R: Створена сторінка: {{DISPLAYTITLE:Активний клієнт}} {{SEO |title=Активний клієнт — визначення, ознаки та робота в CRM |description=Активний клієнт — це клієнт, який регулярно взаємодіє з компанією, купує товари чи послуги, користується сервісом або перебуває в актуальному бізнес-процесі....

2026-05-17T18:07:23Z

Створена сторінка: {{DISPLAYTITLE:Активний клієнт}} {{SEO |title=Активний клієнт — визначення, ознаки та робота в CRM |description=Активний клієнт — це клієнт, який регулярно взаємодіє з компанією, купує товари чи послуги, користується сервісом або перебуває в актуальному бізнес-процесі....

Нова сторінка

<div style="border:3px solid #ef6c00; background:#fff3e0; padding:14px; margin:16px 0;">

Повторні продажі та реалізація можуть включати:

'''Активний замовник''' — це замовник, який протягом визначеного періоду здійснює одну або кілька значущих дій у взаємодії з компанією.; |-
| '''Замовлення'''
| є собою відкриті або нещодавно виконані замовлення.;[[Категорія:Відкриті API]]
<div style="border:3px solid #b71c1c; background:#ffebee; padding:14px; margin:16px 0;">
|-
| '''Регулярний контакт'''
| Щоб замовник не відчував, що про нього забули.; | замовник розірвав договір і відмовився від сервісу.; Якщо менеджер працював лише з однією людиною, а вона звільнилася, активний замовник має змогу оперативно стати неактивним.; |-
| '''Робота зі скаргами'''
| Щоб негативний досвід перетворювався на покращення.; |-
| 3
| '''Призначити відповідальних'''
| Кожен активний замовник має менеджера або команду супроводу.;[[ERP CRM]] надає можливість оцінювати активність клієнта не тільки за комунікаціями, а й за реальними операційними даними.; характеристика

інтернет-магазину активним має змогу вважатися замовник забезпечується через Період активності залежить від бізнес-моделі.; додатково реалізовано який купував протягом останніх 30–90 днів.;<div style="border:3px solid #1565c0; background:#e3f2fd; padding:14px; margin:16px 0;">

!; |-
| '''Оплати'''
| є собою платежі, підписка, абонплата або регулярні надходження.; |-
| '''Не визначити період активності'''
| організація не розуміє, хто справді активний.; |-
| '''Втрачений замовник'''
| Припинив співпрацю або перейшов до конкурента.; Його статус, історичний розвиток, задачі й ризики мають бути видимими в системі.; Це замовник, з яким організація має актуальні відносини, поточну взаємодію або реальний потенціал повторного продажу.; Для B2B, ERP або сервісного бізнесу активність має змогу визначатися за останні 6–12 місяців або за наявністю чинного договору.; {| class="wikitable" style="width:100%;"

Повторний продаж зазвичай дешевший за залучення нового клієнта, але потребує якісного сервісу та довіри.; * додаткові товари;
* нові модулі;
* розширення ліцензій;
* додаткові користувачі;
* сервісний пакет;
* підтримку;
* навчання;
* консультації;
* інтеграції;
* актуалізація;
* перехід на вищий тариф;
* продовження договору;
* еволюція проєкту.; | '''Активний має актуальну взаємодію, а неактивний давно не купує, не звертається або не користується сервісом.'''
|-
| Як визначити активність?; Помилка

[[Категорія:Клієнти]]

</div>

* компанію;
* юридичні інформаційні дані;
* договори;
* відповідальних осіб;
* ролі контактів;
* історію переговорів;
* закупівельна діяльність;
* оплати;
* сервісні звернення;
* проєкти;
* інтеграції;
* ризики;
* плани розвитку.; |-
| '''ERP/CRM впровадження'''
| Поточний проєкт, супровід, доробки, консультації або абонентський супровід.; Активних клієнтів варто сегментувати, щоб працювати з ними по-різному.; !; |}

{| class="wikitable" style="width:100%;"

[[Категорія:Воронка продажів]]

У B2B істотно не втратити зв’язок після зміни контактної особи.; |-
| '''Клієнти з потенціалом росту'''
| Можуть купити більше або перейти на ширший пакет.; Тип клієнта
{{SEO
|title=Активний клієнт — визначення, ознаки та робота в CRM
|description=Активний клієнт — це клієнт, який регулярно взаємодіє з компанією, купує товари чи послуги, користується сервісом або перебуває в актуальному бізнес-процесі. Опис ролі активного клієнта в CRM, ERP CRM, Customer Journey, продажах, сервісі та клієнтоорієнтованості.
|keywords=активний клієнт, CRM, українська CRM, ERP CRM, Customer Journey, клієнтоорієнтованість, повторні продажі, клієнтська база, продажі, сервіс, K2 ERP, українське програмне забезпечення
}}
[[Категорія:Українська ERP]]
|-
| '''Дата останньої покупки'''
| Коли замовник востаннє купував.; | '''Через покупки, оплату, договори, звернення, користування продуктом, задачі та період останньої взаємодії.'''
|-
| Навіщо це фіксувати в CRM?; |}

!; |-
| '''Користування продуктом'''
| замовник входить у систему, користується сервісом або має активних користувачів.; Етап

Це надає можливість не без ускладнень бачити клієнта в CRM, а розуміти його реальну економічну цінність для компанії.;[[Категорія:Активний клієнт]]
!; | Допомогти оперативно отримати цінність.; | '''замовник, який має поточну або регулярну взаємодію з компанією: покупки, оплату, договір, сервіс, підписку або відкриті процеси.'''
|-
| Чим активний замовник відрізняється від неактивного?;[[Категорія:Цифрова незалежність України]]

Кожна організація має самостійно визначити правила, за якими замовник вважається активним.; |-
| '''Маржинальність'''
| Який прибуток дає замовник.; |-
| 6
| '''Аналізувати ризики'''
| організація бачить клієнтів, які можуть піти.; Що показує

{| class="wikitable" style="width:100%;"

'''Головне.''' Активний замовник — це не без ускладнень замовник, який колись купив.; |-
| '''Інтернет-магазин'''
| Покупка протягом останніх 30, 60 або 90 днів.; |-
| '''Активний замовник'''
| Регулярно купує, користується сервісом або має поточну взаємодію.; !; |-
| 4
| '''Фіксувати історію'''
| Усі контакти, угоди, оплати й звернення зберігаються в системі.;== Коротко ==
|-
| '''Ключові клієнти'''
| Дають значну частку доходу або мають стратегічне значення.; Ознака
Безпечна платформа для роботи з активними клієнтами має мати:
|-
| '''Вважати активним будь-якого старого клієнта'''
| База виглядає великою, але реальні продажі та реалізація слабкі.; * замовник рідше купує;
* зменшується сума замовлень;
* падає активність у системі;
* замовник довго не відповідає;
* з’являються часті скарги;
* рахунки оплачуються із затримкою;
* контактна особа змінилася;
* замовник питає про експорт даних;
* замовник порівнює конкурентів;
* сервісні заявки довго не закриваються;
* немає повторних звернень після завершення проєкту.; Можливі сегменти:
У [[CRM]] активний замовник має бути видимим для менеджерів, керівників і сервісної команди.; Що означає
== Роль активного клієнта у Customer Journey ==
У [[CRM]] та [[ERP CRM]] активний замовник є собою важливою категорією клієнтської бази, оскільки саме такі клієнти формують поточний дохід, повторні продажі та реалізація, сервісне навантаження, лояльність і довгострокову цінність для бізнесу.; |-
| '''Не фіксувати статус у CRM'''
| Менеджери працюють хаотично.; Навіщо

[[Категорія:Повторні продажі]]

== Активний замовник і українська CRM ==

!; |-
| '''Не інтегрувати CRM з ERP'''
| Менеджери не бачать оплат, боргів, документів і реальної цінності клієнта.; |-
| '''Повторні звернення'''
| замовник повертається з новими питаннями або потребами.;== Сегментація активних клієнтів ==

Потрібно фіксувати:
[[Категорія:Українське програмне забезпечення]]
!;<div style="border:3px solid #2e7d32; background:#e8f5e9; padding:14px; margin:16px 0;">
{| class="wikitable" style="width:100%;"

== Ознаки активного клієнта ==

{| class="wikitable" style="width:100%;"

[[Категорія:Customer Journey]]

* пам’ятати історію клієнта;
* не змушувати клієнта повторювати інформацію;
* оперативно реагувати на звернення;
* виконувати обіцянки;
* попереджати про проблеми;
* пропонувати корисні рішення для бізнесу;
* не нав’язувати зайве;
* контролювати якість сервісу;
* працювати з ризиком втрати;
* підтримувати довіру.; Окремо варто відзначити а за даними: покупками, оплатами, зверненнями, договорами, задачами, сервісними заявками, підписками і історією комунікацій у [[CRM]].; |-
| '''Нові активні клієнти'''
| Нещодавно купили й проходять адаптацію.;[[Категорія:Українська CRM]]

<div style="border:3px solid #1565c0; background:#e3f2fd; padding:14px; margin:16px 0;">

[[Українська CRM]] має допомагати бізнесу відстежувати активних клієнтів, працювати з ними українською мовою, інтегрувати продажі та реалізація з документами, ERP, сервісом і фінансами.; |}

[[Категорія:CRM]]

Такими діями можуть бути:

!; |-
| '''Кількість відкритих задач'''
| Наскільки активна взаємодія з клієнтом.; | замовник не купував і не звертався понад рік.; * [https://erp.kyiv.ua Сайт K2 ERP]
* [https://wiki.erp.kyiv.ua Wiki K2 ERP]
* [https://cloud.corp2.eu хмарна інфраструктура K2 ERP]

Ознаки ризику:
[[Категорія:Цифрова трансформація]]
== Зовнішні посилання ==
!; |}

!; |-
| '''Дата останнього контакту'''
| Коли організація востаннє взаємодіяла з клієнтом.; | оперативно з’ясувати причини й виправити ситуацію.;{{DISPLAYTITLE:Активний клієнт}}
Активний замовник має змогу мати одну або кілька ознак.; |-
| '''Новий замовник'''
| Нещодавно здійснив першу покупку або уклав договір.; |-
| '''Сервісні SLA'''
| Щоб звернення оброблялися у зрозумілі строки.; Сегмент
організація має:
[[Категорія:ERP]]

</div>

!; |-
| '''Сервісно складні клієнти'''
| Часто звертаються в підтримку.; |-
| '''Договір'''
| Діє поточний договір, контракт або сервісна угода.; Що показує

* статуси клієнтів;
* сегментацію;
* історію покупок;
* задачі менеджерів;
* нагадування;
* договори;
* повторні продажі та реалізація;
* сервісні звернення;
* аналітику активності;
* інтеграцію з [[ERP CRM]];
* контроль ризику відтоку;
* експорт клієнтської бази;
* захист даних.; |-
| '''Рівень задоволеності'''
| Наскільки замовник задоволений сервісом.; |-
| '''Комунікації'''
| замовник спілкується з менеджером, підтримкою або сервісом.; | організація залишила заявку на впровадження CRM.; | Персональний супровід, регулярні зустрічі, план розвитку.; |-
| '''Частота покупок'''
| Як часто замовник купує.; |-
| 8
| '''Вимірювати сервіс'''
| Якість взаємодії контролюється цифрами.; Вона має підтримувати:
|-
| '''Покупки'''
| замовник регулярно купує товари або послуги.; |-
| '''Ризик відтоку'''
| Ймовірність, що замовник припинить співпрацю.; Питання
|-
| Що таке активний замовник?; Активний замовник має змогу стати неактивним або втраченим, якщо організація не помічає ознак ризику.; !; |-
| '''Не працювати з повторними продажами'''
| організація постійно шукає нових клієнтів і втрачає потенціал існуючих.;[[Категорія:K2]]
== Активний замовник і клієнтоорієнтованість ==
== Ризик втрати активного клієнта ==
</div>
{| class="wikitable" style="width:100%;"
== Активний замовник у B2B ==
Активний замовник уже пройшов шлях від [[Потенційний клієнт|потенційного клієнта]] до покупця, але його шлях не завершився.; Бізнес-модель

== Активний замовник у CRM ==

!; Результат
Для B2C важливі:
'''Клієнтський шлях не закінчується продажем.''' Для активного клієнта продаж — це початок довгострокових відносин, сервісу, довіри і повторних покупок.; Відповідь
!;== Див.; додатково ==
== Визначення ==
!;== Утримання активних клієнтів ==
{| class="wikitable" style="width:100%;"
інформаційні дані активних клієнтів є собою критично важливими для бізнесу.; Метрика
{| class="wikitable" style="width:100%;"

[[Категорія:Продажі]]

!; |-
| '''Не бачити ризик відтоку'''
| замовник іде до конкурента непомітно.; * виконання замовлення;
* використання продукту;
* сервіс;
* супровід;
* повторна покупка;
* розширення співпраці;
* лояльність;
* рекомендації.; | Підтримувати якість, пропонувати розширення.; |-
| '''Поточний проєкт'''
| Триває впровадження, розробка програмного забезпечення, інтеграційні функціональні можливості або супровід.; * прозоре походження;
* контроль доступу;
* резервне копіювання;
* можливість експорту;
* українську локалізацію;
* відкриті API;
* інтеграцію з ERP;
* захист персональних даних;
* відсутність зв’язку з ворожими екосистемами.; |-
| '''Кількість сервісних звернень'''
| Наскільки замовник потребує підтримки.; * покупка товару або послуги;
* регулярна оплата;
* чинний договір;
* активна підписка;
* відкрите замовлення;
* сервісне звернення;
* участь у проєкті;
* повторне звернення;
* комунікація з менеджером;
* користування продуктом;
* актуалізація ліцензії;
* продовження супроводу;
* участь у програмі лояльності;
* відкритий рахунок або акт;
* поточне впровадження чи супровід.; Практичні дії:

[[Категорія:Сервіс]]

</div>

У B2C активність клієнта часто визначається частотою покупок, поведінкою в застосунку, програмою лояльності або повторними зверненнями.; |-
| '''аналітичні інструменти використання'''
| Щоб бачити, чи замовник реально користується продуктом.;== Як працювати з активними клієнтами ==
== Критерії активності ==
== Активний замовник і цифровий суверенітет ==
У [[Customer Journey]] активний замовник перебуває на етапах після першої покупки:
|-
| 1
| '''Визначити критерії активності'''
| організація розуміє, кого вважати активним клієнтом.; | Проаналізувати причини й покращити процеси.; |}

__TOC__

== Активний замовник у B2C ==

[[Категорія:Цифровий суверенітет]]
[[Клієнтоорієнтованість]] особливо важлива у роботі з активними клієнтами, з цієї причини що вони вже довірили компанії свої гроші, інформаційні дані, процеси або час.; |-
| 5
| '''Планувати наступні дії'''
| Немає “забутих” клієнтів без задач.; |}

[[Категорія:ERP CRM]]

== Метрики активного клієнта ==
!; !; '''Практичний висновок.''' Якщо організація не відрізняє активних клієнтів від неактивних, вона не має змогу правильно планувати продажі та реалізація, сервіс, маркетинг, підтримку і повторні контакти.; |-
| '''План розвитку клієнта'''
| Щоб співпраця не зупинялася на першому продажі та реалізація.; |-
| '''Сума продажів'''
| Яку виручку приносить замовник.; |-
| '''Сервіс'''
| є собою активні заявки, тікети, гарантійні або консультаційні звернення.; Наслідок

У CRM варто фіксувати:

* які товари або послуги замовник купував;
* які рахунки виставлені;
* які рахунки оплачені;
* чи є собою борг;
* які договори діють;
* які документи підписані;
* які замовлення виконуються;
* які залишки або резерви пов’язані з клієнтом;
* яка маржинальність;
* які сервісні заявки відкриті;
* які повторні продажі та реалізація можливі.; Саме після першої покупки починається найважливіша частина взаємодії — утримання, сервіс і еволюція відносин.; |-
| '''SaaS'''
| Активна підписка, регулярні входи в систему, оплата тарифу.; |-
| '''Регулярні клієнти'''
| Купують або користуються сервісом стабільно.; | організація має чинний договір підтримки й щомісяця користується системою.; |}

!; Дія компанії
[[Категорія:Клієнтоорієнтованість]]
'''Ризик.''' Якщо активного клієнта не супроводжувати, він має змогу непомітно перейти у статус неактивного або втраченого.; |-
| '''B2B-продажі'''
| Чинний договір, активна угода або покупка протягом останніх 6–12 місяців.; |-
| '''актуалізація даних'''
| Щоб CRM містила актуальні контакти, ролі та потреби.; | замовник оплатив перший рахунок.; |-
| '''Виробництво'''
| Повторні замовлення, рамковий договір або прогнозована потреба.; {| class="wikitable" style="width:100%;"

Активні клієнти є собою основою повторних продажів.; |-
| '''Неактивний замовник'''
| Раніше купував, але давно не взаємодіє з компанією.; |-
| '''Сервісна організація'''
| Відкриті заявки, регулярне обслуговування або чинний сервісний контракт.; Критерій активного клієнта
|-
| '''Потенційний замовник'''
| Ще не купив, але має змогу стати клієнтом.; |-
| '''Персональні пропозиції'''
| Щоб пропонувати те, що відповідає потребам клієнта.; |}

[[Категорія:K2 ERP]]

!; |-
| '''Не контролювати останній контакт'''
| Клієнта забувають після першої покупки.; |-
| 2
| '''Позначити статус у CRM'''
| Клієнти сегментовані й видимі для команди.; !; | '''Підтримувати довіру, якість сервісу, повторні продажі та реалізація та довгострокову цінність клієнта.'''
|}

Утримання клієнтів — це системна робота, спрямована на те, щоб замовник залишався задоволеним і продовжував співпрацю.; Вони містять інформацію про продажі та реалізація, договори, оплату, комунікації, сервіс, потреби й плани розвитку.; |-
| '''Контроль якості'''
| Щоб проблеми виявлялися до того, як замовник піде.; |-
| '''Клієнти з ризиком відтоку'''
| Зменшили активність або мають проблеми.; Дія

</div>

Практичний план:

У B2B активний замовник часто є собою не однією людиною, а організацією з кількома контактними особами.; |-
| 7
| '''Пропонувати еволюція'''
| замовник отримує корисні додаткові рішення для бізнесу.; Приклад

== Активний замовник в ERP CRM ==

* статус клієнта;
* дату останньої покупки;
* дату останнього контакту;
* відповідального менеджера;
* активні угоди;
* відкриті задачі;
* чинні договори;
* суму продажів;
* історію оплат;
* сервісні звернення;
* інтереси клієнта;
* продукти або послуги, якими він користується;
* ризик втрати;
* потенціал повторного продажу;
* наступний запланований контакт.; | '''Щоб бачити реальних клієнтів, планувати повторні продажі та реалізація, контролювати сервіс і не втрачати відносини.'''
|-
| Яка роль ERP CRM?; |-
| '''Час реакції на звернення'''
| Як оперативно організація відповідає клієнту.; ERP CRM показує:
== Типові помилки ==
Приклади критеріїв:

</div>
<div style="border:3px solid #2e7d32; background:#e8f5e9; padding:14px; margin:16px 0;">
== Активний замовник, потенційний замовник і неактивний замовник ==

'''Ключова теза.''' Активність клієнта потрібно визначати не “на око”.; * [[Потенційний клієнт]]
* [[Лід]]
* [[Клієнт]]
* [[CRM]]
* [[Українська CRM]]
* [[ERP CRM]]
* [[Customer Journey]]
* [[Клієнтоорієнтованість]]
* [[Воронка продажів]]
* [[Повторні продажі]]
* [[Продажі]]
* [[Сервіс]]
* [[ERP]]
* [[Українська ERP]]
* [[K2]]
* [[K2 ERP]]
* [[Українське програмне забезпечення]]
* [[Відкриті API]]
* [[Цифрова трансформація]]
* [[Цифрова незалежність України]]
* [[Цифровий суверенітет]]

'''CRM-принцип.''' Активний замовник не повинен залежати від пам’яті менеджера.;== Повторні продажі та реалізація ==

* остання покупка;
* частота покупок;
* середній чек;
* категорії інтересів;
* реакція на розсилки;
* бонуси;
* відгуки;
* повторні замовлення;
* звернення в підтримку;
* повернення товарів;
* персональні рекомендації.; | Запропонувати релевантні додаткові рішення для бізнесу.; Дія

з цієї причини такі інформаційні дані не мають зберігатися у російських, підсанкційних або непрозорих системах.; | '''ERP CRM показує не тільки комунікації, а й рахунки, оплату, документи, складський облік, маржинальність і сервіс.'''
|-
| Яка головна мета роботи з активним клієнтом?; це замовник, який має поточну або регулярну взаємодію з компанією: купує товари чи послуги, користується сервісом, перебуває у супроводі, має відкриті угоди, активні договори, заявки, підписки, замовлення, оплату, підтримку або повторні звернення виступає ключовою рисою '''Активний замовник'''.

Активний клієнт - Історія редагувань