Атестаційні завдання K2 ERP/Облік IP-телефонії

Мета задача

Довідник «Внутрішні номери»

організація використовує IP-телефонію для прийому вхідних дзвінків, здійснення вихідних дзвінків, роботи відділу продажу, підтримки клієнтів, кол-центру або сервісної служби.; !; !; | Дзвінок у журналі телефонії |- | Як дзвінки потрапляють у систему?; !; {| class="wikitable" style="width:100%;"

дату;
напрямок;
клієнта;
співробітника;
номер телефону;
статус;
тривалість;
наявність запису.; У звіті потрібно відображати:

Основні показники

Якщо телефонія надає записи розмов, платформа повинна зберігати посилання на них.; * API телефонії;

webhook;
CDR-файли;
CSV-імпорт;
пряме підключення до бази CDR, якщо дозволено;
ручний імпорт файлу адміністратором.; Поле

фільтрація дзвінків;
пошук номера;
прив’язка дзвінка до клієнта;
додавання коментаря;
зміна результату дзвінка;
прослуховування запису;
актуалізація статусу пропущеного дзвінка;
створення задачі передзвонити;
актуалізація аналітики;
актуалізація звітів.; Призначення

платформа отримує номер із дзвінка;
очищає номер від пробілів, дужок, дефісів;
приводить номер до єдиного формату;
шукає номер у довіднику клієнтів;
якщо номер знайдено — прив’язує дзвінок до клієнта;
якщо номер не знайдено — залишає дзвінок як невідомий;
менеджер має змогу вручну створити клієнта або прив’язати номер до існуючого.; У результаті виконання атестаційного задача має бути створений компонент обліку IP-телефонії в K2 ERP.; Такий компонент надає можливість контролювати якість комунікації з клієнтами, оцінювати ефективність менеджерів, оперативно реагувати на пропущені дзвінки та зберігати повну історію телефонних контактів.; | Нормалізувати номер і знайти клієнта в базі

|- | Що істотно для пропущених дзвінків?; Пропущений дзвінок не повинен залишитися без подальшої дії.; Середня тривалість = Загальна тривалість розмов / Кількість розмов

Звіт показує телефонну активність працівників.; Напрямок

; * визначати пропущені вхідні дзвінки;

показувати їх у окремому списку;
визначати клієнта, якщо номер знайдено;
призначати відповідального менеджера;
створювати задачу або нагадування передзвонити;
змінювати статус після передзвону;
показувати, скільки часу минуло з моменту пропущеного дзвінка.;== Коротко ==

Звіт «Ефективність співробітників»

Звіт показує всі дзвінки за вибраний період.; Максимальна оцінка

період;
оператора;
номер компанії;
кількість дзвінків;
загальну тривалість;
суму витрат.; Статус

Звіти

; характеристика Статуси дзвінків Через AJAX мають працювати: Мета задача — створити в K2 ERP компонент для автоматизації обліку телефонних комунікацій компанії.;== Приклади результатів == Мінімальний сценарій:
Новий	Дзвінок пропущено, реакції ще не було
В роботі	Менеджер узяв дзвінок у роботу
Передзвонили	Клієнту передзвонили
Не дозвонились	Спроба передзвону була невдалою
Закрито	Питання по дзвінку завершено

У звіті потрібно відображати:

Поля співробітника

Інтерфейс має працювати оперативно та комфортно для менеджера, керівника і оператора.; | Дзвінки за період, ефективність співробітників, пропущені дзвінки, дзвінки по клієнтах

Що є собою критичною вимогою?;== Параметри фільтрації ==

Назва компанії або ПІБ

Ім’я клієнта або назва організації

Телефон

ключовий телефон клієнта

Додаткові телефони

Інші номери для розпізнавання

Email

Електронна адреса

Менеджер

Відповідальний співробітник

Статус

Активний, потенційний, архівний

Примітки

Додаткова відомості

Рівень відповіді = Кількість дзвінків з відповіддю / Загальна кількість вхідних дзвінків × 100%

обліковий облік IP-телефонії потрібен CRM-системам, кол-центрам, відділам продажу, сервісним службам і технічній підтримці.;== Що має робити платформа == Довідник клієнтів містить компанії або фізичних осіб, з якими ведеться комунікація.; Внутрішній номер застосовують, коли потрібно для зв’язку дзвінка зі співробітником.;== Пропущені дзвінки ==

; платформа має показувати їх окремо і дозволяти контролювати факт передзвону.; платформа повинна дозволяти: платформа повинна дозволяти:
Номер телефону	Зовнішній номер компанії
Оператор	SIP-провайдер або мобільний оператор
Тип номера	SIP, мобільний, стаціонарний, багатоканальний
Напрямок	продажі та реалізація, супровід, бухгалтерський обліковий облік, загальний номер
Вартість хвилини	Для розрахунку витрат, опціонально
Статус	Активний або неактивний

Довідник співробітників містить працівників, які користуються телефонією.; Колонка

Критерії оцінювання

Унікальний ID дзвінка	Ідентифікатор із телефонії або внутрішній ID
Дата початку	Початок дзвінка
Дата завершення	Завершення дзвінка
Напрямок	Вхідний, вихідний, внутрішній
Caller ID	Номер того, хто телефонує
Called number	Номер, на який телефонують
Внутрішній номер	SIP extension співробітника
Співробітник	Відповідальний користувач системи системи
замовник	Розпізнаний або вручну вибраний замовник
Статус дзвінка	Відповіли, не відповіли, зайнято, скасовано
Тривалість розмови	Чистий час розмови
Загальна тривалість	Час від початку виклику до завершення
Запис розмови	Посилання на файл або потокове відтворення
Результат дзвінка	Підсумок розмови
Коментар	Примітка менеджера

Критично. Пропущені вхідні дзвінки не повинні губитися.; {| class="wikitable" style="width:100%;"

аналітичні інструменти дзвінків

компонент повинен фіксувати важливі дії.; характеристика

вести клієнтів і їхні номери телефонів;
вести співробітників;
вести внутрішні SIP-номери;
вести зовнішні номери компанії;
імпортувати дзвінки з IP-телефонії;
приймати інформаційні дані дзвінків через API або webhook;
зберігати журнал вхідних, вихідних і внутрішніх дзвінків;
автономно визначати клієнта за номером телефону;
прив’язувати дзвінок до менеджера;
прив’язувати дзвінок до клієнта, заявки, угоди або тікета;
зберігати тривалість дзвінка;
зберігати статус дзвінка;
зберігати посилання на запис розмови;
дозволяти прослуховувати записи розмов;
фіксувати результат дзвінка;
контролювати пропущені дзвінки;
створювати нагадування передзвонити;
формувати аналітику по співробітниках;
формувати звіти по дзвінках, клієнтах, менеджерах і якості обслуговування.; | Клієнти, телефони, співробітники, внутрішні номери, зовнішні номери

|- | Який центральний об’єкт?; характеристика |- | 90–100 | Відмінно | компонент в цілому функціонує: клієнти, співробітники, SIP-номери, імпорт дзвінків, прив’язка до клієнтів, записи, пропущені дзвінки, аналітичні інструменти й звіти реалізовані коректно |- | 75–89 | Добре | Основна логіка функціонує, є собою незначні недоліки, які не руйнують бізнес-процес обліку дзвінків |- | 60–74 | Зараховано | Базовий сценарій функціонує, але частина функцій реалізована неповно або потребує доопрацювання |- | 0–59 | Не зараховано | Відсутня критична логіка: журнал дзвінків, клієнти, співробітники, імпорт, прив’язка або аналітичні інструменти |}

Формула рівня відповіді

!;

!; Разом

Звіт «Вартість телефонії»

|- | Відповіли | Розмова відбулася |- | Не відповіли | Дзвінок пропущено |- | Зайнято | Лінія була зайнята |- | Скасовано | Дзвінок завершено до відповіді |- | Помилка | Дзвінок не відбувся через технічну причину |- | Голосова пошта | замовник залишив повідомлення, якщо підтримується |}

Права доступу

Для бізнесу істотно знати:

компонент обліку дзвінків, внутрішніх номерів і аналітики IP-телефонії.; |- | Вхідний | замовник телефонує в компанію |- | Вихідний | Співробітник телефонує клієнту |- | Внутрішній | Дзвінок між співробітниками |- | Переадресований | Дзвінок був переведений на інший номер |}

!;== Вартість дзвінків ==

!;== Формула середньої тривалості == Журнал дзвінків повинен мати зручні фільтри.; | Окремий контроль і задача передзвонити |- | Які звіти потрібні?; Значення

дату і час;
номер клієнта;
клієнта, якщо визначено;
відповідального менеджера;
статус передзвону;
час реакції;
результат.; характеристика

У межах атестації потрібно продемонструвати робочий сценарій.; характеристика

замовник телефонує на номер компанії;
телефонія приймає дзвінок і передає його на внутрішній номер співробітника;
платформа отримує інформацію про дзвінок через API, webhook або CDR-імпорт;
K2 ERP зберігає дзвінок у журналі;
платформа визначає клієнта за номером телефону;
платформа визначає співробітника за внутрішнім номером;
дзвінок прив’язується до клієнта, угоди, заявки або тікета;
якщо є собою запис розмови — зберігається посилання на файл;
менеджер має змогу додати коментар або результат дзвінка;
пропущений дзвінок потрапляє в список для передзвону;
керівник переглядає аналітику й звіти.; компонент має підтримувати отримання дзвінків із телефонної системи.; функціональні можливості

співробітника;
кількість вхідних дзвінків;
кількість вихідних дзвінків;
кількість пропущених дзвінків;
загальну тривалість;
середню тривалість;
рівень відповіді.; характеристика

!;== Результат дзвінка ==

Критичними помилками вважаються ситуації, коли:

створити клієнта з номером телефону;
створити співробітника;
створити внутрішній SIP-номер;
створити зовнішній номер компанії;
імпортувати кілька дзвінків через CDR або створити тестові записи;
автономно розпізнати клієнта за номером;
прив’язати дзвінок до співробітника;
додати дзвінок без відомого клієнта;
вручну прив’язати невідомий дзвінок до клієнта;
додати посилання на запис розмови;
прослухати запис через інтерфейс;
створити пропущений дзвінок;
створити задачу передзвонити;
змінити статус пропущеного дзвінка на «Передзвонили»;
додати результат дзвінка;
відфільтрувати дзвінки за періодом;
відфільтрувати дзвінки по співробітнику;
сформувати звіт дзвінків за період;
сформувати звіт ефективності співробітників;
сформувати звіт пропущених дзвінків;
сформувати звіт дзвінків по клієнтах;
перевірити журнал змін.; Параметр

!; центральний принцип. Кожен дзвінок має бути зафіксований, пов’язаний із клієнтом або співробітником і доступний для аналізу.; | компонент обліку дзвінків IP-телефонії |- | Які довідники потрібні?; Що перевіряється

Технічні вимоги

|- | Клієнти | Контрагенти або фізичні особи, з якими відбуваються дзвінки |- | Телефони клієнтів | Номери, за якими платформа розпізнає клієнта |- | Співробітники | Менеджери, оператори, спеціалісти підтримки |- | Внутрішні номери | SIP extension співробітників |- | Зовнішні номери | Номери компанії для вхідних і вихідних дзвінків |- | Дзвінки | ключовий журнал телефонних подій |- | Записи розмов | Аудіофайли або посилання на записи |- | Пропущені дзвінки | Дзвінки, які потребують подальшої реакції |- | Результати дзвінків | Підсумок розмови: консультація, продаж, передзвонити тощо |- | CRM-прив’язки | Зв’язок дзвінка з клієнтом, угодою, заявкою або тікетом |- | аналітичні інструменти | Показники ефективності дзвінків |- | Звіти | інформаційні дані для керівника, продажів і підтримки |}


У звіті потрібно відображати:

<div style="border:2px solid #f57c00; background:#fff3e0; padding:14px; margin:16px 0;">

!; {| class="wikitable" style="width:100%;"

* замовник;
* контактна особа;
* лід;
* угода;
* замовлення;
* заявка;
* тікет HelpDesk;
* задача;
* рахунок.; У звіті потрібно відображати:

<div style="border:3px solid #b71c1c; background:#ffebee; padding:14px; margin:16px 0;">

{| class="wikitable" style="width:100%;"

* дата або період;
* напрямок дзвінка;
* статус дзвінка;
* співробітник;
* внутрішній номер;
* замовник;
* номер телефону;
* тривалість від;
* тривалість до;
* наявність запису;
* результат дзвінка;
* пропущені дзвінки;
* дзвінки без прив’язки до клієнта.; !;== Поля дзвінка ==

!;</div>
Вартість дзвінка = Тривалість у хвилинах × Тариф за хвилину

!; |- | Менеджер | Бачить свої дзвінки, додає коментарі, прив’язує клієнтів, обробляє пропущені дзвінки |- | Оператор кол-центру | функціонує з журналом дзвінків, результатами дзвінків і передзвонами |- | Керівник відділу | Бачить дзвінки свого відділу, аналітику й звіти |- | Керівник компанії | Бачить загальну статистику, звіти і якість обслуговування |- | Адміністратор телефонії | Налаштовує внутрішні номери, імпорт, API, webhook, записи розмов |- | Адміністратор системи | Налаштовує права доступу, довідники, службові параметри і інтеграції |}

Логування змін

У звіті потрібно відображати:

|- | Бекенд | K2 Cloud ERP на Python або PHP |- | База даних | PostgreSQL або MySQL |- | Фронтенд | HTML5, JavaScript |- | AJAX | Fetch API або Axios |- | UI-компоненти | DataTables для журналу дзвінків, Select2 для фільтрації |- | Телефонія | SIP, Asterisk, FreePBX або інша IP-телефонія |- | Імпорт | API, webhook, CDR або CSV |- | Медіа | HTML5 audio для прослуховування записів розмов |- | Друк / експорт | PDF або Excel для звітів, опціонально |}

Очікуваний результат

клієнти;
телефони клієнтів;
співробітники;
внутрішні номери;
зовнішні номери компанії;
дзвінки;
статуси дзвінків;
напрямки дзвінків;
записи розмов;
результати дзвінків;
пропущені дзвінки;
задачі передзвону;
CRM-прив’язки;
тарифи телефонії;
імпорт CDR;
webhook-події;
аналітичні інструменти;
журнал змін;
звіти;
права доступу.; Питання

Звіт «Дзвінки за період»

інформаційні дані CDR

Довідник «Номери телефонів компанії»

Поля номера

CDR — це запис про телефонний дзвінок.; Рівень

Імпорт дзвінків

Див.; додатково

!; Коротко. Потрібно реалізувати компонент IP-телефонії: клієнти, співробітники, внутрішні SIP-номери, журнал дзвінків, CDR-імпорт, API або webhook-інтеграція, записи розмов, пропущені дзвінки, прив’язка до CRM, фільтрація, аналітичні інструменти й звіти.; Один і той самий номер має змогу надходити у форматах +380, 380, 0XX або з розділювачами.;== Можливі прив’язки ==

!; !; | Кожен дзвінок має бути збережений, знайдений у журналі й доступний для аналізу |}

AJAX-інтерактив

Основні об’єкти модуля

Для реалізації задачі доцільно передбачити такі сутності:

Довідник «Співробітники»

компонент має забезпечувати імпорт або прийом даних із IP-телефонії, збереження журналу дзвінків, автоматичну прив’язку дзвінків до клієнтів, обліковий облік внутрішніх номерів співробітників, прослуховування записів, контроль пропущених дзвінків, аналітику по менеджерах і звіти для керівництва.; * клієнта;

кількість дзвінків;
останній дзвінок;
відповідального менеджера;
загальну тривалість;
кількість пропущених дзвінків.; 100

Журнал дзвінків є собою головним об’єктом модуля.;

Колонки журналу дзвінків

Напрямки дзвінків

Автоматичне розпізнавання клієнта

; Роль Звіт «Дзвінки по клієнтах» SIP; Asterisk; FreePBX; Zadarma; Binotel; Ringostat; 3CX; внутрішній корпоративній телефонії; іншій VoIP-платформі.; Бали Критичні помилки
SIP extension	як ілюстрація: 101, 102, 205
Співробітник	Кому належить номер
Відділ	До якого відділу належить номер
Статус	Активний або неактивний
Коментар	Службова відомості

Логіка розпізнавання


== Шкала оцінювання ==
</div>
== Основні поля CDR ==
|-
| Що потрібно створити?; {| class="wikitable" style="width:100%;"
{| class="wikitable" style="width:100%;"
== Пошук і фільтрація дзвінків ==
|-
| Дата і час
| Коли відбувся дзвінок
|-
| Напрямок
| Вхідний, вихідний, внутрішній
|-
| Номер клієнта
| Зовнішній номер співрозмовника
|-
| Внутрішній номер
| SIP extension співробітника
|-
| Співробітник
| Хто прийняв або здійснив дзвінок
|-
| замовник
| автономно визначений або вручну прив’язаний замовник
|-
| Статус
| Відповіли, не відповіли, зайнято, скасовано
|-
| Тривалість
| Тривалість розмови в секундах
|-
| Запис
| Посилання на аудіозапис
|-
| Коментар
| Коментар менеджера
|}

'''істотно.''' Номери телефонів потрібно нормалізувати.; Окремо варто відзначити записів розмов, аналітики телефонії і інтеграції з CRM виступає ключовою рисою перевірки навичок розробника або впроваджувача [[K2 ERP]] у створенні модуля обліку дзвінків забезпечується через '''Атестаційне задача K2 ERP.; Об’єкт

!;== Примітка ==

!; Цей довідник містить зовнішні номери компанії.; IP-телефонія має змогу бути побудована на:

!; Значення
!; Відповідь
</div>
== Звіт «Пропущені дзвінки» ==
|}

Якщо налаштовані тарифи, звіт показує витрати.; |-
| ПІБ
| Повне ім’я співробітника
|-
| Посада
| Менеджер, оператор, техпідтримка, керівник
|-
| Відділ
| продажі та реалізація, супровід, бухгалтерський обліковий облік, сервіс
|-
| Внутрішній номер
| SIP extension
|-
| Телефон
| Особистий або службовий номер
|-
| Email
| Робоча адреса
|-
| Статус
| Активний, заблокований, звільнений
|}

== Реальний бізнес-контекст ==

завдяки наявності аналітичні інструменти користувачі можуть оцінювати роботу співробітників і якість обслуговування.; {| class="wikitable" style="width:100%;"

== Статуси пропущеного дзвінка ==

!; Критерій
|-
| Реалізація бази клієнтів, співробітників і дзвінків
| 20
| Клієнти, телефони, співробітники, внутрішні номери, зовнішні номери, журнал дзвінків
|-
| Механізм імпорту дзвінків і прив’язки до клієнтів
| 20
| CDR/API/webhook, нормалізація номерів, автоматичне розпізнавання клієнта, ручна прив’язка
|-
| Фільтрація і пошук дзвінків
| 20
| Пошук за номером, клієнтом, співробітником, періодом, статусом, напрямком і тривалістю
|-
| Прослуховування записів розмов
| 20
| Зберігання посилань, HTML5 audio, права доступу до записів, наявність запису в журналі
|-
| Інтерактивність через AJAX і аналітичні інструменти дзвінків
| 20
| AJAX-фільтри, коментарі, результати дзвінків, пропущені дзвінки, аналітичні інструменти й звіти
|-
!; компонент має підтримувати розмежування прав.; Статус
Опціонально можна рахувати витрати на телефонію.; Пропущений дзвінок потребує окремого контролю.; характеристика

* неможливо створити клієнта;
* неможливо створити співробітника;
* неможливо створити внутрішній номер;
* неможливо зберегти дзвінок;
* імпорт CDR не створює записи дзвінків;
* дзвінки не мають дати й часу;
* дзвінки не мають напрямку;
* номер клієнта не нормалізується;
* замовник не розпізнається за наявним номером;
* дзвінок не прив’язується до співробітника;
* пропущені дзвінки не відображаються окремо;
* статус пропущеного дзвінка не змінюється;
* записи розмов не відкриваються, якщо функція заявлена;
* користувач системи без прав має змогу прослухати чужі записи;
* фільтри по дзвінках працюють неправильно;
* звіти не відповідають фактичним дзвінкам;
* зміни прив’язки, коментарів або статусів не логуються.; Звіт показує всі пропущені дзвінки.; Поле

Журнал змін має зберігати:

* дата і час початку;
* номер абонента;
* номер призначення;
* внутрішній номер;
* напрямок;
* статус;
* тривалість;
* унікальний ID дзвінка;
* посилання на запис;
* код завершення дзвінка.;== Поля внутрішнього номера ==
<pre>
Дзвінок має змогу бути пов’язаний з об’єктами CRM.; Поле

Менеджер має змогу вказати результат дзвінка.; !; | Через API, webhook, CDR або CSV-імпорт
|-
| Що має робити платформа з номером клієнта?;== Функції роботи із записами ==

== Практичне задача ==

компонент має підтримувати клієнтів, телефони клієнтів, співробітників, внутрішні SIP-номери, зовнішні номери компанії, журнал дзвінків, CDR/API/webhook-імпорт, автоматичне розпізнавання клієнтів, ручну прив’язку, записи розмов, пропущені дзвінки, задачі передзвону, CRM-прив’язки, аналітику, звіти, AJAX-інтерактив і логування змін.;== Довідник «Клієнти» ==

!; Бали

{| class="wikitable" style="width:100%;"

* бачити, чи є собою запис у дзвінка;
* прослухати запис через HTML5 audio;
* обмежувати доступ до записів за правами;
* завантажити запис, якщо це дозволено;
* зберігати посилання на файл;
* показувати тривалість запису;
* фіксувати, хто прослуховував запис, опціонально.; характеристика

* хто імпортував дзвінки;
* коли отримано дзвінок через API або webhook;
* хто вручну прив’язав дзвінок до клієнта;
* хто змінив результат дзвінка;
* хто додав коментар;
* хто прослухав запис, якщо це потрібно;
* хто змінив статус пропущеного дзвінка;
* хто створив задачу передзвонити;
* дату й час дії;
* старе та нове значення, якщо це можливо.;</div>

!;== CRM-прив’язка ==

<div style="border:3px solid #2e7d32; background:#e8f5e9; padding:14px; margin:16px 0;">

!; Поле

* консультація;
* успішний продаж;
* передзвонити пізніше;
* замовник не зацікавлений;
* створено заявку;
* створено угоду;
* створено тікет підтримки;
* питання вирішено;
* потрібна ескалація.; '''Умова складання.''' задача не має змогу бути зараховане, якщо платформа не надає можливість пройти базовий цикл IP-телефонії: дзвінок → імпорт → розпізнавання клієнта → прив’язка до співробітника → запис у журналі → аналітичні інструменти → звіт.;== ключовий бізнес-процес ==

== Поля клієнта ==

== Варіанти імпорту ==

* кількість вхідних дзвінків;
* кількість вихідних дзвінків;
* кількість пропущених дзвінків;
* кількість успішних розмов;
* середня тривалість розмови;
* загальна тривалість дзвінків;
* рівень відповіді;
* кількість дзвінків по співробітниках;
* кількість дзвінків по клієнтах;
* кількість дзвінків без прив’язки до клієнта;
* вартість дзвінків, якщо налаштовані тарифи.; Поле
== База «Дзвінки» ==

Звіт показує активність комунікацій із клієнтами.;== Назва задача ==

== Записи розмов ==