HelpDesk із CRM.; {| class="wikitable" style="width:100%; background:#fff3e0;" База знань має змогу містити:
Головна ідея. K2 HelpDesk перетворює хаотичні звернення з пошти, телефонів, чатів і месенджерів на керований потік заявок.; * об’єкт обслуговування; серійний номер; клієнта; адресу; проблему; фото; гарантійний статус; відповідального інженера; запчастини; виїзд; акт робіт; результат; витрати; повторні звернення.; Лінія Типові статуси: кількість нових заявок; кількість відкритих заявок; кількість закритих заявок; прострочені заявки; середній час першої відповіді; середній час вирішення; виконання SLA; заявки за категоріями; заявки за клієнтами; заявки за виконавцями; повторні звернення; критичні інциденти; платні та безкоштовні звернення; оцінку якості підтримки; навантаження команд; причини звернень.;=== Чи можна використовувати K2 HelpDesk для клієнтської підтримки? === Заявки Так Так CRM Через інтеграцію або вручну має змогу працювати в одному середовищі Документи Часто окремо K2 електронний документообіг і VDoc фінансовий блок Потребують інтеграції Можуть бути пов’язані з договорами, оплатами й сервісними роботами складський облік Зазвичай окремо має змогу використовуватися для сервісних запчастин Об’єкти сервісу Частково або окремо Можуть бути частиною ERP-довідників аналітичні інструменти Переважно супровід супровід + CRM + фінансовий блок + сервіс + складський облік еволюція Обмежений окремою системою Модульний еволюція у K2 ERP Пов’язані сторінки Сторінка K2 HelpDesk має допомагати користувачам і пошуковим системам зрозуміти, як у K2 ERP має змогу працювати платформа підтримки: заявки, тікети, клієнти, категорії, пріоритети, SLA, ескалації, виконавці, коментарі, файли, база знань, CRM, електронний документообіг, сервісні заявки, внутрішній IT Service Desk, аналітичні інструменти, ролі та доступи.;== Що таке K2 HelpDesk ==
class="wikitable" style="width:100%; background:#e8f5e9;"
Внутрішня користь. Внутрішній HelpDesk сприяє IT-відділу працювати прозоро: заявки, строки, відповідальні, історичний розвиток, обладнання й повторювані проблеми.; Приклади автоматизації: Перша помилка — залишити заявки в месенджерах, а HelpDesk використовувати “для звітності”.; Окрема HelpDesk-система Сервісна заявка має змогу містити: Див.; додатково створення заявки з форми; призначення відповідального за категорією; встановлення SLA за пріоритетом; повідомлення виконавця; нагадування про прострочення; ескалація заявки; зміна статусу після відповіді клієнта; автоматичне закриття після підтвердження; створення задачі на доопрацювання; створення статті бази знань із вирішеної заявки.; - } Чек-лист запуску K2 HelpDesk Безпека HelpDesk платні звернення; сервісні договори; абонентську підтримку; використані години; виїзди інженерів; запчастини; гарантійні витрати; акти виконаних робіт; рахунки; маржинальність сервісу.; class="wikitable" style="width:100%; background:#e8f5e9;" K2 HelpDesk і фінансовий блок Чим K2 HelpDesk відрізняється від звичайної пошти? Ескалація має змогу відбуватися: Типові помилки впровадження HelpDesk Заявка HelpDesk Третя помилка — не визначити відповідальних.