Життєвий цикл ліда
Задача CRM — не дати цьому зверненню загубитися.; Це теж лід.; |}
Нагадати про ERP для складу.; Інженер проводить діагностику.; Запит: ERP для виробництва
Лід — це потенційний замовник або звернення, яке має змогу стати продажем.; Менеджер зателефонував клієнту.; * по джерелах;
- по менеджерах;
- по продуктах;
- по регіонах;
- по кампаніях;
- по періодах;
- по сегментах;
- по типах клієнтів.;== Етап 8.; Продаж або виграш ==
Особливості: Приклади джерел: * дорого; * немає бюджету; * не актуально; * вибрали конкурента; * немає потрібного функціоналу; * довго відповідали; * погана комунікація; * не той сегмент; * не вийшли на контакт; * відклали; * не приймає рішення для бізнесу; * дубль; * спам; * тестове звернення.;== Ліди з виставок і заходів ==
- немає автоматичного створення;
- немає задач;
- немає історії комунікацій;
- немає нагадувань;
- немає контролю SLA;
- дублікати;
- немає прав доступу;
- немає інтеграцій;
- немає нормальної аналітики;
- файл застаріває;
- менеджери ведуть свої копії;
- керівник не бачить реального стану.; Конверсія = Кількість лідів, що перейшли на етап / Кількість лідів на попередньому етапі × 100%
Для тендерів життєвий цикл відрізняється.; Якщо з 1000 лідів лише 300 кваліфіковано, можливо, маркетинг дає багато неякісних звернень.; Що означає
Рекомендації можуть бути дуже якісним джерелом.; * рекламне джерело;
- кампанію;
- оголошення;
- ключове слово;
- банер;
- аудиторію;
- канал.; Прогрів має змогу включати:
Хто перший нормально відповів, той часто і виграв перший шанс.; Невідомий номер подзвонив у компанію.;== Які статуси ліда бувають == Холодний лід — слабкий інтерес або контакт, який ще потрібно прогрівати.; Телефонія надає можливість фіксувати дзвінки.; Інший приклад:
Лід із низьким балом має змогу йти в автоматичний прогрів або архів.; Це можливість.; Теплий лід — має інтерес, але ще не готовий купувати.;== Ліди і ERP ==
- контакт;
- організація;
- угода;
- задача;
- потреба;
- джерело;
- відповідальний;
- очікувана сума;
- етап продажу;
- прогнозна дата закриття.;
Етап 5.; Якісний або неякісний лід
Приклад:
Етапи:
Перший контакт — один із найважливіших моментів.;== Етап 2.; Призначення відповідального ==
Коли лід перетворюється на клієнта, ERP має змогу запускати: Призначення має змогу бути: А має змогу бути закритий як неякісний, дубльований, нерелевантний або втрачений.; організація: ТОВ “Логістика Плюс”
платформа запускає ланцюжок: Конверсію можна рахувати: На старті ліди часто ведуть в Excel.;== KPI по лідах ==
ERP повинна перевіряти дублікати за:
Проста модель підходить для малого бізнесу, невеликої кількості звернень або простих продажів.; Бали
; Потрібно впровадити ERP за 3 місяці, бюджет погоджено, шукаємо виконавця.; ERP особливо корисна, коли продаж не закінчується в CRM, а переходить у реальний бізнес-процес: рахунок, оплата, складський облік, доставка, виробництво, проєкт або сервіс.; * оперативно автоматизується;
Приклад: ERP має змогу автоматизувати повний життєвий цикл ліда.; платформа має змогу охоплювати: Якщо джерело “партнерська сторона” → призначити партнерському відділу.; Добре налаштований життєвий цикл ліда надає можливість:
Менеджер телефонує і дізнається, що тепер бюджет є собою.; Це має змогу працювати при 10 лідах на місяць.; Краще: Недоліки: Джерело потрібно фіксувати обов’язково.; переважні аспекти: Приклад життєвого циклу ліда для сервісуПриклад: Канал лідаПриклад: Погано — не знати, чому він не став клієнтом.;== Приклад процесу в K2 ERP: лід із сайту == Іноді його потрібно об’єднати з існуючим клієнтом або додати як нове звернення до історії.; Для кожного етапу потрібно визначити критерії переходу.; Де: Простими словами, життєвий цикл ліда відповідає на питання: “Потрібен ремонт обладнання.” Відвідувач → Кошик → Замовлення → Оплата → Доставка → Повторна покупка Етап: Демонстрація Канал: Google Ads * email-ланцюжки; * корисні матеріали; * консультації; * вебінари; * кейси; * демонстрації; * статті; * нагадування; * ретаргетинг; * повторні контакти.; Нове звернення → Первинна обробка → Кваліфікація → Контакт встановлено → Потреба підтверджена → розроблена угода → Продаж або втрата замовник погоджує.; ERP має змогу створити задачу: переважні аспекти: Вони залежать від: Якщо лід якісний, його можна перетворити в угоду.; Приклад: * первинна консультація; * демонстрація; * аналіз потреб; * комерційна пропозиція; * переговори; * погодження умов; * договір; * рахунок; * оплата; * виграно; * втрачено.; Недоліки: Створюється нова угода.; А телефон менеджера — погане місце для корпоративної бази клієнтів.; Що робить Він ще не продаж.; Відповідь == Лід-скоринг == Або: Це не CRM.; * істотно фіксувати партнера; * потрібна прозорість; * можуть бути партнерські винагороди; * потрібен контроль дублювання; * істотно не “загубити” джерело.; Дубль не завжди потрібно видаляти.; Іноді справді неякісний.; '''Неякісний лід''' — це звернення, яке не має потенціалу або не підходить.; * лід прийшов із виставки; * менеджер додав компанію і контакт; * замовник зацікавився обладнанням; * проведено технічну консультацію; * підготовлено специфікацію; * розраховано доставку і монтаж; * надіслано комерційну пропозицію; * замовник порівнює з конкурентами; * погоджується договір; * виставлено рахунок; * після оплати створено замовлення постачальнику; * доставка і монтаж заплановані; * угода виграна.; |- | Фінансист | Бере участь у погодженні умов, оплат, бюджетів і фінансових частин угоди.; * Які строки переходу?;[[Категорія:Маркетинг]] істотно не оцінювати менеджерів тільки за кількістю дзвінків.; Проблема в з цієї причини, що сам факт появи ліда ще нічого не гарантує.; * зрозуміти поточну систему; * оцінити кількість користувачів; * визначити модулі; * провести демонстрацію; * підготувати попередню оцінку; * погодити бюджет; * укласти договір; * запустити проєкт.; Недоліки: Цільова організація → Пошук контактів → Прогрів → Зустріч → Потреба → Угода → еволюція клієнта Етапи: <pre> == Етап 10.; Повторний контакт == * замовник заповнює форму на сайті; * K2 ERP створює лід; * платформа зберігає джерело, канал і UTM; * перевіряє дублікати; * призначає відповідального менеджера; * створює задачу першого дзвінка; * менеджер зв’язується з клієнтом; * фіксує потребу; * переводить лід у статус “Кваліфікація”; * після підтвердження потреби створює контакт, компанію і угоду; * подальша робота ведеться в угоді; * результат потрапляє в аналітику.; Лід приходить із сайту.; Життєвий цикл ліда — це основа керованих продажів.; |- | Чому Excel незручний для лідів?;== Варіанти життєвого циклу ліда на ринку == == Ліди і воронка продажів == Передзвонити через 60 днів.; Новий → У роботі → замовник → Втрачено Для B2B-продажів ERP — довгим, із зустрічами, аудитом, ТЗ, комерційною пропозицією і погодженням бюджету.; Недоліки: Людина залишила телефон, але не пам’ятає, що заповнювала форму, і нічого не потребує.; Лід після цього має змогу бути закритий як “конвертований”, а робота продовжується вже в угоді.; * Хто приймає рішення для бізнесу?; '''Для керівника.''' Якщо ліди не обліковуються системно, організація не розуміє, звідки приходять продажі та реалізація, де менеджери втрачають клієнтів, які канали реклами працюють, а які без ускладнень красиво спалюють бюджет.;== Прогрів ліда == == Приклад життєвого циклу ліда для ERP-продажу == Лід цікавився ERP, але не готовий зараз.;== Варіант 5.; B2C / інтернет-магазин ==
* новий;
* не оброблений;
* призначений;
* у роботі;
* перший дзвінок;
* не додзвонились;
* очікує відповіді;
* потрібно передзвонити;
* кваліфікація;
* якісний;
* неякісний;
* розроблена угода;
* дубль;
* спам;
* альтернативне рішення для бізнесу;
* відкладено;
* втрачено;
* конвертовано;
* архів.;<pre>
<pre>
{| class="wikitable" style="width:100%;"
</div>
CRM та ERP можуть автоматизувати:
<pre>
Угода: Впровадження WMS
== Варіант 2.; Класична CRM-модель ==
Ліди часто ділять за готовністю до покупки.; |-
| Як [[K2 ERP]] має змогу допомогти?; Джерело і канал — не завжди одне й те саме.; Причини неякісного ліда:
* потрібно розділяти продаж, сервіс і гарантію;
* частина звернень не є собою продажами.; Це нормально.; Погана практика — зібрати візитки і покласти в шухляду.; Приклад:
Тендер знайдено → Попередня оцінка → рішення для бізнесу брати участь → Підготовка документів → Подання пропозиції → Очікування → Перемога / Програш
|-
| Нові ліди
| 1000
| 100%
|-
| Контакт встановлено
| 700
| 70%
|-
| Кваліфіковано
| 300
| 30%
|-
| Угоди
| 120
| 12%
|-
| продажі та реалізація
| 40
| 4%
|}
Підходить для складних корпоративних продажів.; * яка кампанія дала ліди;
* які ліди стали угодами;
* які угоди виграні;
* скільки грошей принесла кампанія;
* яка вартість ліда;
* яка вартість продажу;
* яка рентабельність реклами.; Джерело ліда — це місце, звідки прийшов потенційний замовник.; Було 200 нових лідів.; організація продає обладнання.;== Як K2 ERP сприяє з життєвим циклом ліда ==
Швидкість дуже важлива.; Можете проконсультувати?;</div>
Після виявлення потреби створюється угода.; паралельно з цим створюються або оновлюються:
== Етап 1.; Новий лід ==
автоматизація процесів не замінює продажі та реалізація.; Без критеріїв менеджери можуть рухати ліди як заманеться.; платформа має змогу забезпечити:
У CRM або ERP потрібно зафіксувати: Етапи: * платформа створила лід “Покинутий кошик”; * клієнту надійшло автоматичне повідомлення; * через 2 години CRM створила задачу менеджеру; * менеджер уточнив, що замовник сумнівався у доставці; * менеджер пояснив умови; * замовник оплатив замовлення; * ERP створила відвантаження; * доставка отримала ТТН; * після отримання замовник став покупцем.;
Етапи: організація написала в месенджер: Для реклами істотно бачити шлях: Приклад: ERP має змогу контролювати прострочення.; !; * Чи потрібна інтеграційні функціональні можливості?; Це краще, ніж надіятися, що менеджер згадає сам.; !; Лід неякісний: !; * створення ліда при вхідному дзвінку; * пошук клієнта за номером; * запис дзвінка; * статус дзвінка; * пропущені дзвінки; * задача передзвонити; * аналітичні інструменти по дзвінках; * контроль швидкості відповіді.; Нічий лід — це майже втрачений лід.; Хто потенційний замовник, що йому потрібно, хто з ним функціонує і який наступний крок?; завдяки наявності '''Для відділу продажів.''' Життєвий цикл ліда користувачі можуть менеджеру бачити, з ким потрібно зв’язатися, кому відправити пропозицію, кого дотиснути, кому нагадати, а кого вже чесно перенести в архів із причиною.; |- | Маркетолог | Залучає ліди, контролює джерела, UTM, кампанії, якість і вартість ліда.; того, щоб цю можливість не загубити забезпечується через '''Головне.''' Лід — це ще не замовник і не продаж.; Недоліки: Це істотно, бо клієнти все частіше пишуть, а не телефонують.; Приклад: Якщо ліди живуть у такому файлі, частина продажів уже десь загубилась.; Без цього маркетинг бачить тільки кліки і заявки.; * назву заходу; * дату; * контакт; * компанію; * інтерес; * менеджера; * домовленість; * наступну дію; * пріоритет.; Приклад процесу: Приклад: * лід звернувся щодо впровадження ERP; * менеджер кваліфікував потребу; * створено угоду; * проведено демонстрацію; * підготовлено комерційну пропозицію; * замовник погодив умови; * створено договір; * виставлено рахунок; * банк підтвердив оплату; * K2 ERP створила проєкт впровадження; * команда отримала задачі; * лід пройшов шлях від звернення до реального проєкту.; Особливості: Для інтернет-магазину лід часто оперативно переходить у замовлення.; * Скільки користувачів?;== Ліди з email == Лід не повинен жити в пошті, телефоні менеджера, таблиці Excel або месенджері.; | Щоб розуміти, які канали реклами і продажів реально приносять клієнтів.; '''Поширена проблема.''' Якщо лід прийшов із сайту, потім загубився в пошті, потім менеджер “планував передзвонити”, потім замовник купив у конкурента — це не поганий замовник.; Лід переходить із “Новий” у “У роботі”, коли: ERP ширша за CRM.;== Ліди з рекламних кампаній == інформаційні дані: utm_source=google == Варіант 3.; Маркетингова модель MQL / SQL == ERP фіксує, що партнерська сторона має право на комісію.; | Це шлях ліда від першого контакту до кваліфікації, угоди, продажу, втрати або повторного контакту.; Коментар “не захотіли” не сприяє бізнесу.; Якщо месенджери не інтегровані, частина продажів живе в телефонах менеджерів.; '''Якісний лід''' — це потенційний замовник, який має реальну потребу, підходить компанії і має змогу перейти в угоду.;<pre> Відповідальний: ще не призначено Якщо замовник купив, угода завершується успішно.; Ще кращий: замовник зайшов на сайт, додав товар у кошик, але не оплатив.; |} Причини втрати — дуже важлива аналітичні інструменти.;</div> У сервісі лід має змогу оперативно перетворюватися не в угоду, а в сервісну заявку.; без ускладнень ще без офіційної причини.; Лід → Контакт → організація → Угода → Рахунок → Оплата → Проєкт або замовлення → Виконання → Повторний продаж * суму; * дату; * джерело; * менеджера; * програмний продукт; * канал продажу; * витрати маркетингу; * результат; * наступний бізнес-процес.; |- | Керівник продажів | Контролює SLA, воронку, конверсію, менеджерів, причини втрат і прогноз продажів.;<div style="border:3px solid #2e7d32; background:#e8f5e9; padding:14px; margin:16px 0;"> Канал: форма сайту.; Приклад: Але при рості виникають проблеми: * кількість нових лідів; * швидкість першого контакту; * відсоток оброблених лідів; * конверсія в угоду; * конверсія в продаж; * кількість прострочених лідів; * середній час кваліфікації; * кількість дзвінків; * кількість зустрічей; * кількість комерційних пропозицій; * частка якісних лідів; * вартість ліда; * дохід із лідів; * причини втрат; * повторні продажі та реалізація.; Приклад: * база повинна бути якісною; * потрібні причини втрати і історичний розвиток; * не можна спамити всім підряд.; Не кожен лід стає клієнтом.; |} !; Приклад: Новий лід → Первинна кваліфікація → Виявлення потреб → Зустріч → Аудит → Комерційна пропозиція → Переговори → Погодження договору → Закриття ↓ == Варіант 9.; Account-based модель == <div style="border:3px solid #ef6c00; background:#fff3e0; padding:14px; margin:16px 0;"> Складна кваліфікація не потрібна.; |- | ERP-адміністратор | Налаштовує статуси, джерела, права, задачі, автоматизацію, інтеграції і звіти.;== Висновок == !; Інакше маркетинг не знатиме, що функціонує.; utm_content=banner_1 як ілюстрація: Кращий статус: Приклад процесу в K2 ERP: повторний лідERP має змогу створювати ліди з повідомлень і зберігати історію переписки.; * має змогу бути недостатньо деталізована для довгих продажів;
Це лід.; Причина: Вибрали конкурента Недоліки: автоматизація процесів лідів
На ринку використовують різні моделі життєвого циклу ліда.; CRM сприяє:
Потрібно: K2 хоче працювати з великою виробничою групою.; замовник заповнив форму → ERP створила лід → Менеджер отримав задачу → замовник отримав автоматичне підтвердження Типові етапи: функціональні можливості: Після створення лід потрібно призначити відповідальному.; Джерело: сайт Excel у роботі з лідамиПриклад процесу: У різних компаніях етапи можуть відрізнятися.; Після виграшу можуть запускатися: Менеджер має змогу і згадає.; Кількість Заявка → Дзвінок → Підтвердження → Замовлення → Відправлення → Отримано Email-звернення теж можуть створювати ліди.; |- | Що таке життєвий цикл ліда?;
Приклад: переважні аспекти: == SLA обробки ліда == Юрист перевіряє документи.; |- | Якісний | Лід має реальну потребу і має змогу перейти в угоду.; Приклад: А потім керівник дивиться на воронку і бачить не продажі та реалізація, а абстрактне мистецтво.; Приклади: У партнерських продажах лід має змогу надходити від партнера.; Ліди є собою початком більшості продажів.;<pre> * є собою реальна потреба; * є собою контактна особа; * є собою потенційний бюджет або масштаб; * є собою наступний крок продажу.; Особливо якщо замовник залишив заявку одночасно в кількох компаніях.; Нижче — найпоширеніші варіанти.; Варіант 4.; B2B Enterprise-модельБали можуть нараховуватись за: інтеграційні функціональні можливості лідів із телефонієюЕтапи:
Новий лід з’являється в системі після звернення.;== Конверсія лідів == Джерела: Приклад: Lead → MQL → SQL → Opportunity → Customer Приклад: Майстерня отримує заявки на ремонт техніки.; Етап
|
|---|